1. 고객의 니즈(Needs)를 정확히 파악하라.

기업이 자기 기준에 충족된 서비스를 한다고 해서 고객이 만족하는 것은 아니다. 몇 년 전 제록스사는 고객이 애프터서비스를 신

청한 뒤 문제점을 해결하기 까지의 시간을 단축시키는게 고객 만족이라고 생각했다.

그러나 불만이 줄어들지 않자 다시 조사를 했다. 그결과 고객들은 AS 신청 직후 서비스 맨이 처음 찾아 오기까지의 시간이 짧으

면 짧을수록 만족한다는 사실을 발견했다.

2. 고객 니즈의 핵심은 반드시 충족시켜라.

고객은 자동차를 수리할 때와 왜 수리해야 하는지를 알고 싶어하고 한번에 제대로 고쳐주기를 바란다.

보험가입자들은 보험금을 신청할 때 직원들이 고객의 편에서 업무를 처리해주기를 바란다.

어떠한 서비스라도 고객들이 각각의 서비스에서 가장 기본적이라고 생각하는 핵심적 측면이 있다.

그러나 기업들은 때때로 이를 놓친다.

3. 실패한 서비스는 즉시 정정하라.

서비스가 문제를 일으키는 때는 첫째, 고객이 불만을 제기했으나 이에 대한 회사의 대응이 불만족 스런 경우

둘째, 고객이 불만을 제기하지 않아 불만스러운 상태로 끝나는 경우 등 크게 두가지로 나눌 수 있다.

고객의 불만에 효과적으로 대응하지 못하면 서비스의 실패는 치명적이 될 수 있다.

대부분의 고객들은 '회사는 나의 불만에 대해 제대로 대응하지 않을 것'이라는 인식을 갖고 있다.

이러한 고객의 생각을 바꾸기 위해 '고객의 소리'카드나 만들어놓고 안심해서는 안된다.

고객이 불만을 제기하도록 적극적인 동기부여를 하고 불만을 쉽게 제기하도록 해야 한다.

4. 종업원에게 서비스의 문제점을 물어 보라.

종업원에 대한 조사는 매우 중요하다.

그 이유는 첫째, 이들은 내부서비스의 품질을 평가할 수 있는 유일한 사람이다. 내부서비스는 외부서비스에 영향을 미치는 결정

적 요소다.

둘째, 종업원은 서비스의 품질을 떨어뜨리는 조직 내부의 문제점에 대해 잘 알고 있다.

종업원 조사는 서비스상의 문제가 어디에서 발생하는지를 잘 알수 있게 한다.

셋째, 종업원 조사는 조기 경보시스템의 역할을 하기 때문이다.

5. 고객을 안심시켜라.

AS를 신청했을 때 수리가 언제쯤 끝날지 모르는 경우가 많다. 주문한 음식이 언제쯤 나올지 궁금해하는 경우도 많다.

그러나 고객 자신이 종업원들로부터 서비스를 받고 있다고 안심하게 해주는 서비스는 드물다.

결과가 아무리 좋다고 해도 과정상 종업원의 서비스를 받고 있다고 안심하지 못하게 되면 고객은 불만을 가지게 된다.

6. 서비스 품질은 사전에 확인하라.

서비스 시스템이 아무리 잘 갖추어 졌더라도 일선 직원이 규정대로 서비스를 제공하지 않아 문제를 일으키는 경우가 있다.

이는 심각한 불만을 야기할 수 있으므로 정해진 목표대로 서비스가 제공되고 있는지 사전에 체크할 필요가 있다.

7. 경영자가 먼저 일선 직원에게 서비스하라.

일선 직원이 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 경영자가 먼저 종업원에게 서비스를 해야 한다.

경영자는 서비스의 방향 및 최고 기준을 설정하고 일선 직원들에게 서비스를 제공할 수 있는 도구와 자율권을 부여하며, 일선 직원들에게 조언하고 가르치고 동기를 부여하는데 최선의 노력을 기울여야 한다.