서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
니북 여자들은 미소가 다 좋습네다.
국제 교류가 활발하고 국경없이 사람들이 내왕하다 보니 각 나라의 국민성과 서비스의 특징이 쉽게 노출되고 비교 가능하게 되었습니다. 중국내에 여러 도시에 북한에서 직영하는 북한 식당이 여러곳 있는데 젊은 여자들이 한복을 입고 한국 음식을 팔며 가격은 만만치 않고 비싼편입니다. 김치도 남쪽보다는 다소 싱겁고 물김치 종류가 많으며, 그들이 자랑하는 냉면은 꿩 육수를 사용하여 매우 자랑하나 먹어본 사람들은 다같이 기대에 미치지 못한다는 것입니다. 처음 북한 식당을 방문하면 남쪽 사람보다 다소 야윈듯한 날씬한 몸매와 스마일 그리고 친절한 대화에 적이 놀라고 감탄하기도 합니다. 그냥 스쳐가는 말로 남남북녀라 이쁘다고 칭찬하면 아시아 게임 때 이북 아가씨들 보지 않았냐며 "니북 아가씨는 모두 예쁩네다"라고 끝없이 자랑하고 심지어 북남북녀라고 말하기도 합니다. 대화가 무르익으면 니북은 잘 살고 모든것이 풍부하다는 자랑일색의 반복적인 대화를 널어 놓습니다. 여기서 발견되는 중요한 사항은 고객을 진심으로 대하지 않고 정치적 목적으로 대하다 보니 스마일을 하되 뒷맛이 좋지않고 어딘지 모르게 차디찬 뒷맛을 남기게 된다는 것입니다. 반복되는 문장을 사용하기 때문에 서비스의 생명인 다양성이 실종되어 금방 싫증나게 되지요. 사람이 행하는 서비스란 완벽을 추구하되 어딘지 모르게 자연스럽고 여유가 있어야 하는데 이북 식당에서의 인위적인 서비스는 기계에 찍어낸듯한 일률적인 서비스가 슬픔을 자아내게 합니다. 아마 이북 사람들이 국제화 서비스에 접근할려면 다양성의 묘미를 알아야 할 것 같습니다. 이북 사람들은 스마일이 다 좋다는 것이 중요한 것이 아니라 마음에서 우러나오는 진정하고 진실한 스마일을 보여줄 때 고객은 감사하고 기억에 오래남는 서비스가 됨을 그들은 모르는 듯 하였습니다. 그렇습니다. 서비스란 상대를 머리로 대하는 것이 아니라 가슴, 즉 마음으로 대하는 것이며 따뜻한 마음을 실천하고 행동으로 보여주는 것이 고객만족과 나아가 감동을 줌을 이북 식당의 획일적인 서비스를 보며 다시 한번 확인할 수 있었습니다
03.01.12
아시아에서의 한국 서비스는 상위권
한파와 맹추위가 기성을 부리는 한 겨울날의 한국 날씨를 겨울이라 하듯이 지금의 동남아 역시도 겨울인지라, 기온이 23-24도만 되어도 얼어 죽는 사람이 있다니 알다가도 모를 일입니다. 일전에 기회가 되어 동남아 각국을 돌아보며 서비스 수준을 비교 검토해 본 결과 작금의 한국 서비스 수준은 아시아권에서는 최상급이라 볼 수 있었습니다. 부분적으로는 모든 비교를 하기에는 상당한 문제점이 있어 총체적인 느낌만을 비교해 드릴까 합니다. 서비스 수준으로는 역시 일본을 최상으로 본다면, 과거 한국과 일본의 서비스를 20년 정도 떨어졌다고 하였으나 지금은 지난 10여 년간 각고의 노력 결과 5-10년 정도라 보여집니다. 한국과 싱가폴은 전체적인 느낌에서 싱가폴이 시스템으로 다소 우위에 있으나 그렇다고 한국을 낮추어 볼 수 없을 정도로 막상막하의 수준으로 생각하시면 되겠습니다. 특히 한국의 병원, 호텔, 백화점의 서비스는 많은 발전을 하였습니다. 한국과 중국의 서비스 수준차이를 20년으로 본다면 그 사이에 태국,필리핀.말레이지아 등이 위치하고 있다고 봅니다. 우리나라의 80년 초기 서비스 수준이 오늘의 중국 수준이며 이보다 10여년 뒤떨어진 곳이 베트남의 서비스 현 주소입니다. 단순 비교와 평가는 어렵지만 중국이 부자와 가난한 자로 양분되어있다면 베트남은 권력을 가진 자와 권력을 가지지 않은 자로 양분되어 있습니다. 소득 수준이 최소 년 5,000불 이상이 되어야 전 국민이 서비스에 본격적으로 관심을 갖게 되고 년 약 20,000불 이상이 되어야 나보다 상대를 먼저 배려하는 서비스 선진국이 되는 것이지요. 이런 측면에서 북한과의 통일대비 전략 중에 서비스 부문의 격차도 어떻게 해결해 나가야 할 것인가가 굉장히 중요한 이슈 중 하나입니다. 아시아권에서의 서비스 상위 계념을 유럽이나 북미권에서의 상위 계념으로 바꿔갈 때 명실공히 서비스 선진국이 될 수 있을 것입니다. 우리의 서비스 현주소를 분명히 알았으면 우리의 서비스 목표도 함께 알게 되었으리라 믿습니다.
03.01.08
부디 2003년의 주역이 되소서 !!!
