서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
문화 충돌 (CULTURAL SHOCK)
금세기의 석학자들의 말에 의하면 미래는 문화가 주도하는 시대가 도래 한다고 모두들 말하고 있다. 국민소득 측면에서나 국가경쟁력 면에서 후진적인 나라에서는 선진국과의 정보 교류가 원활하지 못하기 때문에 비교 분석할 수 있는 시스템이나 능력이 떨어져 일방적으로 당하는 입장에 놓여 있다. 경제 수준이 먹고 입는 것 다음으로 먹는 것이 중요한 시점의 도래하는 기준점은 소득 수준이 최소 국민소득 $10,000 정도는 되어야 가능하지 않을까 생각합니다. 우리나라도 마찬가지로 과거 70년도만 하더라도 선진국들과의 문화적인 차이를 많이 느낄 수 있었으나 2,000년대에 들어서면서 우리도 선진 대열에 합류하면서 많은 부문에서 어깨를 나란히 할 수 있게 되었다. 지난 일이긴 하지만 선진 외국의 부러운 모습이랄까 아니면 우리는 언제 저런 모습이 되지 라는 자탄을 많이한 시절도 있었다. 어디를 가나 줄을 서서 여유 있는 행동을 보일 때 한없는 문화의 격차를 느끼게 되었었다. 공공 장서에서의 목소리를 주위 사람이 거슬리지 않게 조심하는 모습도 부러웠고요. 특히 출입문을 서로 잡아주고 감사에 대한 인사말을 주고받을 때는 순간순간 감동을 받게 되지요. 한국을 방문하는 많은 외국인들이 한국에 도착한 후 비행기에 내리는 순간부터 숨이 막힐 것 같다는 말들을 많이 들었습니다. 이는 대부분의 한국인이 스마일이 없고 표정이 굳어 있을 뿐 아니라 친근감을 느끼지 못하게 한다는 것입니다. 평소 입 꼬리가 밑으로 많이 쳐져 있고 무표정한 얼굴을 하고 있다는 것입니다. 물론 요즈음에는 많이 개선된 부분이긴 하지만 외국인이 볼 때 호감을 주며 친근감을 가지기엔 아직 멀었다는 말씀이지요. 우리의 자식들이 어릴 때 조기 유학을 가서 성인이 되어 돌아오는 경우를 많이 접하게 되는데 유학을 보낸 부모님들의 말씀은 문화적인 면에서 많은 문제점을 야기시킨다는 것입니다. 심지어 어떤 부모는 자식을 다시 보지 않겠다는 극언을 하는 사람도 보았습니다. 그 이유는 성장 과정에서 홀로 자라다 보니 다소 바람직하지 않는 외래문화에 젖게 되는 경우가 있어 당사자나 그 부모 입장에서는 엄청난 문화 충돌을 느끼게 된다는 것입니다. 물론 개인차가 있고 상황이 다르겠지만 모든 것이 선진국이 좋고 우리가 나쁘다는 것이 아니라 모두가 공감할 수 있는 선택적 문화를 만들어 가야 한다는 것입니다. 젊고 건강한 젊은이가 대부분의 주류를 이루는 사회이기 때문에 지나친 우려나 염려는 금물이며 윤택한 삶을 위한 지혜로움이 문화 충돌을 줄여나가면서 충격을 완화시키는 지혜임을 강조하고 싶습니다.
06.12.27
마케팅 대가가 들려주는 마케팅 철학
판매를 증진시키기 위한 필수 과정으로 마케팅을 하게 되는데 판매를 권장하는 방법으로 “권하지 말고 팔아라”는 서비스 철학이 담긴 기막힌 문구가 있습니다. 판매 행위란 구매자가 구매 욕구를 느껴 물건을 사게 되는 행위이나 구매행위가 이루어지게 하는 일련의 과정을 계획하고 실행시키는 핵심은 마케팅을 근간으로 한 일사분란 한 시스템과 인적 구성이 되어져야 가능한 것이다. 백화점의 세일즈 프로모션을 잠간 살펴보면 창문을 없애서 오직 고객이 상품에만 시선이 머물도록 한다거나, 에스커레이트를 층마다 내려 매장의 반을 돌아 다시 타게 한다거나, 고가품을 판매하는 곳은 느린 템포의 음악을 틀어 고객이 가능한 오래 머물도록 하고 값이 싸고 많은 제품을 판매하기를 원하는 곳은 빠른 템포의 음악을 틀어 회전율을 극대화 시키며, 기획 상품을 적절한 타이밍에 맞춰 고객의 흥미를 끌게 하는 방법을 이용하기도 합니다. 마케팅과 서비스를 분리하여 생각할 수는 없으나 마케팅 행위 그 자체가 서비스가 기본으로 이루어지기 때문에 마케팅 담당자들은 깔끔한 이미지와 능숙한 화술을 기본으로 좋은 목소리를 이용한 수준 높은 전화응대 테크닉을 필수적으로 가져야 성공할 수 있습니다. 능력 있는 경력자를 스카웃 하면 통상 3년은 이용 가치가 있다고 하는데 이는 개인의 능력과 경력의 노하우를 평가하는 기준이 되는바 개인이 가지는 한계를 조직이 극복할 수 있다는 증거이기도 합니다. 조직을 통한 시너지 효과가 마케팅에서도 중요한 역할을 하게 된답니다. 마케팅을 생명으로 한 원로분의 말씀에 의하면 마케팅에서 가장 중요한 것은 사람에 대한 “신뢰감”이라고 합니다. 어떤 일이라도 그 일의 기본은 사람에 의해서 이루어지는바 인재를 중시하고 사람 중시하는 풍토가 기업 성공의 열쇠가 되는 셈이지요. 신의와 신뢰를 쌓기 위한 개개인의 노력이 필수적으로 동반되는 교육이 절대적으로 필요하며 조직을 움직이는 리더의 사고를 변화시킬 수 있는 계기가 필요한 시점이기도 합니다. 최고의 리더는 기업의 운명을 미리 점지하고 기업의 운명을 바꾸어 가는 능력이라 말할 수 있습니다. 지식이 많은 리더보다 지혜로운 리더가 조직을 이끌어 갈 때 조직의 생명은 더 길어지게 됩니다. 리더의 지식이란 많이 안다고 생각하는 것이고, 리더의 지혜로움이란 많이 알지 못함을 아는 것을 말합니다.
