서비스의 실제에서 가장 중요한 것은 느낌, 첫 대면 시 0.3초 내에 상대에 대한 느낌이 결정되므로 만나는 순간 좋은 느낌을 갖도록, 헤어질 때 더 깊은 인상을 남겨야 진실하다는 믿음을 갖게 됩니다.

사람은 특히 얼마나 가까이 접근해 있느냐로 친밀감을 가늠할 수 있다. 46CM 이내는 "사랑의 공간"이라 하여 서로가 친밀감을 느끼게 되며, 간호사의 경우는 환자를 30CM 정도에서 보살피는 게 가장 적절하다고 합니다.

30CM이내는 부부나 연인같이 느낌과 표정으로 교감하는 대화가 필요 없는 상태를 말합니다.

두 번째로 중요한 것은 동작, 먼저 눈의 경우 상대방의 눈동자를 빤히 쳐다보는 것은 금물입니다.

서양인들이 눈을 쳐다보고 얘기한다고 하는데, 이것은 잘못 알려진 것입니다.

바람직한 것은 양 눈과 미간 위 삼각형 형태를 부드럽게 바라보아야하고 그것도 힐끗 보는 게 아니라 5~10초 정도를 보고, 다음에는 가슴으로 시선을 옮깁니다.

적당한 간격으로 눈 부위와 가슴을 번갈아 보는 것입니다.

대체로 환자들은 의사나 간호사가 눈을 빤히 쳐다보면 병이 악화된 게 아닌 가 불안해 한다는 것이며, 창구직원이 손님이나 민원인들에게 그런 눈 동작을 보이면 거만해 보이고 상대방이 당황하게 됩니다.

웃음도 좋은 습관이 필요하다. 우리는 웃음을 경박하게 여기는 전통이 있었으나, 현대생활에서 미소는 곧 비용이 발생하지 않는 훌륭한 서비스일 수 있습니다.

우리나라 사람들은 대부분 웃고 얘기하다 돌아서면 곧 얼굴이 굳어버리는데, 상대방이 완전히 돌아설 때까지 웃음을 잃지 말아야 좋은 인상을 줍니다.

다음으로는 손의 처리, 우리나라에는 "손가락 문화"가 없습니다.

전통적으로 할머니들이 친한 사람을 만나면 손바닥을 위 아래로 포개 환대 하는 것에서 알 수 있듯 "손바닥 문화" 라는 것. 무엇을 가르칠 때도 손가락이 아닌 손바닥으로 하고 반대편 손이 자연스레 따라가는 것이 예의 바른 동작입니다.

이와 같은 느낌 동작과 더불어 마음에 담아야할 게 "베풀 것" 주는 것이 받는 것보다 행복하다는 사실을 깨달아 마음으로 실천하는 것입니다.

참고로 전화 예절을 살펴보면 벨이 두 번 울리기 전에 받고 건 쪽에서 끊은 다음 받는 쪽이 수화기를 놓는 게 원칙입니다.

상대방이 찾는 사람이 없을 때는 반드시 메모를 해주되, 메모를 요청하는 쪽은 "'미안합니다만...'죄송합니다만'''"등의 접두어를 붙이는 게 예의입니다.