올 한해도 저희 연구소를 사랑해 주신 애독자 여러분께 저희 가족모두와 함께 머리 숙여 진심으로 감사드립니다. 새롭게 맞이하는 2003년은 애독자님의 뜻하시는 데로 모든 것이 이루어지고 시대의 주역이 되시길 기원 드립니다. 새해 1월에는 저희 연구소가 중국 대련 월드 트레이드 센터 16층에 한국최초로 서비스 아카데미를 개설하게 됩니다. 많은 지원과 성원을 기대하겠습니다. 한국 미래의 주인공이 되실 당신께 새해 복덩어리를 큼직하게 전달합니다. 새해 복 많이 받으시고 내내 건강하십시요 !!!
02.12.24
중국 서비스가 달라지고 있다.
예전에 항공기 탑승 시절 타이페이와 홍콩을 다녀오면서 만나던 중국인과 내륙에 가서 한족을 중심으로한 많은 중국인을 접한 이미지는 상당한 차이가 있음을 느낄 수 있었습니다. 제가 아무래도 매너 연구소를 운영하는 사람인지라 중국을 매너와 서비스 차원에서 많은 관찰을 하게 되었습니다. 인천 공항에서 접하게 된 북방항공의 서비스 수준은 어쩌면 그렇게도 대한항공의 80년대의 서비스 수준과 똑 같은지 웃음을 참지 못 할 정도였습니다. 80년대엔 대한항공에서도 경찰 보안요원이 2명 탑승하였는데 그때보던 일부 보안요원의 태도가 지금 중국의 보안 승무원의 태도와 똑 같았거든요. 예를 들면 주머니에 양 손을 넣고는 감시하는 듯한 기분 나쁜 표정으로 손님을 쳐다보거나, 자리에 앉아 신문을 대자로 펴고 보지를 않나, 객실을 걸어다니는 폼이 영락 없이 깡패를 연상시키는 불량한 태도 그 자체였습니다. 기내에서 여승무원의 서비스는 기본이 전혀되어 있지 않았고, 무얼해야 할 지를 모르는 듯하였으며, 냉냉한 표정과 더불어 대화를 전혀 하지 않는 수동적인 서비스와 손님에게 무엇을 전달할 때도 마치 던지듯이 놓는 모습은 보는 사람이 무안할 정도였습니다. 그러나 통제를 하지는 않았겠지만 하나 같이 통일한 쪽진 머리는 통일성과 깨끗함을 주어 보기 좋았습니다. 호텔에서도 안면이 있는 아는 사람에게만 가볍게 웃음을 짓는 것이 중국의 전통적인 꾸안시(관계) 문화를 엿볼 수 있었습니다. 가장 큰 문제는 승무원 뿐만 아니라 중국인 전체의 취약점인데 딱딱한 표정과 창백한 화장이었습니다. 이런 기본적인 사항을 검토해 볼 때 동양 3국의 서비스, 즉 일본, 한국, 중국의 서비스를 자연히 비교 할 수 있었습니다. 과거 일본과 한국의 서비스 격차는 약 20년 정도 이었으나 90년 이래로 열심히 교육하고 노력한 바 지금은 약 10년의 격차라고 여겨지는데 중국과 한국과의 격차는 약 20년쯤 되지 않을까 생각 됩니다.. 문제는 중국과의 20여년 격차가 불과 5년이면 한국의 서비스 수준에 다다르지 않을까라는 예상이 됩니다. 엄청난 속도로 변하고 거기다 열심히 배울려는 중국인의 의지와 욕망이 충분하기에 가능하리라 생각됩니다. 중국의 최고 경영자들과 대학교 총장님, 백화점 사장님 등을 만나고 세계적인 서비스 수준과 중국의 서비스 현황을 비교해드렸더니 모두 마음의 문을 열고 전폭적으로 수용하겠다는 결의를 보여 주셨습니다. 중국인이 마음의 문을 활짝 열고 서비스를 생활화 한다면 불과 5년이면 한국의 서비스는 말할 것도 없고 조만간에 일본의 서비스 수준에 다다르지 않을까 하는 저의 생각입니다. 지금 중국은 서비스를 이해하고 받아드렸고 전 국민이 행동으로 향하고 있음을 확인하니 심히 두려움이 앞섭니다. 향후 우리의 최대 라이벌이며 경쟁국인 중국의 서비스를 절대 경시할 수 없음을 다시 한번 인지하고 우리 후손의 미래를 위해서라도 우리 모두 서비스 경쟁대열에 합류하여 도약의 계기를 삼아야 하겠습니다.
