서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
Happy together 2004!
새해 인사 드립니다. 저희 연구소를 사랑해 주시는 모든 분들의 새해 소망이 다 이루어 지시기를 빕니다. 행복을 함께 나누실 주위의 모든 귀한 분들과 함께 내내 건강하시길 기원드릴께요. 저희 연구소를 아껴주시는 고객님의 회사와 병원이 승승 장구하는 새해가 되시길 기대합니다. 특히 갑신년에는 서비스 혁신을 이루어낼 대구 컨트리 클럽의 모든 임직원께 감사의 메세지를 전합니다. 새로운 한해 내내 행복한 주인공이 되셔서 한해를 마무리 하실때는 행복한 미소가 가득하신 멋있고 아름다운 주인공이 되소서. 서비스 매너 연구소 가족 배상
03.12.31
107점의 미스터리
한국인의 이민 역사는꽤나 오래되어 이젠 어느 집안이든 음으로 양으로 이민간 친척이나 동기간이 있을 정도가 되었다. 저희 집안에도 누님이 1966년도에 미국으로 이민을 가서 아들, 딸 두 자식을 두고 있다. 몇년 전 큰놈인 남자 조카의 결혼식이 있어 뉴욕을 방문하게 되었답니다. 미국의 결혼식은 우리의 결혼 풍습과는 사뭇 다른 양상을 보이는데, 우리의 결혼식이 실내에서 주로 이루어지는데 반해 미국에서는 실내에서 결혼식과 칵테일 파티를 열고 야외 가든파티를 병행하는 풍습도 있답니다. 큰 차이점이라면 한국인은 결혼 축의금을 신랑, 신부측에 나누어 내나 서양에서는 신부측에 축의금 모두를 전달하는 풍습이 있습니다. 그러나 한국인끼리의 결혼식에서는 신랑, 신부측에 각각 나누어서 축의금을 전달하더군요. 결혼식을 마친 후 약 일주일간 누님 댁에 머무는 중, 여자 조카애의 학교 체육 대회에 참가하여 많은 감동을 받았답니다. 사연인 즉, 전교생이 팀을 나누어 약 1 킬로미터의 달리기를 하는데 누가 빨리 달리느냐가 아닌 모두다 완주하느냐가 관심의 대상이며, 학생 중 다소의 장애가 있는 여학생이 달릴 때는 관중 모두가 기립하여 박수와 함성을 지르며 격려하는 모습이 너무나 아름다웠답니다. 선진국이라는 막연한 개념보다 상대에 대한 배려를 실천하는 선진 문화의 생활화를 재확인 할 수 있었습니다. 물론 끝까지 포기하지 않고 달리는 여학생이 참으로 대견스러웠고요. 체육대회가 끝난 후 저녁 시간에 우연히 조카의 수학 시험지를 보게 되었는데, 아니 이게 어떻게 된 것인가요? 수학 점수가 107점이 아닌가요! 하도 이상해서 조카에게 물었더니 모든 과목이 다 100점 이상이라고 답하더군요. 여기에서 살펴볼 내용은 학교측에서 학생을 대하는 기본 개념이 다르다는 것을 알 수 있더군요. 우리의 시험 제도는 100점 만점이지만 미국의 일부 지역 초등학교 만점은 120점으로 운영하고 있다고 하더군요. 누구에게나 용기를 주기 위해 120점 만점 제도를 채택하여 무언의 응원을 보내고 있음을 볼 수 있었답니다. 우리 어른들도 한번 정도는 다시 생각해볼 가치가 있는 일이라 여겨집니다. 학생들간의 순위와 석차를 매기기 위해서는 우리의 방법이 정확하다고 할 수 있겠지만, 학생의 사기와 자신감을 키워주는 사소한 배려도 매우 중요한 문제가 아닐까요? 새로 맞이해야 할 신년에는 이런 획기적인 발상을 현실화 하면 어떨런지요? 슬그머니 기대해 봅니다.
