서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
미래는 한국인이 세계를 지배한다고 유대인은 말한다.
머나먼 시절로 기억하게 될 한국의 전쟁 직 후, 선생님들이 매일 들려주시는 ‘독일 라인강의 기적’과 ‘유대인의 상술과 성공 비결’을 들어며 미래를 꿈꾸어 온 머나먼 미지의 세계가 지금은 ‘한강의 기적’으로 불리며 우리의 현실로 당당히 자리 잡고 있다. 이토록 짧은 시간에 선진국의 반열에 자리매김한 나라는 그리 많지 않으리라 생각된다. 그것도 최첨단을 걷는 반도체 업계의 선두 자리를 내다보면서 말이다. 유대인들이 말하기를 미래는 한국인의 두뇌와 사고력에서 결정된다는 이론을 펼치고 있는데 그기에 절대적으로 공감하게 되는데 그 이유는 상당한 설득력을 가지게 된다. 현재 과학도들의 크나큰 고민 중에 컴퓨터에게 명령을 하는 컴퓨터, 즉 퍼지 컴퓨터를 개발해야 하는데 여기에 뚜렷한 방법이 없다는 것이다. 퍼지 컴퓨터의 목표는 컴퓨터에게 모든 명령을 주는데 “알아서 해라” 는 문장이 제일 어려우며 컴퓨터가 알아듣지 못한다는 것이다. 그런데 알아서를 유일하게 해결해줄 민족이 한국인이라는 이론을 전개하고 있다. 지구상에 존재하는 민족 중에 유일하게 알아서를 생활화하고 깊은 문화로 자리 잡은 한국인의 정서가 유일한 미래의 솔류션이 된다는 것이다. 우리의 정서는 적당히, 알맞게, 알아서 등 덤과 쉼의 특이한 문화로 구성되어 있기 때문이다. 음식점에 가면 음식을 주문할 때 “알아서 가져와” 라는 말을 자주 듣게 되고 술을 몇 병드릴까요 라면 “적당히 가져와” 라 하고 간을 맞출 때 얼마나 넣어드릴까요 하면 “알맞게 넣어” 라고 한다. 그런데 여기에 시비를 하는 경우는 거의 없다는 것이다. 왜냐하면 알아서 가져오고 알아서 먹고 알아서 가는 문화이기 때문이다. 우리 한국인이 아니고는 도저히 이해하지 못하는 거시기의 문화이기 때문에 유대인이 여기에 감탄하며 내린 결론이 미래의 솔류션은 인국인의 문화와 정서에 있다는 것이다. 우주와 영광의 빛이 한국에 머무르며 한국인을 비쳐주는 날도 그리 오래지 않을 듯하다. 거기에는 어느 민족보다 따뜻한 가슴에서 우러나오는 정의 문화가 점철되어 있기 때문이다.
04.08.24
매너란 결코 까다로운 것이 아니랍니다.