02.12.23
최상의 강의는 모두 함께 만들어 가는 것
하루에도 여러번 교육 상담을 하다보면 전화 주시는 분 개개인의 성향에 따라 질문과 상담 내용이 각양각색임을 알 수 있습니다. 아직까지 교육 상담 메뉴얼이나 안내 책자가 없는 실정인지라 충분히 이해하고 상담자의 어려움을 잘 헤아리고 있습니다. 오늘은 교육의 효과를 높이는 교육 입안자나 담당자를 위한 저의 노하우를 전달하고자 합니다. 강의 의뢰 전 교육에 대한 전반적인 컨셉(개요)을 잡으신 후 전화나 E-MAIL을 주고 받을 시 최소한 교육 일시 및 시간, 장소, 인원,교육 내용, 교육 예산 비용 등을 먼저 전달하면서 강사와 최초 접촉 시 최선의 좋은 이미지를 줄 수 있도록 하여야 합니다. 강사들에게는 최초의 이미지가 강의 방향을 설정하는 중요한 포인트가 되기 때문입니다. 교육 상담이 이루어진 후 교육에 대한 서류를 주고 받게 되는데 이 때는 반드시 전화나 E-MAIL로 감사 전화를 주셔야 합니다. 강의가 이루어지는 학과장은 충분한 사전 준비를 마치고 강사가 강의에 전념할 수 있도록 진행자는 많은 부문 신경을 쓰셔야 합니다. 일례로 삼성에 교육을 다녀보면 충분한 시간적 여유를 가지고 협의가 이루어지며 교육 당일 강사 집앞에 운전기사가 대기하고, 차안에 교육에 관한 자료(교육생에 대한 내용과 삼성에 대한 자료)를 비치하며 강사를 최대한 편하게 하려고 운전자의 백미러를 돌려 운전기사와 강사간에 눈이 마주치지 않도록 배려하고 있습니다. 강의 중에는 가급적 이동 인원이 없도록 하여야 하며 교육 시작 전,후에 박수로 환영함을 꼭 기억하셔야 합니다. 강의를 위한 보조 자료(빔 프로젝트, OHP, 보드판, 책상 및 의자 배열 방법, 휴식 시 음료 준비 등)를 잘 준비하셔야 합니다. 교육 후 강사에 대한 예우 뿐만 아니라 사후 감사 전화도 빠뜨려서는 안됩니다. 좋은 강의는 교육 입안자, 담당자, 진행자, 교육생과 강사가 함께 만들어가는 종합 예술이라 할 수 있습니다. 강의의 질은 섬세하고 세심한 배려와 각고의 노력이 만들어내는 결과임을 인식하도록 합시다.
02.12.11
멀고도 험난한 서비스 현대화의 길
오랜만에 옛사람이 그리워 해묵은 이야기도 할 겸 개인적인 일로 현재 한국을 대표하는 서비스 업계의 몇 분과 점심식사를 같이하게되었다. 한국인의 의례적인 안부와 그간의 근황을 서로 알아보고 지나간 세월을 확인하는 절차도 치른 후, 식사와 더불어 소주잔을 한국적 서열에 따라 채우고 기분 좋게 건배도 하였습니다. 식사 후 여러가지 이야기 중에 한국의 서비스 이야기가 나왔는데 우리가 진정한 서비스 선진국이 되기 위해서는 많은 부문에서 개선되어야 한다는 중론이었습니다. 매너를 가르친다는 매너 강사 앞이라서 그랬었는지, 보다 세심하게 배려하고 행동해야만 우리나라가 서비스 선진국가가 된다고 열변을 토하는 임원도 있었습니다. 길을 가다가 어깨가 조금만 스쳐도 즉시 사과하는 선진국 사례를 인용하기도 하였고 운전하며 담배꽁초를 차 밖으로 던지는 행위, 공공 장소에서 질서를 지키지 않는 행위, 식당 등 폐쇄된 공간에서 큰 소리로 말하는 등 실로 많은 사례를 듣고 많은 교육 자료를 얻었습니다. 그런데 실로 귀중한 교육 자료는 이런 사례를 말하는 한국 최고의 관리자들의 다음 행동에서 보게되었습니다. 아직까지 대부분의 식당에서는 식사 후 그 자리에서 담배를 피고 나서 담배 재를 재떨이 아닌 식탁 위에 그대로 턴다든지 또는 많은 사람이 함께 있는 자리임에도 이쑤시개를 보란 듯이 사용하는 게 아니겠습니까? 이런 잘못된 행동을 꼬집어 말하는 게 아니라 직장의 최고 리더정도의 사람들도 매너의 기본을 잘 모르고 더군다나 다른 사람들의 잘못은 잘 지적하면서도 자기들의 잘못은 의식도 하지 못하는 현장이 바로 한국의 현재 서비스 수준이 아닐까 라는 생각을 했습니다. 어제의 조그만 일이 본인에게는 크나 큰 자극이 되었고 남의 잘못을 지적하기 보다 나의 잘못을 먼저 아는 것이 급선무임을 재확인하게 되었습니다. 그렇습니다. 매너란 아는 것 보다 실천하는 것입니다. 윗사람과 조직의 리더들께서 공부하고 작은 것부터 라도 먼저 실천할 때 진정한 서비스 선진국이 되는 것입니다. 아랫사람에게 지시하고 아랫사람만이 서비스를 개선하고 실행하는 것은 진정한 선진국의 길이 아니며 윗분들이 솔선수범하여 작은 것 부터라도 실천해 나갈 때 최고의 진정한 서비스 선진국이 될 것입니다.
