사람은 아는만큼 느끼고,
느낀만큼 행동한다.

서비스 혁신을 이루고자 하는 의욕적인 기업을 대상으로 서비스 컨설팅을 실시하고 있습니다.

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연구소 뉴스

서비스매너연구소의 최신 소식을 안내드립니다.

당신은 주검 앞에 담담해 질 수 있겠는가?

당신은 주검 앞에 담담해 질 수 있겠는가?

  사람이 살아가면서 한 번씩 주검이 무엇인지 생가해 볼 때가 있습니다. 삶은 주검을 향해 달려가는 과정인지 아니면 살다보면 주검에 직면하게 되는 것인지는 알 수 없는 일이지요.   한 평생 살아온 시간들을 합산하면 삶의 시간이 되는데 주검을 앞둔 호스피스 병동에 계신 환자들의 설문서에 의하면 주검에 직면한 사람들이 가장 많이 후회하는 것은 “참을 걸 , 즐길 걸, 베풀 걸” 인데 그 중에 베풀지 못하였음에 80%의 환자들이 응답해 주었답니다.   같은 환경과 같은 처지의 환경에 처해 있는 사람들을 동료라 말하는데 얼마 전 동료 중 한분이 전화를 주셔서 많이 살아온 현재의 나를 평가해 보면 결코 잘 살아온 게 아니라고 생각된다 하더군요.   일반적으로 삶의 전 과정을 되뇌어 보면 살기위한 투쟁인지, 누구를 위한 삶의 시간이지가 잘 구분되지 않고, 많은 행복 된 시간과 고뇌의 시간이 믹싱 되어 내가 잘 살아 왔는지 아닌지를 명확하게 단정하기가 참으로 어렵습니다.   지인 중 한 사람은 살아온 날들이 살아 갈 날들보다 훨씬 많을진데 지나온 날들을 생각해 보면 잘 못 살아왔다는 생각이 들고 그 원인은 가방끈...

23.02.27
삼성의 서비스는 영원하다.

삼성의 서비스는 영원하다.

삼성의 서비스는 영원하다.   한 해의 끝자락인 어느 날 우연히도 고장 난 청소기를 차에 실어 온 삶의 동반자인 아내 덕분에  삼성 전자 서비스 센터를 오랜만에 방문하게 되었습니다.   파주 운정에 있는 삼성 서비스 센터에 도착하면서 지금으로부터 30여 년 전 서비스 매너연구소를 창설하고  한국 초유의 서비스 교육을 하던 시절이 불현 듯 생각나는 부분이 있어 기록을 남기게 되었습니다.   당시만 해도 대한민국의 서비스는 서비스라는 단어 자체가 생소할 정도로 서비스 후진국의 위치에 머무르고  온 국민이 막연하게 초일류 국가의 서비스를 통하여 서비스를 부분적으로 이해하게 되었지요.   오늘 서비스 센터를 방문하여 목격한 서비스 현장을 소상하게 알리고 져 합니다. 깨끗하게 단장한 건물 외장과 모든 것이 정돈된 근무 환경이 단아함을 보여주더라구요.   먼저 고객을 맞이하는 기본자세가 마음에 들었고 머리가 아닌 마음으로 고객에게 다가가고 말이 아닌 행동으로 보여주는 살아 있는 서비스를 확인할 수 있었습니다.   고객에게 말로만 안내하지 않고 직접 서비스 내용을 입력하는 기계로 다가와 ...

