서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
이젠 서비스의 질을 향상시킬 때입니다.
서비스를 선택함에 있어서 “양이냐 질이냐”하는 문제는 서비스의 초기 단계에서는 양의 개념이 우선하고 어느 정도 궤도에 오르면 양보다는 질에 무게를 두어야합니다. 서비스를 도입하면서 지속적인 관심과 발전을 도모하지 않으면 서비스가 정체되기는 커녕 순식간에 후퇴하게 된답니다. 며칠 전 대학병원의 안과를 들렀는데 젊은 학생을 진료하는 여의사 선생님의 말씀이 “당신 젊은 사람이 앞으로 어떻게 살거야. 눈이 멀어 버릴 수 있어. 10년 이내에 조심하지 않으면 실명한다구. 빨리 치료해서 더 나빠지지 않도록 하고 내가 하라는대로 치료하라구” 말씀 하시는 장면을 목격하였답니다. 병원을 찾는 환자는 일단 겁에 질려 의사선생님의 말 한마디에 희망과 절망이 교차함을 의료진은 알아야 합니다. 환자를 겁주거나 실망시키는 자체가 병을 악화시키고 절망에 빠지게 하거던요. 물건을 팔거나 세일즈를 할 때도 주인이 하느냐 직원이 하느냐는 상당한 차이를 느낄 때가 있습니다. 인사하나를 할 때도 정성과 진심이 베여있는 인사를 해야하지요. 물건을 건낼 때도 한마디 곁들여서 응대하지 않습니까? 주인의식을 가짐은 참으로 중요한 일입니다. 서비스의 질이 다소 떨어지는 곳에서는 고객이 먼저 접근하여 “일전에 충분히 인사드리지 못하였는데 오늘 정중히 인사드립니다.”하며 인사드리면 순식간에 분위기가 달라지며 서비스의 질을 높일 수 있습니다. 고객을 대하는 모든 곳에서 일하시는 분들이 명심해야 할 것은 “고객은 배신자” 라고 말하지 말고 고객에게 친절할 때만 좋은 고객이고 불친절하게 대하면 순식간에 돌변하는 고객의 기본 심리를 이해해야 한다는 것이지요. 전 세계의 서비스 업체와 무한경쟁 하다 보니 우리의 미래를 서비스 업그레이더에 두지 않을 수 없다는 현실입니다. 서비스의 질적 향상을 어떻게 도모해 나갈 것인가가 우리의 미래를 결정하게 된답니다. 고객의 수준에 따라잡기 급급한 업체는 조만간에 도퇴될 것이며 고객을 리더하고 지속적인 관심과 발전을 전제로 하는 기업은 미래의 승리자가 될 것입니다.
07.09.03
만날수록 더 좋은 손님
“이 세상에는 참으로 좋은 사람들도 많구나” 하고 느낌이 올 때 진정으로 살맛이 납니다. 의외로 나쁜 사람보다 좋은 사람을 많이 발견하게 되지요. 때때로 보는 이의 마음가짐과 시각차에 따라 많이 달라지기도 하지만 말입니다. 좋은 사람이란 특별한 사건이나 선입견이 없다면 나에게 잘대해 주는 사람이 좋은 사람이 좋은 사람이고 나쁘게 대하면 나쁜 사람인 셈이지요. 이는 지극히 주관적이며 편견일수 있기도 하고요. 물론 어떤 목적의식을 가지고 가식적으로 대하면 가식적인 사람이 되기도 합니다. 일전에 어떤 노인 병동에서 전문 간병인치고는 너무도 열심히 노인을 볼보는 어떤 아주머니를 보고 감탄하고 있는데 잠시 후 초등학교 학생인 손자가 와서도 똑같은 행동을 하였답니다. 과연 아주머니가 누군가 했더니 학생의 어머니였으며 아주머니는 환자분의 며느리였답니다. 실제 행동으로 시아버지를 정성껏 간호하는 어머니의 산교육이 아들의 행동을 아름답게 만들고 있었답니다. 참으로 감탄스럽고 나중에는 바라보는 제가 부끄러워지더군요. 손님을 대할 때 진심으로 마음으로 대하라는 이유도 상대에게 머리로 대하지 말고 마음으로 대하라는 진리를 말하는 것입니다. 만날 때보다 헤어질 때 더 좋은 사람이 되어야 하기 때문이지요. 상거래에서도 같은 판매원을 찾기도 하고 같은 가게를 찾게 되는 이유는 만날수록 향기가 좋은 사람이 그 자리에 있음을 알 수 있지요. 가끔 보고 싶기도 하고 만나고 싶은 사람을 우리는 크나큰 자산임을 명심하여야 합니다. 가까이 있는 사람을 더 소중하게 생각하는 사람이 진실한 사람이지요. 마케팅을 전문으로 하시는 분들이 갖추어야 할 덕목은 손님을 진심으로 대하고 한 번의 만남을 영원한 만남으로 만들어 가는 테크닉을 길러가는 일이랍니다. 상대를 편안하게 대하면서 좋은 느낌을 주는 향기 나는 사람으로 꽉 찬 세상이 되었으면 정말 좋겠습니다.
07.08.20
환자가 좋아하는 의사 선생님이 되셔야합니다.
