서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
TOTAL서비스의 모범 실천 현장 하얀 치과
현대 서비스에 관한 한 자칭 서비스 선진국이라는 일본의 입장에서 볼 때, 지금의 이야기는 아니지만 예전의 한국 서비스 수준은 후진성을 면치 못하고 있었으며 서비스라는 용어조차 생소하던 시절도 있었지요. 이즈음 우리의 의료 서비스는 그야말로 초보 수준이었으며 환자를 단지 아픈 사람으로서 만 대하는 원시적이며 일차적인 서비스 수준을 보여주던 예전의 일로 기억하고 있습니다. 전 세계의 병원이 치열한 경쟁과 마케팅 전쟁으로 알게 모르게 의료 서비스가 급성장하게 됨에 따라 우리의 의료 분야 중 치과병원에서도 서비스 경쟁 시대를 절감하게 되었습니다. 서비스 코디네이터를 리셉션 데스크에 배치하고, 편의공간을 고객 중심의 고급 인테리어 시설을 해 놓고, 전 직원을 서비스 맨으로 양성하여 고객 제일주의를 실천하는 친절한 서비스 현장으로 바꿔 놓은 요즈음의 치과 모습은 실로 놀라지 않을 수 없습니다. 지난 10여 년 간 200 여 개의 병원과 치과를 서베이 하고 교육을 실시하였던 저희 연구소 일동은 참으로 많은 감회에 젖어 들곤 한답니다. 오늘 오후에 방문한 홍제동의 하얀 치과를 서비스 모범 실천 현장으로 감히 추천하고자 합니다. 오늘은 교육을 하는 강사가 아니라 단순한 환자로서 치과를 방문하게 되었답니다. 먼저 시설이나 위치가 월등히 좋은 곳은 아니지만 단지 근무하는 의사와 직원들이 최고의 팀웍으로 효율적이며 능동적인 서비스를 하고 있었음을 전달해 드리고자 합니다. 리셉션과 코디네이터의 임무를 수행하는 김완희 실장의 노련한 고객 마케팅을 먼저 높이 사고 싶습니다. 고객에게 진료 중간 중간 전화하여 상담도 해주고 진료 스케쥴을 재 확인하는 고객 관리는 단연 최고였습니다. 오늘 진료하던 조정임 하이제니스트는 진료 중 고객을 대하의 응대 기법과 진료에 관한 설명은 만족의 수준을 넘는 감동의 경지였고요. 서비스의 인간화를 몸소 실천하는 천사의 모습이라고 할까요? 이들을 컨트롤하시는 김신구 선생님은 의사 선생님의 응대 매뉴얼을 보는 듯 한 자상함과 세심한 배려는 가히 상상을 초월하였답니다. 행동 하나 하나를 하실 때마다 일일이 설명하시고 조금의 공포감이나 통증을 줄일려고 애쓰시는 모습은 진한 감동이었답니다. 진료 중 대화 내용을 몇 가지 소개하면 " 5분 정도 기다리시면 진료가 가능합니다." "기다리시는 동안 신문이라도 보시겠습니까?" " 주사를 놓는 중에 조금 따끔 할 것입니다." " 조금이라도 통증이 있으시면 진료 중이라도 말씀해 주십시요." "고개를 잠깐만 들어 주시겠습니까?' 등 그야말로 환자 중심의 대화 기법을 사용하고 계시더군요. 제가 판단할 때는 하얀치과의 서비스는 단순히 개개인이 만들어 가는 서비스가 아니라 두 원장님과 실장, 팀장, 그리고 세 명의 하이제니스트가 만들어 내는 완벽한 팀웍의 결과가 아닐까 생각됩니다. 7명이 만들어 내는 서비스 합주곡이라 말하고 싶습니다. 오랜만에 들러본 하얀치과의 활기차고 모범적인 서비스 현장을 보았던 본인의 감동을 몇자 적어 보았습니다. 우리의 서비스 현장이 우리의 미래를 전개해 나가는 이정표임을 다시 한번 되돌아 보게합니다.
05.05.10
일을 피하지 말고 즐겨라.
지구상에 현존하는 직업은 과연 얼마나 될까 라고 골돌히 생각해 봐도 도저히 감을 잡을 수가 없을 정도입니다. 살아 있는 인구만큼이나 다양한 직업이 존재하는 것은 아닐까? 우리가 알고 있는 직업보다 아마도 모르는 직업이 훨씬 많으리라 판단되어집니다. 미래의 직업은 가히 상상을 초월하는 다양성이 요구되어 지겠지요? 이렇게 다양한 직종이 존재하다 보니 개개인의 선호도에 따라 좋아하는 직종, 만족하는 직종, 하고 싶어하는 일 등이 있는 반면에 도저히 하고 싶거나 만족하지 못하는 일이 많고 다소 불만스러운 직종에 근무하는 사람이 많을 수 밖에 없는 현실입니다. 여러 조직에서 근무하는 직장인들의 넋두리를 들어보면 조직에 대한 불만이나 상사를 중심으로 한 조직원에 대한 불만을 쏟아 내며 금방 조직을 떠날 듯 하며, 조직을 떠나면 자기의 능력을 최대한 발휘하고 꼭 성공할 수 있다는 듯이 허풍을 떨곤하는 모습을 볼 수 있습니다. 어느 조직이든지 간에 가벼운 불만과 불평이 전혀 없을 수는 없으나 나쁜 분위기가 누적되어 도저히 수습되지 않을 정도로 침체되거나 나빠지면 당장 큰 문제가 되지요. 화기애애한 근무 분위기를 위해서는 기업이나 조직에서 모든 것을 해결해 주기 전에 개개인들이 먼저 해결해 나가야 할 지혜로움도 필요한 것이지요! 기업의 미래 주인공이 될 리더가 생각하고 행동해야 할 중요한 덕목 중에 무엇보다 지금 하고 있는 일을 즐기면서 하자는 것이지요. 어차피 해야 하고 하여야 할 일이라면 수동적으로 시킬 때까지 기다리거나 피하지 말고 일과 부딛치며 즐거운 마음으로 해결해 나가자는 것이지요. 일을 피할 수 없을 때는 아예 피하지 말고 일을 즐기면서 할 수 있도록 관념 자체를 바꾸어 버리자는 것입니다. 직장 분위기가 화기애애하고 밝은 분위기의 조직을 자세히 살펴보면 하나같이 일을 사랑하고 즐거운 마음으로 일하며 자가보다 상대를 보다 더 배려하는 성숙된 문화가 정착된 곳이랍니다. 즐거운 마음으로 일할 수 있도록 하기 위해서는 강요된 분위기가 아니라 자진해서 참여하는 솔선 수범의 묘수가 필수적으로 요구된답니다. 어려운 현실을 슬기롭게 해결해 나가기 위해서는 당신을 중심으로 한 직장 분위기의 쇄신이 절실히 요구되는 시점입니다.