일반적으로 매너라는 말만 들어도 성가시고 귀찮은 것이라는 생각을 많이들 하고 계신 것 같습니다. 그러나 매너란 조금만 신경을 쓰면 쉽고 너무나 편리한 것임을 알 수 있습니다. 당신은 매너가 좋아 라거나, 저 사람은 정말 매너가 좋아 라는 대상자를 분석해 보면 지극히 상식적인 것을 알고 행동으로 보여주며 실천하는 사람입니다. 남자는 멋있고 여자는 아름다운 행동을 할 때 상대방은 감동하며 좋은 이미지를 가지게 됩니다. 깨끗이 차려 입고 올바른 언행을 할 때 비로소 존중하게 되는 법이지요. 매너란 지극히 작고, 적은 부분을 알고 보여 주는 것이기에 평소 꾸준히 관심을 갖고 아는 것을 기억하며 실제 행동을 보여 주어야 하는 것입니다. 매너 좋은 사람의 특징은 무엇보다 먼저 열린 마음(open mind)을 가지고 남을 먼저 배려하는 지극히 상식적인 면에서 출발하는 것입니다. 일상생활에서의 매너란 자기보다는 상대방을 중심으로 먼저 생각해 주고 배려해 주는 사람을 매너 좋은 신사와 숙녀라고 한답니다. 모르는 사람에게도 가벼운 미소와 목례를 보낸다면 얼마나 멋있게 보일까요? 좁은 장소에서는 몸을 가급적 움직이지 않으면서 낮은 소리로 말한다면 존경의 대상이 되겠지요? 식사 중에 대화 할 때는 음식을 삼키고 말하는 것이지요. 그리고 식사를 할 때는 가급적으로 상대방과 스피드를 맞추어 가면서 끝내는 시점을 조절하여야지요. 공식적인 장소가 아니더라도 가급적 바른 자세로 앉고 팔짱을 끼거나 다리를 꼬고 앉는 것은 좋은 매너가 아니지요. 특히 숙녀 분은 무릎이 벌어져서 앉으시면 안 됩니다. 인사를 주고받을 때는 목을 사용하지 않고 허리를 숙여 인사를 하여야 합니다. 물론 물건을 주고받을 때도 마찬 가지 입니다. 허리를 사용하면 품위를 훨씬 높일 수 있답니다. 모임에 가실 때는 분위기에 맞는 용모와 복장을 하여야 합니다. 남의 결혼식에서는 신부보다 더 돋보이는 의상은 삼가며 흰색 드레스는 금기로 되어 있습니다. 장례식장에서는 화려한 색상의 옷이나 넥타이는 하지 않아야 합니다. 사무실에서 근무할 시는 서로를 철저히 배려해야 하며 전화를 사용할 때는 조그만 목소리로 가급적 짧게 사용하는 것이 좋은 매너가 아닐까요? 남의 집을 방문하거나 남의 차를 탔을 때 주인의 허락이 없이 절대로 물건을 만져서는 안 됩니다. 어느 곳에서도 내 물건이 아니라 우리의 공동 물건을 더 소중히 하여야 하겠지요. 외국에 나갔을 때는 더 더욱 신경을 쓰셔야 하는 부분이 매너지요. 식당에 갔을 때는 웨이트나 웨이트리스가 안내 할 때 까지 식당 입구에서 기다려야 합니다. 그리고 공공장소에서는 줄서는 라인을 철저히 지켜야 하고요. 호텔을 사용할 시에는 어느 정도 정돈을 하며 사용하시고 외출할 때나 퇴실할 때 타월은 한곳에 모아두고 침구는 어느 정도 정리를 한 후 팁(tips)을 하여야겠지요. 항공기나 호텔, 식당을 이용하려 할 때는 반드시 예약을 하고 혹시 이용하지 못하는 경우가 발생하면 반드시 전화로 취소 통보를 하여야 합니다. 오늘은 일상생활에서 꼭 아셔야 하고 실천해야 할 매너들이 그리 까다롭지 않고 지극히 상식적이며 보편화된 것임을 상기 시켜 보았습니다. 저희 홈피를 사랑하시는 매너 있는 주인공이 되시기를 기대해 봅니다.
04.08.06
사회 초년생의 사회 적응 성공 비결
학교를 졸업하고 사회에 첫 발을 내딛는 사회 초년생이나 아르바이트를 하기위해 첫 직장에 나가는 초보자의 사회 적응력을 높이고 업무의 효율과 자기만족 증진을 위한 방안을 제시해 드립니다. 하나. 제일 먼저 갖추어야 할 것은 철두철미한 서비스 정신을 함양하고 서비스에 승부를 걸어야 한다. 하나. 경력은 아마, 실전은 프로같이 한다. 하나. 원만한 인간관계를 위하여 부단히 노력한다. 하나. 시간을 생명같이 여긴다. 하나. 고객을 제일로 모시는 소중한 마음을 갖는다. 하나. 자기 발전을 위하여 끊임없이 연구한다. 하나. 나 중심이 아닌 상대중심의 사고력을 증진시킨다. 하나. 남이 싫어하는 일을 하는데 주저하지 않는다. 하나. 결정적인 기회가 올 때를 항시 대비하라. 하나. 단순한 현재보다 희망적인 미래를 내다보는 여유를 가져라. 사회는 당신에게 기회를 주기위해 있는 곳이 아니고 당신이 기회를 만들어 가는 곳입니다. 자기 자신을 잘 돌아보고 끊임없이 노력하는 것이 인생이며 성공의 비결이랍니다.