많은 의사선생님들의 애로 사항 중 환자의 수준에 맞도록 짧은 시간에 쉽게 알아듣도록 설명한다는 것이 너무나 힘들다고 말합니다. 전문 용어를 너무 많이 사용하거나 전문 의료인들이 사용하는 수준으로 말하면 거만하다거나 자기들 중심이라고 불평을 하고 너무 수준을 낮추어 설명하면 무시한다고 불평하거든요. 환자의 심리 상태나 기분을 빨리 파악하고 환자의 상태에 따라 핵심만 접근할 것인가 부수적인 설명이 더 유효할 것인가를 효과적으로 결정해 나가야 합니다. 효율적인 업무를 위해서는 의사선생님의 컨디션이 최고조에 도달하도록 잘 조절해 나가야 하지만 환자의 심리 상태를 잘 파악하는 일도 중요한 업무가 되겠지요. 환자를 진료하는 모습을 유심히 관찰하면 일부 의사선생님은 환자에게 심하게 겁을 주거나 욱박지러거나 공포감을 조성하며 우월감을 느끼는 의사도 있는 듯 합니다. 환자가 병원에 와서는 일단 아프지 않게 해달라는 기본 욕구가 제일 강하며 의사선생님이 제일 먼저 고려해야할 사항은 환자의 고통을 잘 이해하고 제거해 주는 것임을 명심해야합니다. 일반적으로 병원에 가면 병은 낫게 할지는 몰라도 마음의 병은 얻어 나온다고 말하거나 마음이 상해 오거나 기분이 나빠 오는 경우가 종종 있습니다. 의사선생님은 환자의 자생력을 길러주고 자신감을 주는데 최고의 의의가 있음을 명심해 주셨으면 합니다. 짧은 시간에 많은 환자를 진료해야 하는 냉혹한 현실속에서도 한발작이라도 환자에게 더 다가가고 한번 더 쳐다보며 한마디라도 더 해주는 의사가 환자들이 바라는 의사선생님 상이 아닐런지요? 환자에게 인기 있는 선생님은 일단은 진료를 최우선으로 하여야겠지만 환자를 편안하고 부드럽게 대하며 쉽게 자상하게 설명해 주시는 의사랍니다. 짧은 시간이지만 환자의 마음을 미리 읽고 대처하는 선생님이 인기 있는 의사 선생님이 될 수 있답니다. 사람이 행복한 감정을 가지면 감기도 잘 걸리지 않는다고 합니다. 의료인의 행복이란 환자들의 만족도나 환자가 정상인으로 잘 살아갈 가치가 있도록 최선으로 진료하는 일이며 환자나 보호자의 행복이 곧 나의 행복임을 알게 될 것입니다.
07.08.02
우주로 부터 축복의 빛이 한국을 비추고 있다.
불과 몇 십년 전만 해도 한국의 소득수준은 세계 50위권에 머물렀으나 21세기에 접어들면서 세계10위권의 경제 규모를 가진 경제 대국으로 성장하게 되었다. 먹고 사는 것이 가장 중요한 생존시대에서 삶의 질이나 행복도는 인간이 누릴 수 있는 최저의 행복도에 만족할 수 밖에 없었다. 학생들은 점심 시간에 도시락을 싸오지 못해 반정도의 학생은 우물물이나 수돗물을 먹고 눈물을 삼켜야 했었다. 오늘날 물질적인 면에서는 너무나 풍요롭고 모든 것이 넘쳐나는 시대에 살고 있지만 과연 정신적인 면에서의 행복도는 어떠한가를 생각해 보면 진정으로 예전 사람에 비해 더 행복할까하는 상당한 의구심이 생겨난다. 지구촌의 200여개 나라의 삶의 형태를 비교해 보면 물질적인 풍요와 행복도는 결코 일치하지 않으며 그 나라의 문화와 역사적인 배경 등 많은 고려 요소가 있음을 알 수 있다. 오늘날 한국의 국제적 위치나 중요한 역할론으로 볼 때 역사 이래로 최고의 정상에 있음은 자타가 공인하는 바 우리가 국제사회에 보다 더 기여할 수 있는 방안을 모색함이 축복의 빛을 영원하게 하는 길임을 알아야겠다. 행복이란 결코 1회성이 될 수 없듯이 요즈음 젊은 사람들의 사고나 행동 양식이 결코 잘못되었다는 것이 아니라 행복의 잣대를 적용함에 있어서 다소 모순이 있다는 것이다. 행복이라는 단어는 지극히 주관적이며 상대적이기에 상대적 빈곤을 느끼며 사는 현대인은 상당히 불행하다는 생각을 가질 확률이 높다는 것이다. 상대적 행복은 주관적인 면에서는 마음먹기에 따라서 상당한 격차를 가져옴도 모든 것은 마음먹기에 따라서 달라진다는 평범한 철학이 이를 증명하는 것이다. 전 세계에서 가장 높은 교육열과 당신을 희생하며 자식을 뒷바라지 하는 한국의 어머니들, 오랜 역사에서 베어나오는 한국 고유의 문화, 시련과 고통을 잘 극복하는 민족의 슬기로움, 현대판 신바람이 아우러져 탄생시킨 축복의 빛을 그누가 가로 막을수 있으며 부정할 수 있을 것인가?
07.07.16
고객이 원하는 활기찬 서비스란 무엇인가?
고객이란 참으로 간사한 것이기에 자기에게 유리할 때만 친절하게 대해주며 조금만 불리하면 돌변하는 경향이 있는 특징을 가지고 있답니다. 그런 의미에서 고객은 철저한 이기주의라 할 수 있지요. 서비스란 고객중심의 이기적인 특징이 있기에 항시 활기찬 완벽한 서비스를 준비하지 않으면 무시당하거나 외면 받게 된답니다. 고객은 안보는 듯 하지만 모든 면을 순식간에 보는 것만 판단하기에 침울한 분위기나 침체된 분위기를 금방 알아내고 머물 것인지 떠나야 할 것인지를 결정하게 되며 이는 구매력과 일치하는 결과를 낳게 된답니다. 일반적으로 창구를 설치해서 운영하는 은행, 우체국, 병원, 판매 카운터 등의 서비스 형태가 이에 해당되며 직원들의 한결 같은 표정관리가 서비스의 질을 결정하는 결정적인 요인이 되는 셈이지요. 카운터 군무자의 특징이라면 대부분이 앉아 근무하며 업무의 대부분이 컴퓨터를 이용하는 업무이기에 시선이 아래로 하는 경향이 있어 자칫 고객에게 소흘히 대한다거나 고객을 무시하는 인상을 줄 염려가 있습니다. 고객에게 좋은 인상을 주기위해서는 먼저 보는 사람이 다소 큰 소리로 인사하거나 가급적이면 일어나 응대하면 좋습니다. 현대 서비스의 특징이라면 가급적 일어나서, 정지하는 것보다 한 발 앞으로 다가서서 행동적인 서비스가 요구되며 활발하고 활기찬 서비스를 요구하고 있습니다. 생동적인 서비스는 곧 성공을 의미하는 셈이지요. 서비스를 한 단계 업 시키기 위해서는 직원 상호간의 기본예절을 중요시 하고 잘 실행하여 직원의 사기를 앙양시켜 활기찬 분위기를 어떻게 만들어 갈 것인가가 중요한 이슈가 되는 셈이지요. 상사와 부하 간에도 수직적 개념보다는 수평적 개념을 도입하고 실천하여 사기 충천된 서비스 현장을 만들어 가는 리더가 실로 능력 있는 관리자라 말 할 수 있습니다.
