서비스를 선택함에 있어서 “양이냐 질이냐”하는 문제는 서비스의 초기 단계에서는 양의 개념이 우선하고 어느 정도 궤도에 오르면 양보다는 질에 무게를 두어야합니다.

서비스를 도입하면서 지속적인 관심과 발전을 도모하지 않으면 서비스가 정체되기는 커녕 순식간에 후퇴하게 된답니다.

며칠 전 대학병원의 안과를 들렀는데 젊은 학생을 진료하는 여의사 선생님의 말씀이 “당신 젊은 사람이 앞으로 어떻게 살거야. 눈이 멀어 버릴 수 있어. 10년 이내에 조심하지 않으면 실명한다구. 빨리 치료해서 더 나빠지지 않도록 하고 내가 하라는대로 치료하라구” 말씀 하시는 장면을 목격하였답니다.

병원을 찾는 환자는 일단 겁에 질려 의사선생님의 말 한마디에 희망과 절망이 교차함을 의료진은 알아야 합니다. 환자를 겁주거나 실망시키는 자체가 병을 악화시키고 절망에 빠지게 하거던요.

물건을 팔거나 세일즈를 할 때도 주인이 하느냐 직원이 하느냐는 상당한 차이를 느낄 때가 있습니다. 인사하나를 할 때도 정성과 진심이 베여있는 인사를 해야하지요. 물건을 건낼 때도 한마디 곁들여서 응대하지 않습니까? 주인의식을 가짐은 참으로 중요한 일입니다.

서비스의 질이 다소 떨어지는 곳에서는 고객이 먼저 접근하여 “일전에 충분히 인사드리지 못하였는데 오늘 정중히 인사드립니다.”하며 인사드리면 순식간에 분위기가 달라지며 서비스의 질을 높일 수 있습니다.

고객을 대하는 모든 곳에서 일하시는 분들이 명심해야 할 것은 “고객은 배신자” 라고 말하지 말고 고객에게 친절할 때만 좋은 고객이고 불친절하게 대하면 순식간에 돌변하는 고객의 기본 심리를 이해해야 한다는 것이지요.

전 세계의 서비스 업체와 무한경쟁 하다 보니 우리의 미래를 서비스 업그레이더에 두지 않을 수 없다는 현실입니다. 서비스의 질적 향상을 어떻게 도모해 나갈 것인가가 우리의 미래를 결정하게 된답니다.

고객의 수준에 따라잡기 급급한 업체는 조만간에 도퇴될 것이며 고객을 리더하고 지속적인 관심과 발전을 전제로 하는 기업은 미래의 승리자가 될 것입니다.