05.05.03
FOR YOUR SMILE
손님을 모시고 서비스 업체를 방문했을 때 여러분을 알아보고 특별한 인사나 차별화된 서비스를 받게되면 이루 말할 수 없을 정도로 우쭐해지게 되지 않습니까? 항공기에서 승무원이 찾아와 인사라도 드리게 되면 어쩔줄 몰라해 하시는 승객의 입장이라고나 할까요? 특히 사업을 하시는 분들은 손님을 모신다는 개념 하에서 다소 특출난 서비스에 민감하고 신경을 많이들 쓰게 되지요. 바이어를 접대할 때 서비스 담당 여직원의 태도가 상담 분위기와 기분을 좌우하게 되는 경우가 있지 않습니까? 아마 그런 이유로 한국인의 팁 문화가 일종의 과시 문화로 가고 있는 경향도 있는 것 같습니다. 원래 팁(TIPS: To insure promptness)의 의미는 상대방의 신속한 배려와 친절한 서비스 보장에 대한 반대급부의 보상을 의미하는데 서양에서는 일정한 퍼센티지가 사회 통념화되어 있으나 아직 동양 권에서는 팁을 주지 않거나 팁에 대한 일정한 룰이 정해져 있지 못한 실정입니다. 사실 팁을 줄 때는 받는 사람의 인격을 고려하며 남이 보지 않게 살며시 전해 주는 것이 원칙입니다. 상식을 초월하는 과한 팁은 이상한 목적을 가지고 접근한다고 하여도 무방하겠지요. 오래 전부터 저의 아내 친구들을 중심으로 한 모임이 있는데 자주는 아니지만 월 1회 정도의 골프장 모임이 있습니다. 이 모임은 연륜이 있으신 나이드신 분들이라 모임의 성격상 어디를 가나 신경이 쓰여진답니다. 골프장의 서비스는 역시 캐디가 좌우하는지라 캐디에게 캐디 피를 전달할 때 저희들은 미리 봉투를 준비하고 겉 표지에는 “FOR YOUR SMILE‘ 이라고 기재하여 몇몇의 골프장을 다녀왔습니다. 우연히 다시 방문하였더니 우리 일행을 캐디가 기억하고 깍뜻한 예의를 갖추어 주며 얼마나 친절하게 대해 주는지 정말로 부담스러울 정도였답니다. 담당 캐디의 말에 의하면 오랜 동안 근무하였지만 이런 인간적인 대우는 처음 이었다고 말하며 캐디 대기실에서 자랑하였다고 하였습니다. 조그마한 배려의 마음과 행동이 캐디들의 마음을 사로잡고 골프장 서비스의 획기적인 변화의 전환점이 될 수도 있습니다. 서비스업을 담당하는 사람들에게 기본적인 인격을 존중해 주고 조금만 배려해 주면 그 자체가 고맙고 감동하게 해 주위를 밝게 해 주며 진정으로 마음에서 우러나오는 고객 감동의 현장이 되게 된답니다. 이제부터라도 서비스맨의 마음을 미리 읽어 내고 조그만 배려를 해 줌으로써 나도 대우받고 상대도 대우해 주는 서비스 선진국의 참 모습을 만들어 가야 하지 않을까요? 어떤 모임을 주관하실 때 미리 준비하는 작은 봉투 하나가 모임의 의미를 깊게 해 줌을 의식하여 멋진 모임을 만들어 가시지 않겠습니까?
05.04.15
성공할려면 “NO"라는 단어를 추방시켜라!
우리나라를 대표하는 기업인의 성공담을 들어보면 원만한 대인관계와 긍정적인 사고를 제일로 꼽을 수 있습니다. 언제나 할 수 있다는 자신감과 강한 의지력이 가져다주는 당연한 결과라고 말할 수 있지요. 그와 반면에 매사에 부정적 시각과 반대를 위한 반대를 하는 비협조적인 사람도 의외로 많이 볼 수 있답니다. 몇일 전 골프장을 운영하시는 CEO 한 분께서 골프장 서비스 이노베이션에 관한 상담을 해 오셨는데 서비스는 하면 할수록 어렵다고 말씀하시더군요. 가장 큰 어려움은 사람을 관리하는 것이라고 실토하시면서 말입니다. 현재 운영하고 있는 골프장의 중간 관리자 중에 몇 명이 사사건건 반대를 해서 못하는 일이 많다고 하시더군요. 저도 몇번 만난적이 있는데 이분들의 특징은 한마디로 ‘NO"라는 단어를 너무나 쉽게 상습적으로 사용한다는 것입니다. 무언가 변화를 가져와야겠다는 의견이 나오면 검토하거나 시행하기 전에 “안됩니다, 할 수 없습니다, 불가능합니다” 등의 부정적 말로 결국에는 시행해 보지도 못해본다는 것입니다. 조직의 암적 존재는 바로 이런 부류의 사람으로 조직의 발전은 커녕 조직을 정체시키거나 후퇴시키는 주범이 되는 셈이지요. 여러 자식을 키우는 어르신들의 말씀에 의하면 무어라 묻거나 부를 때 언제나 “네”라고 밝게 대답하는 자식이 훨씬 사랑스럽고 믿음직하게 생각된다더군요. 직장에서도 마찬가지로 매사에 긍정적으로 참여하고 행동하면 그렇게 믿음직 할 수가 없답니다. “안된다, 될 수 없다”가 아니라 “가능합니다. 될 수 있습니다. 되도록 하겠습니다.”를 생활화 하는 조직이 성공하는 조직이 된답니다. 서양에서는 고객과의 대화법 중에 “NO"라는 단어 대신에 ”YES, BUT"을 많이 사용하여야 한다고 가르칩니다. 이는 대화 시 상대방을 먼저 생각하고 배려하는 긍정적인 마인드를 가져 달라는 말입니다. 혹시 상대방의 요구에 응할 수 없다거나 할 수 없는 상황이 발생했을 때 “지금은 가능하지 못합니다만 다음 기회에 해 드리겠습니다.” 라거나 “죄송합니다. 오늘은 매진되었습니다만 물건이 도착하는 데로 곧 연락 드리겠습니다.” 등의 대화법으로 응대하면 성공적인 서비스를 제공 할 수 있습니다.