03.12.21
일주일 마다의 감동
새벽에 일어나 배달업을 하시는 분들의 말씀에 의하면 의외로 많은 사람들이 어둠 속에 움직이며 활동하고 있다는데 놀랜다고 합니다. 매주 컨설팅 업무를 위해 서울과 대구를 왕복하다 보면 참으로 많은 사람들이 교통 수단을 이용하거나 운송업에 종사하며 부지런히 움직이는 모습을 목격하게 됩니다. 강의를 다니다 보니 전국의 고속도로와 도로망을 이용하게 되는데 최근 개통된 고속도로가 많아 예전에 다닐 때 보다 훨씬 시간을 단축할 수 있는 몇 가지 정보를 전달해 드립니다. 서울에서 부산을 갈 시 대구 지역을 통과하지 않고 대전에서 진주를 통과하는 대진 고속도로를 이용하면 거리는 거의 동일하나 시간을 많이 단축시킬 수 있답니다. 물론 통행료는 동일하고요. 다음으로는 대구 지역에서 서울에 오실 때, 특히 버스 전용 차로제를 시행하는 주말에는 대전을 통과하지 않고 대구에서 원주를 통과하는 중앙 고속도로를 이용하면 약 30 킬로미터 정도 거리는 멀지만 1시간 이상 빨리 도착하실 수 있습니다. 저도 매주 주말에 대구에서 서울로 오는데 원주를 지나 서울 방향에 제일 먼저 만나는 문막 휴게소가 있습니다. 여기에 특별한 사연이 있어 소개 드립니다. 일전에 춘천 인성병원 원장님의 교육 요청이 있었는데, 그 사연은 원장님께서 우연히 들리신 문막 휴게소의 전 직원이 너무나 친절하여 1시간 가량 구석구석에 다니시면서 관찰한 결과, 이렇게 전 직원이 친절하기는 불가능 할 정도로 감동을 받으셨다는 것입니다. 제가 문막 휴게소를 지나갈 때마다 꼭 들르게 되는데, 휴게소 관리자 분들을 만나 차도 한잔 나누며 직원들의 헌신적인 행동에 대해 감사드리고 흐뭇한 마음으로 떠나온답니다. 일에 열중하면서도 언제나 반가운 목소리로 반겨주시는 직원들이 고맙기도 하고, 호두 과자라도 살려면 덤으로 얹어 주며 '조금 더 담았습니다'라는 한 마디가 좋아서 다시 찾아가곤 합니다. 조그만 감사의 한마디와 덤으로 얹어 주는 솔솔한 재미에 그냥 지나치지 않고 꼭 들르게 되는 일들이 한국인의 전통적인 정의 서비스라고 한답니다. 서로에게 관심과 사랑하는 마음을 가지고 상대를 정으로 대할 때 감동을 맛보게 되는 것이지요. 정의 표현인 상대에 대한 관심을 직원들 상호간 잘 실천하면 좋은 서비스 문화의 기틀이 형성되지요. 한국인의 친절은 '정을 어떻게 표현하고 전달할 것인가' 가 관건이기에 고객에게 제공되는 서비스 이전에 직원들 상호간의 서비스와 친절이 더 중요하며 이런 기본 토양이 갖추어졌을 때 고객에게 진정한 정이 담긴 서비스가 묻어 나오게 되는 것입니다. 작고 적은 것이 서비스이기에 작고 적은 것을 주고받으며 실천하고 생활화하는 정의 서비스에 감사하며 또 다른 일주일을 기쁜 마음으로 기다리게 됩니다.
03.12.07
CEO의 매너 핵심 내용
최근 기업에서나 병원에서 CEO를 대상으로 비상대책 회의를 겸한 최고경영자 매너과정을 열거나, 세미나 형태의 업무협의를 하면서 매너과정을 개설하는 경향이 보입니다. 지난 12일 경주 현대호텔에서 LG화학 대리점 사장단 CEO 국제매너 과정을 실시하였고 14일에는 부곡 로얄호텔에서 삼성 르노자동차 협력업체 사장단을 대상으로한 국제매너 과정이 있었습니다. 과거 중간관리자나 실무자 중심의 매너 과정이 최근에는 최고경영자나 관리자를 대상으로한 매너과정이 많이 개설되고 있습니다. 아무래도 최고경영자의 관심과 배려가 있어야 교육효과를 더욱 기대할 수 있고 전사적으로 확대시키기가 용이하다는 것입니다. 과정 진행자가 요구하는 핵심내용으로는 서비스 리더쉽, 리더와 보스의 차이, 세계화 시대의 국제매너, 에티켓, 항공기 탑승매너, 호텔 이용 매너, 테이블 매너, 골프 매너 등 국제 비즈니스와 세계인과의 교류를 위한 실질적인 행동 매너를 요구하고 있습니다. 바람직한 리더상으로는 영국의 처칠 수상으로 현장과 부하들 곁으로 자주 다니면서 공식·비공식적으로 부하들과 어울리는 현대식 경영기법(MBWA·Management By Walking Around)을 실행하는 리더입니다. 부하들은 오늘도 내 상사님이 다가 오시겠지, 칭찬해 주시겠지, 눈길을 주시거나 웃어 주시겠지, 머무시거나 관심을 보여 주시기를 기대하고 있답니다. 요즈음 학교에서 운영하는 최고 경영자 과정이나 기업에서 운영하는 최고 경영자 과정의 공통점은 참석하시는 경영자분들의 열기가 참으로 대단하다는 것입니다. 과정 진행 중이나 과정 끝 무렵 질문 내용은 과연 최고 경영자로구나 하는 느낌이 오는 핵심 내용을 찔러오는 내용이 많습니다. 이런 결과는 상당히 발전적이고 현실적인 교육 방향 설정이라 생각되며 과거의 다소 비효율적 교육이 아닌 실질적인 방향으로 나아가고 있다는 증거입니다. 이는 교육의 핵심 포인트가 위로부터 교육과 실천이 이루어져야 생산적인 교육이 됨을 증명하는 것입니다.
