대한민국의 민간 항공기 취항의 역사는 항공 선진국에 비하면 그리 오래 되지 않았습니다.

국영항공사가 대한한공이라는 항공사에 민간 사업자로 운영체계를 바꾼 셈이기도 하고요.

대한항공이 창립되어 단일 항공사로 어쩜 독점 운영을 한지도 언 70년의 역사를 기록하게 되었지요. 대한항공이 세계 10대 항공사로 자리매김 한지는 88올림픽을 기점으로 30여 년 전이라 말씀드릴 수 있습니다.

대한항공의 역사 중 서비스 측면에서 가장 큰 위기를 가져온 때는 신생 아시아나 항공사의 탄생 시기였지요. 국민들의 마음속에는 대한항공의 독점 운영으로 서비스의 정체를 가져온 불만이 내재되어 메스컴에 자주 오르내리곤 하였답니다.

한국의 서비스 역사 상 가장 큰 사건이라 해도 과한 말이 아닐 정도로 아시아나의 탄생은 대한항공 측에서는 크나큰 충격이었습니다. 연일 언론에서의 보도 내용은 아시아나의 다소 창의적인 서비스에 찬사를 보낸 반면 대한항공에게는 큰 질타로 이어지는 난감한 시점이었지요.

이즈음 저는 대한항공에 객실 승무원으로 근무하며 객실사무장이 되어 국내, 국제선 항공기 탑승 근무와 동시에 객실 남, 여 승무원 서비스 교육을 맡고 있었습니다. 주요 교육 내용은 승무원의 서비스 기본과 매너와 에티켓 이었습니다.

대한항공으로서는 심히 자존심이 상하던 시절인데 그 이유는 연일 아시아나의 서비스를 칭찬하며 한편으로는 대한항공의 구습을 지적하니 대한한공 경영자 입장에서는 몹시 마음이 언짢은 상태였습니다.

이런 위기의 시간에 저에게는 크나 큰 행운의 기회가 왔습니다. 어느 날 항공기 탑승 근무를 위해 유니폼을 착용하고 브리핑 룸으로 가는 중에 객실 운영 임원으로부터 소임을 받게 되어 그날부터 새로운 TASK TEAM(대한항공 서비스 타스크팀)을 위임 받아 운영하게 되었답니다.

회사로서는 위기의 시간은 저에게 위임 하였지만 사실 모두가 초조하여 어떻게 하면 한국의 메스컴에서의 서비스 평가를 당분간 아시아나가 좋은 평을 받고 있지만 그래도 대한항공의 서비스가 역사와 전통을 바탕으로 보다나은 서비스 혁신의 결과 “그래도 대한항공이지”라고 평가 받고 싶은 기대가 팽배해 있던 시점이라 모든 사항이 녹녹치 않은 위기의 시점이었지요.

대한항공이 라는 거대 항공사에 3,000여명의 남녀 승무원이 근무하는 공룡 조직을 3개월이란 기간에 서비스 혁신을 이룩하고 그래도 대한항공이라는 평가를 얻어 내는 일이 쉽지만은 않은 일이라 판단되었습니다.

이 어려운 3개월간의 서비스 혁명에 대한 과정과 함께 TASK HISTORY, 그 결과물이 탄생하는 날까지의 전 과정을 오늘 게시물 다음에 애독자 여러분께 처음으로 공개해 드리겠습니다.

세상에 공짜는 없다. 단지 거기에는 극단적인 처방과 최선을 다하는 진실한 마음으로 지식과 지혜를 종합하여 탄생되는 아름다운 결과물임을 감히 말씀드립니다.