05.04.01
충북대학병원 서비스강사 양성과정 개요
저희 연구소에서는 3월15일 부터 충북대학병원의 중간관리자 25명을 대상으로 친절 서비스 강사과정을 운영하여 서비스 강사를 육성할 예정입니다. 이번 강사과정의 교육 목표로는 1. 의료서비스의 경쟁력을 키우고 병원 발전 기반 강화와 고객만족을 향상시키기 위함. 2. 원내 친절에 대한 붐을 일으키고 관심과 배려의 문화를 통한 활기 있는 병원을 만들기 위함. 3. 전부서와 전 직원들에게 계속적인 친절교육과 마인드를 심어주기 위함. 4. 불친절에 대한 민원에 대처하기 위함입니다. 강사과정을 이끌어 주실 중간관리자는 3-4급의 계장, 수간호사, 기사장 중 25명 선정하였습니다. 강사과정의 핵심내용은 My image,의료인의 SVC mind, 마음을 움직이는 인사예절, 표정 훈련, 전화 응대, 대화 예절, 바람직한 직장예절 등을 중심으로 원내에서 실질적으로 훈련할 수 있는 행동화 프로그램을 강화할 계획입니다. 교육 후 중점 활용 계획으로는 1. 친절 강사 팀 운영 (팀장 : 유 승희 과장님) 가. 분기별 교육(전 직원) 나. 매일 오전 근무 전 1일 서비스 행동 훈련 다. 중간 관리자 마인드 교육 : 확대간부회의시 실시 라. 용역직원 친절교육 (성원개발, 청소용역, 자원봉사자 포함) 마. 진료과별 접근방법 모색 바. 정기적 피드백 2. 병원 내 친절 붐 유도 3.우리병원의 맞춤형 교육 프로그램 개발 4. 친절 매뉴얼 및 상황대응 매뉴얼 개발 5. 친절 교육 점검 및 효과에 대한 평가 등 다섯가지로 요약할 수 있습니다. 기대 효과로는 1. 외부강사 초빙한 1회성 친절교육에서 탈피 2. 전 직원에게 체계적이고 정기적인 친절교육 시행 3. 전 직원의 CS 강사화를 도모하는 것입니다. 충북대학 병원의 강사과정을 계기로 충북지역의 의료 서비스가 일취월장 할 수 있는 계기가 되었으면 하는 바램이며, 나아가 외국 병원과의 치열한 경쟁체재에 돌입한 한국의 의료서비스가 한단계 도약하는 계기가 되길 기원합니다. 충북대학병원의 무궁한 발전을 빕니다.
05.03.07
매너 강사를 HELPER라고 부르는 이유
누구든지 매너 강사 하면 특이한 사람이라거나 다소 이상한 눈초리로 바라보는 경향이 있습니다. 저도 예전에 승무원이 되기 위한 신입 사원 교육 시 가장 인상에 남는 강사는 매너 여강사였으며 지금도 여강사의 아름다움과 멋있는 교육 장면이 또렷이 기억에 남아 있습니다. 지금으로부터 20-30년 전만 해도 매너라는 단어조차 한국에서는 생소한 시절이 있었으며 매너란 선진국에서나 통용되는 우리와는 거리가 먼 것으로 인식되었답니다. 따라서 매너를 튀거나 외국의 풍물을 많이 접한 사람들의 전유물인 듯 착각하며 마치 영화의 한 장면을 차지하는 일종의 이 문화라고 받아들였지요. 80년대에 들어와 한국의 급속한 경제 개발과 88올림픽이라는 호재에 맞추어 급속하게 매너 보급이 이루어지게 되었으며 그 무렵에 저희 연구소에서도 서울 대학병원과 삼성전자에서부터 매너 강의를 시작하게 되었답니다. 초기에는 신문이나 텔리비젼에서 크나큰 관심을 가져 주시고 대대적으로 보도해 주셨으며 정부 기관, 기업, 병원, 백화점 등에서 매너 교육의 전성기를 맞이하게 되었답니다. 지난달 KBS 대한민국 1교시에서 두 달 남짓 매너 코너를 진행하며 한국의 매너 교육의 흐름을 재 정립해 보았는데 한국의 유명 매너 강사를 두루 만나 현재의 한국 매너 교육의 현주소와 매너 보급에 대한 많은 대화를 나누었답니다. 물론 한국의 전통 예절을 담당하시는 분들도 많이 만나 보았고 많은 자문을 받기도 하였답니다. 그 동안 저희 연구소에서는 40여 개의 기업, 병원, 백화점 등에서 매너 강사 과정을 운영하여 1,000여명의 매너 강사를 배출하였으며 현재도 현장 교육의 선봉에서 매너 강의를 하고 계신답니다. 과거에는 매너 강사를 선생님 (TEACHER) , 강사 (INSTRUCTOR)라고 많이들 불렀으나 최근에는 현장 교육의 조력자 (HELPER) 라고 부르고 있답니다. 이는 매너란 가르치는 것이 아니고 보여 주는 것이며 교육 자체가 매너 강사의 행위와 행동을 보여 주는 것이라고 말씀 드릴 수 있습니다. 따라서 매너 강사란 상식적인 마인드를 가지고 보통 사람들의 행위와 행동을 어떻게 하면 올바르게 할 수 있을지를 연구하며 고뇌하여야 한다고 생각됩니다. 매너 강사는 평소 본인의 일상 생활부터 재 점검하고 항상 자기의 행동을 되돌아 보며 올바르게 하여야 할 운명임을 인지하여야 합니다. 매너 강사는 다른 사람이 바른 행동을 하도록 가르치는 것이 아니라 옆에서 올바른 태도를 행하도록 도와주는 조력자임을 상기시켜 드리고 싶습니다. 자식들에게 일상의 생활 매너를 가르치시는 부모님, 직장에서 직원 교육에 여념이 없으신 직장 선배님들이 여기서 말하는 실질적인 매너 강사이며 매너를 전문으로 강의하시는 분들도 모두 HELPER임을 명심해 주시고 당신의 일상 매너를 다시 한번 되돌아 보는 계기가 되었으면 합니다.
05.03.03
의외로 까다로운 약속 시간 지키기
일상 생활에서 여러 가지 형태의 약속이 있을 수 있는데 상식적으로 접근하면 자칫 실수를 범하기 쉽습니다. 70년대만 해도 세계인들이 한국인과 시간 약속을 하면 당연히 늦게 나온다고 코리언 타임이라는 유행어가 나돌기도 하였던 시대가 있었습니다. 이는 약속에 대한 기본 이해도가 떨어진다고 말하기 보다 여러 가지 약속 사례가 있고 사례별로 다 다르다는 것을 모르기 때문이었다고 생각됩니다. 우선 시간 약속의 여러 가지 형태와 사례별로 지켜야 할 정확한 지침을 정리해 드리겠습니다. 1. 가까운 거리에서의 약속 ( 5분 전 도착 ) 가까운 거리라면 거리가 멀지 않는 곳, 건물이나 빌딩 내, 병원 내, 사내 회의실 등 정해진 시간 5분전에 약속 장소에 도착하여 본론에 바로 들어갈 수 있도록 해야 한다. 물론 보다 일찍 도착하여 화장실을 다녀오거나 기타 볼일을 완료한 상태에서 약속에 임해야 한다. 2. 먼 거리에서의 약속 ( 15분 전 도착 ) 먼 거리에서의 약속이란 거리가 멀거나 쉽게 접근이 가능하지 못한 지역에서의 약속 약속 시간 15분전에 도착하는 것이 매너이며 도착전에 연락드려 걱정을 하지 않게 하는 것이 기본 매너입니다. 3. 출근 시간 ( 10분 전 도착 ) 매일 근무하는 직장의 경우는 최소 10분전에 자리에 앉아 바로 업무를 할 수 있도록 하여야 합니다. 따라서 출근 시간 10분전보다 다소 일찍 도착하여 화장실도 다녀오고 기본 화장도 재 점검하며 가벼운 음료라도 미리 한잔하는 여유를 갖는 것이 중요하지요. 4. 식사 초대를 받았을 경우 ( 정시 도착 ) 식사 초대를 받았을 경우에는 절대로 미리 가서는 안됩니다. 손님을 초대할 때는 여러 가지 준비할 것이 많은 관계로 시간 전에 바쁘게 움직일 뿐 아니라 점검해야 할 일들이 많기 때문에 미리 가서 주 인의 신경을 쓰게 해서는 안됩니다. 주인의 요구에 따라 일을 도와주어야 할 경우에는 미리 가서 도와 주어야 하겠지요. 이와 같이 약속 시간에 관한 매너는 다소 까다롭습니다. 약속 매너에서 가장 중요한 것은 도착하기 전에 시간을 재확인하고 다소 시간이 맞지 않을 경우는 사전에 연락하여 상대방이 애를 태우는 일이 없도록 미리 미리 연락하여야 합니다. 약속 시간을 정확하게 지키는 일은 당신의 인격과 품격입니다.