03.11.16
2차 진료기관 (종합병원) 직원의 사투
우리나라 병원을 규모면에서 구분할 때 3단계로 나누고 있습니다. 1차 진료기관은 동네병원을 말하며, 2차 진료기관은 대학병원이 아닌 종합병원을 일컫는데 규모면에서 중소도시 이상에서는 베드수가 200~400 베드의 큰 병원을 지칭합니다. 최근 1차와 3차 의료기관은 그런데로 유지되고 있다고 하며 2차 진료 기관에 비해서 존폐의 위기에 몰려있는 극단적인 상황은 아니라고 합니다. 올해들어 2차 진료기관의 도산이 실로 심각한 실정에 이르고 있습니다. 최근 병원교육을 다녀보면 여간 심각한 상황이 아님을 알 수 있습니다. 오래 전부터 선진국의 병원에서 캐치 프래이즈로 내세우는 '병원은 경영이다. Hospital is business.' 라는 말이 실감나는 시기입니다. 병원이 병을 예방하고 국민들에게 봉사하는 실질적인 공익기관으로 존재하기 이전에 경영에 실패하면 어쩔 수 없이 조직이 와해될 수 밖에 없다는 현실입니다. 상황이 어려울수록 직원 상호간의 단합과 격려가 절실히 필요하답니다. 의사와 간호사를 중심으로 보다 환자 중심의 서비스를 강화하고 진료 지원 부서 직원의 적극적인 지원을 강화하여 당면한 위기를 기회로 바꾸어 나가야 합니다. 전 직원이 하나가 되어 병원 홍보와 마케팅을 적극적으로 해나가며 전사적 서비스 캠페인을 전개하여야 합니다. 어느 한 사람, 어느 한 부분도 소흘함이 없이 환자 중심의 친절 서비스 실천 현장을 가꾸어 나가야 합니다. 환자나 보호자는 현명하며 명석한 소비자이기에 일시적이며 기회주의적인 서비스는 이미 통하지 않는 시대에 와 있습니다. 물적 자원의 투자가 어렵다면 인적 자원을 최대한으로 활용하는 현명한 선택, 즉 마음의 문을 열고 환자곁에 다가가는 열린 의료 서비스를 실천하여 위기를 극복해야 합니다. 이젠 경영자와 직원, 부하와 상사의 계념이 아닌 오직 동료로서의 화합이 절실히 요구되는 시간입니다. 여러분 개개인의 열린 마음이 모여 어려운 현실을 극복할 수 있는 유일한 방법이며 길임을 명심하셔야 합니다. 여러분의 사투가 끝나는 시점은 병원 직원 모두가 하나라고 확인되는 시점입니다. 지난 주에 안동 성소병원 중간관리자 서비스 마인드 강의(5시간, 2회) 를 하며 강의에 몰입하고 전심전력을 다하는 직원들의 모습이 너무나 감동적이었습니다. 우리의 역사가 대변하듯이 한국인의 정서와 화합하는 병원 문화를 만들어내고 따뜻한 정과 격려로 가득한 병원이 되길 기대해 봅니다.
03.11.03
중간 관리자의 애환
기업이나 병원의 조직을 크게 나누어 보면 실무자, 중간 관리자, 관리자, 최고 경영자 등으로 분류할 수 있습니다. 오늘은 그 중에서 중간 관리자급, 즉 계장, 대리, 과장, 차장, 팀장, 부장 등 조직의 실질적인 중추 역할을 수행하는 분들의 애로 사항을 전하고자 합니다. 무슨 일이던 계획 및 입안 단계에서 부터 일을 수행하는 실무자와 함께 실제 몸으로 부딪치고, 일의 과정을 상급자에게 중간 보고와 결과 보고를 수행하는 가장 중요한 업무를 행하는 집단이라 할 수 있습니다. 때로는 윗 사람의 지시를 아랫 사람에게 전달하고 아랫 사람의 건의 사항을 윗 사람에게 전달하는 매개체 역할을 하기도 하지요. 여기에서 윗 사람의 지시를 잘 소화하여 효과적으로 전달하고 아랫 사람의 의견을 잘 스크리닝하여 윗 사람에게 전달하는 기교도 필요하지요. 일부 기업에서는 중간 관리자를 MUG(진흙) 층이라 명명하는 이유가 바로 이런 역할을 해 주기를 기대하기 때문입니다. 머그 층이 얇거나 투명해야 기업의 미래가 밝다고 합니다. 상사와 부하간의 중간 역할은 수행하다 보니 때로는 양쪽에서 협공을 당하는 샌드위치가 되기도 한답니다. 