06.12.11
LESS IS MORE
“적어면 적을수록 더 좋다”와 “작은 것이 아름답다 (SMALL IS BEAUTIFUL)”는 말의 의미는 크고 많은 것보다 적당하다는 의미가 때로는 보기 좋고 아름답다는 말이기도 하지요. 누구나 다소의 부족함을 느낄 때 가지고자는 의욕도 더 강해지지 않을까요? 어느 정도의 빈곤과 배고픔이 이루고자 하는 욕망을 더욱 강하게 하고 이루었을 때의 성취감을 극대화하게 되는법이지요. 사람이 나이가 들면 남의 말을 엿듣지 말고, 적게 보고, 적게 말하라고 합니다. 이는 이가 나빠지고 귀와 눈이 나빠지는 이유이기도 하며 한평생을 되뇌여 보는 늙은이가 간직해야 할 삶의 지혜로움을 일컫는 말이기도 합니다. 지나친 욕심이 무리를 수반하여 부정과 부패의 원흉이 되듯이 적음을 탓하지 않고 여유자적 살아가는 범부들이 때때로 존경스러워 지기도 합니다. 식사를 할 때도 다소 모자란 듯이 먹어야 컨디션도 좋고 기분도 상쾌해 지듯이 매사에 욕심이 지나치지 않도록 자중하고 노력하여야 멋있는 인격을 가지게 된답니다. 남에게 선행을 베풀 때는 다소 과하듯이 행해야 하며, 남에게 받을 때는 다소 모자란 듯 받을 때가 부담감이 적고 좋은 것입니다. “과하면 모자람만 못하다”는 속담이 있지 않습니까? 아름다운 숙녀가 되기위해서는 메이커 업을 하게 되는데 특히 화장을 할 때 꼭 기억해야 할 사항으로 “할 것은 다 하되 안한 듯 하게 하라 ( LESS IS MORE )”는 의미는 실로 깊이 간직하여야 할 것이며 너무 지나치지 않아야 한다는 것입니다. 너무 많은 투자를 한다거나 값비싼 화장품을 과용하거나 사치품으로 치장한 사람은 결코 상대에게 좋은 이미지를 주지 못하는 법입니다. 검약과 절제로 무장된 참 미인이야 말로 누구나 부러워 하는 아름다움의 대명사가 되지 않을까요?
06.11.22
직장인이 절대로 보여서는 안되는 것들
일반적으로 어떤 조직에서 해고되는 사람들의 공통점은 자기의 과실을 절대로 인정하지 않고 해고된 사실만 왜곡되게 말하는 사례가 많다는 것이다. 조직원이 금기 시 해야할 사항 중에 조직에 도움이 되지 못할 시에는 언제나 조직을 떠나야 한다는 평범한 철학을 가져야 맡은바 소임을 잘 할 수 있고 자신감도 생겨나는 것이다. 무능한 사람들은 조직과 조직원이 등을 떠밀어 내어 보내는 비참한 말로를 탓만 할게 아니라 미리 자기를 잘 돌아보고 대비하거나 그렇지 못했을 때는 빨리 판단하여 행동에 옮길 때를 알고 행해야 만이 참담한 마음을 덜 가지게되는 것이다. 어느날 갑자기 조직에서 떠나게 되는 것이 아니고 오랜 동안 성격적으로나 적응력 부족에서 배척되지만 아무도 전부를 말해 주지 않기 때문에 정작 본인은 모르는 상태에서 극단적인 감정만 가지고 떠나다 보니 씁쓸한 마음을 지우지 못하는 것이다. 어떤 문제가 불거지면 이전에 예견되는 조짐이나 경고를 되뇌여 볼 필요성이 있다. 그러나 보통 이런 조짐들을 무시하다 보니 자기 중심의 편견과 오판을 가져와서 결국에는 아무런 이유도 모르고 감정적으로 일을 끝내게 되는 불상사가 발생하는 되는 것이다. 조직의 리더 입장에서는 맡은바 임무를 출실하게 하는 것 이상으로 조직내의 융화를 기대하는바 외골수로 근무 분위기를 망친다거나 조직 문화를 해치는 행위는 용납되지 못하는 것이다. 여러번의 주의와 경고에도 불구하고 반복적으로 교정이 되지 않을 경우에는 사적인 친분보다 공적인 입장에서 냉정한 판단과 결단을 요구되게 된다. 일반적으로 어찌 나에게 이럴수가 라고 하는 말들이 나오게 되는 경우이다. 기업의 구조 조정이란 불가항력적인 경우에 발생하는 일이나 정상적인 상태에서 발생되는 해고나 강제 사직의 경우가 이런 경우이다. 도덕과 정의를 앞세운 진정한 자아를 재 발견하여 조직에서 불필요한 사람이 되지 않도록 수시로 되돌아 보는 지혜를 길러야 한다.
06.11.17
지나친 잔소리는 근무의욕을 떨어뜨린다.
