최근 몇몇 골프장 서비스 컨설팅을 하면서 공통적으로 요청 받는 내용이 우리 골프장 대고객 서비스 혁신을 이룰 수 있는 방안을 달라는 것입니다.

골프장에서의 서비스 목표는 일차적으로 회원에 대한 서비스 개선과 다음으로는 일반 손님에게 양질의 서비스를 제공하여 단골 고객으로 만드는 것이지요.

실제로 골프장에서 고객과 가장 많은 시간을 같이하는 직종은 경기 도우미(캐디)인데 도우미는 골프장의 정규 직원이 아니라 해서 일반 회사 직원이 누리는 각종 혜택은 누리지 못하는 실정입니다.

물론 경제적인 면에서만 볼 때는 일반 여직원보다 약 2배정도의 수입을 올리는 편이지요. 월 100만원 정도의 저축도 가능합니다.

그래도 한국에서 친절하다는 골프장을 살펴보면 경기 도우미를 실질적으로는 정규 직원이 아니나 직원 이상으로 인격적인 대우를 해주고 있는 곳임을 쉽게 알 수 있습니다.

일례로 새벽에 아침을 먹지못하고 출근하니까 간단한 빵, 우유, 라면 등을 준비하여 내심으로 감사하는 마음을 갖게하는 것이지요. 감사하는 마음을 고객에게 전달하는 것이 참된 서비스임을 알고 있는 것이지요.

ES(Employee Satisfaction)란 내부고객 만족을 통한 고객만족을 지향하는 것을 말합니다. 직원이 만족해야 고객에게 좋은 서비스를 제공 할 수 있다는 것입니다.

서비스 맨이 건강하고 기분이 좋아야 고객에서 스마일을 보일 수 있고 고객의 손과 발과 몸이 되어 질 수 있다는 것입니다.

따라서 어느 직종이던지 직종에 관계없이 직원 상호간의 관심과 친절이 고객 서비스에 우선한다는 것을 전제로 서비스 개선을 도모 할 때 개선의 단계를 넘어 혁신이 이루어지는 것입니다.

결론적으로는 서비스란 내부고객 만족을 통한 외부고객(손님) 만족이 이루어지며 지속적인 내부고객 만족이 이루어지면 고객만족의 윗 단계인 고객 감동을 실현 할 수 있다는 것입니다.