02.11.30
Service standard motion for service man
새로운 각오로 맞이한 올해도 벌써 12월의 길목에 왔나봅니다. 짙은쪽빛 가을 하늘과 다양한 색상으로 물들인 낙엽을 보면서 마무리를 잘해야 하겠구나 라고 다시 한번 생각하게 됩니다. 지난주에도 여러 곳으로 강의를 다니면서 여러분들께 년 초의 계획과 마무리 시점인 지금 어느 정도 실천되었고 목표를 달성했는지 물어보면 다들 고개를 갸우뚱하더군요. 물론 저도 마찬가지 입니다. 지난 19일(화) 분당 제생병원 4층 대강당에서 경기도 임상 간호사회 주체로 환자 본위의 의료서비스와 의료인의 서비스 스탠다드 모션에 대한 교육이 있었습니다. 강의 내용 중 서비스 맨의 스탠다드 모션 교육 내용을 간략하게 소개할까 합니다. 좋은 서비스를 창출하기 위해서는 서비스의 주체인 사람이 제일 중요한데 가장먼저 해결해야 할 것이 상대를 대하는 열린 마음입니다. 상대를 머리로 대하지 않고 마음으로 대하는 것입니다. 즉 머리인 지식이 아니라 마음인 지혜로 대하는 것이지요. 똑똑한 사람보다 친절한 사람이 낫다는 유대인 속담도 있습니다. 마음이 열리면 상대방에게 온 몸의 정면을 보여주는 연습만 하면됩니다. 상대방에게 가급적으로 몸의 정면을 보여 주도록 노력하는 것입니다. 좋은 서비스는 서비스를 제공하는 사람의 몸의 정면과 손 바닥을 상대에게 보이도록 의식하고 행동하는 것이지요. 반대로 나쁜 서비스는 손등이나 등 뒤을 보여주는 것입니다. 서비스에는 각도가 아주 중요한데 상대와 마주하는 공간을 비지니스 에어리어, 옆의 공간을 러브 에어리어, 옆과 마주보는 중간, 다시 말하면 45도 각도를 서비스 에어리어라 하여 서비스를 제공하는 가장 좋은 각도라고 합니다. 식탁을 사각형이 아닌 원탁으로 많이 사용하는 이유도 가급적이면 각도를 45도에 가깝도록 배열을 하는 것이지요. 의사가 진료 시 많이 사용하는 각도이며 부드러움을 주는 각도입니다. 친절을 3단계로 나눌 수 있는데 1단계는 눈을 많이 사용하는 eye to eye 서비스이고, 2단계는 얼굴을 많이 사용하는 face to face 이며, 3단계 서비스는 몸을 많이 사용하는 body to body 즉, 몸의 정면을 가급적으로 보여주는 서비스입니다. 여기에서 허리를 많이 사용하는 서비스를 가장 품위있는 서비스라고 말합니다. 모든 서비스 동작은 4박자로 이루어지는데 예를 들자면 인사 시 ,물건 전달 시, 차 드실 때등 모두 4박자의 동작입니다. 동작 시에는 나가는 동작보다 들어올 때 동작을 천천히 해야만 상대에게 좋은 느낌을 줄 수 있습니다. 차를 드실 때도 천천히 차잔을 놓아야 닿는 소리도 적게내게 됩니다. 다음으로는 이성간의 위치인데 서양사람들은 왼쪽에 서있는 여자는 숙녀가 아니라는 속담이 있습니다. 이는 여자의 위치는 항상 오른쪽임을 의미하는 것이지요. 그래야 남자의 강한 오른손으로 여성을 보호할 수 있다는 말씀입니다. 두손을 가볍게 모아서 하복부에 위치하는 것을 공수라 하는데 이때 여자분은 오른손이 위에 오도록하지요. 그 이유는 오른손은 동쪽을 의미하며 남성을 의미하기 때문입니다. 따라서 남성이 공수 시에는 서쪽과 여성을 의미하는 왼 손이 위에 놓여져야 합니다. 여우 남좌로 기억하시면 편합니다. 이성간 상대를 존중한다는 의미입니다. 공수 시 남녀의 두 손이 반대로 해야 할 때가 있는데 이 경우는 시신이 있는 곳에서만 여좌 남우의 형태가 됩니다. 장례식장에서의 공수 시 손의 위치인데 흔히 틀리기 쉬운 부분입니다. 오늘 마지막으로 소개 할 것은 앉아 있거나 서 있을 시, 걸어 다닐 시 등 언제나 아름다운 자세나 동작은 온 몸에 힘을 빼야 나오는 것이나 유일하게 힘을 주어야 하는 곳이 등뼈입니다. 앉아 계실 때 등을 꼿꼿이 하고 계셔야 품위있게 보여집니다. 남자는 멋이 있어야 하고 여자는 아름다워야 신사와 숙녀가 될 수 있습니다. 우리 다같이 노력하여 멋있고 아름다운 신사 숙녀가 되도록 합시다.