직원 상호간에 평소 대화가 없이 지내다 보면 사소한 말 한마디에 오해를 한다거나 속상해 하는 경우가 많다. 가끔하는 가벼운 미팅이나 회의에서도 상호간 의사소통의 기회를 가질 수 있다. 직원 상호간 말다툼이 일어나는 경우는 대부분 상대방의 말에 대한 오해나 평소의 감정이 다분히 실려있기도하다. 부하가 싫어하는 상사의 유형 중에 따라 다니면서 잔소리를 하는 상사가 제일 싫다는 통계가 있듯이 부하의 감정을 건드리는 심대한 이유가 되기도 한다. 일을 할려고 준비하고 있는데 준비하고 있느냐는 재촉이나 서비스를 할려고 하는데 빨리 나가라든가, 손님에게 갖다 드렸는데 갖다 주었느냐 등 다라 다니면서 재 확인하는 행위를 시킴을 당하는 입장에서는 따라 다니면서 잔 소리를 한다고 말한다. 평소 잔 소리가 부하의 의욕을 떨어 뜨릴 뿐만 아니라 근무분위기를 헤쳐서 마음을 상하게 하거나 의욕을 상실하게 하는데 심각한 문제가 발생한다. 직장에 대한 애착과 의욕은 직원 상호간의 조그만한 애정과 관심에 따라 달라진다고 말 할 수 있다. 부하들이 원하는 것이 무었인지 미리 감지하여 행동으로 옮기는 상사는 인기 있는 상사가 된다. 반면에 시시콜콜 잔소리를 한다거나 그냥 지나가도 좋은 일을 필요 이상 간섭을 하여 일을 거르치는 일도 있다. 참견이 필요한 경우에는 꼭 현장이 아니라 한 박자 쉬거나 장소를 옮겨서 올바르게 가려쳐주는 경험자의 지혜가 필요한 것이다. 일을 하다 보면 부하에게 전혀 잔소리를 하지 않을 수는 없겠으나 부하의 인격을 무시하지 않는 범위내에서 슬기롭고 융통성을 발휘하는 존경받는 상사가 되어 주었으면 합니다. 그리고 부하의 입장에서는 상사분이 소소한 부분에 신경을 쓰지 않게 미리 판단하여 사랑받는 사람이 되었으면 합니다.
06.10.23
현명한 서비스는 미리 미리 해결해 주는 것이다.
서비스를 시간적으로 나누어 보면 3가지로 나눌수 있는데 상대가 원하가 전에 미리 해결하는 BEFORE SERVICE, 현장에서 즉시 이루어지는 IN SERVICE, 일이 발생되고 사후에 이루어지는 AFTER SERVICE로 나누어 볼 수 있다. 서비스가 좋으냐 나쁘냐하는 느낌은 상당부분 시차적으로 발생되게 되는데 너무 앞서가거나 늦어져 타이밍을 놓치면 좋은 서비스를 기대하기가 어려워진다. 코스 요리를 먹을 때 계속적으로 음식이 서빙되지 않고 자주 끊어지면 음식을 엔죠이 하지 못하고 맛을 느끼지 못하는 것도 타이밍을 맞추지 못하여 발생되는 현상이라 할 수 있겠다. 고객의 입맛을 돋우어 주는 핵심은 타이밍이라 할 수 있습니다. 일반적으로 낮은 서비스의 수준이란 문제가 발생되면 해결해 나가는 준비성이 없는 서비스를 말하며 질적으로 하위의 서비스라 말할 수 있다. 서비스는 상당부분 상대적으로 이루어지기 때문에 상대의 입장에서 항상 생각해야 하는 현명함이 있어야 한다. 사람이란 원래 자기 중심의 사고로 이기적이며 자기 중심의 에고이즘이 강함을 인지하고 있어야 한다. 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 섬세하고 세밀한 관찰력과 상대를 배려할 수 있는 지혜로움도 동시에 갖추어야한다. 고객을 접대하는 서비스 업체에서는 고객의 요구를 미리 미리 연구하여 고객보다 한 박자 앞서 모든 것을 해결하면 우수한 업체가 될 수 있다. 엄격히 말하면 서비스란 사전에 이루어 져야하는 특이한 분야이며 미리해결 되면 좋은 반응과 결과를 가져오나 뒤 따라가면 힘도들고 결과도 좋지 못하게되는 것입니다. 마음에 와닿는 실질적인 서비스란 항상 창조하는 정신으로 그때 그때 정성을 다하는 프로 정신으로 무장하여 상대가 원하기 전(BEFORE SERVICE)에 미리 해결해 나갈 때 나타나는 결과라고 말씀드리고 싶습니다.
06.10.04
순간의 이미지가 모든 판단의 기준이 된다.
누군가가 어떤 사람에 대해 “그 사람 어때? 어떤 사람이야” 라고 물어오면 먼저 그 사람의 어떤 부분을 먼저 떠올리게 될까요? 아마 대부분은 상대의 이미지를 연상해 보게 되겠지요. 사람이나 어떤 사물의 이미지는 쳐다보는 순간의 시각적 이미지가 80% 이상 차지 한다고 합니다. 순간의 0.3초에 이미지의 대부분은 결정된다고 하고요. 그래서 사람은 첫 만남에 좋은 이미지를 위해서는 청결한 복장과 미소를 머금은 표정관리와 바른 기본 자세가 절대적으로 중요한 것이 됩니다. 일상 샐활 중에 상당한 부분이 상품 구매를 위해 상점이나 백화점을 들러게 되는데 이때 상품 선택의 중요한 기준도 결국에는 상품에 대한 이미지가 좌우하게 되는 셈이지요. 같은 상품이라도 디스프레이가 잘 되어 있고 친절한 사람이 권한다면 금상첨화가 되겠지요. 모든 직장은 사람들이 모여 집단을 이루고 목표를 달성하고자 일하는 곳인데 여기서도 개개인의 이미지가 모여 집단의 이미지가 되고 그 이미지가 기업의 상품이 된다고 말할 수 있겠습니다. 기업의 생명은 결국 판매라는 행위에 승패가 달려 있는데 여기서 부각되는 기업과 상품의 이미지에 그 행위를 하는 사람의 이미지가 선택의 절대적인 잣대가 된다는 것이지요. 서비스나 판매를 담당하는 모든 사람은 무엇보다도 시각적 이미지의 중요성을 인지하고 순간적인 만남도 소흘하게 대하지 않는 세심한 배려가 중요한 것입니다. 상품을 판다는 것은 결국에는 자기를 나아가 자신의 이미지를 판매하는 것이라 말할 수 있습니다. 현대는 이미지 전쟁의 시대라 말할 수 있지요. 국가나 기업, 그리고 개개인도 이미지 개선을 위해 최선을 다하고 있는 셈이지요. 어쩜 이미지만을 위해 전력투구하는 요즈음 젊은 이가 다소 안스럽기는 하지만 경쟁시대에 탄생되는 문화의 일부분이라 할 수 있습니다.