23.01.26
교수님의 팔순에 부치는 글

교수님의 팔순에 부치는 글

교수님은 아주 잘 살아 오셨다 네. 잔병 없이 건강하게 잘 살아 오셨다네. 교수님은 행복하시다 네. 예쁜 모습으로 여생을 함께 해 주실 홍 교수님이 언제나 옆에 계시니까. 교수님은 자랑스럽다 네. 세상에서 가장 소중한 영웅들이 모인 씽씽회와 더불어 멋지게 살아 가실테니까. 교수님은 큰 부자라 네. 자식 같은 수많은 제자들이 친 부모 모시 듯 하니 얼마나 보람되실까? 교수님은 멋쟁이 작가라 네. 아름다운 꽃과 꽃말을 더 없이 좋은 시적 표현으로 많은 사람들에게 감동을 주셨다 네. 교수님은 말없는 희망을 가지셨다 네. 별로 연습 하지 않고도 부러진 드라이버 덕분에 에이지 슈터가 눈앞에 아른 거리게 되셨으니 말일세. 교수님은 기쁘시겠 네. 팔순을 맞으시면서 편안하고 따뜻한 새로운 보금자리로 이사 가 실 꿈을 꾸고 계시니까. 교수님은 장수 하신다 네. 천사 같은 마음을 가지셨고 당신보다 더 사랑해주며 행복을 함께할 아름다운 아내가 계시니까, 오늘 팔순을 맞으신 교수님께는 더 없이 소중한 오늘이라 네. 오늘은 당신이 살아온 날의 마지막 날이요, 살아갈 날의 첫 날임을 잊지 마시고 홍 교수...

22.12.28
행복은 그리 멀리 있는 게 아닙니다.

행복은 그리 멀리 있는 게 아닙니다.

인생을 즐겁게 사는 사람들을 유심히 관찰해 보면 가볍게 가까이서 즐거움과 기쁨을 찾고 실천하는 사람이 행복한 사람입니다. 행복이란 엄청나게 크다거나 아주 멀리 있지 않고 우리 주위에 흔히 발견될 수 있는 잘 보이지 않는 아주 작은 형태를 띠고 있습니다. 아마 인간이란 평생 행복을 찾아 방황하거나 행복을 발견하지도 느껴보지도 못하고 행복 주위를 맴돌다 허무하게 인생을 마무리 하는 사람이 많은 것 같습니다. 아주 가까이 그것도 나의 눈 속이나 마음속에 있는 것을 발견하지 못 할 따름이지요. 우리 주위와 아주 가까이서 행복한 느낌을 찾고 스스로 만족한다면 그게 바로 행복이라 할 수 있습니다. 너무 가까이 있어 보지 못하고 느끼지 못함이 안타까울 따름이지요. 항상 행복해 보이는 유형은 항상 미소 짖고 남을 탓하지 않으며 조그만 것에 만족해하는 사람을 말합니다. 내가 소속된 가정과 일터에서 만족을 찾고 가까이 머무는 모든 사람들과 함께 기쁘게 생활한다면 행복을 소유할 자격이 충분합니다. 행복은 우리의 눈에 보이지 않기 때문에 행복을 느끼기는 쉽지 않습니다. 어쩜 눈 안쪽 깊은 곳에 마음 속 깊은 곳에 숨...

22.11.28
인연이란 참으로 소중한 게지요.

인연이란 참으로 소중한 게지요.

사람과 사람의 만남은 우영이라 하기보다 딱 부러지게 말하기는 어렵지만 우리는 인연이 있으니 만났다고 생각합니다. 가족 간, 친구들 간, 직장동료들 간의 만남을 우리는 인연이 있어 만나거나 필연적인 연이 닿아 만났다고 말하기도 합니다. 우리가 그토록 소중하게 생각하는 만남은 결코 우연이 아닌 필연의 과정을 거친다고 생각하는 사람들이 많습니다. 만남을 소중하게 생각하지 않고 그저 스쳐지나가는 얄팍한 만남이라 치부하는 사람치고 반듯하게 성공하는 사람은 없습니다. 작은 만남이나 우연이라 생각되는 만남도 소중하게 생각하고 만남 그 자체를 보물처럼 생각하고 잘 유지하거나 소중하게 다루는 사람이 성공하는 사람이 됩니다. 만남을 소중하게 다루고 귀한 자산으로 가꾸어가는 사람은 대중속의 보석이 되고 모두가 존경하고 따르는 참된 리더로 탄생하게 되지요. 부부의 인연은 그 무엇으로 표현해도 진정한 만남 이상으로 표현하기가 어렵습니다. 평생 삶을 함께하며 한평생을 함께하는 부부가 진정한 인연의 고귀함을 승화시킨 주인공이지요.   ...