무슨 문제가 발생하면 중간 과정이야 어떻든 간에 결과만 가지고 중간 관리자를 질책하는 작금의 관리 형태를 종종 볼 수 있으니까요. 대부분의 교육도 중간 관리자 중심으로 운영되는 경우가 많은데, 전체를 대상으로 교육하면 많은 비용 발생 문제도 있겠지만, 교육을 받고 전파 교육을 실시하라는 지시에 실질적으로 상당한 스트레스를 받는다고 말하더군요. 윗 분이나 상사분들은 교육도 받지도 않으면서 애매한 중간 관리자나 실무자만 교육을 하다보니 실질적인 효과도 반감되고 진정한 교육 분위기와 교육 문화 형성이 되지 않고 있는 실정입니다. 현장에서 목격되는 실례로 관리자나 최고 경영자는 전혀 실천하거나 모범을 보여 주지 않으면서 아랫 사람들에게만 실천하도록 강요를 하다보니 불평 불만이 생기는 법이지요. 병원에서는 의사 선생님의 친절이 제일 중요함에도 불구하고 대부분의 병원에서는 의사 선생님을 대상으로 한 전문적인 서비스 교육은 전무한 실정입니다. 병원이나 기업에서는 애매한 실무자와 중간 관리자만 반복 교육을 하지만 그 효과는 반감될 수 밖에 없는 실상이지요. 진정으로 기업과 병원이 변하고 한 단계 업그래이드를 하기 위해서는 윗 사람들 부터 먼저 교육과 실행을 보여 주어야 기업이나 병원의 서비스 혁신과 혁명이 가능하다는 말입니다. 스트레스로 겹겹이 쌓여있는 중간 관리자 그룹을 어떻게하면 보다 적극적이며 자발적인 참여와 한층 강화된 주인 의식을 심어 줄 것인가가 어떠한 조직이든 선진 조직이 될 것인가, 아닌가의 갈림길임을 주지 하여야 할 것입니다. 오늘도 현장에서 묵묵히 최선을 다하시는 중간 관리자 여러분에게 힘내시라고 화이팅을 전합니다.
03.10.29
침묵의 시간, 공포의 공간속에 놓인 에티켓 사각지대
저희 연구소가 있는 빌딩은 서울 강남 지역이 개발되기 시작하던 초기에 지어진 건물로 20층 빌딩에 꽤나 큼직한 엘리베이터가 중앙에 4개가 있습니다. 평소 그리 붐비는 편은 아니나 출근시나 점심 시간을 제외하면 다소 한가한 편입니다. 그러나 오늘 아침 9시30분 경은 평소보다 다소 많은 분들이 탑승하여 지하 4층 부터 지상 19층 까지 8-9 명이 탑승 하였답니다. 좁은 공간에서의 일시적인 침묵속에 1층을 지나 5층에 도착할 즈음 좌측편에 계시던 50대 중반의 신사분이 짜증스런 목소리로 "아가씨 머리가 닿는다고 머리를 흔들지 말고 앞으로 조금 움직이면 될거아네요!" 라고 말하니까, 앞쪽에 있던 약20살 정도의 여인이 "앞사람이 내리니까 뒤로 움직인 것인데 머리를 흔든건 아네요" "미안합니다" 라고 대답하더군요. 여기서 상황이 끝났으면 됐는데 잠시 후 "그런데 아저씨 엘리베이터에서 신문은 왜 보세요" 라니까 신사분께서 "내가왜 신문을 보니 신문을 들고있지?" 라고 대답하시는 순간 엘리베이터에 탑승하신 모든분들의 침묵속에 무엇인가 일어날듯한 묘한 기운이 감돌았답니다. 그나마 여자분이 다시 한번 "죄송합니다" 라고 사과를 하더군요. 물론 기분 좋은 목소리는 아니었지만... 그리고는 침묵, 또 침묵의 시간... 여기서의 문제점은 서로 조금만 이해하면 아무런 문제도 아니라 생각되지만, 그 이전에 탑승하면서 좁은 공간이라 생각되면 최소의 면적만 사용하고 가급적 움직이지 않아야 한다는 매너의 기본을 다시한번 생각하게 하는 장면이었습니다. 엘리베이터와 같이 좁은 공간에서의 기본 에티켓이 정말 필요하다는 생각이 들더군요. 신사분은 신문을 최소한도로 작게하여 제봉선쪽에 손을 위치하여야 하였고, 여자분이 좁은 공간에서 움직이다 뒤에분에게 닿이면 즉시 "죄송합니다" 라고 작은 목소리로 사과하였다면 되는 지극히 기본 에티켓에 관한 사항이었답니다. 이런 조그만 이기주의가 가져오는 사소한 일로 밀폐된 좁은 공간에서의 짧은 시간이지만 탑승자 개개인의 하루 기분을 좌우하는 결과를 가져올 수도 있다는 것입니다.