02.11.24
본격적인 서비스 경쟁체제로 돌입한 공무원 사회
92년경 부터 사회분위기와 국제정세의 흐름에 따라 기업과 병원에서부터 시작된 친절 서비스 교육도 어느 정도 정착되어 가고 많은 발전을 가져 왔습니다. 수많은 기업과 병원 교육을 10여년간 다녔지만 21일, 22일 양일간 경상대학 남명학관에서 실시한 진주보건소 임직원과 간호파트 근무자 20명을 대상으로 한 서비스 강사과정은 특별한 의미를 띄게 되었습니다. 병원도 아니고 진주시 공무원인 보건소에서 일반 교육이 아니라 강사과정을 계획하셔서 강사인 본인은 내심 많이 놀랐습니다. 우려와 놀라움으로 교육생을 만나는 순간 모든 잡념은 일시에 사라지더군요. 조직적이며 체계적인 교육준비는 완벽하였으며 관리자분들의 관심과 교육 업무를 총괄하신 계장님의 세심한 배려는 참석자 모두의 열기와 함께하였습니다. 과정 진행을 위한 특별한 학과장 선택이었고 학과장내의 교육 분위기 연출, 입과생과 강사를 위한 예쁜 이름표 준비, 교육 기자재 준비, 직원 사기를 위한 음료와 다과 준비는 어느 일류 기업이나 대학병원 수준을 능가하는 완벽한 연출이었습니다. 이틀간 교육내내 보여준 직원들의 적극적인 참여와 의욕은 진행자인 본인에게는 감동 그 자체였습니다. 이번 과정이 시사한 바는 이제 공무원도 치열한 경쟁뿐 아니라 생존의 시대에 와있음을 알게하였습니다. 서비스와 모든 업무 평가에 따라 지원 규모가 달라진다는 보건소의 경쟁심 유도는 미래의 밝은 초석이 되리라 생각됩니다. 부분적으로 서비스 교육을 도입하던 공무원들도 이제부터는 본격적인 서비스 경쟁을 필수적으로 받아드려야 할 것입니다. 친절은 선택이 아니라 필수거던요. 몇년 전부터 여러가지 교육을 계획하고 하나 하나 실천에 옮기시는 진주 보건소 임직원 모두에게 격려와 감사를 드립니다. 선두 주자는 언제나 외로운 법이지요. 누군가 해야 할일을 먼저하시는 용기를 높이 평가하며 이번 강사과정을 계기로 거듭 태어나는 고객 중심의 진주 보건소가 되시길 기원합니다. 감사합니다.
02.11.23
사랑을 구체적으로 표현하는 행동 매너
날씨가 갑자기 추워져서 그런지 목욕탕의 따뜻한 물이 그리워져 오후에 목욕탕에 들르게 되었는데, 락카에서 어느 중년의 신사가 아버님을 모시고 와서 등에 로션을 정성스럽게 발라주는 모습이 너무나 아름다워서 오늘 글을 띄우게 되었습니다. 세상에는 그 대상에 따라 다양한 종류의 사랑이 있습니다. 부부 사이의 사랑과 부모나 가족간의 사랑, 막연하게 선의의 사랑을 베풀고 실천하는 사람 등 실로 많은 사랑이 있지요. 얼마전 교회와 성당에서 사랑을 표현하는 행동 교육을 다녀온 적이 있습니다. 쉽게 설명하면 사랑을 표현하는 행동 교육 시간이었지요. 교육의 포인트가 사랑을 표현하는 테크닉이었는데 그 날의 강의 핵심이었던 사랑의 실체와 표현 방법을 설명드리지요. 사랑의 색깔이 무엇인지 알게된 동기는 영국의 과학자들이 해바라기 연구를 하였는데 왜 해바라기가 해를 따라 가느냐 하는 과제를 풀지 못하다가, 우연히 한국의 산촌을 지나가다 마루에 할머니가 앉으셔서 무릎에 손주를 눕혀놓고 손바닥으로 배를 주무르면서 "내 손이 약손이다" 라는 주문을 듣고 그때부터 본격적으로 손바닥을 연구하기 시작하였다 합니다. 손바닥을 연구한 결과 신비롭게도 손바닥 가운데에서 사랑의 색깔인 감색(Navy blue) 이 나옴을 알게 되었고 혹시 해바라기도 사랑의 색인 감색을 따라 가지 않겠느냐는 생각에 이르러 연구 결과 마침내 발견하게 되었답니다. 한국인이 가장 좋아하는 색깔인 감색( 짙은 푸른 가을 하늘을 쪽빛이라 하고 짙은 푸른 바다 색깔도 쪽빛이라하는 바로 그 색깔)이 사랑의 색깔이라고 합니다. 인체에서 신비롭게도 사랑의 마음이 손바닥을 통해서 감색이 나오면서 이루어 지는 모든 행동이 사랑이며, 사랑의 구체적 표현이 되는 것입니다. 악수 할 때 손바닥에 가볍게 힘을 주고 다소 깊게 손바닥을 감싸듯이 두 세번 가볍게 흔드는 방법이 좋은 이유도 사랑을 전달하기 때문입니다. 그래서 상대는 좋은 감정을 가지게 됩니다. 사랑하는 사람과 포옹 할 때도 손바닥으로 서로 어루만져 주는 행위는 사랑의 표현 즉 감색을 전달하는 행위라고 말씀드릴 수 있습니다. 상대방에게 안내 할 때도 손가락을 사용하지 않고 손바닥을 사용하는 이유입니다. 그래야 정중함을 느낄 수 있지요. 나이드신 어르신에게 손을 잡아드릴 때도 손을 세워서 잡는게 아니라 손을 상하로 겹치게하여 사랑을 느끼시게 하여야 하는 것이 좋은 행동 매너입니다. 한국인이 대체적으로 표현 능력이 떨어진다고들 말하나 그 표현 요령을 알고 잘 실천하면 절대로 외국인에 비하여 떨어진다고 말씀드리고 싶지 않습니다. 왜냐하면 요즈음 젊은 세대는 적극적인 표현과 더불어 마음으로 나오는 진정한 한국인의 속정을 나타낼 수있기 때문입니다. 저희 홈페이지를 사랑하시는 여러분 모두는 사랑의 색상을 잘 이용하여 사랑을 많이 주고 많이 받는 행복한 주인공이 되시기 바랍니다.