07.07.02
상대를 포용하면 내 사람이 된다.
가족이라는 집단은 상당히 개방적인듯 하면서도 폐쇄적인 면이 많은 곳이기도 하다. 외부인이 한 가족의 집단에 들어가려면 여러 사람들이 예의 주시하며 감시하거나 살펴 견제하는 기능을 강화시키는 것이다. 일례로 선을 볼 때 상대의 장점을 보려고 하기 보다는 외형적인 생김새를 필두로 행동거지 하나하나를 유심히 관찰하고 온갖 트집과 추측을 낳게 하는 말들이 난무하게 되는 것이다. 가족과 가족간의 만남에서 이냥 가족의 일원이 될 사람이라면 마음을 일찍 열고 포용할 때 상대는 고마움과 더불어 그 답례로 더욱 가족의 일원이 되겠다는 결심을 빨리하게 된다. 직장이라는 조직에서도 가능한 빨리 동화되고 잘 적응해 나가는 사람이 인기 있는 성공인이 되는 것이다. 조직에 적응해가는 속도와 미래의 성공이 맞물려 가기 때문이다. 조직은 적응력이 강한 사람을 선호하는 특성을 지니고 있다. 지구상의 이웃나라끼리 썩 잘 지내는 나라는 거의 없는 것을 보면 평소의 많은 마찰이 서로 반목하게 하는 단점도 있기는 하나 마음의 문을 열고 먼저 접근하면 모든 것이 순조롭게 평화로운 대화가 이루어지듯이 사람과 사람의 만남에서도 먼저 마음을 여는 것이 무엇보다 중요한 것이다. 사람을 끼어주고 문을 활짝 열어주면 상대는 더 큰 문을 열고 다가오는 것이다. 이냥 내 사람이 된다거나 우리 식구가 될 것 같으면 가능한 빨리 인정하고 받아들이는 미덕이 필요한 것이다. 고객을 맞는 것도 고객에게 먼저 마음을 열고 다가가는 기본 원리와 같은 이치이다. 결혼을 앞둔 새내기가 선을 보일 때나 인사를 왔을 때 가능하면 긍정적이고 개방적으로 맞아주면 뒤에 가족의 일원이 되었을 때 훨씬 좋은 감정으로 평생 감사하며 대하게 될 것이다. 이는 자기의 좋은 처세술이 좋은 덕목이 됨을 증명하는 일이기도하다.
07.06.19
활발한 근무 분위기는 리더만의 몫인가?
지난해 인천 연안부두에 위치한 진인해운 직원들의 매너특강이 있은 후 약 1년이 지나 삼각지 본사에서 다시 만나본 직원들의 모습과 근무분위기는 엄청나게 달라져 보였습니다. 회사에 같이 근무하지 않는한 회사의 사정이나 분위기를 완벽하게 알 수는 없지만 일차적으로 보여지는 외형적인 모습은 활달하고 밝았으며 모든 직원들이 좋은 표정과 바른 자세에서 좋은 느낌을 받았답니다. 교육 중 직원 개개인과의 인터뷰에서 확실하게 알게된 것은 직원 모두의 노력도 많았겠지만 사장님을 비롯한 리더 그룹의 넓은 포용력이 이를 대변하고 있더군요. 회사의 분위기와 경영은 의사 결정의 절묘한 타이밍과 리더 그룹의 포용력이 직원의 애사심을 고취시키는 동인이 되며 이는 기업의 운명을 좌우하는 결정적 요인이 되기 때문입니다. 일부 직원의 노력만으로 기업의 의욕적 분위기와 경쟁력이 갖추어지는 것은 아니지만 리더의 예지와 통찰력이 가미된 직원의 가족화가 그 해답을 제시하게 된답니다. 획기적인 경영개선을 요할 때 오직 외부적 요인에만 타깃을 두지말고 내부 고객이 만족할 수 있도록 직원 상호간의 배려함이 최우선임을 간과해서는 안됩니다. 직원들 상호간에 가장 큰 서운함은 먹는 것이나 마시는 것을 차별할 때 치사하지만 느끼게 된다는군요. 작은 것이지만 서로 권하고 나눌 때 믿음과 신뢰가 쌓이는 것이지요. 진인해운의 밝은 분위기는 리더 그룹의 포용력과 직원 개개인에 대한 넓은 배려가 이루어낸 결과임을 알 수 있었답니다. 기업의 미래는 내부 고객의 중요성을 인식하고 어떻게 가족화 하는 가가 중요한 포인트임을 재 확인하였습니다.
