새로운 각오로 맞이한 올해도 벌써 12월의 길목에 왔나봅니다. 짙은쪽빛 가을 하늘과 다양한 색상으로 물들인 낙엽을 보면서 마무리를 잘해야 하겠구나 라고 다시 한번 생각하게 됩니다.

지난주에도 여러 곳으로 강의를 다니면서 여러분들께 년 초의 계획과 마무리 시점인 지금 어느 정도 실천되었고 목표를 달성했는지 물어보면 다들 고개를 갸우뚱하더군요. 물론 저도 마찬가지 입니다.

지난 19일(화) 분당 제생병원 4층 대강당에서 경기도 임상 간호사회 주체로 환자 본위의 의료서비스와 의료인의 서비스 스탠다드 모션에 대한 교육이 있었습니다.

강의 내용 중 서비스 맨의 스탠다드 모션 교육 내용을 간략하게 소개할까 합니다.

좋은 서비스를 창출하기 위해서는 서비스의 주체인 사람이 제일 중요한데 가장먼저 해결해야 할 것이 상대를 대하는 열린 마음입니다.

상대를 머리로 대하지 않고 마음으로 대하는 것입니다. 즉 머리인 지식이 아니라 마음인 지혜로 대하는 것이지요. 똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다는 유대인 속담도 있습니다.

마음이 열리면 상대방에게 온 몸의 정면을 보여주는 연습만 하면됩니다. 상대방에게 가급적으로 몸의 정면을 보여 주도록 노력하는 것입니다. 좋은 서비스는 서비스를 제공하는 사람의 몸의 정면과 손 바닥을 상대에게 보이도록 의식하고 행동하는 것이지요. 반대로 나쁜 서비스는 손등이나 등 뒤을 보여주는 것입니다.

서비스에는 각도가 아주 중요한데 상대와 마주하는 공간을 비지니스 에어리어, 옆의 공간을 러브 에어리어, 옆과 마주보는 중간, 다시 말하면 45도 각도를 서비스 에어리어라 하여 서비스를 제공하는 가장 좋은 각도라고 합니다.

식탁을 사각형이 아닌 원탁으로 많이 사용하는 이유도 가급적이면 각도를 45도에 가깝도록 배열을 하는 것이지요. 의사가 진료 시 많이 사용하는 각도이며 부드러움을 주는 각도입니다.

친절을 3단계로 나눌 수 있는데 1단계는 눈을 많이 사용하는 eye to eye 서비스이고, 2단계는 얼굴을 많이 사용하는 face to face 이며, 3단계 서비스는 몸을 많이 사용하는 body to body 즉, 몸의 정면을 가급적으로 보여주는 서비스입니다. 여기에서 허리를 많이 사용하는 서비스를 가장 품위있는 서비스라고 말합니다.

모든 서비스 동작은 4박자로 이루어지는데 예를 들자면 인사 시 ,물건 전달 시, 차 드실 때등 모두 4박자의 동작입니다. 동작 시에는 나가는 동작보다 들어올 때 동작을 천천히 해야만 상대에게 좋은 느낌을 줄 수 있습니다. 차를 드실 때도 천천히 차잔을 놓아야 닿는 소리도 적게내게 됩니다.

다음으로는 이성간의 위치인데 서양사람들은 왼쪽에 서있는 여자는 숙녀가 아니라는 속담이 있습니다. 이는 여자의 위치는 항상 오른쪽임을 의미하는 것이지요. 그래야 남자의 강한 오른손으로 여성을 보호할 수 있다는 말씀입니다.

두손을 가볍게 모아서 하복부에 위치하는 것을 공수라 하는데 이때 여자분은 오른손이 위에 오도록하지요. 그 이유는 오른손은 동쪽을 의미하며 남성을 의미하기 때문입니다. 따라서 남성이 공수 시에는 서쪽과 여성을 의미하는 왼 손이 위에 놓여져야 합니다. 여우 남좌로 기억하시면 편합니다. 이성간 상대를 존중한다는 의미입니다.

공수 시 남녀의 두 손이 반대로 해야 할 때가 있는데 이 경우는 시신이 있는 곳에서만 여좌 남우의 형태가 됩니다. 장례식장에서의 공수 시 손의 위치인데 흔히 틀리기 쉬운 부분입니다.

오늘 마지막으로 소개 할 것은 앉아 있거나 서 있을 시, 걸어 다닐 시 등 언제나 아름다운 자세나 동작은 온 몸에 힘을 빼야 나오는 것이나 유일하게 힘을 주어야 하는 곳이 등뼈입니다. 앉아 계실 때 등을 꼿꼿이 하고 계셔야 품위있게 보여집니다.

남자는 멋이 있어야 하고 여자는 아름다워야 신사와 숙녀가 될 수 있습니다. 우리 다같이 노력하여 멋있고 아름다운 신사 숙녀가 되도록 합시다.