승객과 가장 많은 접촉을 하고 항공기라는 특수한 공간에서 승객과 함께 머무는 부서는 승무원 밖에 없습니다.

항공기를 구입하거나 예악을 관리하는 지상에 근무하는 직원은 고객과의 실질적인 서비스 시간은 극히 짧은 시간의 대면 서비스가 이루어집니다.

공항에 근무하는 체크인 카운터에 근무하는 직원들의 서비스도 짧은 시간의 대면 서비스에 그치게 됩니다. 탑승이 이루어지는 시간부터 착륙하여 항공기 게이트를 떠날 때까지 순수 대면 서비스를 담당하는 사람이 바로 항공기 승무원입니다.

실제 고객에게 주체적인 서비스의 중심은 승무원이 담당하지만 역사적으로 스스로 서비스의 혁명적인 변화를 승무원이 주도하고 실천하는 경우는 세계적으로 대한항공이 전무후무한 큰 이슈였으며 사건이었다고 말할 수 있겠습니다.

승무원들을 관리하고 컨트롤하는 관리직원들의 일반적 관리형태가 혁신적인 변화를 가져오지 못하고 외향적인 변죽만 울리다가 마는 서비스이지 고객의 마음을 울리는 감동적인 서비스가 실질적으로 일어나지 않는다는 것입니다.

대한항공 승무원 자체에서 서비스 관리와 기획 업무를 수행하면서 폭발적인 변화가 일어났지요. 실제로 항공기를 타고 오랜 경력과 경험을 가진 선배승무원의 솔선수범과 진정한 마음에서 일어나는 “한 번 해 보자”는 마음에서 우러나오는 서비스는 고객의 마음을 사로잡게 되었던 것입니다.

다시 태어나도 승무원이 되겠다는 선후배 모두 인정하는 사람이 오랜 기간 신뢰와 믿음으로 무장한 감히 제가 서비스를 주관하고 직접관리하고 지원하는 서비스 조직을 만드는 계기가 되었지요.

아무런 목적 없이 오직 우리 스스로가 중심이 되어 최고의 서비스 조직을 만들어 신생 아시아나 항공사를 압도하는 경험과 역사를 가미한 대한항공 서비스를 창출하게 되었다.

많은 사람들이 몸속에서 불타오르는 처음이자 마지막으로 라는 일념으로 헌신적인 선후배 모두가 한 마음으로 불과 2-3개월 만에 모두가 놀라워하는 결실을 맺을 수 있었습니다.

대한항공 모든 직원들이 놀라운 변화를 인정하는 계기가 되었고 무엇보다 우리 스스로가 자력으로 탄생시킨 희생적인 서비스는 누구도 예상하지 못하였고 아시아나의 불꽃을 서서히 진화시키는 계기가 되었으며 역시 서비스는 경륜의 대한항공이라는 매스컴의 보도가 현실화 되었다.

자발적인 개선과 노력이 가져온 누구도 예상하지 못한 기적의 시간이 현실화되었다는 감동은 어느 누구도 느끼지 못하는 나만의 느낌이라기엔 너무 호사스러웠다고 말하고 싶습니다.