04.07.19
우리는 이런 남자 직원이 정말 싫어요!
국제 사회가 다변화 하고 정보가 난무하는 글로벌 경쟁시대의 생존 전략으로는 단연코 여성의 사회진출과 적극적인 활동이 필수적인 조건이 되고 있습니다. 이젠 우리나라도 한집안에 원잡의 시대에서 투잡 혹은 스리잡의 시대에 돌입하고 있습니다. 여성의 사회진출이 활발하게 됨에 따라 여성의 직장인 비율이 급증하고 있는 실정입니다. 최근 한국의 직장 여성들과의 많은 교육과 인터뷰를 통한 여 직원의 남자 직원들에 대한 바람이랄까, 아니면 시급히 개선해 주기를 기대하는 바를 모음 하여 전달하고자 합니다. 첫째. 여직원을 여자로 대하기보다 하나의 여성으로 나아가 레이디로 대우해 달라. 둘째. 남자 직원들만 정보를 공유하거나 회의를 하기 때문에 소외감을 느낀다. 셋째. 손님에게 음료를 서비스하기도 급급한데 남자 직원들의 음료서비스는 스스로 해결함이 어떨런지요. 넷째. 여직원에 대한 호칭이 정해져 있음에도 야! 너! 등 무척 자존심을 상하게 한답니다. 다섯째. 공과는 모두 남자가 차지하고 잘못은 여직원의 몫이라니 기가 막힙니다. 여섯째. 모든 전화는 당연히 여직원이 받아야 하는지 도대체 받아 주지 않는군요. 일곱째. 점심 식사 시간에 남자 직원들은 모두 함께 나가며 여직원을 교대로 지켜라 하니 아니 우리는 집지키는 강아지인가요? 여덟째. 언근 슬쩍 몸을 터치 할 때는 정말 싫습니다. 아홉째. 사무실에서 적나나한 엄담패설을 늘어놓고 낄낄거리며 웃을 때 모멸감을 느낍니다. 열 번째. 회식장소에서 억지로 술을 권할 때는 도망가고 싶답니다. 열 한번째. 결재가 끝난 서류를 던지며 건네 줄 때 너무 싫습니다. 열 두번째. 사무실에서 담배를 피우면 안 되잖아요. 열 세번째. 여러 사람 앞에서 큰 소리로 혼내지 마세요. 열 네번째. 남자들 자랑 너무 많이 하지마시고요, 특히 군대 이야기 너무 하지 마세요. 열 다섯번째. 아내 자랑 자식 자랑은 정말 역겹답니다. 이상 여직원들의 소박한 바람은 우리가 조금만 관심을 가지면 멋진 신사가 되고 훌륭한 직장인이 될 수 있는 내용이랍니다. 한국의 미래를 대표하시게 될 신사 여러분의 배려를 기대해 봅니다.
