서비스의 실제에서 가장 중요한 것은 느낌, 첫대면 시 0.3초내에 상대에 대한 느낌이 결정되므로 만나는 순간 좋은 느낌을 갖도록, 헤어질 때 더 깊은 인상을 남겨야 진실하다는 믿음을 갖게된다.

사람은 특히 얼마나 가까이 접근해 있느냐로 친밀감을 가늠할 수 있다. 46CM 이내는 "사랑의 공간"이라 하여 서로가 친밀감을 느끼게 되며, 간호사의 경우는 환자를 30CM 정도에서 보살피는게 가장 적절하다고한다.

30CM이내는 부부나 연인같이 느낌과 표정으로 교감하는 대화가 필요없는 상태다.

두번째로 중요한 것은 동작, 먼저 눈의 경우 상대방의 눈동자를 빤히 쳐다보는 것은 금물이다.

서양인들이 눈을 쳐다보고 얘기한다고 하는데, 이것은 잘못 알려진 것이다.

바람직한 것은 양눈과 미간 위 삼각형 형태를 부드럽게 바라보아야하고 그것도 힐끗 보는게 아니라 5~10초 정도를 보고, 다음에는 가슴으로 시선을 옮긴다.

적당한 간격으로 눈 부위와 가슴을 번갈아 보는 것이다.

대체로 환자들은 의사나 간호사가 눈을 빤히 쳐다보면 병이 악화된게 아닌가 불안해 한다는 것이며,창구직원이 손님이나 민원인들에게 그런 눈동작을 보이면 거만해 보이고 상대방이 당황하게된다.

웃음도 좋은 습관이 필요하다. 우리는 웃음을 경박하게 여기는 전통이 있었으나, 현대생활에서 미소는 곧 돈 안드는 훌륭한 서비스일 수있다.

우리나라 사람들은 대부분 웃고 얘기하다 돌아서면 곧 얼굴이 굳어버리는데, 상대방이 완전히 돌아설 때까지 웃음을 잃지 말아야 좋은 인상을 준다.

다음으로는 손의 처리, 우리나라에는 "손가락 문화"가 없다.

전통적으로 할머니들이 친한 사람을 만나면 손바닥을 위 아래로 포개 환대하는것에서 알 수 있듯 "손바닥 문화" 라는 것. 무엇을 가르킬 때도 손가락이 아닌 손바닥으로 하고 반대편 손이 자연스레 따라가는 것이 예의 바른 동작이다.

이같은 느낌 동작과 더불어 마음에 담아야할 게 "베풀것" 주는 것이 받는 것보다 행복하다는 사실을 깨달아 마음으로 실천하는 것이다.

참고로 전화 예절을 살펴보면 벨이 두 번 울리기 전에 받고 건 쪽에서 끊은 다음 받는 쪽이 수화기를 놓는 게 원칙이다.

상대방이 찾는 사람이 없을 때는 반드시 메모를 해주되, 메모를 요청하는 쪽은 "'미안합니다만...'죄송합니다만'''"등의 접두어를 붙이는 게 예의다.