07.06.15
A LADY ON THE LEFT IS NOT A LADY
“남자의 왼편에 위치하는 여자는 숙녀가 아니다”라는 말을 서양의 매너에서 기본으로 사용하고 있습니다. 동양적 개념과 수직적 개념으로는 여성이 왼쪽에 위치하고 서양적 개념과 수직적 개념으로는 여성이 오른편에 위치한다고 하기도 합니다. 여자와 숙녀와는 무엇이 다르며 어떤 차이가 있을까? 모든 여성이 모두 숙녀다우냐 하는 의문이 생기게 될 것입니다. 숙녀가 되기 위해서는 기본 소양을 갖추어야 할 뿐 아니라 실제 행동도 숙녀다워야 하는 것입니다. 숙녀의 기본 행동지침 두 가지는 ‘혼자 있을 때도 자세를 흩트리지 않는다와 식사를 할 때 반드시 상을 차려 먹는다’ 라고 말할 수 있는데 이는 여성의 기본 품위를 지켜달라는 것입니다. 모든 여성이 모두 숙녀같이 행동해야 하느냐 하는 것은 모든 여성이 꼭 숙녀가 되어야만 하는가와 같이 우매한 질문이 될 것입니다. 단지 생각과 행동을 품위 있게 할 때 상대방으로부터 숙녀다운 대우를 받을 수 있다는 사실입니다. 단순히 남녀가 함께할 때 여성의 위치가 오른쪽이 되어야 하는가는 남자의 강한 오른손으로 여성을 보호한다는 기본과 약자를 위한다는 기본 마인드에서 유래하였다고 할 수 있습니다. 절대적으로 오른편은 아니고 오른편이 도로에 위치하거나 위험 할 때는 여성이 왼편에 위치하기도합니다. 남녀 간의 에티켓은 서로 에티켓을 이해하고 실제 행동으로 보여 줄 때 진정한 신사와 숙녀가 탄생하는 것입니다. 단순한 남 녀 간의 위치에서도 이와 같이 세심한 배려가 필요한 것입니다. 매너가 까다로운 것은 아니지만 세심한 주의와 배려가 필요하며 항상 주의를 기우리지 않으면 상대에게 무시당하거나 일정 대열에서 탈락하게 되는 것입니다. 매너에 위축되거나 끌려다니지 말고 매너를 충분히 활용하는 지성인이 되어야 합니다.
07.06.01
문병을 가야할까? 가지 말아야할까?
일생동안 아프지 않고 건강하게만 살다 죽음을 맞이할 수 있다면 얼마나 행복할까? 간간히 맞이하는 감기도 건강하니까, 건강하다는 증거로 조금 쉬어라고 걸리는 질병 중의 하나라 하지 않는가? 누구나 아플 수 있고 아픈 사람을 곁에 모셔야 하는 경우가 많다. 아프다는 연락을 받고 한번쯤 망서려지는 것 중에 문병을 가야할지 아니면 언제 가야할지를 결정하는 일이다. 일부 병원은 간병인이나 보호자를 병원에 두지 못하는 제도를 시행하고 있다. 간호는 절대적으로 간호사를 중심으로 병원 직원이 전담한다. 이는 이차 감염도 고려하고 환자의 회복에 도움이 된다고 판단하기 때문이다. 병을 진료하고 처치해야하는 병원 입장에서는 환자의 안정과 휴식을 제일로 하기 때문이다. 안정이 필요한 환자를 문병 인이 계속 드나들면서 오히려 환자를 지치게 하고 병을 악화시키는 경우도 종종 발생하기도 한다. 그래서 문병은 통상 15분을 넘지 못하게 하며 문병 전 환자의 상태를 미리 알아보는 사전 정보도 필요한 것이다. 문병을 가야하느냐 가지 말아야 하느냐는 지극히 개인적인 판단에 맏겨야 하나 환자의 입장에서는 충분한 휴식을 고려함이 바람직하다는 것이다. 최소한의 시간으로 문병하되 환자의 상태나 회복의 정도에 맞추어 날짜와 시간을 선택하는 지혜로움이 있어야겠다. 문병 시 고민하는 것 중에 어떤 선물을 가지고 가야 하느냐하는 문제인데 이는 개인적인 선택이긴 하지만 한국인의 정서상 그냥 가지 못해 고민하는 경우가 많다. 때에 따라서는 조금의 현금을 전하는 것이 실제로 도움이 되기도 한다. 음식물을 반입하고자 할 시는 환자가 마시거나 먹을 수 있는지 등을 고려하여 환자의 회복에 도움이 되는 음식물이 좋다고 생각한다. 환자는 그야말로 환자이기 때문에 정상인의 입장에서 생각해서는 문제가 발생하게 된다. 문병 전에는 평소 즐거웠던 시간의 에피소드나 환자가 관심을 갖는 부분을 대화하면 무난한 문병이 된다. 병중에는 너무 심각한 대화는 삼가며 환자에게 부담을 거거나 눈치를 살피게 하는 대화는 삼가고 꼭 필요시는 문병 후 하도록 해야 한다. 환자가 치료나 검진을 위해 몸을 드러낼 경우에는 미리 자리를 피해주고 진료 후 다시 보는 것이 좋은 매너이다. 상태가 많이 호전되면 적극적이며 희망적인 대화를 하고 자신감을 가질 수 있도록 배려함도 좋은 매너이다. 환자는 환자이기 이전에 인간이기에 생명에 대한 애착은 무한한 것이며 어떠한 경우에도 희망을 버리지 않도록 용기를 주는 일은 건강한 사람들의 몫인 셈이다. 문병을 갈 것인가, 가지 말아야 할 것인가 보다 언제 어떻게 문병할 것인가가 더욱 중요한 것이다.
07.05.17
표리부동(表裏不同)한 사람이 되어서는 안됩니다.
사람이 음충맞아 겉과 속이 다른 사람을 표리부동한 사람이라고 말합니다. 우리 한국인의 정서에 반하는 사람이라 말 할 수 있지요. 무엇보다 싫어하는 유형의 사람이지 않습니까? 일본인들은 집에서나 학교에서 때때로 표리가 부동하도록 가리킵니다. 남 앞에서는 절대로 눈물을 보이지 말라고 하거나 속을 드러내 보이지 말라고 하지요. 과거 교토 지진이 났을 때 하염없이 울다가도 텔레비전 카메라만 들이대면 언제 울었냐는 듯이 울음을 멈추며 인터뷰하는 모습이 지금도 생각납니다. 일본사람들은 겉(表)을 다테마에라 하고 속(裏)을 혼내라고 하는데 겉과 속이 다른 사람이 되라고 가리킨답니다. 남 앞에서는 절대로 찡그리지 말라고 말하기도 하지요. 상대가 있을 때는 연신 허리를 숙이며 “하이 하이”하며 극진한 예를 갖추며 상대에게 호감을 쌓지요. 그러나 상대가 약하게 보이거나 수가 낮다고 판단되면 그때부터 야수의 본심을 드러내는 민족이 된답니다. 일본인의 속내를 극명하게 보여주는 사건이 일본위안부 사건이지요. 독일인은 대륙적인 기질로 유대인에게 공식적인 사과를 하는 반면에 일본인들은 좁디좁은 섬사람답게 표리가 부동한 행동을 하며 절대로 사과하지 않지요? 우리는 이런 일본인의 이중적인 태도에 불만을 가지게 되며 물과 기름이 만나듯이 한국인이 제일 싫어하는 민족이기도 합니다. 왜냐하면 우리의 민족정서에 반하기 때문입니다. 우리 선조들의 가르침에 “절대로 거짓말 하지 말라”라 첫째였지 않습니까? 어느 대리점 사장님들의 회의에 참석해 보니 절대 속내를 드러내지 않고 마지막에 의무적으로 발언을 하라니까 “저야 드릴 말씀이 있습니까?”라고 반문 하더니 다음 회의에서 실제 행동을 달리하며 창피를 당하더군요. 말과 행동이 다른 쥐새끼 같다고 다들 말하고요. 한국인의 정서에 반하는 대표적인 유형의 사람이지요. 민족과 민족 간에도 그러하지만 사람과 사람 간의 만남에서도 똑 같은 원리입니다. 고객을 상대로 하는 직업을 가진 사람들이 명심해야 할 일이란 바로 표리가 일체한 사람이 되는 것이지요! 성숙한 인간미를 바탕으로 한 진정한 서비스가 무엇인지 한번은 생각해 보아야 합니다. 여기에는 내가 받기를 원하는 데로 남에게 행하면 되는 지극히 평범한 철학이 내재되어 있답니다.