04.07.09
의료계의 위기를 극복하기 위한 긴급 처방
환자 본위의 의료 서비스 현대를 무한경쟁시대, 즉 경쟁속에서 살아 남기위한 생존의 전쟁터라고 말한다. 경쟁속에의 생존이란 양의 개념에서 질의 개념으로의 전환이며 일등만이 살아남는 제일주의를 지향하는 바, 실제 일등은 없어서 못팔고 이등은 사주는 사람이 없어서 팔지 못하는 시대에 살고 있는 것이다. 사람이 태어나면서 생을 마감할 때 까지 반드시 두 번은 신세를 져야한다는 병원에서도 경쟁시대를 절감하게 되었다. 원래 병원이란 서비스를 전문으로 하는 곳은 아니었으나 개방시대를 맞아 전세계 병원과의 치열한 경쟁하에서는 서비스를 전문으로하는 업체만큼이나 친절개념을 도입하지 않고는 살아남지 못하게 되었다. 이제 의료도 경쟁이며 지금까지는 수동적으로 환자를 기다리고 환경변화에 적당히 대처해도 됐지만 앞으로는 환경변화를 리드(LEAD)해야만 살아 남을 수 있다. 경쟁시대의 의료 서비스란 과연 어디에 서비스 목표를 두고 어떻게 운영해 나가야 할 것인가? 의료 서비스의 질적 서비스 개선 방향을 어떻게 설정 하느냐는 두가지 방법이 있다. 병원이 병원과 병원 직원을 중심으로한 행정 편의주의 중심으로 운영해 나갈 것인가? 아니면 환자를 중심으로한 환자 본위의 의료 서비스를 제공할 것인가를 분명히 해야할 시점에 와있는 것이다. 질적으로 우수한 세계 유수의 우수한 병원이 한국에 속속 진출 하면서 선진 의료 서비스의 진수를 보여주는 오늘 이야말로 한국의 병원이 추구 해야할 질적 개선 방향을 더욱 필요로 하게 되었다. 그 대표적인 예가 환자본위의 의료 서비스다. 환자 본위의 의료 서비스란 병원 운영의 기본 방침을 환자 개개인의 요구와 원하는 방향으로 간호 체계를 확립하고 좋은 환경을 만들어 가야 하는 것이다. 그럴려면 첫째, 환자 중심의 간호 체계를 확립하여 환자가 실제로 직접 느낄 수 있는 병원의 시스템(SYSTEM)을 개발 하여야 할 것이다. 환자는 약자니까 병원을 찾지 않을 수 없다는 개념이 아니라 환자와 의료인이 식구라는 생각을 가질 수 있는 친밀한 공간으로 만들어 나가야 한다. 누구나 언젠가는 아프거나 다칠 수 있고 도움을 받아야 하며, 하물며 병원 직원 까지도 언젠가는 환자가 된다는 사실이 중요하며 그때의 환자는 쉽게 상처 받고 고통을 받는 다는 것이다. 따라서 환자 본위란, 환자의 고통과 절망을 우리의 고통과 고뇌라 생각하고 의료 수혜자인 환자의 안정을 위해서는 직원의 스마일(SMILE)로 보답할 수 있는 좋은 만남이 되도록 하여야 할 것이다. 병원 직원에게 매일 아침 브리핑 시간을 통하여 충분한 정보를 습득하게 하고, 어떻게 하면 환자의 마음을 편안하게 할 것인가를 끊임없이 생각하게 하여야 하는 것이다. 둘째, 환자가 원하는 환경을 조성하기 위해서는 시각적 이미지를 개선해 나가야 할 것이다. 안내 카운터에 정보가 많고 잘웃는 베테랑 간호사를 배치하거나, 접수 카운터를 밝고 깨끗하게 낮게 만들며, 환자는 앉고 직원은 서서 근무하고 그림, 조각, 낙서판 설치와 기다리는 시간을 되도록 짧게 만드는 것이다. 또 병원을 편안한 카페, 호텔의 분위기를 느끼게 하여 편안하게 해주어야 하는 것이다. 