05.02.14
한국의 미래를 결정할 서비스 경쟁력 강화는 이렇게...
최근 우리 나라의 주요 도시에서 개최된 중소기업 CEO를 대상으로 한 글로벌 세계화 매너 과정에서 여러 사장님들과 대화를 하다 보면 사장님들의 가장 큰 애로사항이 인력 확보의 어려움이라는 것입니다. 동남아를 중심으로 한 외국인 인력을 고용하기가 참으로 어렵다더군요. 언어 소통의 문제, 작업 능률 저하, 산업 연수생 제도와 고용 허가제의 미숙한 운영에 따른 인력 수급의 어려움 등을 많이 듣게 됩니다. 최근 15년이래 급속한 고령화 사회에 접어든 일본을 살펴보면 노령 인구의 사회 활용 방안을 시행하여 일단 성공한 것 같은 느낌을 받았습니다. 물론 일본도 지금은 많은 시행착오를 범하고 있다고 합니다. 한국도 얼마 가지 않아 고령화 사회의 최선봉에 진입하게 될 터인데 지금부터 미리 대비하지 않으면 일대 혼란을 야기하리라 생각됩니다. 일본의 톨게이트에서 근무하는 노인들, 골프장에 근무하는 할머니 캐디, 각종 안내 카운터에서 일하는 노인 인력 활용 현장을 확인하면서 많은 생각을 하게 되었답니다. 미국의 에어라인에 근무하는 할머니 스튜어디스, 영국의 헤롯백화점에 근무하는 중후한 경력의 소유자이며 여유 있는 미소를 머금은 할머니, 유럽 각국에서 자원 봉사자로 사회 봉사의 선봉에 서 있는 할아버지 등 선진국의 중추로 활동하고 계시는 선진 노인 문화가 참으로 부러워집니다. 한국의 출산율이 세계 최하위라면서 걱정만 하고 있을 게 아니라 거시적인 출산 장려 정책을 펴면서 한편으로는 여성 인력과 노인을 잘 활용하는 시스템을 만들어 가야 합니다. 급변하는 사회 구조하에서 일부 직종은 여성이 남성보다 많은 비중을 차지하고 있기도 하지만 아직까지는 더 많은 여성의 사회 진출과 오랜 기간 동안 각종 전문 분야에서 일한 다양한 경력의 소유자인 노인 전문 인력을 사회 경쟁력으로 흡수하여야 할 것입니다. 이는 단순한 사회 경쟁력이나 인력 확보 차원이 아니라 우리나라의 미래가 달려 있기 때문이지요. 최근 거세게 불어오는 조기 퇴직 바람을 목격하며 가장 큰 안타까움이 오랜 기간 형성된 노하우를 사장시키지 않을까 하는 우려 때문입니다. 인간의 삶을 완성하고 정리해 나가야 할 노인들의 입장에서 볼 때 모든 문제를 단순히 국가가 해결해 줄 수 있는 바는 아니며, 사회 여러 분야에 계시는 원로분들의 아이디어와 적극적인 참여로 해결해 가야 할 일이라 판단됩니다. 노령화 인구의 지혜와 경험을 최대한 활용하고 여성 인력의 적절한 활용에 따른 서비스 사회 경쟁력을 극대화하면 초 선진국에 진입할 수 있는 지름길이 열리게 된답니다. 우리는 누구나 나이가 들면 노인이 되며 미리미리 노인 문화를 재정립하고 노인 인력을 잘 활용하여 재창조시키는 방안을 준비하는 것이 참으로 중요한 지금이며 개개인은 미래에 대한 대비책을 강구하고 국가적인 차원에서는 다양한 인력 활용 계획을 수립하고 실질적으로 추진하여야 할 절호의 기회임을 인지하여야 합니다.
05.02.01
매너를 깔보지 마라.
일상 생활에서의 놀이 문화 중에 유독 바둑에서 패하면 기분이 나빠지는데 그 이유는 바둑에 패하면 상대보다 머리가 나쁘다는 일시적인 착각 현상에서 비롯되기 때문입니다. 살아가면서 부딪치는 많은 사람들 중에 “너는 매너가 나빠” 라는 말을 들으면 대부분의 사람이 얼굴이 붉어 지거나 흥분하게 되는데 이는 상대가 나를 버릇없는 무식한 사람으로 깔보는 듯한 인상을 받기 때문입니다. 우리 조상들이 가장 중요 시 하였던 예의범절이란 사람이 대인관계를 할 때 상대방을 대접하기 위하여 마땅히 지켜야 할 언어와 행동 상의 도리를 뜻하고 의식 절차는 관혼상제 등의 방법, 절차를 말하는 것입니다. 한마디로 예의란 예의범절과 의식 절차를 포괄하는 의미로 볼 수 있고 단지 외견상의 언어 행동을 규제하는 것입이다. 이만큼 한국의 역사는 예의 범절로 점철되어 있는데 이는 항시 조심하고 상대의 기분에 거슬리는 행동인 나쁜 매너를 보이지 말라는 조상님들의 교훈입니다. 예전에는 시집을 가면 3년 동안 보지도 듣지도 말하지도 말라고 한 이유는 잘못 판단하고 서툰 말과 행동을 할 까 봐서 이런 말이 나왔던 것입니다. 일상 생활에서 상식적으로 그렇게 하는 것이 좋겠다고 여겨지는 행위와 행동이 지금은 매너라는 단어로 자리매김 하고 있기에 더욱 매너가 중요하게 되었지요. 아주 작은 행위와 행동을 잘 하는 것이 바로 우리가 말하는 품행이 바른 신사 숙녀가 되는 것이랍니다. 이런 작은 행위와 행동이 모여 문화가 되며 문화가 뿌리 깊게 자리 할 때 전통이라고 말하게 되지요. 요즈음 한국에서 상주하는 외국인 중에 많은 외국인들이 주말에 일본에 가서 쉬고 온다는 말을 듣고 깜짝 놀랐답니다. 이는 한국의 서비스가 좋은 장소에 자리하고 시설만 번지르레 하지 마음 편히 기분 좋게 쉴 수 있는 공간이 없다는 간접적인 표현이 되겠지요. 영국의 전통적인 백화점인 리버티 백화점과 해롯 백화점에서는 퇴직한 할머니들을 재고용하여 유니폼을 입히고 현장에 근무시키는데 이는 얼마나 고품격과 품위를 중시하는지 알 수 있는 단적이 예입니다. 오십이 되면 정년을 맞이하는 한국의 현실과는 너무나 머나먼 이야기로 들리는 것은 왜 일까요? 오랜 연륜과 체득으로 이루어진 인격이 개인별로 매너라는 품격 있는 행동으로 나타나는 것이랍니다. 따라서 상대에게 보여지는 작은 언행은 결코 경시하거나 무시 할 수 없는 중요한 것이지요.우리는 결코 매너를 깔보거나 무시해서는 안된 답니다. 가정에서의 밥상머리 교육과 학교에서 개인별로 행동의 틀을 잡아 주는 실질적인 교육이 우선하고 나라의 어른들이 올바른 행동을 솔선 수범하여 보여줄 때만이 이만불 시대가 가능한 것입니다. 우리의 후손들에게 자랑스러운 이만불 나아가 삼만불 시대를 열어 주고 진정한 선진국이 될 수 있도록 올바른 매너를 실천하는 당신이 절실히 필요한 오늘이랍니다.
