일본인을 누구나 친절하다고 세계인이 말한다. 그러나 한국인의 가슴속에 깊이 자리하는 서비스는 아니라고 많은 사람들이 말하곤 한다.

여기에는 한국과 일본인의 근본적인 문화의 차이점이 있는데 일본의 서비스가 외형을 중시하는 表(다테마에)의 문화인데 반하여 한국은 속을 중시하는 裏(혼네)의 문화이기 때문입니다.

지나치거나 부담스러울 정도의 친절이 일본인의 서비스라면 우리의 서비스는 다소 부담스럽지 않으면서 마음으로 느끼는 서비스를 선호하는 이유이기도 합니다.

서비스 일선에서 오랫동안 일한 베테랑 서비스 맨들이 말하기를 고객은 배신자라는 말을 종종하는데, 이는 고객은 단순히 서비스를 받기만을 기대하기에 서비스 맨이 친절할 때만 정상적으로 대하고 조금만 불친절해도 태도가 돌변하는 경향을 자주 보이게 되기 때문입니다.

고객은 언제나 최상의 서비스를 기억하고 받기를 기대하지만 서비스를 제공하는 입장에서는 언제나 최상의 서비스를 제공하기는 상당히 어렵다는 사실입니다.

좋은 서비스를 제공하기 위한 기업 문화조성, 서비스 맨의 정신적 육체적 컨디션의 상태, 고객의 상대적 친절도, 물적 인적 자원 등 다양한 변수가 있기에 일부분에 치우치지 않고 다양하고 능동적이며 총체적인 서비스가 요구되기에 더욱 어려운 일입니다.

좋은 서비스를 제공하기는 어렵지만 서비스를 망치기는 아주 쉬운 일입니다. 99번 잘하다가 한번 잘 못하면 잘못한 서비스만을 지적하는 것이 고객의 당연한 입장이지요.

고객의 입장을 인지하고 실천하는 것을 당연하게 생각하지만 여기에는 평소 교육이나 많은 시간을 투자하여 조성하는 서비스 문화를 정착시켜야 하는 어려움도 있습니다.

단편적이며 일회용 인스턴트 서비스가 되지 않기 위해서 평소 교육과 미팅을 통한 분위기 조성을 지속적으로 잘 해주어야 한다는 것입니다.

일정한 수준의 서비스를 유지시키기 위해서는 지속적이고 반복적인 교육과 훈련이 따라야 하는 이유입니다.

이와같이 서비스의 주체와 객체의 확연한 입장차이 때문에 발생하는 어려움과 너무나 많은 변동요인이 있기 때문에 서비스의 한계를 설정하기란 불가능한 일이라 판단됩니다.

서비스란 끝이 없는 것이 아닌가요? 그렇다고 적당히 할 수 없는게 서비스 아닌가요? 서비스는 받는 것이 아니라 주는 것 아닙니까?

서비스는 주인 이상으로 잘 하기는 상당한 어려움이 따릅니다. 종합 병원의 의사가 개업하여 개인 병원의 원장이 되면 서비스에 문제가 없는 것 아닙니까? 여기가 서비스의 한계와 모순이 있는 것입니다.

만약 모든 것이 내것이라면 여기에 서비스의 모든 해답이 있습니다.