06.09.14
최상의 서비스는 종합예술이다.
“서비스가 쉬우냐 어려우냐”하는 문제는 쉽게 결론내릴 수 없는 일이다. 어떤 사람에게는 쉬운 문제일지라도 어떤 사람은 무척 어려워 지기도 한다. 타이밍이 맞아야 좋은 서비스가 되듯이 때가 맞지 않거나 사람에 따라 전혀 다른 평가를 내리게 되기 때문이다. 서비스를 제공하는 사람과 제공받는 사람사이의 괴리는 쉽게 해결되지 않을 때가 비일비재 하기 때문이기도 하다. 최상의 서비스란 보는이의 시각적인 차이나 상황에 따라 많은 차이점이 발견 되기도한다.서비스맨에게 항상 청결하고 깨끗이 하라고 말하지만 어떤 경우에는 지나친 청결이 다소 거북한 느낌을 주는 경우도 있다. 참으로 서비스가 어렵다면 시간(TIME),장소(PLACE)와 경우(OCCASION)에 따라서 다르다는 것입니다. 사간과 장소와 경우에 따라 다르기 때문에 많은 경험과 숙련이 필요하며 감각과 센스가 탁월하여야 좋은 평가를 받을 수 있게된다. 상대방의 사기를 도우며 칭찬을 생활화하는 사람이 좋은 서비스를 제공받게되는 평범한 진리가 돋보이게 되는 이유이기도 합니다. 하나 하나의 다른 악기가 조화를 이루어 오케스트라가 되듯이 모두가 합심하여 좋은 팀웍을 이룰때 최상의 서비스를 창출하게 된답니다. 아름다움을 생활화하고 즐길수 있는 여유 있는 삶이 최상의 서비스를 재 생산하는 참 재산이기 때문이기도 하다. 최상의 서비스는 자기가 가지고 있는 모든 지식과 지혜를 최대한 활용하며 시간, 장소, 경우에 따른 현명한 판단이 조화를 이루는 종합예술이 될때 최고의 작품이 탄생되는 것이다.
06.08.22
영국 어린이 생활 교육에 대한 이야기
영국의 선생님들은 방학 중에 여행을 꼭 다녀온다고 합니다. 그 이유는 여행의 경험담을 어린이들에게 직접 들려주고 사진을 찍어 보여주며, 자료를 정리하여 교육 시 활용한다는군요. 어린이에게 가장 중요한 교육이라면 단연코 에티켓은 본인이 먼저 지키고 남을 배려하는 기본 정신이라는 것을 강조한다고 합니다. 영국에서 최고의 치욕이라면 "너는 거짓말 쟁이야"와 "너는 유머가 없어"라는 것이다. 이는 영국 문화권에서는 일반화된 말입니다. 아이들의 친구를 집에 초대할 때는 상대방 어린이의 “스케쥴이 어떠냐, 시간이 되느냐” 등을 초대장과 함께 반드시 질문을 하고 나는 언제 언제가 괜찮은데라고 상대의 의중을 미리 물어본다고 합니다. 상대방 어린이가 먹으면 안되는 음식이 있는지, 특히 주의하여 살펴야 하는 일이 있는지를 반드시 물어본다고 합니다. 먹는 것을 통제하는 것도 매너의 일환이며 막무가네로 행동하면 다음에는 초대에 반드시 탈락시킨다고 합니다. 상대를 초대 할 시는 상대 어린이 학교 앞에나 상대의 집 앞에서 픽업하고 도서관 이용하기, 교육, 책 읽기, 유사한 놀이, 공원 산책, 운동 등 스케쥴을 짜서 유용하게 시간을 보내게 한다는 것입니다. 식사를 하거나 무엇을 먹을 때 쓰레기통이 어디있는지 확인하게 하고 손수 버리도록 교육을 한다는군요. 손님이 침낭을 가지고 가서 밤에 재우는 시간도 약속을 하여 자게하며 편식을 교정하는 일환으로 안먹던 음식도 먹여 본다고 합니다. 무한정으로 자식의 요구를 수용하고 원하는데로 다해주는 것이 자식을 사랑한다고 생각하는 것은 부모님들의 일방적인 착각이라고 말하더군요. 이젠 전 세계가 문화를 공유하고 아우러지는 문화의 비빔밥 시대가 도래하였습니다. 영국의 어린이 교육이 꼭 좋아서가 아니라 우리의 삶이 보다 윤택해 졌어니까 한국의 어린이 교육도 경제 발전만큼은 업그레이드 하여야 하지 않을까 생각합니다.