02.11.09
10년이란 세월속에 간호사 선생님들의 변화
지금으로부터 약 10년 전 서울 임상간호사회 주관으로 서비스 강의를 하였고 어제 다시 임상간호사회 서비스 강연을 "환자 본위의 의료 서비스"란 제목으로 아산병원 동관 6층 대강당에서 400여명의 간호사 선생님을 모시고 10년의 세월을 다시 음미하는 기회를 갖게되었습니다. 10년 전에 비해 전체적으로 선생님들이 젊어지셨다는 인상을 받았는데 이는 저의 나이가 들었음을 인식하지 못했기 때문이라 생각됩니다. 10년 전에는 '나이드신 선생님들이 많구나.' 하고 생각했는데 어제는 '젊으신 선생님들이 많구나.' 하고 느꼈으니까요. 90년도 초기에는 대학병원에서도 간호차장님이 제일 높은 직책이었으나 요즈음에는 간호이사나 간호부장의 직책을 많이 가지게 되었더군요. 호칭도 시대에 따라 많은 변화를 가져왔는데 간호원에서 간호사로 그리고 간호사 선생님으로 많이 불리더군요. 전체적인 이미지 중에 가장 큰 변화는 헤어 스타일이라 할까? 머리의 변화였습니다. 대부분의 선생님들 머리가 숏 카트나 단발 머리형으로 예전에는 긴 머리를 많이 볼 수 있었으나 지금은 거의 볼 수 없었습니다. 몇몇 선생님들의 멋을 위한 브릿지는 조금은 파격적이라 여길만큼 예전에는 상상하기 어려웠겠지요. 외형적인 모습에서는 지극히 한국의 보수적인 무난한 색상의 2차색을 중심으로한 베이지 톤이 지배적으로 많더군요. 물론 바지 정장을 포함한 정장을 많이 하시고요. 아직까지 자기의 감정을 완전히 드러내는 데는 상당히 인색함을 볼 수 있었는데 어느정도 분위기기 활성화 되지 않으면 잘 웃지않고 경직된 얼굴과 아래로 하는 시선에서 옅볼 수 있었습니다. 크나큰 변화 중 하나는 화장이나 외모를 가꾸는 개인 관리가 훨씬 잘 되고 있음을 느낄 수 있었습니다. 아마 병원에서나 개인 별로 매너 교육에 대한 관심과 배려가 아닐까 생각합니다. 이런 눈에 보이지 않는 조그만 변화들이 모여 대한민국의 병원 서비스를 변화시켜 나갈 뿐 아니라 선진국의 진정한 초석이 되는 것이라 생각됩니다. 우리나라의 매래를 열고 개척해야 할 미래의 주역인 여성 인력의 대표격인 간호사 선생님들의 좋은 방향으로 발전해 나가는 현장을 목격하고 "아! 한국의 미래는 밝고 희망이 있다' 라고 재 확인 하게 되었습니다. 어제 강의 중에 보여주신 밝은 표정과 숨소리 하나 내지않는 집중력을 한마음으로 뭉쳐 환자를 진정으로 위하는 병원이 되기를 빌어봅니다.
02.10.30
서울 치과의사회 소양교육을 다녀와서...
병원과 기업을 대상으로 서비스 강의를 한지도 언 이십여년이 지났나 봅니다. 강의를 다니다 보면 어찌나 분위기와 환경이 다른지 실로 다양한 경험을 하게된답니다. 지난 26일(토) 성동구에 있는 서울특별시 치과의사회 주관으로 치위생사와 간호사 선생님을 대상으로 서비스 강연이 있었는데 강의 분위기는 시종 화기애애하게 좋은 분위기로 마쳤습니다. 강의 후 감사장을 전달 받았는데 교육 담당자님들의 업무에 참고하시라고 감사장 형태를 소개해 드리고자 합니다. 강사 입장에서는 상당한 자부심과 모양세가 아주 좋았거든요. 가볍게 활용하시는 것도 강의 활성화 방안이 될것같군요. ============================================================ 감사장 서비스매너연구소 소장 안 진 헌 귀하는 본회 치과진료스텝 대상 소양교육에서 "환자 본위의 의료 서비스"에 관한 연제로 강연을 해 주셨기에 전 .회원을 대표하여 충심 으로 감사를 드립니다. 2002년 10월 26일 서울특별시치과의사회 회장 이 수 구 =========================================================== 교육 담당자 여러분의 많은 활용을 기대합니다. 감사합니다.
02.10.29
가족분위기를 경영에 도입한 이화병원
저희 연구소 홈페이지를 찾아주시는 여러분들의 건강이 염려되는 쌀쌀한 날씨가 며칠 계속되는군요. 어디를 가나 하늘에서 아름다운 물감을 뿌려 놓은듯이 단풍이 아름다웠답니다. 환절기에 여러분 모두 건강관리 잘 하시기 바랍니다. 에제 부산 연산동에 위치한 이화병원의 전직원 서비스 교육을 위해 부산을 방문하고 요즈음 병원이 갈수록 경쟁이 치열하며 서비스 경쟁이 대단하구나 하고 다시 깨닫게 되었습니다. 두 파트로 나누어 4시간씩 진행하였는데 주요 내용은 환자 중심의 병원 운영 , 의료 서비스의 정의와 개념 , 서비스의 기본 테크닉과 표현 방법 , 선진국 의료 서비스 현장 소개 , 개인별 이미지 관리및 행동 요령 등 이었습니다. 이화 병원의 전체적인 이미지는 한마디로 중소 병원이 갖고 있는 장점을 잘 살린 가족적 분위기의 병원이었으며 경영자의 편안한 여유있는 표정과 의욕적인 행정부장님, 스마일이 그득하신 간호과장님 이하 전직원들의 강한 열의를 옅볼 수 있었습니다. 교육에 열정적으로 참여 할 뿐아니라 직원 상호간 형제 같이 마실 것을 서로 권하며 화기 애애한 병원 분위기가 보여 주듯이 아마 환자들에게 친절하는 것은 말할 것도 없고 최고의 의료 서비스 현장이 될것을 말하는듯 하였습니다. 어제 같은 분위기가 지속된다면 좋은 이화병원의 서비스 문화를 이룩하는 것 만이 아니라 지역의 친절도를 한단계 업그레이드 시키는 주역이 되리라 확신합니다. 아직 신설 병원인지라 완벽하진 않겠지만 젊은 병원의 장점을 살려나가고 새로운 의욕을 접목하면 혁신적인 붐을 이루리라 믿어집니다. 항상 최고의 서비스를 실천하시기를 기원합니다.