22.10.31
유치원 졸업식장 에서의 놀라운 풍경

유치원 졸업식장 에서의 놀라운 풍경

서울 영등포 당산동의 크라벨 유치원 졸업 식장에서의 일어난 감동스러운 장면 이야기입니다. 졸업식 진행이 끝날 무렵 손자의 굵은 눈물방울과 흐느끼는 우는 목소리가 20 여분 계속되면서 졸업생 모두는 물론이고 학부모 그리고 유치원 원장님과 선생님 모두가 울음바다가 된 감동의 순간이 있었습니다. 지금 세대에서는 잘 볼 수 없는 감동의 순간이라 참석자 모두는 어릴 적에 졸업 식장의 추억을 상기시키는 계기가 되었고 한편으로는 감정이 메마른 현 시대에서 좀처럼 기대할 수 없는 진풍경이 연출되었답니다. 평소 사람을 좋아하고 정이 넘치던 손자의 진심이 이런 것이구나 하고 많은 것을 느끼게 하였고 많은 것을 느끼고 배웠던 손자의 행동은 살아가는 재미를 가져다주었습니다. 담임선생님의 안절부절 하는 표정과 행동이 현장을 더 뜨거운 감동을 주었답니다. 몇 년이 지난 지금도 온 몸에 전율이 느껴지며 졸업식 후 혹시 떠날지 모르는 할아버지와의 일시적인 이별을 암시하는 듯 하였답니다. 그리고 얼마 후 할아버지는 30분 거리의 파주로 이사를 하게 되었습니다. 졸업식장에서 왜 손자가 너무 많이 울어 병원까지 가게...

22.09.28
좋은 고객님이 계셔서 고맙습니다.

좋은 고객님이 계셔서 고맙습니다.

삶의 형태를 많이 바꿔준 요즈음 직장인들의 중식 풍토도 엄청난 변화를 가져 주었답니다. 삼삼오오 짝을 이루어 여기 저기 식당을 찾아다니던 예전에 비해 요즈음은 도시락을 주문하거나 배달을 시켜 먹는 경우가 많아졌지요. 한 사무실에서 같이 근무하는 저희 부부도 일주일에 서너 차례는 주문을 하고 찾아가서 받아와서 사무실에서 식사하는 경우가 많아졌습니다. 그러다 보니 전화 주문을 한 후 20분 내외로 가지러 가는 경우가 대부분입니다. 주문 후 픽업하기 위해서 식당 카운터에 가서 결재를 하고 가벼운 인사를 나누고 받아오는데, 몇몇 식당에 근무하는 직원과의 인사말을 주고 받다보면 때때로 감동을 주는 대화를 하게 된답니다. 일상적인 감사나 만남을 나타내는 형식적인 대화가 아닌 가슴 깊은 곳에서 흘러나오는 진심이 어린 대화는 순간 찡하게 만들어 줍니다. 별로 기대않고 가볍게 주고받는 인사말과 한 두 마디의 대화가 가져다주는 감동은 실로 놀라움을 주는 경우가 많습니다. 여느 때와 같이 주문한 음식을 가지러 가서 일상적으로 “안녕하십니까?” 하고 포장한 음식을 받으면서 “감사합니다”라고 인사말을 건네는...