03.10.14
대구칸트리클럽 서비스 컨설팅 업무 개시
저희연구소에서는 대구지역의 대표적 골프장이며 30여년의 역사를 지닌 대구칸트리클럽의 대고객 서비스 혁신을 위한 서비스 컨설팅업무를 시작하였습니다. 약 3개년 계획으로 도입단계, 도약단계, 정착단계로 3단계 전략을 수립하여, 전직원이 한마음이 되어 신바람나는 직장 분위기를 조성하고 고객만족의 실천 현장을 만들고자 합니다. 고객에 대한 서비스 이전에 내부고객 만족을 위한 기본 분위기를 조성하고 활성화하는 방안으로 단계적 교육을 실시 할 예정입니다. 대구칸트리클럽 CEO 분들의 절대적인 관심과 배려가 있어 업무 진행이 순조롭고, 특히 중간 관리자들의 참여 정신은 많은 감동을 자아내기에 충분하였답니다. 일주차에 TASK FORCE TEAM을 구성하였고, 이번 주에는 서비스혁신 팀을 구성하여 강사과정을 운영하며, 실질적인 서비스 핵심 멤버가 되도록 운영할 예정입니다. 지역적으로 직원들이 순박하고 소박한 좋은 심성을 지니고 있고, 서비스의 중요성을 잘 알고 있기에 저희들은 크나큰 희망과 자신감을 가져봅니다. 아무쪼록 대구지역의 서비스 모델이 되어 서비스에 관심이 있어신 기업이나 단체가 많은 견학을 오시는 멋있는 친절 서비스 문화 현장을 만들고자 합니다. 대구칸트리클럽 전 직원의 적극적인 참여에 다시한번 감사드리며 화이팅을 기원합니다.
03.10.06
마음으로 서비스하는 사람들
전세계적으로 이웃한 나라끼리 썩 잘지내는 나라는 거의 없는 듯 하다. 살다보면 마찰도 있을 수 있고 알게 모르게 트러블도 발생하는게 인간사가 아니겠는가? 나라마다의 문화가 다르듯이 지역별로도 언어의 차이가 있고 문화도 조금씩 다른 면을 발견할 수 있습니다. 강원도의 문막과 경북 경산부근의 골프장 교육을 다니면서 우리나라의 조상님들의 순수함을 간직한 마음의 문화, 즉 정의 문화를 가장 잘 간직하고 있는 곳이라 생각되었습니다. 먼저 진실하고 순박한 표정과 행동에서 쉽게 마음이 열리고 다가가기에 편안함을 주는 인간미를 엿볼 수 있었답니다. 현대 서비스적인 측면에서 보면 다소 세련미가 부족하고 화장이 창백한 편이며, 시선처리가 되지않아 적극성이 부족하다는 느낌을 일부 주기도 합니다. 그러나 도심의 깍쟁이들이 하는 전형적이며 목적이 분명한 서비스 보다는 인간 그 자체를 보여주는 진실한 서비스가 마음에 와닿고 크나큰 감동을 받게 됩니다. 아직까지는 완벽한 선진국의 서비스보다 다소 어색하고 완벽하지는 못하지만 마음을 열고 내재된 인간본연의 진실한 지역 서비스가 훨씬 더 고객에게 깊이를 느끼게 하는 것입니다. 지역별로 내세울 수 있는 차별화 서비스를 고객은 진정한 서비스라 생각하고 거기에 매력을 느끼고 심취하여 감동을 느끼게 되는 것입니다.
03.10.04
서비스에 목숨을 걸고 덤비는 무서운 일꾼
비가 오는날 계속해서 마당을 쓸고있는 노인에게 왜 비가오는데 마당을 쓰느냐고 질문을 드렸더니, 언젠가는 쓸어야 하는 일이고 조금이라도 깨끗해 보이지 않느냐는 재미있는 대답을 하셨다는군요. 물론 내집앞을 청소하고 뜰을 쓰는 경우는 자기집이니까 당연히 하는 일이고, 아니면 부여된 임무이니까 하는 당연지사로 보는 경우도있습니다. 그러나 어떤 회사나 병원을 다니다 보면 신통하리만치 열심히 일하는 직원을 발견하는 경우가 종종 있습니다. 솔선수범하고 어쩌면 희생하는 듯한 직원과 얘기를 해보면 일하는게 재미있다는 말을 많이 하시는데 자세히 관찰해 보면 여기에는 숨은 비밀이 있습니다. 우연한 기회에 경영자로 부터 특별한 칭찬을 들었다거나 경영자로 부터 인정을 받았다거나 하는 계기가 있었다는 것들입니다. 직원들은 상사로 부터 인정받거나 칭찬을 갈구하고 있습니다. 지나가며 어깨를 툭쳐주거나 상사의 긍정적인 눈빛 하나로도 직원들을충성어린 일꾼으로 바꿀 수 있다는 것입니다. 자기를 인정해 주고 동료로서 아니 동반자로 인정해 줄 때 인간 본연의 기본으로 돌아가 보은 하는것이 참다운 인간의 기본 덕목이기 때문입니다. 부하와 상사라는 개념보다 동료라는 생각으로 상호 인정하고 서로 조금씩 양보하는 참다운 인간애가 절실한 작금의 기업 문화라 생각됩니다. 일반적으로 조직의 핵심 일꾼은 전체 직원의15%라는 통계가 있는데, 기업문화를 칭송하는 분위기로 바꾸고 화기애애한 분위기를 조성한다면 목숨을 걸고 열심히 서비스하는 85%의 핵심일꾼이 일하는 멋진 일터가 될 수도 있다는 것입니다.