06.08.01
사람이 죽을 때 가장 많이 후회하는 3가지
사람이 죽을 때 후회하는 3가지가 의미 하는 것 현대의학으로 해결하지 못하는 것이 해결할 수 있는 것보다 월등히 많다는 사실은 이미 상식화 되었다. 현대의학으로 완벽하게 고칠 수 있는 병은 하나도 없다는 것도 이미 정설이 된지도 오래다. 일반적인 병원에서 고칠 수 없는 불치병인 경우, 특히 말기암 환자들이 생의 마지막을 정리하는 곳으로 캬도릭 병원에서 운영하는 호스피스 병동이라는 곳을 살펴보면 실로 눈물 없이는 쳐다볼 수 없을 지경이다. 호스피스 병동의 환자들과 대화를 하거나 설문을 통해 조사한 내용 중에 "당신이 살아오면서 가장 후회스러운 일이 무엇인가?"라고 물어보면 몇가지의 해답을 얻을 수 있다. 첫째로는 평생 살면서 충분히 즐기지 못함을 후회하는 경우를 많이 볼 수 있는데 이는 현실이 그리 여의치 못하거나 미래를 위한 준비에 집착하다 보니 자기의 인생을 즐길 여유가 없어서 라고 생각된다. 둘째로는 평소 수양이 부족하여 남에게 피해를 주거나 자기 중싱으로 살다보니 상대의 기분을 상하게 하는 경우가 많았다고 말한다. 세번째로 가장 많은 사람들이 답하기를 남에게 많이 베풀지 못하고 세상을 떠날 것 같아 후회스럽다는 것입니다. 이와 같이 사람이란 생을 마감할 때 지난 인생을 되돌아 보며 자기를 힐책하는 경우가 많은가 봅니다.평소 자기의 인생사를 정리하는 “즐길 걸, 참을 걸,베풀 걸”이라는 세마디가 모든 인생사를 함축해서 대변하는 것이 아닐까 생각합니다. 자기의 인생을 철저하게 즐기면서 주위를 돌아보는 여유있는 베풀음과 모든 면에서 인내할 줄 아는 슬기로움이 진정한 인생의 승리지가 아닐는지 곰곰이 생각하게 하네요?
06.07.11
자신의 만족과 기쁨을 위해 친절하여야 한다.
평소 표정이 밝고 좋은 인상을 주는 사람들을 자세히 관찰해 보면 남이 가지기 힘든 섬세함과 자상함으로 타인을 배려하는 모습을 발견할 수 있습니다. 언제나 어느 곳에서나 상대에 대한 배려가 사회 분위기를 밝게할 뿐 아니라 우리 모두에게 잔잔한 감동과 기쁨을 전해 주기 때문입니다. 아침에 복도나 엘리베이터에서 만나는 이웃들에게 가벼운 미소와 함께 전하는 밝은 인사말은 하루를 너무나 기분 좋게 만들어 준답니다. 어린이라도 있으면 칭찬을 곁들여 어깨라도 가볍게 두드려 주면 주위의 모든 사람들에게 좋은 감정이 전염되어 모두가 기분이 좋아지게 되는 법이지요. 복잡한 차도에서 가벼운 양보와 양보에 대한 답례가 오고 갈 때 상큼한 감정이 생기기도 하지요.상대방이 놀라지 않게 미리 미리 신호를 보내거나 의사 표시를 미리하는 배려도 즐거움을 주게 되지요. 아파트같은 밀폐된 공간에서의 소음은 상당히 자극적이기에 어린이가 실내에서 뛰지 않게 하는 세심함도 꼭 갖추어야 할 기본 소양이며 피아노를 칠 때도 시간 배려를 잘 하여야 함은 당연한 일이지요, 음식점에서 큰 소리를 내지 않거나 서비스를 담당하는 직원을 무시하는 행동이나 말이 상당히 중요한 이유가 되기도 한답니다. 친한 사람 일수록 조그만하고 세심한 배려하는 마음이 결국에는 자기 자신을 위한 행위가 되는 셈이지요, 연예인이나 정치인 같은 공인들은 특히 조그만 행동이나 말을 할 때 상당히 신경을 써야합니다. 조그마한 실수가 확대 해석되어 수습이 안되는 경우가 종종 발생하기도 하지요. 이와 같은 상대에 대한 작은 배려와 섬세함이 모두를 기분 좋게함은 물론이며 결국에는 자기 자신을 만족시키는 결과를 가져오게 됩니다. 상대에 대한 친절은 곧 나에대한 친절이며 우리의 삶을 부드럽고 윤택하게 해주는 원동력이 되는 셈이지요. 나 중심이 아닌 상대 중심의 사고가 성공인의 키 워더가 되지 않을까요? 진정한 즐거움이란 남이 즐겨하는 것을 보고 즐기며 남의 기쁨을 통해 자기의 기쁨을 느끼는 것이랍니다. 상대의 기쁨과 즐거움을 나의 기쁨과 즐거움임을 알고 실천하는 지혜를 지니시기를 기원
06.06.21
YOU CAN DO IT !
현대 서비스의 특징은 내면적인면 보다는 시각적인면이 강한 특징을 가지고 있습니다. 현장에서 즉시 이루어지고 평가되어 지는 것이지요. 따라서 서비스가 점점 빨라지고 옅어지는 현상이 발생되기도 합니다. 시대의 흐름을 거역할 수야 없지만 우리 선조들의 간직하던 여유는 전혀 찾아 볼 수가 없답니다. 서비스는 상대적인 것이기에 어느 한쪽면만 보고 평가하기는 상당한 어려움이 따릅니다. 현대 서비스가 상대의 면전에서 즉시 이루어 지다 보니까 서비스의 주체가 누구인가가 상당히 중요하게 부각되어 집니다. 서비스의 객체인 고객의 입장에서 평가되어지기 때문에 보다 섬세하고 정확한 서비스 이루어 지기를 기대하게 되는 것입니다. 서비스를 제공받는 고객의 입장에서는 서비스를 제공하는 서비스맨의 서비에 대한 이해도와 서비스 숙련도가 당연히 중요한 문제로 부각되게 됩니다. 서비스 맨 개개인의 서비스 차이점은 다소 있겠지만 서비스를 제공받는 고객의 입장에서는 서비스맨의 의욕적이며 자신감이 베여있는 능동적인 서비스가 좋게 보이는 것이랍니다. 누구든지 서비스에 기본적인 이해와 몸에 베여 나오는 숙련도가 서비스의 질을 좌우하게 되는 것이지요. 서비스 맨의 자질 중에 가장 중요한 것은 나도 최고의 서비스 맨이 될 수 있다는 긍정적인 생각을 가지고 의욕적이며 활가찬 자신감이 농축되어 있는 진지한 서비스가 되어진다는 것입니다. 어떤 일이던 무슨 일을 당하다라도 "할 수 있다" 라는 강한 긍정적인 사고와 행동이 모든 것을 해결 할 수 있답니다. 어려울 때 일수록 자기 자신을 다스리는 지헤로움이 필요한 지금입니다.
