고객이란 참으로 간사한 것이기에 자기에게 유리할 때만 친절하게 대해주며 조금만 불리하면 돌변하는 경향이 있는 특징을 가지고 있답니다. 그런 의미에서 고객은 철저한 이기주의라 할 수 있지요.

서비스란 고객중심의 이기적인 특징이 있기에 항시 활기찬 완벽한 서비스를 준비하지 않으면 무시당하거나 외면 받게 된답니다.

고객은 안보는 듯 하지만 모든 면을 순식간에 보는 것만 판단하기에 침울한 분위기나 침체된 분위기를 금방 알아내고 머물 것인지 떠나야 할 것인지를 결정하게 되며 이는 구매력과 일치하는 결과를 낳게 된답니다.

일반적으로 창구를 설치해서 운영하는 은행, 우체국, 병원, 판매 카운터 등의 서비스 형태가 이에 해당되며 직원들의 한결 같은 표정관리가 서비스의 질을 결정하는 결정적인 요인이 되는 셈이지요.

카운터 군무자의 특징이라면 대부분이 앉아 근무하며 업무의 대부분이 컴퓨터를 이용하는 업무이기에 시선이 아래로 하는 경향이 있어 자칫 고객에게 소흘히 대한다거나 고객을 무시하는 인상을 줄 염려가 있습니다. 고객에게 좋은 인상을 주기위해서는 먼저 보는 사람이 다소 큰 소리로 인사하거나 가급적이면 일어나 응대하면 좋습니다.

현대 서비스의 특징이라면 가급적 일어나서, 정지하는 것보다 한 발 앞으로 다가서서 행동적인 서비스가 요구되며 활발하고 활기찬 서비스를 요구하고 있습니다. 생동적인 서비스는 곧 성공을 의미하는 셈이지요.

서비스를 한 단계 업 시키기 위해서는 직원 상호간의 기본예절을 중요시 하고 잘 실행하여 직원의 사기를 앙양시켜 활기찬 분위기를 어떻게 만들어 갈 것인가가 중요한 이슈가 되는 셈이지요.

상사와 부하 간에도 수직적 개념보다는 수평적 개념을 도입하고 실천하여 사기 충천된 서비스 현장을 만들어 가는 리더가 실로 능력 있는 관리자라 말 할 수 있습니다.