05.01.06
저희 홈피를 사랑하시는 애독자님들의 행복을 진심으로 기원합니다.
서비스 매너 연구소를 사랑하시고 아껴주시는 여러분께 새해 인사드립니다. 인류 역사가 그러하듯이 삶이란 번뇌와 번민으로 점철된 인생의 여정이 아닐런지요? 지난 한 해는 특히 어려운 한해로 우리 모두에게 기억되리라 생각됩니다. 머나먼 미래라기 보다 당장 오늘과 지금이 중요한 나날들 이었다고 판단됩니다. 우리들의 오늘은 두 가지의 의미로 해석 되어집니다. 하나는 살아온 날들의 마지막 날을 의미하고,또 하나는 살아갈 날들의 시작일 이라는 것입니다. 시작과 마지막이라는 생각에 따라 그 결과는 엄청난 차이를 나타내게 된답니다. 애독자 여러분은 살아갈 날들의 시작이라는 개념을 가지시고 올해는 일취월장하는 실질적인 주인공이 되시길 연구소 가족 일동은 빌어드립니다. 새해 소원 성취하시고 건강하시길 빕니다. 서비스매너연구소 가족 일동 올림
05.01.01
강 위를 달리지만 강물을 보지 못한다.
현대인의 삶을 재 조명해 보면 참으로 많은 정보의 홍수 속에서 방황하고 피를 말리는 생존의 경쟁 속에 파묻혀 사는 것 같다. 한 집에 살면서도 서로 잘 보지 못하고 한 직장에 근무하면서도 거의 대화를 하거나 얼굴을 대면하지 못하는 일이 흔하게 되었다. 조금의 여유도 허용하지 않는 현대인들의 조급함이랄까 아니면 너무나 독단적인 이기주의의 결과인지는 모르겠지만 자기의 일이 아닌 것은 일체 관심을 두지 않는 극단적인 단면을 쉽게 발견 할 수 있다. 우리의 생활 공간이 어느 듯 한옥의 형태에서 아파트 문화로 바뀌어 가면서 외면하게 되는 이웃간의 문화가 황페화 된지는 이미 오래 전의 이야기가 아닌가? 짧은 기간 눈부시게 발전한 경제력의 영향으로 먹고사는 원시적인 면은 해결되었으나 양의 문화가 아닌 질적인 면에서는 크나큰 발전이라 단정하기는 어려운 듯 하다. 우리나라의 석학자나 지도자의 식견을 보면 한결같이 경제발전의 후유증을 걱정하시고 크나큰 우려를 표명하고 있다. 마을이나 동네의 지역 문화가 아닌 전 세계의 정보를 동일시간에 접하다 보니 참으로 정보의 홍수가 우리네 삶을 휩쓸어 버리는 것이 아닌지 심히 우려된다. 우리네 선조들의 정신 중에 가장 돋보이던 삶의 여유로움이 간절해짐은 어떤 이유일까? 앞집 뒷집간에 다정하며 한 가족 같이 지내던 아름다운 우리의 문화가 퇴조해 감이 안타까울 다름이다. 아침 저녁으로 맞이하는 초 겨울날의 청순한 맑은 공기를 마음껏 들이킬수 있는 기대감이 사라진지 이미 오래 전의 일이라 생각된다. 따듯한 정감이 자리하며 훈훈한 훈풍이 불어주는 한국인의 정서와 여유로운 삶은 아무도 모르게 살며시 사라져 버렸기 때문이다. 다소 느리지만 운치있고 아릅답게 보이던 선조님들의 한복을 입은 모습이나 여유자적하게 걸어가는 자태를 보기가 어려워졌으며, 어른들의 앞에서 다소곳이 앉아 덕담을 듣는 아이들의 모습을 잘 볼 수 없게 되어 버렸지 않은가 말이다. 강변을 수없이 달리는 운전자의 모습은 오직 도로위와 함께하는 자동차에 얽매여 조금의 여유도 갖지 못하는 현대인들의 각박한 모습이 애처로울 따름이다. 강위를 달리면서 강을 보지 못하고 초 겨울 밤을 맞으면서도 초롱 초롱 빛을 발하는 별빛을 보지 못하는 나의 모습이 또한 애처로울 따름이다. 다소의 쉼이 가져다 주는 여유로움이 삶의 아름다움을 한층 돋보이게 하며 보람되게 한다는 것을 다같이 음미하고 실천하며 생활화해야 할 것 같다.
04.12.18
일본의 서비스가 두려운 시대는 이미 지났다.
