우라나라에서 친절과 서비스라는 개념을 본격적으로 도입하고 실천한지는 아마 10년 남짓 되지 않을까 생각됩니다.

88년 올림픽 개최 전후로 실질적으로 서비스 개념이 세인에게 각인되고 조금씩 실천하게 되었다고 봐야 하겠군요.

외형적으로 가장 큰 변화를 보여주는 곳이 고속도로 휴게소가 아닐까 판단됩니다.

휴게소의 화장실은 실로 선진국 어느 나라에도 뒤지지 않을 만큼 투자와 관리가 잘 이루어지고 있습니다.

심지어 서비스 실명제를 도입하여 미화원 사진을 게시하거나 명언을 비치하여 좋은 이미지를 주고 있습니다.

일반 국민이 원하는 첫 단계의 하드 즉 건물이나 시설 면에서는 대체로 만족하나 이를 관리하는 서비스 요원들의 서비스 정도를 많이들 얘기하고 있더군요.

고객이 원하는 바는 고객에 대한 서비스의 중요성을 인지하고 서비스 맨의 입장이 아닌 실제 휴게소를 이용하시는 고객의 입장에서 서비스를 강화해 달라는 것입니다.

내일과 모레 양일간 영동선 문막 휴게소 상 하행선 전 직원을 대상으로 서비스 교육을 하게 되는데 여기서 강조해야 할 부분이 바로 서비스 주체인 사람의 변화입니다.

고객에게 진정으로 친절하다는 이미지를 각인 시키는 방법은 사람의 마음에서 우러나오는 것이니까요.

어떤 의미에서 불친절은 딱 두 가지로 봐집니다. 하나는 서비스 주체인 서비스 맨의 눈동자를 급히 움직이는 것, 두 번째는 얼굴 표정을 급격하게 경직되게 하는 것입니다.

따라서 일차로 상대에게 좋은 느낌을 주기 위해서는 눈동자를 급하게 움직이지 말고 얼굴 표정을 갑자기 바꾸지 않는 조그만 여유가 필요한 것입니다.

서비스는 상대방의 느낌이기 때문에 다소 여유를 가지고 상대의 입장을 헤아리는 것임을 모두 명심하고 배려해야 하지 않을까요?