22.08.30
삶의 무게를 가볍게 해주는 대화 테크닉

삶의 무게를 가볍게 해주는 대화 테크닉

사람들과의 만남에서 중요한 부분을 차지하는 대화는 필수적 이지만 대화를 할 때 무거운 대화는 서로 부담을 주게 되고 만남을 힘들게 해 인간관계를 어렵게 만드는 경향이 있습니다. 가까운 사람과의 만남은 가볍게 함께한 추억의 시간을 되살리는 방법이 좋습니다. 서로 함께한 시간들을 공유함은 둘 사이를 더 공고히 해주며 서로 신뢰할 수 있게 만들어 줍니다. 만남과 대화는 즐거운 시간을 선사하는 반면 사소하고 미묘한 감정을 가질 수 있기 때문에 가급적 칭찬을 가미하고 혹시 충고라도 할 경우에는 상대에게 진심으로 도움이 되는 말을 해 줄 때 빛을 발하게 됩니다. 가족 간의 대화는 항상 밝고 가벼운 대화로 출발해야 합니다. 중요하고 가까이 있는 사람일수록 서로 상처받고 상심의 감정을 가지기 쉽답니다. 부담 없는 사이가 방심하게 만들어 상호간에 실수를 할 수도 있음을 명심해야 합니다. 오랜 기간 생을 함께한 친구들과는 서로의 기대가 큰 만큼 짧고 핵심적인 내용으로 대화하면 좋습니다. 서로 잘 아는 경우라도 자기만이 간직한 미묘한 일에 대해서는 서로 언급하지 않는 것이 좋습니다. 사람의 감정은 아주 미...

22.07.29
위기의 한국 서비스 현 주소

위기의 한국 서비스 현 주소

우리의 일상생활에서 서비스라는 말을 사용한지가 그리 오래 되지 않았다고 생각됩니다. 한국이 세계 수출 시장에 눈을 뜨고, 농업 중심의 사회에서 산업 중심의 사회로 넘어 가면서 서비스라는 단어가 일상화하게 되었지요. 경제 개발의 결과물은 나라를 부흥하게 하고 국민의 소득 수준을 높여줍니다. 소득수준의 증가는 필수적으로 보다 나은 서비스를 제공받기를 원하게 되는데, 국민의 기대치에 못 미치는 서비스는 소비자의 불만을 야기 시키며 소비를 촉진시키지 못하게 됩니다. 코로나 이전의 한국 서비스 수준은 세계서비스 업계에서 상위를 유지하고 있었는데 서비스 현장의 일정 기간 폐장으로 서비스가 활성화 되지 못하면서 코로나 시대 이후의 서비스가 심히 염려되는 부분이 많습니다. 소비자인 국민의 입장에서는 서비스 선진국의 진화된 서비스를 경험하였고 질적으로 좋은 서비스를 받아 봤기에 서비스에 대한 기대치가 상당하다고 보여 지는데, 실질적인 서비스 현장의 서비스 수준은 정체 되거나 후퇴 하는 경향이 반드시 발생하기 때문입니다. 누구든지 높은 수준의 서비스를 받아보고 서비스의 맛을 알게 된 사람은 항상 질...

22.06.29
세상에서 가장 불행한 자의 자화상

세상에서 가장 불행한 자의 자화상

사람들이 모여 더불어 살아가는 세상을 우리들은 공동체라고 말하고 있다. 함께 더불어 산다는 것은 서로 양보하고 이해하며 남을 탓하기 보다는 자기를 탓하며 살아가면 무난한 일상사라 평가받고 잘 살아가는 사람이 되는 것입니다. 일부 몰상식한 사람들의 나쁜 형태는 자기를 일방적으로 옹호하고 남을 탓하며 남의 허물을 자주 노출시키는 바보 같은 사람입니다. 공개적으로 남을 비판하거나 상대를 공격하는 사람이 진정으로 참된 인간성을 가졌는지는 많은 의문을 남기는 일이지요. 아주 작고 보잘 것 없는 선심으로 남에게 베푸는 듯 한 느낌을 주는 사람들 중 일부는 잔꾀를 부리거나 계획적인 선행이 어느 정도 시간이 지나면서 가식이라는 세계로 노출되는 사람이 우리 주위에는 많습니다. 당사자가 없는 자리에서는 남을 험담하거나 남의 살수를 말하지 않는 것이 사람의 기본입니다. 그러나 잘못 성장한 사람들을 유심히 살펴보면 남의 실수를 침소봉대 하여 남에게 누설하거나 흉을 보는 것을 즐겨하는 질적으로 저질인 사람들이 흔히 보여 집니다. 가족이나 주위 사람들을 이야기 하거나 평가 할 때는 특히 조심해야 합니다, 가족 ...