03.10.01
강의 시 항상 재 점검 하겠습니다.
지난 일요일 KBS 라디오로 오전 6:00 에 방송된 CEO 국제 매너 강연에서 저의 크나큰 실수를 지적해 주신 몇몇 애청자분들께 먼저 감사드리며 머리숙여 사죄드립니다. 사실 제가 일제시대의 잔재인 이조라는 명칭을 잘 모르고 조선이라는 올바른 표현을 사용하지 못하였슴을 사과 드립니다. 저의 무지함을 너그럽게 용서해 주시고 다시는 그런일이 일어나지 않도록 재점검하여 재발하지 않도록 최선을 다 하겠습니다. 다시한번 깨우쳐 주심에 감사드리면서 계속적인 사랑과 격려를 당부드립니다. 대단히 감사합니다. 안 진헌 올림
03.09.15
서비스 현장 관리자의 멋진 서비스 연출
교육하느라 전국 방방곳곳을 다니다 보면 예전에 교육했던 장소에 종종 시선이 머물곤 할때가 있습니다. 오늘은 영동선의 중간에 위치한 문막 휴게소에 들러 지난 몇달간의 서비스 변화도 살펴볼겸 점심도 해결하기로 했습니다. 언제나 잘 관리하고 있는 깨끗한 화장실을 둘러보며 여전히 관리를 잘하시는구나 생각하고 식당에 들어가니, 예전보다 더욱 활달한 분위기와 인사말로 반갑게 맞이해 주더군요. 해물 우동을 맛있게 먹고 있는데 아니 이게 무엇인가? 예전에 비행기에서나 볼 수 있던 이동식 서비스 카트로 손님에게 물과 반찬을 이동하며 친절하게 서비스 하고 있지 않은가!!! 너무나 놀라 깨끗이 단장한 여직원을 보며 감사의 인사와 함께 몇가지 질문을 하였더니 3개월 전부터 카트 서비스를 실시하고 손님의 반응이 좋아 힘이 들더래도 계속한다는 답변 이었습니다. 하도 기특하고 대견스러워 현장관리자를 만나 어떻게 이런 생각을 하였느냐고 물었더니, 문막휴게소 관리자들이 고객 서비스 아이디어 중 하나를 실천하고 있다고 대답하더군요. 현장 관리자인 장 은주 영업주임에게 거듭 좋은 아이디어와 고객 중심의 서비스 실천을 칭찬해 주었답니다. 서울로 향하는 저의 마음이 한결 가벼워졌고 어디서나 아름답게 변화하는 모습이 내심으로 너무 너무 고맙게 생각되었답니다. 길가에 만발한 코스모스도 더욱 아름답게 보였답니다.
03.09.05
한국생산성본부 CEO FORUM 강연
오늘 오전 7:30 -9 :00시까지 힐턴 호텔 대연회장에서 한국 생산성 본부 주최로 최고 경영자 국제매너 강연을 하였습니다. 오늘 행사를 주관하신 생산성 본부 김재현 회장님과 조정래 교육센터장 이하 준비해주신 생산성 본부 직원 여러분께 감사드립니다. 교육 전 많은 정보와 자문을 해주신 농수산물 유통센터 김진배 사장님, 대한제당 이은구 대표이사님, 국립 산업대학교 이희범 총장님 외 참석하신 200여명의 한국 최고 경영자님들께 감사 인사드립니다. 강연의 주요 내용은 최고 경영자로서 갖추어야 할 덕목을 중심으로 자기관리 및 이미지 관리에 대한 강연이었습니다. 오픈닝시 여성 경영자를 모시고 남자와 여자분의 위치 선정에 대한 동 서양의 차이점을 직접 보시게 해드렸죠. 서양적인 매너의 개념은 여성을 우측에 위치하게 하지 않습니까? 다음으로는 매너와 에티켓의 정의와 개념의 차이를 설명해 드렸습니다. 예전에 비하여 많은 관심을 가지시고 적극적으로 경청하시는 모습이 너무나 좋았습니다. 항공기 탑승 시 승무원의 명찰을 먼저 보시고 승무원의 이름을 불러줄 때 손님으로 최고의 대우를 받는 테크닉도 전수했고요. 식사 전 냅킨을 펼치는 타이밍, 냅킨 사용법, 아침 식사와 저녁 식사 시 언제 과일을 먹어야 하는지, 웨이터를 부를 때 매너, 아침 계란 오더 시 2개가 제공된다는 것 등 다양하면서 필수적인 내용을 말씀드렸습니다. 이미지 관리로는 남여 공히 원색이나 다양한 색상을 하지 말것과 넥타이의 무늬를 작은 것으로 해달라는 것, 특히 흰 양말은 신사복과 어울리지 않는다고 강조 하였습니다. 서 있을 때나 앉아 계실 때에 남 여별로 다리나 손의 형태도 말씀드렸고요. 끝날 때도 적극적으로 질문에 참여해 주신 최고 경영자님들께 다시 한번 감사드립니다. 이와 같이 최고 경영자를 중심으로 관리자분들의 매너에 대한 관심과 배려가 있을 때 우리나라의 이미지는 급속도로 좋아지며 자랑스러운 문화를 후손에게 물려줄 수 있다고 믿어집니다.