그 외에 행정 편의주의에서 나오는 기다림, 약국 앞에서의 만성적인 기다림, 복잡한 서류와 절차, 지저분하고 시끄러운 병동의 분위기를 없애고 오직 편안하게 안정할 수 있는 서비스의 인간화, 시설의 첨단화 및 의료의 효율화를 통한 의료계의 혁신을 환자들은 희망한다. 병원은 의료인이 근무하는 특수한 장소이며, 직원들은 스스로 자신의 일을 선택하고 그 분야에서 전문가 의식을 갖고 자신있게 살아가는 사람이라는 자부심을 가져야겠다. 전문인이 모여있는 집단에서 환자 본위의 의료 서비스를 통하여 상호간에 우호적이며 적극적인 사랑과 좋은 팀웍하에서 친절한 서비스가 이루어 질 때 모두가 한식구 같이 느끼게 되는 것이다. 친절하기 위해서는 구체적으로 어떻게 해야 할까? 그것은 친절해지는 방법을 많이 알고 실천하는 방법과 불친절을 제거하는 방법이 있는데 그중에 친절하기 위한 기술을 먼저 연마해야 한다. 친절하기 위해서는 환자의 입장에서 모든 것을 사고하고 관찰해 나가야 한다. 의료인의 친절이란 진료와 치료에 바탕을 둔 환자 중심의 따뜻한 마음, 즉 환자에 대한 사랑을 어떻게 전달 하느냐가 실로 중요한 과제라 할 수 있다. 병원 직원은 고통받는 환자를 상대로 하는 직업이다. 환자는 원초적이며 원시적인 희생적 사랑을 요구하고 절박한 운명속에서 답답한 마음으로 병원을 찾게되지만, 병원 근무자는 정상적인 사람들이 모여 근무하는 곳이기에 환자의 일차적인 사랑의 욕구를 충족 시키기가 힘들다. 환자의 일차적인 욕구란 철저하게 자기중심의 이기적이며 독점적인 형태이기에 더 더욱 어려운 문제가 발생하는 것이다. 육체만이 아니라 마음의 상처를 입고 고통을 받는 환자의 심적인 고통은 아랑곳 하지 않고 육체의 치료만 하기 때문에 불만이 내재하는 원인이 된다. 그래서 의료인들은 환자의 불만을 미리 봉쇄하기 위해서는 고객과의 끊임없는 대화와 대화를 통한 서비스의 질적 개선 방향을 설정하고 환자에 대한 숭고한 사랑의 정신을 행동으로 실천해야 하는 것이다. 병원 직원들을 기술과 지식을 가진 전문인 이라 하고 그 전문적인 지식의 바탕위에 인간애라는 사랑을 가미하면 기적이 일어 난다고 하지 않는가? 헌신적이고 봉사적인 사랑 이야말로 환자가 진정으로 원하는 환자 본위의 의료 서비스라 할 수 있으며 이를 알고 실천 할 때 의료계의 권위의식은 사라지고 의료 서비스 혁명이 일어나게 되는 것이다. 병원 직원이 환자에게 마음을 다준다는 것은 환자의 말을 듣고 싶을 때만 듣는 것이 아니라 싫든 좋든 환자의 말을 다 들어 준다는 것이다. 상대방이 자기말을 진지하게 듣고 있다는 것을 깨닫기만 해도 말하는 환자에게는 그 자체로서 상당한 치유 효과가 있는 것이다. 환자 본위의 의료 서비스로서 매너 좋은 친절한 병원 직원이 환자가 편안해 하는 좋은 분위기를 조성하여 밝은 표정과 정성으로 의사뿐만 아니라 병원에서 일하는 전 직원이 한사람 한사람의 환자에게 모두가 협심하여 환자를 캐어(CARE)할 때 환자는 인술의 고마움을 느끼게 될 것이다. 서 비 스 매 너 연 구 소 - SERVICE MANNERS INSTITUTE -
04.06.18
서비스의 효율성을 높여 나가야한다.
