서비스란 생각으로 나타나는 현상이 아니라 행동으로 나타나는 특이한 부분이기 때문에 단 기간에 변화를 기대하기란 참으로 어려운 분야이다. 

상대적인 면이 강하게 작용하기 때문에 더욱 어렵고 쉽게 해결해 나갈 수 없는 영역이다.

어려울수록 기본에 충실하고 기본을 강화해야 미래를 기약할 수 있다. 

나 홀로 개개인이 잘 한다고 서비스가 개선되고 좋은 서비스 형태가 나타나는 것이 아니고 상대적으로 반응이 나타나야 이루어지는 특이한 부분이라 할 수 있다.

대한항공의 서비스를 혁신적인 변화와 업그레이드 시키기 위해서는 무엇보다도 서비스 주체인 직원 모두가 사람을 중시하고 직원 개개인 모두가 기분이 좋은 상태로 관계하고 분위기를 조선해야 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있게 된다.

고객에게 서비스를 담당하는 모든 조직에서는 고객에게 만 최상의 서비스를 제공하기 이전에 내부고객 간에 다시 말하면 직원 상호간의 친절과 서비스가 우선이며 이를 바탕으로 고객에게 표출되는 진정한 서비스가 구축되는 것이다.

항공사 입장에서는 최고 최산의 서비스를 조속히 구축하여 고객에게 좋은 평가를 받고 싶겠지만 서비스는 일순간에 이루어 질 수 있는 영역이 아님을 이해하고 장기적인 관심과 지속적인 투자를 할 때만이 초일류 서비스를 창출할 수 있게 된다.

에어라인의 서비스는 부분적인 서비스라 아니라 총체적인 서비스를 고객은 원하기 때문에 안전을 바탕으로 물적 인적 서비스 개선을 기본으로 가장 중요한 서비스 일성에서 근무하는 사람이 가장 중요시 되게 되는 것이다.

서비스의 주체는 사람이며 사람은 기분과 사기에 따라 나타나는 서비스 형태는 다르기 때문에 회사를 운영하는 관리자의 기본 개념인 직원을 관리한다는 생각을 기본적으로 직원에게 무엇을 지원할 것 인가하는 지원의 마인드로 바뀌어야 하기 때문에 참으로 어려운 부분이었다.

고객과 접촉한 일선에 근무하는 직원을 경사하는 풍토에서는 좋은 서비스 문화가 정착되기 어려운 것이다. 현장 근무 직원 개개인의 인격을 존중해주고 서비스의 주체는 사람이며 서비스는 머리가 아닌 마음으로 한다는 철학을 가져야 한다.

대한항공의 서비스를 단기간 변화시키기 위해서는 엄청난 고뇌가 필요했었다. 서비스 주체자인 승무원들의 근무형태를 매일 볼 수도 없고 비행기라는 특수한 공간에서 이루어지는 서비스를 알 수도 없다는 현실이었다.

그래서 국내선을 담당하는 서비스 운영 조직을 새롭게 만들었고 지금까지 운영하던 방법을 혁신적으로 개선한 새로운 지원 조직을 만드는 작업이었다. 가장 중요한 관리를 지원으로 란 케치 프레이즈를 공식적으로 알리고 실천하는 방법이었다.

다음은 새로운 조직을 만들고 조직을 운영하는 사람을 어떻게 뽑았는지 그리고 무에서 유를 창조할 수밖에 없었던 TASK 과정을 알려 드리겠습니다.