07.05.02
어머니의 소망
사람은 일생동안 가장 많은 영향을 받는 사람이 어머니이며 성격형성이나 행동 양식도 어머니로부터 절대적인 영향을 받습니다. 어머니 하면 제일 먼저 떠오르는 생각은 언제나 과묵하시면서 얼굴에는 가벼운 미소를 머금고 계셨다는 아름다움 그 자체였습니다. 평생 자식에게 한번이라도 욕을 하시거나 손찌검을 하시지 않으셨으며 문제가 생기면 사랑으로 포용하시고 지혜롭게 대처해 주셨다는 생각이 납니다. 저녁이 되면 김치를 쭉쭉 찢어 밥 위에 걸쳐 드시는 모습이 눈에 선하는군요. 사람마다 어머니에 대한 기억은 차이가 있겠지만 저는 음식을 대할 때 가장 많은 생각이 납니다. 가을에 선홍빛을 한 홍시 감을 보면 울컥하는 마음이 밀려오고, 오랜만에 보는 자식을 먹이시겠다고 아침 일찍 끓여주시는 잣죽은 두고두고 잊지 못하는 기억으로 남아 있습니다. 아침 일찍 음식을 못하시게 하려고 일부러 화를 낸 기억도 생생합니다. 어머니는 50여년을 시장에서 포목점을 하셨는데 물건을 진열하는 진열대가 3단으로 되어 있어 키가 작어신 어머니는 제일 위에 있는 3단의 높은 물건은 항상 의자를 놓고 올라가셔서 물건을 내릴 때 마다 내 며느리는 꼭 키큰 며느리를 보시겠다고 결심을 하셨다는 것입니다. 시어머니가 며느리를 데리고 들어온다고 지금의 애기 엄마도 그리 크지는 않답니다. 평소의 소원을 이루시지 못함을 결혼이후 한참이 지나서 말씀을 하시더라구요. 소원을 이루시지 못함이 세월이 지나면서 그리 크게 서운하시지는 않았던 것 같았습니다. 우리가 흔히 하는 말 중에 장사꾼 말은 못 믿는다고 하지 않습니까? 우리 어머니도 장사를 하신 분이라 언제나 장사가 잘되느냐고 물어보면 한결같이 예전만 못하시다는 대답이었습니다. 그래도 자식들 공부다 시키시고 결혼도 다 시켰잖아요. 사람은 내리 사랑이라는 말이 있는데 과거보다 미래에 포인트를 두는 현실적인 말이나 우리들의 선조를 잘 돌보는 일이 인간의 제일 중요한 일이 아닐런지요? 언제나 자식이 부모에게 효도해야겠다는 생각을 하고 때가되길 기다리다 보면 이미 부모님은 계시지 않는 법입니다. 부모님을 여의고 무덤 앞에서의 효자는 아무 소용없는 일이지요. 지금 이 순간 전화 한통이라도 해드리고 같이 식사라도 함께하는 일이 진정한 효도라고 생각됩니다. 부모는 크나큰 기대나 받기를 기대하지 않으며 적고 작은 당신의 효심이 당신의 심성을 성숙하게 하며 행복의 지름길이 랍니다.
07.04.17
해줄 수 있을 때 잘해야지!