22.05.28

서비스 매너신문

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  • 기업
  • 병원
  • 유통
  • 상식

2023.0227

갤S23, 어두워도 움직여도 선명… 에이리언 감독도 ‘엄지 척’

삼성전자 ‘갤럭시 언팩 2023’을 30여 분 남겨둔 1일(현지 시간) 오전 9시 반경. 미국 샌프란시스코 머소닉 오디토리움 내 초대형 스크린에는 이 문구와 함께 ‘갤럭시 S23 울트라’의 사진이 떠올라 있었다. 2000여 명을 수용할 수 있는 행사장은 이미 인파로 가득했다. 리드미컬한 음악을 배경으로 무대 양측의 스포트라이트 12개가 녹색 불빛을 상하좌우로 비추고 있었다. 세계 각국에서 모여든 참석자들은 갤럭시 S23 시리즈의 카메라를 본떠 시시각각 변하는 ‘MOOON’, ‘WOOOW’, ‘SOOON’ 등의 스크린 문구를 배경으로 ‘셀카’를 찍느라 바빴다.   10시 정각이 되자 무대가 일제히 암전되며 행사 시작을 알렸다. 회색 정장 차림으로 무대에 등장한 노태문 삼성전자 모바일경험(MX) 사업부장(사장)은 “이 공간의 에너지가 느껴진다. 함께 돌아오게 되어 기쁘다”며 “S시리즈의 레거시를 바탕으로 여러분의 기대를 뛰어넘어 다시 한 번 스마트폰을 재정의하려 한다”고 선언했다.   언팩의 주인공은 갤럭시 S23 울트라 모델의 카메라였다. 갤럭시 최초로 2억 화소 후면 카메라를 포함한 최신형 이미지센서 ‘아이소셀 HP2’를 탑재한 S23 울트라는 어두운 환경이나 움직이는 상황에서도 선명한 촬영 기능을 제공한다.   이날 행사에는 세계적 영화감독 리들리 스콧이 영상에 깜짝 등장해 갤럭시 S23 울트라로 직접 촬영한 영화 ‘비홀드’를 소개해 화제를 모았다. 삼성전자 제공 이날 행사에는 세계적 영화감독 리들리 스콧이 영상에 깜짝 등장해 갤럭시 S23 울트라로 직접 촬영한 영화 ‘비홀드’를 소개해 화제를 모았다. 삼성전자 제공 이날 행사에선 ‘에이리언’ 시리즈와 ‘글래디에이터’ ‘마션’을 연출한 영화감독 리들리 스콧이 갤럭시 S23 울트라로 촬영한 영화 ‘비홀드(BEHOLD)’가 공개됐다. 스콧 감독이 화면에 등장하자 객석 여기저기에서 탄성이 터져 나왔다. 영화 촬영 장비 안에 고정한 S23 울트라로 어둡고 좁은 공간에서도 빠르게 움직이는 피사체를 무리 없이 촬영하는 장면이 이어졌다.   ‘곡성’과 ‘추격자’를 연출한 나홍진 감독도 언팩 영상에 등장해 S23 울트라로 촬영한 ‘페이스(FAITH)’를 소개했다. 촬영장 바닥에 S23 울트라를 세워놓고 배우가 문을 부수고 달려 들어오는 장면을 생생하게 담아냈다. 나 감독은 “어두운 조도에서도 놀랍도록 디테일들이 살아있었다”며 “이렇다면 상황이 정말 재밌어질 것”이라고 말했다.   고사양 게임 경험을 강조하는 장면에선 세계 최고의 프로게이머 중 한 명인 ‘페이커’가 깜짝 등장했다. 붐비는 공항에서 페이커가 초고화질 카레이싱 모바일 게임을 하며 주목받는 장면이 연출됐다. 퀄컴의 최신형 애플리케이션 프로세서(AP)인 ‘스냅드래건 8세대 2’로 S23 시리즈의 중앙처리장치(CPU) 성능은 전작 대비 34%, 신경망처리장치(NPU)는 49%, 그래픽처리장치(GPU)는 41% 향상됐다.   올해 언팩에선 크리스티아누 아몽 퀄컴 최고경영자(CEO)와 히로시 록하이머 구글 수석부사장도 조연을 자처했다. 나란히 무대에 오른 이들은 노 사장과 3사 간 확장현실(XR) 분야 협력 계획을 발표했다. 체험공간에서도 셋이 함께 S23 시리즈를 살펴봤다. 아몽 CEO는 “삼성의 뛰어난 제품과 구글의 경험은 퀄컴의 스냅드래건 XR 기술과 만나 실제 세계와 디지털 세계의 경계를 허무는 기회를 현실로 만들 것”이라고 말했다.   언팩이 끝난 후 체험공간은 발 디딜 틈 없이 북적였다. 관람객들은 저마다의 언어로 체험 영상을 촬영하거나 사진을 찍으며 후기를 나눴다. 하드웨어 개발업체 대표인 수리야 간티 씨는 “스콧 감독의 등장이 멋졌다. 스마트폰 영화 촬영이 보편화되긴 어렵겠지만 새로운 가능성을 보여줬다”고 말했다. 현지 매체 기자인 엘리아네 피오레 씨는 “우리는 자체적으로 올해의 최고 스마트폰 카메라를 선정하는데 지난해 갤럭시 S22 울트라에 이어 올해도 S23 울트라가 최고 랭킹에 오를 것 같다”며 “사각 디자인과 카메라 배치 등 보다 심플해진 외관 디자인도 마음에 든다”고 평가했다.