06.06.02
의료란 70 :20 :10 으로 구성되어 있습니다.
사람의 욕망 중에 젊어서는 돈과 명예를 최고로 여기지만 나이가 들어가면서 개개인에 따라 다소의 차이는 있겠으나 대부분의 노인들은 늙어가면서 아프지 않고 건강하게 살다가 고통없는 죽음을 맞이하는 것이라고 합니다. 과거 중세기에는 성지 순례를 장시간 가다보면 아프거나 먹을 것을 위한 쉼터의 장소로 호스텔이라 하여 수많은 여행객들의 쉼터가 크게 발전하였답니다. 중세의 호스텔이 현대에서는 쉬는 곳의 대명사가 된 호텔과 아픈 사람을 치료하는 호스피털로 나누어 졌지요. 그런 의미에서 호텔과 병원은 사촌이 되는 셈이지요. 사람의 생명이란 하나밖에 없는 고귀한 것이기에 생명의 존엄함을 중시하는 병원 직원들은 항상 경건한 마음으로 환자를 대할 때는 언제나 최선을 다해야 한다는 사실입니다. 오랫동안 병원에 근무하신 미국의 원로 닥터 한 분의 말에 의하면 의료란 70:20:10으로 구성되어져 있다는 것입니다. 이 말을 처음 들었을 때 저나름데로 상당한 충격을 받았답니다. 여기서의 70이란 의료의 70%는 환자의 자생력 (SELF CONFIDENCE)으로 병을 스스로 낫게 한다는 것입니다. 그래서 환자스스로의 사기와 의욕이 중요하기 때문에 잘먹고 잘 잘수 있도록 돌보아 주어야 하는 이유랍니다. 20%는 병원의 의료행위 중의 대부분이 메디케이션과 인젝션으로 주사나 약을 통해 환자를 치료하는 것이지요. 나머지 10%가 있는데 사실 이 10%가 의료 행위 중에 가장 중요하다고 원로 닥터는 저에게 강조 하셨습니다. 인체는 신비롭고 경외로운 것이기에 사람의 인체는 신만이 알 수 있는 영역이라 말하며 10%를 “G.O.K”라고 말한다더군요. “G.O.K”란 GOD ONLY KNOW의 약자로 오직 신만이 인체의 신비로움을 알고 있다는 것을 재 강조하시는 말씀이었습니다. 환자를 대할 때 신비로움과 경외심으로 전심전력을 다할 때 기적(THE MLRACLE WORKER)이 일어 난다고 하였습니다. 병원에서 일하시는 병원 직원이나 간병을 하시는 모든 분들은 인간의 생명이 고귀하다는 생각을 다시한번 해주시고 정성과 사랑으로 최선을 다할 때 신비롭게도 불가능한 불치병도 치료되는 기적이 일어난다는 것입니다. 병원에 근무하는 대부분의 사람들은 기술과 지식을 가지고 있는데 거기다 사랑이라는 인술을 가미하면 기적이 일어난다는 것입니다. 여러분도 기적을 창조하는 멋진 분이 되어 보시지 않겠습니까? 기적은 누구나 만들 수 있다는 사실을 증명해 보이는 산 증인이 되어 보시지요.
서비스란 하는 것보다 받는 것이 더 어려워
일반적으로 서비스 하면 하는 것이라기 보다 받는 것이라고 생각하게 된다. 누구든지 서비스는 서비스 업체나 서비스를 전문으로하는 사람이 행하는 행동이라 생각하기 쉽다. 그러나 현대 서비스 사회에서는 살아가는 모든 것이 서비스로 이루어져 있으므로 서비스를 떠나서는 어떤 것도 생각할 수 없게 된다. 눈을 뜨면서부터 잠이 들때 까지 모든 일상 생활이 서비스와 밀접하게 연관되어 있다. 공동체 사회에서 살아 간다는 그 자체가 인간관계라고 볼 때 사람을 만나고, 대화하고, 함께 식사하고, 같이 즐기는 모든 것이 서비스업과 연관되어 있고 서비스를 주고 받는 것이다. 일상사에서 조그만 서비스를 가미하면 훨씬 분위기가 좋아 진다거나 음식이 더 맛있다거나 감사하는 마음이 드는 것은 당연한 일이다. 따라서 좋은 서비스를 제공하는 업체나 사람을 찾아가는 것은 말할 필요가 없는 것 아니겠는가? 서비스를 받는 쪽이냐, 아니면 서비스를 제공하는 쪽이냐에 따라 서비스의 판단 기준이 다소 달라 질 수 있겠으나 일반적으로 질 높은 서비스란 하는 쪽 보다 받는 쪽에서 더 깊은 품격을 느끼게 만드는 것이다. 서비스 맨에게 가벼운 미소와 칭찬을 곁드리면 더욱 더 좋은 서비스를 창출하기도 하고 더 좋은 분위기에서 한차원 높은 서비스를 제공할 수 있게 되는 것이다. 음식을 드실 때 기본적으로 염두에 두고 계셔야 할 사항은 마시는 것은 오른쪽 편에서 먹는 것은 왼쪽 편에서 서비스 한다는 것이다. 마실 것을 서비스 받을 때는 오른쪽 어깨를 약간 열어주며, 음식을 서비스 받을 때는 왼쪽 어깨를 가볍게 열어 주어 서빙하는데 도움을 주어야 한다는 것이다. 상대가 조그만 서비스를 제공할 때 마다 “감사합니다. 고맙습니다 ” 등의 인사말을 하여야 합니다. 서비스 맨이 인사를 할 때도 반드시 감사의 인사로 답하여야 하고 인사말을 할때도 상대의 인사말에 반드시 “네”를 덧붙여서 화답하여야 합니다. 집에서나 공공 장소에서 손님들을 모실 경우 많이들 어려워 하시는 이유는 매일 서비스를 받는데 익숙하다 보니 서비스를 행하기가 쉽지 않기 때문이지요. 서비스를 받는 것이 더 어려운 이유는 서비스에 대한 기본 이해와 많은 경험을 하지 않고는 좋은 서비스 받기가 정말 어렵다는 것입니다. 평소 조그만 서비스를 생활화 하고 실천하여 보다 멋있고 세련된 삶을 살아가시기를 기대합니다.