우리의 삶의 특징이라면 미래를 전혀 알 수 없고 단지 예측으로만 가능하다는 것입니다. 젊고 능력을 발휘하던 전성기를 지나 “아! 그렇지 그때 잘해야 하는 건데” 하며 지난날들을 후회하는 사람을 많이 보게 됩니다. 소위 말하는 잘나갈 때 주위를 돌보고 정상이라고 생각될 때 더욱 겸손하며 자기 관리를 잘 하는 사람이 인생의 승리자가 되는 법이지요. 잘 나갈 때 전혀 주위를 배려하지 않다가 자기가 아쉬울 때 도움을 청하면 모든 사람들이 외면하게 되지요. 크나큰 조직에 몸담다가 사직을 하게 되면 통상 3개월간은 그 효력이 발휘되나 좀 더 시간이 경과하게 되면 섭섭할 정도로 냉대 받게 되는 것이 인간의 섭리라 할까요? “내가 누군데 이놈들이” 라고 말하는 사람이 어리석은 사람인지도 모르겠습니다. 능력 있는 사람이 자기의 위치를 벗어난 행동이나 무리한 짓을 하라는 것이 아니고 자기가 미칠 수 있는 범주 내에서 합리적인 정보를 제공하거나 상대에게 도움을 주는 지극히 인간적인 기본을 실천하고 행하라는 것이지요. 병원장을 하는 친구의 아들 결혼식에서 친구 중 한명이 하는 말이 “왠 동기회는 오지 않고 오늘 결혼식에 더 많은 친구들이 참석 했어” 라며 비아냥거리는 말을 하더군요. 평소 병원장의 인간됨됨이를 생각하지는 않고 단순히 지금의 직위나 위치가 아니라 평소 주위를 관리하고 배려하는 마음의 결실을 모르고 하는 말이라 생각되었습니다. 미국의 유명 대학에 유학을 가면 세계각지의 유명인사 자제들이 모여 졸업을 한 후 각자 자기나라를 대표하는 인물이 되었을 때 상호 간 상당한 도움이 된다고 합니다. 동기회나 동창회를 결성하여 그 세력을 형성하라는 것이 아니라 서로 돕고 정보를 교류하는 능률적인 사람이 된다고 합니다. 물론 국제적인 비즈니스도 이루어지고요. 대부분의 사람들이 섭섭하게 생각하는 것 중에 자리에 있을 때나 그 위치에 있을 때 무언가 기대하여 부탁을 하면 기대에 미치지 못함을 섭섭하게 생각하고 제삼자에게 상대를 흉보거나 이상하게 말하게 되는 것이지요. 이는 부탁받은 사람이 자기의 능력이 미치지 못하는 일은 충분히 설명해 주고 오해가 없도록 관리하여야 합니다. 어쩌면 사람이란 크나큰 일은 쉽게 양보하며 잘 잊어버리지만, 적고 작은 일에 양보하지 않고 집착하여 왜곡된 마음을 쉽게 가지게 되는 것이 아닐까요. 그러다 보니 자기의 입장에서 그것도 안 해주고 라고 일방적으로 판단해 버리지요. 그리고 한번 판단하면 다시 마음을 고쳐먹기란 거의 불가능한 일이고요. 사람이란 지극히 단순하고 마음이 약하다보니 조그만 서운해도 돌아서거나 갈라서는 어리석음을 누구나 가진바 상대의 마음을 조금이라도 헤아려 상대가 도움을 요청해 오면 잘 배려하는 사람이 능력 있는 사람이며 존경받는 인물이 된답니다.
07.04.02
HOSPITAL IS BUSINESS
사람이 태어나서 반드시 두 번은 신세를 진다는 병원이 일반인들에게는 때로는 너무나 가깝기도 하고 때로는 멀기만 느껴지기도 합니다. 과거 병원이 많지 않고 의사선생님도 귀한 시절 의사를 신적 존재로 여기던 시절도 있었지요. 우리나라에 신 의학이 들어올 초기 단계에서는 모든 사람이 존경하는 대상이었지요. 산업의 발전과 더불어 서비스 산업이 발전하며 우리의 의료서비스도 분부시게 발전하게 되었습니다. 그로벌 시대를 맞아 우리의 병원들도 전 세계 병원과 실질적인 경쟁시대에 돌입하게 되었습니다. 외국의 유수한 병원이 한국에 진출하게 되므로 우리의 병원들이 비상체제에 돌입하게 되었습니다. 의료 시설, 의료인의 인적 자원, 운영의 효율성, 대 고객 서비스 등 실로 많은 부문에서 생존의 육박전이 벌어지게 되었습니다. 과거에 의료를 하나의 봉사라거나 부분적으로 손해 보며 희생을 요구하던 시대의 병원에 대한 원론적인 개념이 지금은 고객을 적극적으로 유치하여 손익 분기점을 맞추어 가지 않으면 안 되는 현실적인 문제에 직면하게 되었지요. 병원의 입장에서는 서비스와 경영이라는 선택의 딜레마에 빠지게 되었지요. 현실적으로 경영과 서비스를 분리할 수도 없고 어느 하나만을 선택할 수도 없게 되었습니다. 굳이 하나를 선택하라면 동시에 추구해야만 한다는 답을 할 수 밖에 없을 겁니다. 고객의 수준이 높은 사회이다 보니 서비스가 우선이 되겠지만 병원도 비즈니스 이기에 경영을 무시할 수 없는 일이지요. 병원의 생존을 위해 경영마인드를 도입하고 우수한 인재를 확보하거나 시설을 최고로 하며 세계 최고의 의료장비를 구입하게 되었지요. 환자로 대하지 말고 인격체라는 사람으로 대하라고 말하지만 질과 양을 동시에 만족시키는 묘안이 잘 떠오르지 않는 어려움도 있지요. 병원도 순수한 봉사단체가 아니라 전 세계 병원들이 경쟁체제에 들어가면서 생존해야 하기 때문에 경영을 전제로 한 서비스를 선택할 수밖에 없는 냉정한 현실입니다. 병원 경영을 호전시키기 위한 한 방법으로 부대사업을 들 수 있는데 장례 식장, 주차장, 구내매점, 식당, 제과점, 편의점, 책방, 장난감 가게, 꽃가게, 오락실, 노래방, 커피 샵, 은행 등을 운영해서 병원 경영을 개선시키는 것이지요. 병원의 국제 경쟁력 강화를 위한 시설 확충과 적극적인 마케팅이 현실화 되지만 그 중에서 가장 소중히 다루어야 할 부분은 병원 직원의 인간화 문제랍니다. 환자에게 최종적으로 다가가는 병원 직원의 “사랑을 실천하는 서비스 인간화”가 최후의 경쟁력이랍니다.