지금으로부터 약 30년 전 업무차 일본을 방문 했을 때 우리 모두가 제일 놀란 것은 거리와 집이 너무 깨끗해서 놀랐고, 백화점에 사고 싶은 좋은 물건이 너무 많아 놀랐고, 서비스 현장에 근무하는 사람들이 상상할 수 없을 정도로 친절해서 놀랐던 기억이 납니다. 지난 주 오랜만에 일본의 도시 몇 곳을 돌아보고는 이젠 한국과 일본의 서비스 격차는 그리 크지 않고 상당히 근접해 있슴을 엿 볼 수 있었답니다. 우리나라의 미래 고민 중에 노인 문화를 어떻게 확립해 나가고 양노원이나 실버타운, 노인 병원 등의 현실적인 문제점을 해결해야 할 어려움이 절실한 현실입니다. 우리의 노인 병원이 아직 초보 단계를 벗어나지 못하고 있다고 생각되나 일본측의 병원 관계자는 한국의 노인 병원의 시스템이 잘 되어 있다고 한국의 병원을 방문하고 한국적 의료 서비스를 찬미하며 부분적으로는 한 수 배워 가는 실정이 되었답니다. 지난 주 일본 후코오카의 무타 병원의 관계자들이 한국의 창원 희연병원을 방문하고 실토한 내용이며 어떻게 해서 한국인의 간병 문화가 진정으로 마음에서 우러 나오는 진실한 서비스 인지를 조사하고 많은 감동을 받았다는 말을 전해 들었습니다. 이는 일본인의 겉으로 나타내는 表(다테마에)의 서비스 문화의 한계점이 한국의 마음으로부터 나오는 裏(혼네)의 서비스를 일부나마 당해내지 못하는 현실이 아닐까 판단해 봅니다. 물론 전체적인 시스텀이나 운영 면에서는 아직 한 수 아래 이지만 일본의 의료 지원이 대폭 삭감되면서 개인의 부담이 늘어진 현 시점에서는 일본의 의료 서비스도 상당히 방황하는 실정이지요. 일본의 경기가 장기 불황을 겪었고 고 임금의 결과 중국산 제품을 중심으로 한 소비재는 이젠 예전의 일본의 소비재 진열창이 아니었답니다. 무엇보다도 일본에서는 살 물건이 거의 없다는 것이며 오히려 한국의 시장이 더욱 다양하다 할 수 있었답니다. 과거 밝고 한 옥타브 높은 인사말은 다소 의기 소침하고 얼굴에는 보이지 않는 그늘이 곁들여 있는 굳은 얼굴을 곳곳에서 확인 할 수 있었답니다. 서비스 현장에 투입된 일본의 노인들이 톨게이트, 안내 카운터, 골프장의 캐디 등 곳곳에 위치하고 있었으며 과거 젊은 사람들이 보여준 활기찬 서비스와는 상당한 거리감이 있었고요. 오랜 기간 동안 정체된 일본의 발전은 과거 번영기의 건물이 다소 낡은 채 변화없는 모습 이었답니다. 과거 거리를 다니는 활기찬 모습은 아니 었으며 젊은 층의 신 문화는 현실과의 조화감을 잃어 버린 듯 하였고요. 일본의 전통 예절이 사라져 감을 기성 세대는 상당히 아쉬워하며 걱정을 많이 하더군요. 한국과 일본의 서비스 격차가 많이 좁혀진 현장을 확인한 후 얼마 가지 않아 중국의 서비스가 한국과의 격차를 상당히 좁혀 오리라는 우려감에 걱정이 되었답니다. 어제도 대한민국 1교시의 매너 코너를 촬영하면서 사라져 가는 우리의 전통 문화와 예절이 안타까우면서 우리의 미래가 어떻게 전개될지 심히 걱정스러웠답니다. 글로벌 시대의 삶을 생존이라 한다면 동양권을 중심으로 펼쳐지는 서비스 경쟁력이 참으로 중요한 시기라 생각됩니다. 한국인의 정을 바탕으로한 진실된 서비스가 글로벌 서비스의 중심이 될 절호의 시점임을 우리 모두가 간과해서는 안될 때 입니다. 우리의 전통과 예절 문화를 현대화한 서비스의 문화의 보급과 생활화는 우리 민족의 미래 경쟁력이라고 단언 할 수 있겠습니다.
04.12.06
얄팍한 도심의 서비스가 한계점에 온 것일까?
10여 년 전만 하더라도 지방이나 시골에서 서울을 중심으로 한 수도권의 서비스 현장을 둘러보거나 무엇인가 하나를 배우려고 많이 들 둘러보곤 했었습니다. 서비스 현장이라면 누구든지 항공사, 호텔, 백화점, 병원, 전문 매장, 큰 음식점 등을 떠올리게 되나 외형적으로 비대하거나 큰 규모의 업체보다도 눈에 잘 보이지 않는 작은 규모의 앙증맞은 카페, 전문점, 소규모의 판매점 등에서 훨씬 세련된 서비스를 자주 목격할 수 있게 되었습니다. 요즈음 수도권에서 접하게 되는 일상적 서비스는 과거 88올림픽 직후의 활성화되고 진지한 면모의 한국 서비스가 아니라 일회용의 질이 낮은 서비스로 전락하게 되었음을 알 수 있답니다. 우리가 자주 이용하는 유료도로 징수원 들의 서비스만 단순 비교해도 지방의 도로 공사 직원의 서비스가 훨씬 의욕적이며 적극적이고 나아가 인간미가 그득한 정감 나는 질 높은 서비스임을 보게 됩니다. 물건을 판매하는 판매 현장에서 판매가 우선 이냐 아니면 서비스가 우선 이냐를 선택하기란 상당히 어려운 일입니다. 서비스를 우선하지 않고 단순 판매만을 추구하면 얼마가지 않아 고객에게 외면 당하게 될 것입니다. 우리나라의 서비스가 고객 중심이 되고 고객에게 보여주는 활기찬 서비스가 활성화 되다가 일차적으로는 IMF를 겪어면서 다소 퇴조하였고 다시 두 번째로 경기가 최악의 상태로 된 요즈음 많이 후퇴한 질 낮은 서비스를 피부로 체감하게 되었습니다. 왜 한번 나아진 서비스가 급속도로 나빠지거나 퇴조하는 것일까? 여기에는 서비스에 대한 기본 이해가 부족하고 지속적인 배려를 하지 않는 일회용이며 전시용의 근시안적 접근 방법에서 그 잘못을 찾을 수 있습니다. 남이 하니까 아니면 다른 회사가 하니까 우리도 한번 해 보지라는 얄팍한 생각으로 접근하다 보니 아예 손대지 않는 것보다 오히려 직원들의 근성만 버려 놓고 방치하는 결과를 초래하였기 때문이다. 원래 서비스란 교육을 통하여 지속적이며 연속적인 관심과 관리가 이루어져야 하는데 한번 시도하고는 외면하다시피 하니까 오히려 원래보다 더 나빠진다는 것입니다. 제가 보기에는 기업이나 병원의 경영이 악화될 때마다 나타나는 현상이며 이에 대한 책임은 어느 개인이 아니라 전체 조직원의 공동 책임이라는 것입니다. 수도권의 서비스가 지방의 서비스에 비해 다소 뒤진다는 점은 지금 지방에서는 오히려 수도권의 서비스 붐이 조성되던 시즌의 서비스 분위기와 비슷하게 조성되기 때문이리라 생각됩니다. 이는 좋아지거나 개선되는 일차적인 시점에 와 있는 지방의 서비스이고 수도권은 내리막길로 접어든 서비스를 다시 상승시켜야 하는 어려움이 있다는 것입니다. 여러 지방에 교육을 다니느라 지방의 톨게이트를 지나 보면 몸을 반쯤 밖으로 내고 밝은 표정과 기분 좋은 인사말을 쉽게 들을 수 있으나 요즈음의 수도권 서비스는 전혀 인사나 대화가 없는 냉냉한 서비스를 접하게 됩니다. 이는 극단적으로 일시적 교육 후 방치한 최악의 상황이며 교육 후 지속적인 관리가 따르지 않으면 교육 전 상대보다 훨씬 더 나빠진다는 사실을 모르기 때문입니다. 서비스 개혁이나 혁신을 원한다며 심도 깊은 사전 계획을 세우고 일회성이 아닌 지속적 서비스 교육 관리를 하겠다는 신념을 가져야 한다는 것입니다. 서비스란 사람이 하는 것이기에 절대로 포기할 일이 아니며 한번으로 끝내지 말고 지속적이며 반복적인 체계적 계획과 관리가 이루어진다면 반드시 성공하게 됨을 확신 시켜드립니다.