06.04.22
PUT PAUSE BETWEEN TWO ACTIONS.
두 동작 사이는 반드시 쉼을 두라. 두 가지 동작을 동시에 하지 말고 한 동작씩 끊어 하듯이 연결하라. 어떤 일을 수행하는데 있어서 빨리 하는 것과 바르게 하는 것의 차이는 상당한 것입니다. 스피드 만을 위주로한 빠른 것은 실수를 동반하기 쉬우며 결과적으로는 더 느리게 되는 경우가 있습니다. 스피드에서는 다소 뒤질는지는 몰라도 바르게 한다는 의미는 모든 것을 정도로 바르게 처리하므로써 업무의 효율성을 극대화 시키는 것입니다. 사람의 행동에 있어서도 마찬가지 입니다. 품위 있는 행동이란 동작이 심플하면서도 잡동작이 배제된 행동을 말합니다. 두 개의 동작 사이에는 쉼을 두고 행동해야 품위가 있게 되는데 두 동작 사이의 쉼이란 띄우는 듯이 안 띄우고 안 띄우듯이 띄우는 기술을 말하는 것입니다. 다시 말하면 어떤 동작을 하거나 전화를 걸 때, 대화를 할 때도 동작과 동작 말과 말 사이를 어떻게 맵씨 있게 띄우면서 매끄럽게 이어 나갈 것인가가 관건이 되는 셈이지요. 화장실을 이용할 시 지퍼를 열면서 걸어가는 행동이 품위 없게 느껴지는 것도 두 동작을 끊어 끊어 하는 여유가 없어서 입니다. 고객에게 어떤 물건을 팔 때도 약간의 여유를 두고 손님에게 권하면 훨씬 판매가 증가된다는 통계가 있습니다. 손님에게 “뭘 드시겠습니까” 하고 음식을 주문 받고 2-3초 쉼을 두고 ‘음료수는 뭘로 하시겠습니까“ 라고 주문 하면 많이 팔수 있는 기교가 된답니다. 고객과 대화 시는 단어와 단어, 문장과 문장을 적당한 쉼을 두고 어떻게 매끄롭게 잘 연결하는지가 훌륭한 대화법이 된답니다. 특히 전화 응대 시는 적절한 띄움의 쉼을 잘 활용해야 합니다. 인사 시나 안내를 할 경우에도 동작과 동작 사이를 어떻게 적절히 품위있게 쉼의 미학을 잘 활용하느냐가 멋쟁이의 관건이 되는 셈이지요.
06.04.04
많은 사람 앞에서 부하 직원을 혼내지 마라
어떤 업소를 출입하다 보면 적이 당황하는 경우가 종종 있다. 상사가 부하를 공적인 장소에서 큰소리로 욕을 하며 혼을 내는 장면을 목격하게 되는데, 이런 경우 손님은 혼이 나는 부하의 입장이 되기도 하여 안절부절 못하게 된다. 손님 앞에서 혼이 나는 부하는 얼마나 창피하고 모멸감을 느끼며 부끄러워 하겠는가? 부하의 입장에서는 때때로 변명하고 싶고, 혼이나며 잘못된 부분을 상사에게 설명해 주고 싶어서 변명하게 되지만, 상사는 추호의 변명할 여지도 주지 않고 자기의 입장에서 일방적으로 추궁만 하는 모습을 목격하게 된다. 부하는 알아들을 수 있도록 지도하고 부하의 입장에서 변명할 기회를 부여해 주어야 한다. 고객앞에서 고래고래 고함을 지르며 홍조 빛의 상사의 근엄한 얼굴은 일시적으로 상대의 반감을 사게 되는 것이다. 이런 모습은 사람이 살아가는 정이 훈훈한 사회의 진정한 모습이 아니지 않겠는가? 우리 모두 부하의 입장에서 이해하고 인내하며 어려움속에서 단결하는 멋진 팀웍을 발휘하여 생기나는 곳으로 만들어 나가야 하지 않겠는가? 사람은 누구든지 실수를 하게되어 있는데, 부하는 실수를 저질러는 집단이며 상사는 그 실수를 수용하고 수습하는 집단이라 생각하면 모든 것이 편하게 풀려 나가게 된다.