07.03.16
상대에게 부담을 주지 않는 좋은 서비스
서비스를 평가하기란 전문가가 보아도 쉬운 일이 아니라 판단된다. 비교 대상이 있어 두 개를 견주어 볼 때 평가하는 것과 동일한 시간에 동일 지역에서 서비스를 동시에 비교하기란 거의 불가능하기 때문이기도 하다. 우리가 일반적으로 말하는 서비스란 물질적인 서비스도 중요하지만 눈에 보이지 않는 정신적인 서비스를 지칭하기에 그 선악을 구분하기가 더 더욱 어려운 것이다. 서비스를 생활화 하는 현대인의 가슴 속에 깊이 각인 되는 서비스는 어떤 서비스일까? 그 해답은 쉽지 않겠으나 정답에 가까이 가본다면 아마 마음에서 우러나오는 진실하고 진정한 서비스가 아닐까? 상대가 감동을 받고 고마움을 느낀다는 것은 참으로 한 차원 높은 경지의 서비스가 아니고는 이루어 내지 못할 것이다. 상대의 느낌을 좋게 하는 감동 서비스의 핵심은 서비스를 제공 받는 자가 부담을 느끼지 않으면서 편안함을 동시에 느끼게 할 때 가능한 것이다. 상대에게 부담을 주지 않으려면 상대의 입장에서 생각하고 진실 된 마음으로 고객에게 다가갈 때 가능한 것이다. 자기 주관으로 서비스를 평가하지 말고 객관적이며 합리적인 냉철한 평가가 따라야 한다. 좋은 서비스를 받았을 때는 즉시 감사의 말과 행동을 보여주는 여유를 보여야 서비스를 보다 한 단계 끌어 올릴 수 있게 된다. 좋은 서비스를 제공한다는 것은 최후에는 모두가 혜택을 보게 되고 결국 자기를 위한 서비스가 되는 것이다. 서비스 업계에 오래 종사하다 보면 일정 부문에는 무감각하게 되고 나쁜 습관이 행동으로 나타나게 되어 반복적으로 실수하거나 무례함을 느끼게 된다. 모든 상대를 나의 가족과 같은 마음으로 대한다면 부담 없는 서비스를 할 수 있게 됩니다.
07.03.07
일체유심조 (一體唯心造)
삶의 형태는 실로 다양하고 변화무쌍한 일이라 삶이 힘들고 어려울 때 마다 불가의 가르침 중에서 '모든 것은 사람의 마음먹기에 따라 다르다'는 뜻의 一切唯心造 (일체유심조)를 되뇌이곤 합니다. 어려울수록 소망과 희망을 져버리않고 마음 먹은데로 최선을 다할 때 여러분이 마음 먹은데로 이루어지는 법입니다. 보다 긍정적이며 적극적일 때 그 가능성은 더 할 것입니다. 누군가가 행복을 찾아 2년간 전 세계를 떠돌다 결국에는 행복을 찾지 못하고 완전히 탈진한 상태에서 집에 도착하는 순간 행복을 발견하였다니 실로 아이러니한 일이 아닌가 생각됩니다. 기쁨과 행복은 남에게 나누어 줄 때 그 가치는 배가된다고 말하지 않습니까? 나의 기쁨을 다른 사람의 기쁨을 통해 느끼고 나의 행복을 남의 행복을 통해 느낄 때 더욱 큰 기쁨과 행복을 느끼게 된답니다. 오늘 행복하시길 원한다면 맛있는 식사를 하시고, 며칠이 행복해 지길 원하시면 마음에 드는 옷을 시시고, 오래도록 행복하시려면 주위의 사람들을 행복하게 하시면 된답니다. 매일 맞이하는 아침을 고마운 마음으로 반갑게 맞으며 얼굴에 가벼운 미소를 띠고 만나는 사람마다 반갑게 인사말을 먼저 건네는 것이지요. 무엇이던 먹을 게 있으면 상대에게 먼저 권하고 조그만 일에도 감사를 표하면 됩니다. 행과 불행은 공존하는 것이기에 마음으로 잘 선택하면 불행할 수도 행복할 수도 있다는 것이지요. 행과 불행을 조절하는 능력이 인간이 갖는 유일한 권한이며 누구에게도 양보할 수도 뺏길 수도 없는 특권이랍니다. 남에게 베푸는 아름다운 마음을 행동으로 실천 할 때 무엇과도 바꿀 수 없는 크나큰 행복을 느끼는 법입니다. 행복은 베푸는 사람의 것이며 모든 것은 마음속에 있답니다. 평소 명랑하고 밝은 마음을 가지면 건강도 좋아지나 남을 비방하거나 평소 표정이 어두우면 건강도 나빠진답니다. 두꺼운 옷을 입어 몸을 덥힐 생각보다 남을 향한 뜨거운 마음으로 마음을 덥혀 나갈 때 하나가 둘이 되고 둘이 모두가 되어 온 세상을 밝게 비출 수 있는 행복의 횃불이 된답니다.
07.02.16
내가 이야기 한다고 됩니까?
지난해 에이펙 회담이 부산에서 열리면서 해운대 동백섬에 누리마루라는 새로운 명물이 탄생되어 참으로 보기 좋았습니다. 현재 전 세계에는 네 개의 큰 조직이 있는데 동양을 중심으로 한 에이펙, 유럽의 이유, 북미의 나프타, 남미의 사프타가 활발하게 움직이고 있지요. 그 중에서 에이펙이 단연 큰 세력이며 21개국 정상이 한 자리에 모였다는 역사적인 큰 의미가 있지요. 누리마루에서 부산을 대표하는 의사선생님 130분을 모시고 그로벌 시대 병원의 생존전략과 의료서비스 혁신에 대한 강의를 하였습니다. 세계의 유수한 병원이 한국에 진출하려고 함에 따른 우려와 그 대비책을 강구하느라 부산한 모습이었습니다. 많은 병원장님들의 공통적인 애로사항 중에 “내가 의사선생님들에게 친절하라고 말하면 효과가 없어요” 라는 말씀을 많이 하시지요. 친절하라고 말하면 “너는 예전에 친절했느냐” 라고 반문도 하시고요. 오랜 기간을 동료로 같이 근무하다 보니 너무나 서로 잘 알고 과거 행적이 노출되다 보니 어쩔 수 없는 부분도 있겠지요. 병원에 근무하는 모든 직원들의 서비스에 대한 관심과 친절도는 실로 많은 발전이 있었으나 의사선생님들에 대해서는 아직까지 완전히 정착되지 못한 것 같습니다. 과거 보다는 많은 발전이 있었지만 사회전체가 친절문화에 익숙하게 되므로 상대적으로 병원의 서비스가 열등하게 되는 셈이지요. 어제 강의에서는 병원도 경영이 중요한 시대에 놓이게 되었으며 경영개선을 위한 한가운데 의사선생님들이 주축이 되어 서비스의 질을 높여주고 환자 유치에 적극성을 보여야 한다는 내용이 중심이었습니다. 의사선생님의 덕목을 환자를 대할 때 환자이기 이전에 인간이라는 휴머니즘이 중요하며 환자를 대할 때 제일 먼저 고려해야할 사항이 환자의 고통이라고 말씀드렸습니다. 병원에서는 의사가 절대적인 오소리티를 가지고 있으나 의사의 자존심이 손상되지 않는 범주 내에서 최선을 다해야 하는 의무가 있음을 강조하였지요. 존경받는 의사선생님이 되기 위해서는 기분이 좋을 때 들어주고 기분이 나쁠 때 안 듣는 것이 아니라 기분이 좋을 때나 나쁠 때도 한결같이 환자의 말을 들어주는 덕목이라 말씀드렸고요. 친절은 선택이 아니라 필수라고도 하였지요. 개개인의 이미지 관리를 위해서 머리, 넥타이, 구두의 착용법과 선택법을 설명해 드렸고 공공장소에서 이쑤시게 사용을 절대로 해서는 안 되며, 핸드 타월은 손만 닦는데 사용하시라고 당부 드렸습니다. 축배를 드실 때 축배잔은 눈높이로 드시고 와인 잔은 테이블에 놓은 상태로 와인을 서비스 받는 것이라고 말씀드렸지요. 끝으로 의사선생님은 지식과 기술을 가진 전문인인데 여기에다 사랑이라는 인간애를 가미하면 기적이 일어난다고 말씀드리면서 의료인을 "THE MIRACLE WORKER" 라고 말한다고 강조해드렸답니다. 참석하신 선생님들의 표정에 많은 변화를 엿볼 수는 있었지만 가장 중요한 문제는 아시는 것을 실천하는 행동이 되겠지요.
