고객이라는 단어가 우리에게 익숙하기 이전에는 단순히 찾아 오는 개념의 손님이라는 단어에 익숙해 있던 시절이 있었다.

손님이란 원래 우리들의 삶의 터전인 가정을 찾아주시는 막연히 반가운 사람으로 큰 부담감을 느끼지 않고 맞이하던 그저 반가운 분이었다.

산업사회가 자리하고 영업 활동을 하면서 영업 이익을 창출해 주는 대상으로 손님의 개념을 상회하는 고객의 신 개념이 탄생하게 되었다.

고객이란 우리에게 이익을 줄 뿐 아니라 영업 활동을 원활히 하기 위한 절대적인 개념으로 자리 잡게 되었다.

과거에는 고객 만족의 일상화 개념에서 더욱 발전하여 고객 감동, 더 나아가 고객 졸도라는 신조어도 낳고있고 보다 상위의 서비스를 요구하고 받기를 고객은 원하고 있다.

고객 만족이란 고객이 원하는 바를 해결해 줄 때 일어나는 것이고 고객 감동이란 고객이 원하기 전에 미리 해결해 주는 것이라고 흔히 말하곤 한다.

그러나 고객에게 만족과 감동을 주기위한 이전 단계는 무엇일까? 곰곰히 생각해 보면 상대를 만족 시키기 위해서는 자기 만족이 우선이라는 것을 쉽게 발견하게 된다.

고객 이전에 우리끼리라는 개념이 중요한데  팀원, 과원, 데스크 근무원, 같은 병동, 동일 영업장 등 같은 에어리어에 근무하는 내부 직원 즉 내부 고객의 만족이 선행 되어야 가능한 것입니다.

그래서 CS(Customer Satisfaction 고객 만족) 보다 ES(Employee Satisfaction 내부 고객 만족) 가 더 중요하다는 말을 하기도 합니다.

내부 고객 만족을 통한 서비스 혁신을 이루고 고객에게 감동을 주기위해서는 크나큰 서비스보다 작고 적은 서비스가 감동을 준다는 믿음을 갖고 실천 할 때 가능한 것입니다.

고객이란 단순한 서비스를 받기를 원할 따름이기에 한마디 더 하고, 한번 더 쳐다봐 주며, 한번 더 미소 짖는 작은 행위가 고객에게 감동을 주는 것임을 알고 다시한번 마음속으로 다짐합시다.

그리고 세상에서 가장 행복한 사람은 현재 머무는 곳에서 현재 하는 일, 하고자 하는 일, 해야할 일을 사랑하는 사람이라는 평범한 진리를 다시한번 생각해 봅시다.