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2023.0227

“암은 역설적으로 삶의 가장 큰 축복일 수도 있습니다.”

환자들에게 이렇게 말하면 두 가지 반응으로 나뉩니다. 빙그레 웃는 사람과 흰자위가 보이게 눈을 치켜뜨는 사람입니다. 전자는 오랫동안 저에게 치료받은 사람이고, 후자는 새로 온 사람인 경우가 대부분입니다.   암에 걸리고 나면 일상의 사소한 기쁨들이 얼마나 소중한 것인지 깨닫게 됩니다. 가족들과 밥 먹는 것, 아이들의 머리를 빗겨주거나 목욕을 시켜주는 것, 부부가 반려동물과 함께 산책 가는 것, 가족들과 드라이브를 가는 것, 머리를 감는 것, 양치를 하는 것, 먹고 마시는 사소한 행동 하나하나가 가지는 의미는 암에 걸리기 전과 후가 전혀 다릅니다.   사람은 좌절 속에서 희망을 발견할 수 있습니다. 암에 걸리더라도 “나는 해낼 수 있다!” “나는 극복할 수 있다!”라고 자신감을 가지고 생을 대하면 모든 것이 다 아름다워 보입니다. 심지어 죽음조차 아름다워 보입니다. 죽음은 현재의 고통을 끊고 요단강 너머에 있는 하늘나라로 가는 관문이기 때문입니다.   이런 이유로, 고통 중에서 발견하는 기쁨이야말로 진정한 기쁨이라 할 수 있습니다. 항상 기쁨만 있다면 기쁨을 당연하게 여기게 됩니다. 고통이 함께함으로써 기쁨을 발견하게 되는 겁니다. 암에 걸렸으면서도 편안히 웃을 수 있는 사람, 남을 위해 봉사하는 사람이 바로 그 기쁨의 진정한 의미를 아는 사람입니다.   삶은 죽음이 빌려준 시간일 수 있고, 반대로 죽음은 삶이 빌려준 또 다른 시간일 수 있습니다. 삶과 죽음이 공존하는 인생을 살면서 오히려 암 환자들은 죽음 위주의 인생을 사는 것처럼 느끼기도 합니다. 그러나 죽음과 같은 형편 가운데서도 삶의 기쁨을 발견하고 누리는 사람이야 말로 진정 행복한 사람이 아닐까요?   죽음 앞에 힘들지 않은 사람이 어디에 있을까요. 이런 기분이 들 때는 박완서 선생님의 시 중 ‘일상의 기적’을 읽어보기를 추천합니다. 살아있음에 감사하게 되고, 고달픈 삶을 음지에서 양지로 끌어낼 힘이 생깁니다.   인생의 가장 큰 축복은 고통 중에 발견하는 기쁨입니다. 하루를 살아도, 십년을 살아도 살아있다는 자체에 감동을 느끼고 기쁨을 느껴봅시다. 이런 은혜로운 인생을 산다면 암을 얼마든지 치유할 수 있고, 재발을 방지하며 행복하게 살 수 있을 겁니다. 진심으로 사랑하고, 축복합니다.   우리는 하늘을 날고 물 위를 걷는 기적을 이루고 싶어 안달하며 무리를 한다.   땅 위를 걷는 것쯤은 당연한 일인 줄 알고 말이다.   사나흘 동안 노인네처럼 파스도 붙여 보고 물리치료도 받아 보니 알겠다.   타인에게 일어나는 일은 나에게도 일어날 수 있는 일이라는 것을…   크게 걱정하지 말라는 진단이지만 아침에 벌떡 일어나는 일이 감사한 일임을 이번에 또 배웠다.    