02.10.28
서울 임상 간호사회 주최 서비스 강연
서울 임상간호사회 주체로 아래와 같이 의료인의 서비스 특강을 개최하오니 간호사 선생님들의 많은 참여 바랍니다. - 아 래 - 1. 일시 : 2002.10.29 (화) 15:00-17:00 2. 제목 : 환자 본위의 의료서비스 3. 강사 : 안진헌 소장(서비스 매너 연구소) 4. 장소 : 서울아산병원 동관 6층 대강당 5. 참석인원 : 400여명 선착순 (2002. 10. 7 ~ 1. 21까지 신청 가능) 6. 접수처 : 중앙대학교 부속 용산병원 간호과 (☎ 748-9751~4) 서울특별시 임상간호사회장 위의 내용은 임상간호사회 공문을 카피한 것 입니다.
02.10.22
어느 중소기업 관리자의 고뇌
지난 토요일 교육문화회관에서 섬유관련 중소기업인을 대상으로 직장예절과 전화응대를 중심으로한 서비스 교육을 실시 하였습니다. 대부분의 중소기업에서는 교육시스텀이 체계화 되어있지 않아 계획적인 교육 구상이나 운영을 할 수 없는 실정입니다. 또한 여러가지 여건상 교육을 자주 실시할 수가 없지요. 보통 교육전 몇가지를 중점적으로 교육해 달라는 요구를 받게됩니다. 지난 교육에서도 가장 안되는 부분이 있다면 직원상호간이나 고객에 대한 기본예절을 바로 잡아주면 좋겠다는 경영자의 요구와 특히 강조할 내용은 전화 응대 요령이었습니다. 직장 예절은 직장의 분위기와 직결되기 때문에 상하, 수평관계에서의 상호 존중 문화가 반드시 확립되어져야 합니다. 전화 응대는 성의있고 밝은 응대가 중요한데 거기에는 밝은 표정,즉 웃는 얼굴에서 밝은 음성이 나옴을 알고 웃지않는 경직된 표정에서는 낮거나 굵은 음성에서 상대는 불쾌감을 느끼게 되는 것입니다. 경영자의 고뇌 중 한부분은 직원들의 옷 차림인데 비지니스를 전문으로하는 직장에서는 당연하게 정장을 착용해야 하나 직장 특성에 맞는 가벼운 복장을 요구하는 곳도 있습니다. 캐쥬얼 스타일을 허용 할 시도 기본은 지켜져야 합니다. 가급적이면 상하 의복의 색깔은 같게하고 원색은 피하는 것이 무난합니다. 물론 무늬는 작은 것으로 하셔야합니다. 마지막으로 어려워하는 것중에 직원간의 호칭인데 일반적으로 동료간 직책이 없을 때는 000 씨가 무난하며 호칭을 사용할 때는 끝을 잘라주고 끝음을 올려주어야 합니다. 밝고 좋은 호칭이야 말로 직장분위기를 좌우하는 핵심임을 인지하고 좋은 호칭을 사용하도록 노력합시다.
02.10.07
고대 안산병원 WORK SHOP
고대 안산병원 수간호사 선생님들을 대상으로 10월 19,20일 양일간 무주 티론 호텔 스트라우스 룸에서 서비스 매너 연구소 주관으로 웍 샾을 아래와 같은 내용으로 개최합니다. - 아 래 - ● CS MIND 함양및 사례연구 ● 서비스를 통해본 한국인의 특성 ● 개인별 외적, 내적 이미지 관리방안 ● LEADER의 행동요령및 서비스 LEADERSHIP 본 연구소에서는 병원의 실제적인 서비스 주체이면서 다양한 경력을 가지신 수간호사 선생님들인지라, 자발적이며 개개인의 노하우를 현장에서 보여주고 응용할 수 있는 방안을 연구중입니다. 아울러 후배 양성과 지도를 위한 효과적인 방안은 가리치는것이 아니라 SHOWING 즉 보여주는 것임을 관리자들은 명심해야합니다. 가장 효과적인 교육방법은 현장에서 선배들이 스스로 실천하며 보여주는 것입니다. 따라서 이번 웍샾의 핵심은 관리자 개개인의 BEHAVOIR 즉 리더로서의 처신과 행동이 연구 대상의 중심이 되는것입니다.
