예전에 항공기 탑승 시절 타이페이와 홍콩을 다녀오면서 만나던 중국인과 내륙에 가서 한족을 중심으로한 많은 중국인을 접한 이미지는 상당한 차이가 있음을 느낄 수 있었습니다.

제가 아무래도 매너 연구소를 운영하는 사람인지라 중국을 매너와 서비스 차원에서 많은 관찰을 하게 되었습니다.

인천 공항에서 접하게 된 북방항공의 서비스 수준은 어쩌면 그렇게도 대한항공의 80년대의 서비스 수준과 똑 같은지 웃음을 참지 못 할 정도였습니다.

80년대엔 대한항공에서도 경찰 보안요원이 2명 탑승하였는데 그때보던 일부 보안요원의 태도가 지금 중국의 보안 승무원의 태도와 똑 같았거든요. 예를 들면 주머니에 양 손을 넣고는 감시하는 듯한 기분 나쁜 표정으로 손님을 쳐다보거나, 자리에 앉아 신문을 대자로 펴고 보지를 않나, 객실을 걸어다니는 폼이 영락 없이 깡패를 연상시키는 불량한 태도 그 자체였습니다.

기내에서 여승무원의 서비스는 기본이 전혀되어 있지 않았고, 무얼해야 할 지를 모르는 듯하였으며, 냉냉한 표정과 더불어 대화를 전혀 하지 않는 수동적인 서비스와 손님에게 무엇을 전달할 때도 마치 던지듯이 놓는 모습은 보는 사람이 무안할 정도였습니다.

그러나 통제를 하지는 않았겠지만 하나 같이 통일한 쪽진 머리는 통일성과 깨끗함을 주어 보기 좋았습니다.

호텔에서도 안면이 있는 아는 사람에게만 가볍게 웃음을 짓는 것이 중국의 전통적인 꾸안시(관계) 문화를 엿볼 수 있었습니다.

가장 큰 문제는 승무원 뿐만 아니라 중국인 전체의 취약점인데 딱딱한 표정과 창백한 화장이었습니다.

이런 기본적인 사항을 검토해 볼 때 동양 3국의 서비스, 즉 일본, 한국, 중국의 서비스를 자연히 비교 할 수 있었습니다.

과거 일본과 한국의 서비스 격차는 약 20년 정도 이었으나 90년 이래로 열심히 교육하고 노력한 바 지금은 약 10년의 격차라고 여겨지는데 중국과 한국과의 격차는 약 20년쯤 되지 않을까 생각 됩니다..

문제는 중국과의 20여년 격차가 불과 5년이면 한국의 서비스 수준에 다다르지 않을까라는 예상이 됩니다.

엄청난 속도로 변하고 거기다 열심히 배울려는 중국인의 의지와 욕망이 충분하기에 가능하리라 생각됩니다.

중국의 최고 경영자들과 대학교 총장님, 백화점 사장님 등을 만나고 세계적인 서비스 수준과 중국의 서비스 현황을 비교해드렸더니 모두 마음의 문을 열고 전폭적으로 수용하겠다는 결의를 보여 주셨습니다.

중국인이 마음의 문을 활짝 열고 서비스를 생활화 한다면 불과 5년이면 한국의 서비스는 말할 것도 없고 조만간에 일본의 서비스 수준에 다다르지 않을까 하는 저의 생각입니다.

지금 중국은 서비스를 이해하고 받아드렸고 전 국민이 행동으로 향하고 있음을 확인하니 심히 두려움이 앞섭니다.

향후 우리의 최대 라이벌이며 경쟁국인 중국의 서비스를 절대 경시할 수 없음을 다시 한번 인지하고 우리 후손의 미래를 위해서라도 우리 모두 서비스 경쟁대열에 합류하여 도약의 계기를 삼아야 하겠습니다.