03.08.27
바람직한 CEO의 IMAGE 관리 방안
CEO의 의미를 대표이사나 사장이라 말하기 보다 전문 경영인이라 하는게 보다 정확하다 할 수 있겠다. 개인이나 기업에 대한 일반적인 느낌을 종합하면 그 대상에 대한 총체적 이미지라 할 수 있습니다. 교육 중에 여러 교육생들에게 어느기업의 이미지가 가장 좋으냐고 질문해 보면 대부분이 삼성이라고 스스럼 없이 대답합니다. 거기에는 삼성이라는 기업의 브랜드 이미지와 이건희 회장님의 이미지가 상당히 작용하는 것 같습니다. 이미지를 크게 나누면 외적 이미지와 내적 이미지로 나눌수 있는데, 일반적인 이미지는 만나는 순간에 느끼는 순간적 외적 이미지가 더 강하다고 할 수 있겠습니다. 그러나 오랜 기간을 두고 만나다 보면 외형적 이미지보다 내면적 이미지가 훨씬 강할 때도 있지요. 외형적이며 시각적 이미지를 좋게 할려면 온화하고 밝은 표정을 가지도록 노력하여야 합니다. 다음으로는 단순한 색상의 의상을 하고 무늬가 있는 넥타이나 옷을 입을 때는 큰 무늬가 아닌 아주 작은 무늬를 선택하여야 좋은 이미지를 준다고 합니다. 서 있을 때나 앉아 있을 때는 항상 등을 곳곳하게 하며 바른 자세를 유지하여야 상대에게 좋은 이미지를 전달할 수 있습니다. 내면적 이미지를 좋게 하기 위해서는 어디서든 누구를 만나더래도 상대의 말을 잘 들어주는 사람이 좋은 이미지를 가질 수 있습니다. 최근 우리의 대통령님이 말씀을 많이 하다보니 실수도 많고 좋지않은 이미지를 줄 때도 있지 않습니까? 모든 문제는 자기 말만 하고 상대의 말을 듣지 않는 곳에서 발생되는 것이지요? 귀가 두개 입이 하나인 이유입니다. 또한 지식이 많은 리더 보다 지혜로운 리더를 원하는 이유 이기도 합니다. 이와 같이 상대에게 내 외적으로 전달하는 이미지를 좋게하기 위한 최고 경영자들의 끊임없는 관심과 노력이 생활화 되고, 한국의 경제가 세계적이라는 평가보다 한국을 움직이는 전문 경영인들이 좋은 이미지를 풍기며 실천할 때 진정한 세계화를 이룩하게 될 수 있는 것입니다.
03.08.24
내가 기분 좋아야 친절 할 수 있지!
현대인의 근로 시간을 통상 8시간으로 정하고 하루를 3교대 하는 업종이 많이 있습니다. 그 대표적 예로 병원에 근무하는 간호사 선생님을 들수 있지요. 데이, 이브닝, 나이트로 1일 3교대 근무를 하고 있답니다. 고속도로 휴게소에 군무하는 대부분의 직원은 2교대로 근무를 하고 있답니다. 2교대는 다소 신체적으로 무리라 생각되지만 현재 여건하에서는 어쩔수 없는 상황이겠지요? 그러나 대부분의 출 퇴근 직장이 나인 투 파이브나 나인 투 식스로 운영되고 있지 않습니까? 근무 시간이 아니라 고객에 비하여 서비스 직원의 숫자가 문제되는 곳도 있습니다. 직원의 숫자와 워크로드는 어느 정도 반비례 하기때문에 서비스에는 상당히 중요한 영향력를 미치거든요. 근무 시간과 근무 인원은 개개인의 질적 서비스에 절대적인 영향력을 발휘하는 것이거든요? 서비스는 무엇보다도 서비스맨의 사기와 컨디션이 제일 중요하지 않겠습니까? 내가 기분이 좋아야 다른 사람에게도 친절하고 상대를 기분 좋게할 수 있지 않겠어요? 그래서 관리자는 손님 이전에 직원의 기분을 상하지 않게 하는 관리 테크닉을 가져야 한답니다. 어떤 잘못된 관리자는 멀쩡히 일을 잘하는 부하를 건드려 일을 망치는 경우도 종종 보거든요. 개인별로 컨디션을 최상으로 유지시켜야 할 책임도 있지만 조직이나 구성원 전체의 컨디션이 좋아야 서비스의 좋은 아웃풋을 기대할 수 있습니다. 혹시 몸에 문제가 있다거나 컨디션이 좋지 못한분이 계시면 가벼운 스트레칭이나 음료를 한잔 드신 후 다시 시작하시지요? 당신의 기분이 모든 서비스를 결정하고 있답니다.