04.11.23
KBS 2 대한민국 1교시 매너코너 '탈출 품행제로' 진행
매주 토요일 오후 5시50분 부터 KBS2 에서 방영되는 김원희와 이훈이 MC를 맡은 탈출 품행제로의 매너코너 부분을 저와 후배인 이미선 선생님이 함께 코믹하게 계획하여 어제 녹화한 주요 내용을 전달해 드리겠습니다. 우선 출연자 8명 (김종국, 현영, 안재환, 이켠, 성동일, 김효진, 찰리박, 신정신 ) 에 대한 6가지의 상황을 주고 코너마다 제일 잘한 사람을 뽑아 최종 매너왕을 뽑는 내용인데, 어제는 안재환씨가 4개의 코너에서 1위를 획득하여 최고의 매너왕이 되었습니다. 상황 설정 내용을 매너미션이라 하였고 택시 탑승 시 자리 배열, 축의금 봉투 작성 요령, 상대의 이에 낀 고추가루를 어떻게 매너있게 제거하는지, 명함 전달하는 매너, 상사분께 술 잔 건네는 매너로 6가지를 설정하였습니다. 어제 녹화에서의 핵심은 매너를 딱딱하다는 인식에서 벗어나 생활속의 한 부분이며 매우 친숙하게 만들 수 있다는 자신감을 부여하고 우리의 일상 생활의 단면임을 확인시켜 주는데 주력하였습니다. 시작과 더불어 오늘의 품행제로 맨으로 김종국씨를 찜했는데 찜한 이유는 좋은 심성은 매너를 초월하고 우선하는 것이기에 김종국씨의 평소 심성을 높이사 선정하게 되었답니다. 일정 기간 동안 계속될 예정인데 작가님들과의 협의한 진행 포인트는 2가지로 요약하였습니다. 첫째로는 오늘의 일본 서비스 매너는 우리의 조상인 조선인이 17세기에 일본에 파견된 조선통신사가 만들어 주었다는 사실 전달과, 둘째로는 이 프로를 시청하는 대부분의 젊은 세대들에게 매너란 딱딱하고 고지식한 것이 아니라 매우 부드럽고 쉬운 것이며 누구든 좋은 매너를 가질 수 있다는 자신감을 불어 넣는 것이랍니다. 다음 주부터는 이론적인 에티켓보다는 행동적인 매너를 많이 보여주고자 작가님들과 협의하였기에 많은 기대를 하여도 좋을 듯 합니다. 생활속의 매너를 많이 소개할 수 있도록 고민해 보겠습니다. 저희 홈피 애독자분들의 많은 시청 바랍니다.
04.11.12
어처구니없는 황당한 경우의 서비스가 왜 일어날까?
어처구니란 맷돌을 갈 때 사용하는 손잡이 부분을 일컫는 말인데 일반적으로 어처구니가 없다는 말은 실로 황당한 경우를 당할 때를 말하게 된다. 서비스 일선 현장에서 벌어지는 일들이 가끔은 엉뚱한 경우를 종종 목격하게 된다. 서비스 현장에서 일어나는 해프닝은 누구든지 많은 경험을 하였으리라 믿어진다. 누구든지 나는 왜 항상 당하며 손해보고 어이없는 일을 당하게 된다고 생각하게 될까? 모든 사람들의 사고는 항상 자기 중심이기에 자기는 예외라고 생각하기 때문에 발생하는 극단적인 이기주의의 표상이기 때문이다. 그리고 자기는 항상 예외라고 생각하기 때문이며 누구든 자기 자신에 대해서는 항상 너그럽고 관용을 베풀기 때문이다. 자동차를 운전하다 보면 어떻게 저런 사람이 운전을 할까 라고 남을 탓하게 되고 욕을 하거나 힐끔 째려보게 된다. 끼어 들기가 금지된 장소에서 끼어 드는 차를 향해 경적을 울리거나 하이 빔을 켜서 앞차에 경종을 보내며 기분 나쁜 상태를 표하게 된다. 그러나 자기가 바쁠 때 끼어 들고는 모른 척 시치미를 띠는 경우를 경험하였어리라 믿어진다. 특히 버스를 이용할 시 버스에 타고 수시로 끼어 들거나 차선을 변경하면 은근히 미소를 머금거나 내심 기분이 좋아지는 일도 있게 마련이다. 전화를 받으면 대뜸 ‘야! 사장 바꿔’ 라고 말하는 사람이 있고 “너 말고 다른 사람은 없어‘ 라고 아주 기분을 상하게 하는 경우도 있다. 이런 전화를 받으면 하루 종일 우울해 진다. 물건을 구입하러 백화점이나 가게를 가보면 저런 사람이 어떻게 판매를 하는지 하고 가끔 느끼게 되는데 이는 구매자의 입장에서 보는 경우와 판매자의 입장에서 보는 경우가 많은 차이점이 있을 수도 있다는 점을 인지하지 못하기 때문이다. 물론 누구든지 도저히 안되겠다는 대상의 사람일 수 도 있겠으나 아무리 불친절한 사람도 자기 자신은 친절하지는 않지만 불친절하지도 않다고 말한다. 사람이란 자기 자신에게는 지극히 관대하기 때문에 발생하는 현상이라 말할 수 있다. 미국 속담에 ‘남의 신발을 신고 걸어 보라’는 말이 있다. 사람이란 종종 자기의 잣대로 모든 것을 판단하며 객관성을 상실하였기 때문이다. 나보다 남을 먼저 배려하고 남의 실수에 관대하며 남의 잘못에 관용을 베풀 수 있는 여유있는 멋진 신사와 아름다운 숙녀가 되시길 기원합니다.
