1. 중국 백화점 직원 서비스 교육 상담 해프닝

한국의 서비스 교육 붐이 정점을 치닫고 있던 2000년도 경의 중국 현지에서 있었던 일이다. 중국의 유통업계에 큰 자리를 차지하고 계시는 원로 한분과 교육 컨설팅에 관한 이런 저런 상담 겸 이야기를 주고받았던 내용입니다.

큰 빌딩의 아주 전망이 좋았던 상담 장소로 기억됩니다. 비서와 직원4명이 보좌하는 자리였습니다. 상담에 앞서 지금 한국에서 진행하는 직원 교육 내용에 대하여 말씀해 달라는 요청이 있었습니다.

일반적인 한국의 유통업계 직원의 교육 형태와 교육 시간 등을 말씀드렸지요. 교육 내용에 대해서 굉장한 관심을 보이시면서 한 가지 의문을 제시하셨습니다. 당신이 소개하시기를 현 중국의 다쌍(大商)이라는 백화점을 전국적으로 20여개 운영하시는 회장님이라고 소개하셨습니다.

가장 큰 의문은 한국의 교육 형태와 커리큘럼은 만족하나 클래스 사이즈가 이해가 되지 않는다고 말씀하시더군요. 한국은 한 클래스를 20명-25명 정도 실습위주로 운영한다고 설명드렸더니 자기들 그룹의 총 직원이 200,000명 정도가 되니 평생 교육을 해도 불가능 하다는 말씀이라 해결 방안이 요원하더군요.

교육 경비에 관해서는 한국과 그리 큰 차이를 두시지 않으셨으나 한 클래스를 500명 정도 운영하셨으면 하는 의견을 주셔서 저희들 입장에서는 실습 위주의 교육이니 만큼 많은 숫자는 곤란하다고 정중히 거절했던 기억이 납니다. 역시 대국의 사이즈는 다르더라구요.

2. 중국 보세 구역 현지 직원 교육

중국 동쪽에 위치하는 따련(대련)의 보세 구역 내 일본인 회사에 근무하는 중국인들을 대상으로 매너 교육을 하였습니다. 시간은 오전 3시간으로 교육 내용은 업체를 방문 하는 고객을 대상으로 하는 서비스 방법과 친절 하게하는 요령을 실습 위주로 진행하는 내용 이었습니다.

교육 내용은 한국인들이 직장에서 입는 정장 차림을 교육 전 통보하고 메이크업도 하도록 하였습니다. 젊은 사람을 위주로 호기심이 대단하고 참여 정신도 탁월한 좋은 분위기 속에서 진행했습니다. 점심 식사 시간이 되어 식당으로 이동했더니 아뿔사 큰 원형 테이블에 가득한 음식과 반주를 곁들인 식사는 참으로 곤란한 상황이었습니다. 술잔을 권하는 입장을 무시 할 수도 없고 술잔을 받으면 반드시 다 마시고 술잔 밑바닥을 상대에게 보여주는 장면을 연출해야 하더군요.

점심 식사의 위기를 무사히 모면하고 나오는 순간 교육생 중 남자 한 분이 오셔서 하는 말이 교육 중 남자의 드레서 셔츠를 착용할 시 소매 끝 1cm 정도를 항상 깨끗이 하여야 한다고 했더니 남의 옷매무시에 대해 지적하는 것은 기분이 나쁘다고 하시면서 자기가 입은 드레스셔츠도 10일이 넘었다고 당당하게 말하더라구요.

3. 중국 엘리베이터 근무자 현장 교육

중국인의 서비스에 대한 인식이 거의 되지 않던 시절이라 서비스란 용어도 생소하던 시절 이야기입니다.

대도시에는 대형 빌딩 건설 붐이 막 일어나는 시점이라 외형적인 면에서의 성장은 대단하였습니다만 실질적으로 운영하는 사람들의 매너는 거의 후진국 수준이었던 시절입니다.

교육 현장에서 만난 여직원들의 첫 인상은 아주건강하고 키가 170cm 이상인 숙녀가 약 20명 모여 대기하고 있더군요. 어찌나 열심히 참여하고 신기해하던지 지금도 기억이 생생하네요.

서비스 맨 으로서의 기본자세와 행동 요령을 실습 위주로 진행하였고 서비스에 대한 기본 이해는 동양인의 기본예절에 대해 한국인의 교육 내용과 거의 유사하게 설명해 주었습니다.

예를 들면 두 손을 포개거나 공수를 할 시에 여자는 오른손, 남자는 왼손이 위에 간다는 계념을 동양의 음양오행설에 의거하여 오른손은 남자를 의미하고 왼손은 여자를 의미 하므로 서로 이성간의 공경하는 표시로 손의 사용법을 말했더니 모두 잘 이해하였습니다.

특히 스마일 기법과 스마일 실습시간에는 아주 신기해하고 재미있어 하였답니다. 그 때만해도 중국인의 근엄한 표정이 일반화 되어있었고 약감 화가 난 듯한 표정이 보편화되어 있던 시절이었지요.

4. 일본 현지 여 승무원 서비스 행동 교육

한국의 항공사가 외국을 취항할 때 미국, 일본, 홍콩, 대만, 필리핀,태국 현지인을 일부 채용하여 자국민의 언어 소통과 서비스에 도움을 주는 제도는 지금도 시행되고 있습니다. 일본여승무원 20여명에 대한 서비스 교육 이야기입니다.

일본이라면 서비스가 보편화 되어 있고 그 당시에는 전 세계에서 일본 자판 에어라인 이 가장 친절하다고 하던 시절이었습니다. 그러나 한국의 서비스도 태동할 무렵이었고 한국인도 서비스에 대한 관심도가 대단하던 시절이라 한국적 서비스도 가르칠 필요가 있었지요.

한국인의 정서와 문화에 대한 이해를 시키면서 한국인 특유의 친절 문화를 강조하면서 한국인 손님에 대한 접근 방법과 잘 표현을 하지 않지만 따뜻한 마음을 인식시켜 주었습니다.

교육 결과 한국의 서비스에 대한 관심은 대단하였고 한국인 고유의 서비스가 독창적으로 존재한다는데 대하여 감탄하였답니다. 어떤 의미에서는 일본의 외형적으로 진화한 서비스보다 한국인의 정서와 내면적인 서비스 표현방법이 훨씬 우위에 있다고 많이 좋아하였습니다.