07.02.02
우리 가게에는 왜 손님이 오시지 않을까?
판매 유통을 전문으로 하는 회사를 진단할 때 흔히 현장 진단을 하고 분석하여 처치를 하게 되는데, 신통하게도 성공한 가게는 성공의 길로, 실패한 가게는 실패의 길로 갔다는 공통점을 발견할 수 있습니다. 손님이 많고 적음은 여러 가지로 그 이유를 분석할 수 있지만 현대는 서비스와의 상관관계를 무시할 수 없습니다. 그 이유 중 손님은 이미 서비스에 익숙해 있기 때문에 질 높은 서비스를 제공하지 않으면 고객은 자동적으로 떠나게 된답니다. 서비스를 잘하여 성공한 가게와 서비스를 잘못하여 실패한 가게의 사례를 두 가지 보여드릴까 합니다. 두 과일 가게가 나란히 있는데 한 가게는 연일 문전성시를 이루나 한 가게는 손님이 거의 찾지 않아 조사해 봤더니 성공한 가게는 씽씽한 당일 입고 분부터 판매하고 실패한 가게는 오래된 과일부터 판매하고 있었습니다. 제품의 신선도가 상품의 절대적 가치를 높이는 품목은 신선한 물건을 위주로 먼저 팔고 다소 신선도가 떨어지는 제품은 세일을 한다거나 할인 판매를 통해 재고를 최소화하여야 합니다. 안 팔리는 재고를 고객께 먼저 주니 고객은 당연히 싫어하게 되는 셈이지요. 흔히 볼 수 있는 식당이 나란히 있는 경우 손님이 많이 붐비는 곳은 활기차게 손님을 맞이하고 배웅하는 모습과 방금 만들은 신성한 반찬을 제공하는데 비해 손님이 없는 식당은 인사도 없고 오래된 듯한 반찬을 제공하니 손님이 안 갈수 밖에요. 나쁜 조건들이 악순환 되어 어찌할 바를 모르게 되는 경우가 바로 이런 현상 때문입니다. 기업이나 소규모 가게이던 간에 판매를 증대시키는 최대의 방법은 고객 중심의 사고와 서비스를 생활화 하지 않고는 방법이 없음을 재천명 합니다. 판매란 조직과 시스텀을 서비스 중심으로 운영할 때 탄생되는 결과물임을 인식하여 판매 현장을 개선해 나가면 목표를 달성시키고 성공할 수 있습니다.
07.01.22
서비스를 받는 사람이 문제가 되는 시대
골프장의 실질적인 서비스 주체인 캐디 분들의 말에 의하면 요즈음 손님 중에 삼사십대 손님들의 태도에 상당한 문제점이 있다고 말합니다. 반말을 하고 심지어 욕설을 스스럼없이 한다고 합니다. 상대를 무시하는 듯한 태도와 말씨에 마음을 많이 상한다고하더군요? 삼사십대가 모든 문제를 가지는 것이 아니라 우리의 경제 발전과 교육정책의 방황과 과도기의 부산물이지 않을까 생각이 듭니다. 사실 서비스는 하는 쪽과 받는 쪽 양자 모두가 박자를 잘 맞출 때 좋은 서비스가 이루어지는 것이거든요. 조그만 배려가 훌륭한 서비스를 창출하는 것이지요. 모든 사람들이 서비스를 잘 이해하고 서비스를 제공하는 사람들의 기분을 모두 이해하기는 쉬운 일이 아닙니다. 더군다나 상대의 기분을 미리 읽고 맞추어 주기는 더 더욱 힘든 일이지요. 외부인이 평가하는 서비스 수준이란 어쩜 받는 사람의 태도 여하에 따라 상당히 좌우되는 경향이 있기에 수준 높은 서비스 문화를 보편화 시키면서 상향 조정해 나가야 하는 이유랍니다. 나라마다 서비스 발전 단계를 알아보면 1단계는 서비스 주체자의 일방적인 주는 서비스 이고 2단계는 객체와 주체 사이의 상호 교환의 시대이며 최종 3단계에서는 객체인 고객이 서비스의 질을 좌우하는 단계를 말합니다. 서비스 선진국이나 서비스가 뛰어난 곳에서는 서비스에 관한 한 고객의 질이 뛰어난 센스를 가지고 있고 서비스를 실천하고 있다는 것입니다. 서비스가 열등하다거나 나쁘다고 말하기 전에 서비스를 제공 받는 고객이 먼저 질 높은 서비스를 유도하는 하이클래스 사회를 만들어 가는 선구자가 되시길 기대합니다.
07.01.10