여러 가지 교육 프로그램을 분석해 보면 기업 이익 창출을 위한다거나 업무의 효율성을 제고시키기 위한 다양한 프로그램은 쉽게 발견할 수 있으나 서비스의 효율성을 제고시키기 위한 프로그램은 거의 전무한 상태입니다. 가을에 전역 할 예정인 아들 녀석이 귀대를 하면서 들려준 이야기 중에 기계를 디자인하는 사람들 대부분이 실무를 해보지 않은 사람들이라 기계를 제작하는 비용이 과다하게 많이 든다는 것입니다. 기계를 설계하거나 디자인을 할 때 실무 경험이 밑 밭침이 되어야 편의성을 전제로 실용적인 기계를 만들 수 있고 저비용 구조로 갈 수 있지 않겠느냐는 것입니다. 한편 오랜 경력을 가진 디자이너는 경험에 의한 저비용 설계가 가능하며 실제로 그렇게 하고 있다는 설명도 들었습니다. 요즈음 외국의 선진 병원에서 로버트에 의한 원격 진료가 일반화 되어 기계에 의한 편의성과 효율성은 누구나 인정하고 있습니다. 한 번에 여러 명의 환자를 진료할 수 있어 시간적, 경제적 효율성은 특히 높이 평가받고 있는 편이지요. 그러나 환자들이 사람을 대하지 않게 되고 기계를 대하면서 인간적인 접촉이 부족하여 환자의 선호도는 상당히 떨어지는 것으로 알려지고 있습니다. 의사나 간호사의 대면 서비스를 기대하기 때문이기도 하지요. 오늘 오후 가스 안전 공사 연수원 직원들의 서비스특강에서 좋은 강의는 수강생과 교육 담당자가 강사와 함께 만들어 가는 것임을 강조하였습니다. 신입 사원 교육을 한참 강화하던 10여 년 전의 삼성 연수원 교육 진행자의 멋진 강의 창출 비법을 소개하기도 하였답니다. 의료인은 의료 서비스의 효율성을 증진시키는 노력을 하듯이 각 분야별로 효율성을 증진시키는 아이디어를 현실화 시키고, 서비스 일선에서 서비스를 제공하는 사람은 서비스 담당자의 사기를 극대화시켜 서비스의 효율성을 높여나가야 합니다. 서비스 효율성을 제고시키기 위해서는 무엇보다도 서비스를 관장하는 모든 직원들 상호간 존중하고 근무 의욕을 높여나가야 하는 것입니다. 또한 직원 상호간 칭찬하는 분위기를 생활화하는 활기찬 모습을 가꾸어 나가야 하는 것입니다. 요즈음 기업에서는 외부고객 보다 내부고객을 더욱 중요시 하는 경향을 보이고 있습니다. 직원가족을 초청하여 여러 가지 행사를 한다거나 직원 가족 교육 프로그램을 개발하여 교육의 효과를 배가시키고 있습니다. 직원 가족이 회사를 이해하고 사랑할 때 직원에 대한 지원이 현실화 되니까요. 누구보다도 교육을 입안하고 시행하며 진행하는 교육담당자야 말로 서비스의 효율성을 극대화 시키는 테크닉을 연마하고 좋은 교육 분위기 창출을 위한 노력을 아끼지 않아야 합니다. 사람이 가장 중요하게 부각되며 핵심 요소를 이루는 그로벌 서비스 시대에 절대적으로 간과해서는 안 되는 일은 직원 개개인의 기분을 최고조로 유지시키고 인간중심의 경영철학을 도입하여 실천하는 것이 무엇보다 중요한 시점임을 강조해 드립니다.