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2023.0227

"망할 줄 알았는데…" 아마존에 밀리던 美 서점 '반전 드라마'

美서점 ‘반스 앤드 노블’은 어떻게 죽다 살아났을까   “미안, 챗GPT. 난 아직 이 세상의 중요한 지식은 서점에 남아 있다고 생각해. 인터넷이 아니고.”   지난달 미국 서점 체인 반스 앤드 노블(B&N)의 부활을 다룬 뉴욕타임스(NYT) 칼럼에 이런 독자 댓글이 달렸다. B&N의 가치가 실리콘밸리를 뒤흔들고 있는 대화형 인공지능 챗GPT를 뛰어넘는다는 것이다. 온라인 서점 아마존 등장 후 망해가던 이 오프라인 서점 체인은 어떻게 다시 살아났을까.   1일 NYT 등 외신에 따르면 B&N은 올해 매장 30곳을 새로 열기로 했다. 계획대로 되면 2023년은 B&N의 매장 수가 약 10년 만에 순증하는 해가 된다. 제임스 돈트 최고경영자(CEO)는 최근 “우리는 이제 이익을 내고, (이로 인해) 다시 매장을 열 수 있다는 자신감을 갖게 됐다”고 했다.   1873년 처음 문을 연 B&N은 한때 미국 내 매장만 1000여 곳에 달했다. 책값 할인을 앞세워 동네책방을 위협하는 ‘서점가 골리앗’으로 통했다.   그러나 2000년대 들어 소비자들이 온라인으로 이동하면서 매출이 내리막길을 걸었다. 2019년 행동주의 사모펀드 엘리엇매니지먼트에 팔릴 당시 매장 수는 600여 곳으로 쪼그라든 상태였다. 2012년부터 7년 연속 매출이 뒷걸음질친 데다 인수 직전 1년 순손실이 1억2500만달러에 달한 탓이다. 경쟁사였던 또 다른 서점 체인 보더스는 2011년 파산했다.   외신들은 B&N의 부활을 이끈 요인으로 세 가지를 꼽았다. ‘선택과 집중’ ‘큐레이션(책 추천)’ ‘현지화’다.    그동안 B&N은 책이 안 팔리자 ‘벼룩시장’으로 변질됐었다. 우산 물병 같은 잡화를 늘어놨다. 이로 인해 고객들은 원하는 책을 찾기 힘들어졌다.   상황이 바뀐 건 ‘영국에서 가장 아름다운 서점’으로 꼽힌 돈트북스 창업자 돈트가 구원투수로 투입된 2019년부터였다. 돈트는 이듬해 시작된 코로나19 팬데믹을 매장 리모델링 기간으로 활용해 잡화 진열대를 없애고 책 중심 공간으로 탈바꿈시켰다.   큐레이션 기능도 강화했다. 대형 서점은 보통 눈에 띄는 곳에 책을 진열해주는 조건으로 출판사로부터 돈을 받는다. B&N은 이것을 과감하게 포기하고, 각 매장 직원에게 큐레이션 권한을 줬다.   매장마다 지역의 관심사에 따라 책을 다르게 진열하고, 직원 추천 책에는 손글씨로 짧은 메모를 적어 붙이도록 했다. 방탄소년단(BTS) 멤버 RM이 읽는 책을 모아 진열해 소셜미디어에서 화제가 된 ‘남준의 서재’ 등이 이렇게 탄생했다. 고통 중에도 기쁨을 발견하세요    

