현대인의 삶 중심에 깊숙이 자리 잡고 있는 서비스를

한마디로 무엇이라고 정의 할 수 있을까?

서비스를 극단적으로 표현 한다면

상대에게 부담감을 주지 않고 편안하게 하는 것이라고

정의 할 수 있겠다.

상대에게 부담을 주지 않는다는 의미는

고객중심으로 사고하고 고객 중심으로

선택과 구매가 이루어 져야 한다는 것입니다.

고객이 편안한 마음으로 쉽게 접근하고

선택한다면 쇼핑의 즐거움도 배가 된다 말할 수 있지요,

어떤 매장에 들어갔을 때

심리적으로 압박을 주는 직원들의 서비스 태도나

매장 구조는 심정으로 고객에게 부담감을 주게 되는 것이지요.

과거에 매장 직원 중심으로 운영하던 선택의 개념을

고객 중심으로 운영하는 개념의 전환이 필요합니다.

서비스 형태의 변화는 3단계로 변화해 왔습니다.

첫째

매장에는 필수적으로 물건을 진열하고 직원들이 적극적으로

권하고 설명하며 판매하던 형태지요.

둘째

고객이 매장에 오시면 가볍게 인사하며 응대하고

필요 시 고객에게 접근하여 선택에 도움을 주는 판매 형태였지요.

셋째

모든 서비스는 고객의 선택 여하에 따라 이루어지는

최근의 서비스 형태로 앞으로 일상화될 서비스 형태라 할 수 있습니다.

매장 입구에서 쇼핑 바구니를 선택할 때 ‘스스로 돌아 볼 테니 직원의 도움이

필요치 않습니다‘라고 쓰여 있는 바구니를 선택하고 다른 하나는 ‘직원의 도움이 필요 합니다’라고 쓰여 있는 바구니를 선택합니다.

고객의 선택에 따른 서비스 형태의 변화는

매장 인력 운영 면에서도 혁신적 변화이겠지만

대 고객 서비스의 변화라고 할 수 있습니다.

미래의 서비스는 고객의 선택에 따른 서비스가 이루어지고

서비스 형태를 고객이 선택하는 시대가 도래 하였음을 의미합니다.

미래 서비스를 양분하는 외형적 변화는 서비스를 담당하는 사람이나

고객의 입장에서도 변화를 가져오고 서비스 교육의 기본적인 개념을 획기적으로

바꾸어 놓는 시대가 전개되었음을 의미합니다.