서비스라는 측면에서 볼 때, 실제 서비스를 제공받는 고객의 입장에서는 천편일률적으로

동일한 서비스를 제공받았다는 생각이 들면, 뭔가가 부족하고 한편으로 서운한 생각이 들 때가 있다는 점입니다.

서비스란 행위자의 마음속에서 우러나오는 자연스럽고 진실한 서비스에

많은 고객은 감동하고 진심으로 감사하며 고마움을 느끼게 되어 다시 찾는다는 것입니다.

서비스를 제공하는 사람들에게 많이 나타나는 행위 중 하나는 고객에게 서운함을

느끼게 될 정도로 서비스 제공자의 기분에 따라 서비스 질이 달라지는 경우입니다.

서비스 제공자의 기분이 좋을 때 친절하고 기분 나쁠 때는 불친절한 말이나 행동을 보일 것이 아니라, 

고객은 언제나 고객의 입장에서 제공되는 한 결 같이 친절한 서비스를 제공받기를 원하기 때문입니다.

고객의 입장에서 가장 기분 나쁜 서비스는 서비스 제공자의 이익이나 기분에 치우쳐

고객의 눈에 보이는 경박함이 보이면 그리 서운할 수가 없다는 게지요.

고객은 항상 주관적이며 자기중심적으로 냉정하게 판단하고 다시는 찾지 않게 된답니다.

한 번 떠난 고객이 다시 돌아오는 확률은 지극히 떨어지며 돌아오지 않기 때문이기도 합니다.