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2023.0227

운동 효과 높이는 의외의 비결… 손을 '차갑게' 하라?

양손 손바닥   손을 차갑게 하고 운동하면 운동 효과를 높일 수 있다는 연구 결과들이 여럿 있다./사진=클립아트코리아 건강한 몸을 위해 운동은 필수다. 이를 위해 운동량을 늘리려 노력하는 사람도 많은데, 의외로 도움이 되는 방법이 손을 차갑게 하는 것이다.   2012년 스탠퍼드 생물학 대학 크레이그 헬러 교수 연구팀은 남성 67명을 대상으로 6개월간 각종 운동을 수행하게 하고 운동 세트 사이에 3분간 손바닥 냉각을 실시했다. 그 결과, 벤치 프레스 훈련 3주 동안 손바닥 냉각 후 참가자들의 운동량은 냉각하지 않았을 때보다 40% 증가했다. 풀업 훈련 6주 동안 손바닥 냉각 후 참가자들의 운동량도 냉각하지 않았을 때 대비 144% 증가했다. 또한 피라미드 벤치 프레스 훈련 10주 동안 손바닥 냉각 후 참가자들의 운동량도 냉각하지 않았을 때보다 22% 증가하는 등 전반적으로 손바닥 냉각 후 운동량이 증가하는 양상을 보였다. 손바닥 냉각이 상체운동 능력만 향상시킨 것은 아니었다. 하체 근육에 집중하는 레그프레스 운동에서도 운동 수행능력이 개선됐다. 손을 차갑게 하면 노르에피네프린의 분비가 증가해 근육의 능력이 향상되고, 운동으로 인해 오는 피로를 감소시켜 근지구력이 늘어났기 때문으로 추정된다. 노르에피네프린은 운동할 때 혈액순환을 빠르게 하고, 심장박동 횟수를 늘려주는 데 도움을 주는 신경전달물질이다.   2014년 미국 스탠포드대 인간행동연구소 스테이시 심스 박사 연구팀도 손을 차갑게 하는 것이 운동에 도움을 준다는 결과를 내놨다. 연구팀은 30~45세 고도비만 여성(체질량지수 30~34.9) 24명을 모두 12주간 일주일에 세 차례씩 운동하게 했다. 이들은 매회 10분씩 체중감량 운동을 했고, 이후에 손에 장비를 찬 채 25~45분씩 러닝머신을 뛰었다. 단, 러닝머신을 뛸 때 참가자 중 절반에게는 16도의 찬 물, 나머지 절반에게는 37도의 따뜻한 물을 담은 냉각장비를 손에 차게 했다. 그리고 연구팀은 연구 시작 첫날과 마지막날 이들을 러닝머신에서 2.4km씩 걷게 했다. 그 결과, 16도 장비를 찬 그룹은 2.4㎞를 걷는 데 걸리는 시간이 37도 장비를 찬 그룹보다 평균 5분 이상 줄었고, 허리둘레도 평균 5cm 감소했다. 16도 장비를 찬 그룹은 평균 혈압도 개선됐다. 연구팀은 비만하면 운동할 때 정상 체중인 사람에 비해 땀이 더 많이 나고 피로를 빨리 느껴 운동을 오래 하지 못하는데, 손을 차갑게 해서 체열 발산을 도운 결과 운동을 더 길게 하게 돼 건강 효과를 크게 본 것으로 추정했다. 

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