04.06.11
프로 캐디가 말하는 서비스 철학 모음
최근 골프장에 근무하는 캐디의 위상이 점차 높아져 가고 있습니다. 신입 캐디 지원율도 대단히 높고 학력 수준도 대단 하답니다. 이는 과거 캐디에 대한 이미지가 상당히 개선되었다는 반증이며 점차 전문 직종으로 자리 매김해 나가고 있다는 사실입니다. 최근 골프장 컨설팅을 하면서 신임 캐디 34명의 서비스 철학이 배여 있는 평소 마음가짐을 모음한 자료입니다. 음미해 주시면 고맙겠습니다. 1. 나 자신부터 바뀌어야 합니다!! 2. 어떠한 서비스든 당당하게 해야 합니다. 비굴한 서비스는 NO 3. 자기 자신을 단련시킨다. 4. 나 자신을 높여라. 5. 필드에서 캐디들 상호간의 매너, 에티켓이 중요합니다. 6. 친절이 항상 몸에 베어 있어야 한다. 7. 항상 밝은 마음 가짐으로 행한다. 8. 최고의 서비스를 받고 싶으면 먼저 최고의 서비스를 행하라. 9. 주변에 좋은 환경이 만들어져 있어야 한다. 10. 자신의 직업에 관한 프라이드를 갖고 있어야 한다. 11. 고객과 나 자신은 하나라는 생각으로... 12. 미소가 얼굴에 배어있어야 합니다. 13. 서로 양보하는 마음으로... 14. 서비스 맨으로서의 자부심을 갖는다. 15. 내가 받고자하는 서비스를 고객에게 서비스 한다. 16. Lady가 되어야 Lady 대우를 받을 수 있다! 17. 서로를 배려하며 항상 즐거운 마음으로 서비스를 해야 합니다. 18. 상대방을 높여주되 나를 너무 낮추어서는 안된다. 당당한 서비스를 하자. 19. 편리한 골프장 시설과 모든 직원들의 친절이 필수 20. 고객 감동을 줄 수 있는 최상의 서비스!! 21. 상대를 배려하는 마음씨와 이해!! 22. 나 자신이 당당하고 자부심을 갖는다. 23. 자기 일에 대한 자부심과 당당함을 가지되 다른 사람에 대한 겸손한 마음가짐과 경청할 줄 아는 자세를 가진다. 24. 머리가 아닌 마음으로 배려하고 감동을 줄 수 있는 사람이 되자. 25.항상 밝은 미소로 고객 입장에서 생각하자. 26. 마음에서 우러나오는 자신을 위해서가 아닌 고객의 입장에서 서비스 한다. 27. 당당하고 자신있게 행동하자. 28. 나의 서비스로 고객의 얼굴에 미소를 담아드린다. 29. 고객의 입장에서 다시한번 생각해본다. 30. 항상 상대방을 존경하는 마음으로 대한다. 31. 고객과 눈 높이를 맞춰서 불편한이 없어시도록 미리 미리 서비해드린다. 32. 가족을 대하는 태도와 자세로 서비스한다. 33. 친절한 서비스와 함께 전문적인 지식도 갖춘다. 34. 고객님이 기분이 나빠도 나의 서비스로 기쁘게 바꿔드릴 수 있게한다.
04.05.17
경찰병원 서비스 강사과정을 진행하며...
국립 경찰병원에 근무하는 수간호사 선생님 20명을 대상으로 원내 서비스 강사과정을 실시 중에 있습니다. 일차적으로 200 여명의 간호사 서비스 교육을 담당할 강사를 양성하는 과정입니다. 간호사 교육 후 원내 직원을 대상으로도 교육을 실시 할 예정으로 있고요. 교육 중간 평가와 결과에 따라 의사 선생님의 매너 과정도 고려중에 있습니다. 나아가 지역의 서비스 업체나 학생들을 대상으로도 서비스 교육 지원도 가능하겠지요. 강의의 핵심은 환자 중심의 의료 서비스를 어떠한 방향으로 전개 할 것인가와 선진국의 의료 서비스와의 무한 경쟁에서의 차별화 전략을 수립하여 경쟁력을 갖추게 하는 것이랍니다. 현대 의료 서비스도 비즈니스의 개념을 도입해야 하고 고객 유치의 테크닉과 마케팅도 절대적으로 필요한 시점입니다. 