04.10.25
혁신적인 변화를 가져온 한국의 기업 이미지
개방화 물결이 본격적으로 한국에 상륙하기 전 세계인에게 각인된 한국과 한국인의 이미지는 88올림픽 전만 해도 다소 미개하며 딱딱한 표정에 무뚝뚝한 후진국 사람들의 전형으로 비쳐졌었다. 70년대와 80년대 중동의 석유 수출이 절정을 이룰 즈음 한국인의 중동 산업 인력의 진출이 본격화되었으나 산업 현장에 근무하는 한국인의 이미지는 그리 좋은 평가를 받지 못하는 실정이었다. 근면하고 성실하나 남을 배려하는 서비스의 생활화가 미흡하였고 마음은 있으나 행동으로 보여주지 못하는 서비스에 관한 한 후진성을 면치 못하였었다. 90년대에 접어들며 터진 서비스에 관한 서비스 물결은 실로 한국의 서비스 역사를 크게 변화시킨 일대 사건이라 할 수 있겠다. 그 중에서 가장 큰 변화를 보여주는 곳이라면 제조 업체에 근무하는 산업 일꾼들이라 할 수 있겠다. 과거 10여 년 전만 해도 생산현장 하면 거칠고 과격한 이미지를 많이 내포하였으나 요즈음의 현장은 청결과 조직력으로 무장된 소프트한 이미지를 느낄 수 있다. 강철이나 철강이라면 과거 딱딱한 느낌에서 요즈음은 부드럽고 친근감을 주는 스틸의 이미지에서 부드러운 초록의 이미지로 전환해 가고 있다. 포스코의 기업 이미지는 과거 포항 종합 제철이라는 기업 이미지에서 부드럽고 우리 곁에 다가온 포스코의 이미지로 이미 변화되었다. 요즈음 한국의 수출 효자 상품 중에 으뜸이라면 아마 현대 자동차를 꼽을 수 있을 게다. 어제 현대 자동차 전국 23개 A/S센터에 근무하시는 소장님들 23분을 모시고 자기 혁신과 개인별 서비스 태도에 대한 1차 세미나가 병천 현대 자동차 정비 연수원에서 있었습니다. 다음주부터는 서비스 센터에 근무하는 정비 담당 직원을 대상으로 총 16차에 걸친 개인 개발과정을 진행할 예정입니다. 어제 만나본 현대 소장님들의 이미지는 실로 제조업이나 생산업체에 근무하는 이미지와는 완연히 다른 면모를 엿볼 수 있었습니다. 백화점이나 호텔 관리자의 이미지 이상으로 부드럽고 시종 여유 있는 태도는 변화된 한국 생산 현장을 간접적으로 확인하는 계기가 되었습니다. 아울러 서비스를 실천하는 현대 서비스센터를 운영하시는 CEO분들의 의욕과 자신감이 한국과 한국인의 이미지와 기업의 이미지를 명실공히 WORLD TOP FIVE에 올려놓는 결정적인 계기가 됨을 엿볼 수 있었습니다.
04.10.08
당신께 한 수 배웠습니다.
과거골프장 사장을 역임하신 한분이 말씀하시기를 우리나라 골프장 CEO 중에서 골프장 코스 관리와 골프장 직원의 서비스 교육에 심취해 계시는 분이 있다는 것입니다. 평소 저도 자주 연락 드리고 사장님이 근무하시는 골프장 직원 교육도 여러차례 하였는지라 잘 알고는 있었지만 그렇게 전문적이고 교육 매니아 인지는 미처 몰랐습니다. 일년 여 기간 동안 골프장 컨설팅과 교육을 하면서 직접 접해보니 과연 서비스에 관한 한 대가이면서 지독한 매니아임을 다시 확인 할 수 있었습니다. 35년 여의 다양한 경력과 경험을 바탕으로한 실질적인 관리자의 길을 걸어오시면서 몸으로 부딪치며 체득한 서비스에 관한한 예술의 경지에 도달하셨더군요. 골프장의 전문 경영인으로서 갖추어야 할 기본 자질과 철두철미한 주인 의식을 가지고 직원과 고객에 대한 각별한 배려와 사랑을 느낄 수 있었습니다. 일년 여 동안 매주 저와의 미팅에서 말씀해 주시는 어록은 가히 상상을 초월한답니다. 노트에 빽빽이 적혀있는 내용 중에 단연코 많이 나오는 단어는 “직원에 대한 애증”이라는 것입니다. 서비스 매뉴얼을 가장 중시하며 기본에 충실한 서비스를 요구하시는 서비스 철학은 전문가를 능가하는 수준이랍니다. 매주 아니면 매달 다녀오시는 타 골프장 방문 후에 다른 골프장에 대한 지적이나 험담보다 창찬을 아끼지 않는 여유로움도 존경스럽구요. 일류 골프장이 되기위해서는 무언가가 달라도 달라야 한다는 지론은 전적으로 저도 동감하는 부분입니다. 골프장이 고객중심의 서비스를 완성하기 위해서는 사랑과 인내를 바탕으로 한없는 포용력을 가져야 한다고 평소 강조하셨습니다. 무엇보다도 평소의 행동이 습관화되기 때문에 아는 것을 실천하고 행동으로 보여주는 것이 가장 중요하다는 당신의 서비스 철학을 한 수 배웠습니다. 이제 일년여의 기간을 당신 곁에 머물면서 배운 서비스의 실전 비법을 조용히 음미하며 정리해야 할 시간인가 봅니다. 당신에 대한 존경과 감사를 전해드립니다. 여기에 기술한 주인공은 과거 대구 컨트리 클럽 전문경영인 중 한분이십니다.
04.09.17
활기찬 산업 현장의 선봉 현대 하이스코를 다녀와서
정치적으로 전 세계가 어수선하고 중국의 원자재 블랙홀의 여파로 자재 가격이 파도치며 장기 불황 조짐이 보이는 가운데 한국의 경제 사정은 점차 더 어려워지고 있음을 여러 산업 현장을 살펴보면 더욱 실감 하게 된다. 생산성 본부 주관의 CEO과정에 참여하시는 중소기업 사장님들 말씀에 의하면 97년 IMF때는 그나마 담보 설정할 땅이나 집이 있었으나 요즈음에는 하나도 남아 있지 않으며 주위 사람들의 보증은 아예 기대도 못한다고 푸념을 하시더군요. 위기의 상황에서 유일하게 버텨주는 몇몇 안되는 마지막 보루로 등장하는 한국의 산업 중에 자동차 업계의 세계 경쟁력은 상당히 고무적입니다. 특히 현대 자동차의 수출에 힘입어 활기차게 움직이는 하이스코의 생산라인 굉음은 짧은 시간이지만 견학하는 저로서는 상당히 흥분되었답니다. 24시간 현장 라인을 가동하기 위한 3교대 근무 체계와 활기찬 모습으로 움직이는 직원들의 모습에서 미래의 현대 하이스코를 엿볼 수 있었습니다. 신 바람나는 직장을 만들기 위한 노력도 대단하였고요. 오전과 오후 두번으로 나누어 직장인의 예절이라는 아젠다를 가지고 강의를 하였는데 근무 후에 참석한 직원중 한사람도 졸지 않고 경청하며 참여하는 모습이 아주 인상적이었습니다. 하이스코 직원의 참여 정신과 마음으로 우러나오는 직장에 대한 자긍심과 프라이드를 간접적으로 확인할 수 있었답니다. 우리의 미래는 활기찬 산업 현장의 굉음이 진동하고 직원들의 밝고 적극적인 참여정신이 존재하는 한 희망적이며 우리의 후손에게 자랑스럽게 물려줄 유산임을 재 확인하는 계기가 되었답니다. 침울한 소식으로 일관되는 매스콤의 메시지와 만나는 사람마다 어려움을 호소하는 위기의 시기에 희망적이며 역동적인 산업현장이 건재함이 너무나 고맙게 느껴질 따름이며 진심으로 감사드립니다. 아울러 하이스코의 수장이신 박순보 공장장님과 현장 관리를 위해 애쓰시는 관리부장님, 그리고 직원 모두의 건강을 진심으로 기원합니다.
04.09.10