03.08.22
가면 갈수록 더 좋은 곳
다리도 없었고 길도 없었던 시절, 원시림이 무성하던 시절의 소담 수목원 전신의 시기는 자연그데로의 아름다움이 있었답니다. 해가 가며 원장님과 사모님의 손길이 닿으면서 조금씩 그것도 아주 천천히 변하며 지나간 인고의 시간이 탄생시킨 오늘의 소담 수목원인지라 더욱 소중한 곳이랍니다. 계절의 변화를 실감하면서 더 더욱 아름다운 꽃의 색상과 향기를 통해서 더불어 변해가는 우리의 모습을 보는듯 하여 많은 감동을 주는 곳이랍니다. 멀리 다리 위에서 보면 다소 부끄러운 듯한 소담의 아담한 모습도 아름답지만 수목원 안에서의 꽃 향기를 맡으며 거니노라면 또 다른 포근함을 준답니다. 다양한 손님들이 찿는 곳, 젊은이들의 생동감이 있어 좋고 노련함이 스며나오는 각계 각층의 전문가들이 오시는 곳, 다양한 손님들이 방문하여 아우러지는 조용한 미소들이 있어 더욱 좋았습니다. 올 여름날의 마지막 휴가날인 어제도 아쉬움을 뒤로하며 발길을 돌리는 방문객들을 보며 무지 무궁하게 발전할 소담 수목원의 미래를 미리 엿볼 수 있었습니다. 우리 가까이 소담이 있기에 슬그머니 다시 한번 미소지어 봅니다. ☎ 소담 수목원 홈 페이지 : www sodam.org
03.08.18
홈페이지 접속이 원활히 이루어지지 못해 죄송합니다.
안녕하십니까? 홈페이지 관리자 입니다. 지난 2주동안 홈페이지 접속 장애가 생겨 대단히 죄송합니다. 시스템상의 문제로 2주동안 홈페이지 접속이 원활히 이루어 지지 못했습니다. 사과의 말씀 드리며, 앞으로도 서비스 매너 연구소 홈페이지에 많은 관심과 애정을 부탁드립니다. 감사합니다.
03.08.18
본격적인 마케팅 전쟁에 돌입한 대학가
전세계가 경기 침체와 불황의 영향으로 암울한 저기압의 기운이 흐르는 21세기의 분위기가 말해 주듯이, 한국 대학가에서의 취업 분위기 역시 암울한 느낌을 주고 있는 것 같습니다. 어제 성남에 위치한 경원 대학 홍보팀에서 대학 홍보 도우미 매너 교육 요청이 있어 다녀왔습니다. 방학 기간이라 캠퍼스는 조용한 편이였으나 학생들에게 취업을 알선하고 정보를 제공하는 파트는 바삐 움직이고 있었습니다. 예전에는 취업 안내라거나 취업센타라는 안내판을 볼 수 있었으나 요즈음에는 취업 서비스 센타라는 단어를 사용하더군요. 그래서 제가 담당자에게 학교에서도 서비스라는 단어를 사용하느냐고 했더니 서비스를 하지 않고는 살아 남을 수 없는 시대가 도래하였다고 하였습니다.. 90년도 초 제가 사회에서 매너 교육을 시작 할 즈음 일부 서비스 업체를 제외하고는 병원, 기업체, 공무원들의 서비스 마인드는 상당히 열등한 편이였거든요. 그러나 우리 나라의 경제 수준이 선진국 수준에 육박하면서 서비스 수준도 상당히 향상되었습니다. 동남아에서는 한국이 단연코 상위 수준에 있지 않습니까? 대학에서도 눈에 보이지 않는 대학 이미지 향상을 위한 전쟁을 벌이고, 후배 학생을 유치하기 위한 홍보 도우미를 선발하여 서비스 경쟁력을 강화하는 모습을 보면서 우리 나라도 서비스 선진국의 대열에 합류하고 있음을 재확인 할 수 있었습니다. 어떤 의미에서는 매너라는 훈련은 그리 오래 하지 않아도 즉석에서 변화되는 모습을 볼 수 있고, 실제로 행동이 쉽게 변화한다는 장점이 매력라 할 수 있습니다. 그러나 배우고 아는 것 보다 실제로 행동을 그렇게 하느냐? 하지 않느냐? 가 더욱 중요한 문제거든요. 어제 경원 대학 남녀 도우미 10명은 아주 짧은 교육 시간임에도 많은 변화를 보여 주었습니다. 알게 모르게 여러분들과 주위분들이 조금씩 상대를 의식하고 배려하는 여유 있는 마음을 가질 때 편리한 사회가 더욱 빨리 도래할 수 있음을 재확인하는 계기가 되었답니다. 대학에서 불어오는 훈훈한 서비스 열풍을 반갑게 맞이하면서 우리 나라 서비스의 미래를 더욱 밝게 볼 수 있는 소중한 기회를 가진데 대하여 깊이 감사드립니다.
03.07.03