02.10.02
음지에서 양지를 추구하는 숨은 일꾼들
어느 기업이나 병원에 교육 상담을 하다보면 교육 담당자들과 전화나 이메일, 펙시밀리를 통해 의견을 주고 받고 대화가 이루어 지는데 이 과정에서 대부분의 기업이나 병원의 서비스 문화를 이해하거나 알게된다. 교육이 활성화되어 있거나 체계를 갖춘 곳에서는 시스템 어프로치로 교육에 필요한 다큐멘트 작성을 위한 내용 (교육 개요, 교육목표, 교육 효과, 교육 내용, 교육기간, 교육인원, 교육장소, 진행방법, 교육경비, 준비사항 및 기자재 준비사항 등)을 질문 해 옵니다. 교육을 처음 하거나 잘 해보지 않은 곳에서는 돈 문제가 가장 먼저이고 교육생이 가서 교육하는지, 강사가 와서 하는지, 어디서 교육하는 것이 좋은지 등 교육 내용보다 외형적인 절차와 형식을 많이 문의해 옵니다. 체계적인 곳에서나 다소 체계가 잡히지 않은 곳에서든지 간에 교육을 입안하고 진행하는 사람의 스트레스와 애로사항은 실로 대단한 것 입니다. 교육 진행 경험이 있는 본인의 생각이나 많은 진행자의 말에 의하면 교육 진행은 잘 해야 본전이라는 말이 있습니다. 잘되면 본전이고 잘못되면 엄청난 데미지를 입는다는 것입니다. 흔히 상사들은 현장에서 조금만 잘못되면 교육 담당자가 누구야, 아니면 무슨 교육을 했어, 누가 교육 했어등 결과 만으로 평과하기에 음지에서 고생하시는 교육 입안자나 담당자는 항상 긴장하기 마련이죠. 어제 춘천 한림대 이상곤 수련 부장님의 교육에 대한 정성과 배려에 많은 감사를 드립니다. 현재 비뇨기과 과장을 맡고 계시면서 수시로 전화와 이메일을 통한 정보 전달이나 세부 진행은 교육 진행 전문가로서 전혀 손색이 없었습니다. 교육 담당자 여러분의 음지에서 고생과 헌신적인 노력이 있기에 한국의 미래가 있슴을 다시한번 인지해 주시고, 저희 같이 강의를 하는 강사들이 보다 좋은 강의를 할 수 있게하고 강의의 실질적인 질을 좌우함을 잊지 마시기 바랍니다. 다시한번 음지에서 묵묵히 쉽게 빛을 발하지 않는 인고의 교육 담당자님들께 머리숙여 감사드립니다.
02.09.15
개인별 입과 과정 확대
안녕하십니까? 저희 홈 페이지를 사랑해 주시는 방문객 여러분께 다시한번 감사드립니다. 저희 연구소에서는 오랜동안의 현장 근무 경력과 강의 경험을 바탕으로한 한국 최고의 명강사님들을 초빙하여 병원 근무자를 위한 코디네이터 과정과 서비스 강의를 할 수 있게 하는 서비스 강사 과정을 새롭게 이달 말경 오픈합니다. 알찬 강의 내용도 중요하겠지만 강사님들의 다양한 경력과 현장 경험을 사례 중심으로 구성하고자 하였습니다. 간단히 소개드리면 고객심리를 강의하실 현 이화여대 교수님, 병원코디네이트의 임무와 역할을 현 치과 협회 회장님이 맡아 주시고, 병원의 다양한 실무와 직원간의 인간관계를 알려주실 메이저 병원의 간호 부장님, 병원의 실무를 행점 중심으로 쉽게 정리해 주실 전 간호 협회 사무국장님, 병원 관리를 정리해 주실 현 병원장님, 현재 선진국의 신 리더쉽 이론을 도입하여 리더쉽을 가장 많이 교육하시는 서비스 리더쉽 강의 소장님, 한국의 미스터 매너라 불리며 인기 짱인 서비스 매너 연구소장, 출강 회수로 두번째가라면 서러워할 한국 서비스 아카데미의 원장님과 강사팀이 친절 행동 요령을 맡아주시며, 실무를 위한 강의 준비 사항과 기자재 다루는 방법을 중심으로한 실무교육 및 파워 포인트 활용 방안, 마지막으로 교수 기법과 강의 요령을 상세히 알려드립니다. 초빙 강사중 특강은 현 은행 지점장, 현 에어라인 승무원, 초보 햇병아리 강사, 호텔 메니저급 경력자등을 다양하게 모실 예정입니다. 저희 연구소 명예와 많은 강사님들의 열의로 한국 최고의 프로그램이 될것을 약속드립니다. 많은 참여 부탁드립니다. 감사합니다.
02.09.03
춘천 한림대학병원 관리자 CS 특강
한림대 병원에 근무하시는 의사 선생님들 과 관리자를 대상으로 병원 서비스 이노베이션 과정을 운영하도록 하였습니다. 환자 중심의 병원 운영방안을 설정하고 내외 고객만족을 위한 현재의 장단점을 분석해 보는 유익한 시간이 되리라 생각됩니다. 이번 교육은 최일선에서 활약하시는 의사 선생님을 타겟으로 하여 한국 의료계의 실상과 미국을 중심으로한 외국의 의료 현장을 소개하고자 합니다. 치열한 국내외 의료계의 경쟁 체제하에서 서비스 경쟁력을 극대화하는 방법을 모색하고 추후 필요에 따라서 구체적 실천 방안과 교육 계획을 세울까 합니다. 이번 교육이 앞으로 한림대 병원의 서비스혁신에 크나큰 전환점이 되지 않을까 생각하며 기회가 왔을때 이루어 내는 저력있는 병원이 되길 기원합니다.
02.08.16