06.03.20
꼭 바뀌어야 할 우리들의 음식점 문화
사람이 살아가는데 가장 중요한 문제 중의 하나가 바로 먹는 것이다. 음식이란 일반적으로 가정에서 하루 세끼를 먹는 것이지만 현대 사회의 다양성에서 볼 때 하루 한 두끼는 집 밖에서 식사를 하는 경우가 많다. 식사를 할 시 혼자 먹는 경우보다는 업무적으로나 사교상 많은 사람들과 어울려 함께 식사하는 경우가 많다. 식사란 단순히 음식을 먹는 것 뿐만 아니라 타인과 담소를 한다거나 사업상 중요한 이야기를 나누는 장소인 동시에 가족간의 오붓한 행복의 요처가 되기도 한다. 모두 함께 이용하는 식당에서의 가장 큰 문제점은 기본 질서가 부재하다는 것이다. 음식점을 운영하는 사람이나 이용하는 사람들의 기본 이해가 부족하여 안내를 한다거나 안내할 때 까지 조금 기다리는 여유가 전혀 없다는 것이다. 외국에서는 남의 식당에 들어서면 반드시 직원의 안내를 받아야만 자리에 위치할 수 있다는 것이 기본 상식인데 말입니다. 어린 아이들을 통제하는 부모가 보이지 않아요. 외국인의 경우 중요한 모임에 어린이와 함께 가지도 않지만 혹시 같이 식사를 할 경우는 어린이는 이야기를 많이 하지 못하게 통제를 하지요. 자칫 분위기를 망치는 경우가 발생하니까요. 너도 나도 할 것 없이 너무나 큰 소리를 낸다는 것입니다. 손님들간의 대회 시나 직원들의 주문 소리, 서로 부르는 소리 등은 소음에 가깝다고나 할까요? 음식을 서빙받을 때 기본 그릇과 기물은 직원이 놓아주고 한번 놓여진 자리를 마음데로 움직이지 않는 것이 직원에 대한 기본 에티켓이며 서비스를 도우는 일이랍니다. 안쪽 자리에 앉은 손님에게 서비스 할 시 손님들이 도와서 음식을 전달해 주어야 합니다. 식당에서 혐오스러운 대표적인 행동 중에 식사 후 앉은 자리에서 여성들이 화장을 한다는 사실입니다. 화장은 화장실이나 엄밀한 장소에서만 하여야 하기 때문입니다. 남이보는 곳에서 이쑤시게를 사용한다거나 손만 닦게 되어 있는 물수건으로 얼굴이나 기타 부위를 닦는 것은 좋지 못한 매너라고 할 수 있습니다. 식사와 더불어 가볍게 한잔 할 시 젊은 이는 어른들과 함께 술을 마실 시 가볍게 몸을 돌려 마시는 좋은 매너를 보여 주어야 하지요. 혹시 팁을 줄 시는 엄밀하게 남이 보지 않는 곳에서 살짝 건내야 합니다만 큰 소리로 남이 보는데서 “야 이거 받아”라는 거만한 행동은 삼가야 합니다. 마지막으로 공동 구역에서의 기본 행동은 항상 나보다 상대방 위주로 생각하여 양보의 미덕을 발휘하여야 상대방으로 부터 무시 당하지 않게 된답니다. 식당을 이용 할 때는 휴대폰을 진동으로 바꾸는 에티켓도 잊어서는 안돼겠지요. 조그만 기본 에티켓이 나의 인격을 대표한다는 생각이 미래 한국의 이미지가 된다는 것 임을 말씀드립니다.
06.03.04
KOREANS ARE READY TO ANGRY.
대한민국의 역사 이래 최대의 지구촌 잔치라면 88년도에 개최되었던 서울 하계올림픽을 들 수 있겠다. 한국인의 정서를 반영이라도 하듯이 세계인들이 놀란 사실은 한국인 특유의 정의 문화를 세계 매스컴에서 대서 특필로 보도되기도 하였다. 한국을 다녀간 외국인의 찬사는 이구동성으로 한국인의 넉넉한 인심을 극찬하며 한국을 찬미하는 기사를 외국 기자들이 한국 체류 시 대대적으로 보도하였었다. 그런데 한국을 떠나 본국에 돌아간 기자들의 보도는 한국 체류 시와는 상당히 다른 내용을 보도하였다. 찬사가 지나쳤는지는 모르겠으나 한국인의 이미지를 보도하면서 특징적으로 다소 경직되게 보이는 한국인의 표정을 “KOREANS ARE READY TO ANGRY 한국인의 표정은 항상 화낼 준비를 하는 것 같다”는 혹평을 하였던 기억이 난다. 왜 좋은 이미지를 가지고도 떠나서는 별로 좋지 않은 기억을 하게될까? 그 이유는 인천 공항을 떠나 외국 여행을 한 후 한국으로 돌아올 때 느끼게 된다. 공항에 도착하면 제일 먼저 느끼는 것은 가슴이 답답해 온다는 것이다. 상쾌한 느낌을 주지 못하는 주요 요인은 답답한 공기와 더불어 사람들의 경직된 모습에 숨이 멈추어질 정도라는 것이다. 입국장을 오가는 사람들의 여유없는 모습과 공항 직원들의 화난듯한 표정으로 꼭 감시받고 있다는 느낌을 주기 때문이다. 사실 국제화 시대를 맞아 세계인과의 잦은 교류와 매스컴의 홍보 덕에 많이 변화된 것은 사실이나 아직까지 즉흥적이고 조금의 이기심이 순간적으로 냉냉하게 돌변하는 한국인의 표정관리가 세계인의 시각에서는 상당한 문제점으로 비쳐지고 있다는 사실이다. 소득 수준의 증가에 따른 생활의 윤택함이 전 국민을 다소나마 여유있게 보이게 할 수는 있겠지만 스마일을 생활화하고 일상화 하기는 상당한 노력과 시간이 필요한 것입니다. 좋은 표정에서 나오는 밝고 맑은 미소는 우선 상대의 마음을 편안하게 하며 상대의 마음을 열개하여 상대와 쉽게 가까워 질 수 있다는 것입니다. 웃슴은 두 사람의 거리를 급격히 가까이 해 준다는 것입니다. 국제화 시대의 선진국이란 개방된 표정 관리에서부터 나타나게 되는 것입니다. 아픈 환자나 불치병을 앓고 있는 환자에게 스마일 치료법이 최근 크게 히트하는 하나의 이유이기도 합니다. 많은 비용을 들이지도 않고 성공인이 되는 첩경은 자기만의 밝은 표정을 스스로 만들어 가는 것입니다.
06.02.17