교육의 방향은 서비스에 대한 기본 이해와 마인드를 함양하고 서비스를 실제 행동으로 표출하는 실습과 체험 학습을 병행 할 예정입니다. 무엇보다 중요한 것은 환자나 보호자 이전에 원내 직원간의 친절이 우선하며 고객을 대할 때 머리가 아닌 가슴으로 대하면 좋은 의료 서비스가 실현되리라 판단됩니다. 기본이 확립되면 아는 것을 실천하고 실제 행동을 보여주는 것이지요. 모든 직원이 일사분란하게 일시에 친절하기는 상당히 어렵습니다. 그래서 일차 목표를 중간 관리자를 중심으로 직원의 약 60%의 직원이 친절한 것을 목표로 설정하여 지속적으로 추진하면 친절을 생활화할 수 있는 서비스 문화가 정착되어 가는 것입니다. 직원중에 약 60%이상이 친절해 지면 나머지는 저절로 친절해 진답니다. 이를 문화 형성이라 하며 정착 단계로 보고 있습니다. 아는 것을 행동으로 나타내기 위한 기본을 매너 훈련이라 하는데 여기에는 중요한 기본을 5가지로 분류합니다. 인사, 표정, 용모, 태도, 말씨를 어떻게 하면 멋있고 아름답게 만들어 갈 것인가가 가장 중요한 이슈입니다. 강사과정이 끝나면 매일 업무 전 약 10분정도 일일 서비스 행동 훈련을 실시한 후 업무를 시작하게 합니다. 이는 상당한 효과가 있으며 서비스를 생활화하는 지름길입니다. 아무쪼록 경찰병원에서 추구하는 친절 서비스 혁신을 성공시켜 고객을 중심으로 한 서비스의 명문 장소로 우리 모두가 견학가는 시기가 빨리 왔으면 하는 소박한 바램입니다. 강사과정을 진행하며 안 진헌 올림
04.05.07
생산성본부 주관 CEO 국제매너 과정 출강
지난 해 부터 생산성본부에서 주관하는 최고경영자 과정 중 국제매너에 대한 부분을 저희 연구소에서 출강하고 있습니다. 올해는 서울 본사를 중심으로 부산, 대구, 광주, 대전의 4개 지점과 제주 및 원주를 포함한 지방의 경영자를 위한 국제매너 과정을 현재 진행 중에 있습니다. 과거 실무자와 중간관리자를 대상으로 한 과정을 많이 시행하였으나 요즈음에는 최고 경영자와 임원을 대상으로 한 과정이 점차 많이 개설되고 있습니다. 이는 교육에 대한 관심이 점차 고조되고 상당히 바람직하다고 할 수 있겠습니다. 본 과정에서 중요 포인트를 두고 있는 부분은 인화와 인적 관리의 중요성을 강조하며 칭찬과 칭송을 생활화하는 경영인이 되어 줄 것을 당부하고 있습니다. 참여하시는 최고 경영자의 열의는 실로 대단하며 모두들 유익하고 반드시 알아야 할 내용이라고 만족하신답니다. 최고 경영자와 더불어 모든 분들의 많은 자문을 기대합니다. 감사합니다.
04.05.03
서비스 이기주의
현대사회에서 가장 많이 회자되는 단어 중에 단연코 서비스를 들 수 있겠습니다. 과거 일, 이차 산업이 주도하던 시대에서는 서비스가 일상적이며 생활화 되지 않았지요. 서비스가 일반화되고 생활 저변에 깊숙이 자리하면서 서비스에 대한 일반인의 인식이 많은 변화를 나타내고 있습니다. 서비스는 받는 것이라기보다는 주는 것이라는 인식을 서서히 갖기 시작하였거든요. 20세기를 발전시킨 산업화 과정에서 중요하게 대두되었던 문제는 어떻게 하면 더 많은 생산을 하여 이익을 창출하고, 그 이익을 어떻게 분배하느냐가 가장 중요한 일이였지요. 즉 생산과 분배의 문제였지 않습니까? 21세기의 글로벌 경쟁시대에는 어떤 서비스를 어떻게 부가하여 서비스 부가가치를 높이는가가 최대의 이슈로 자리매김 하고 있습니다. 서비스의 질을 높이고 부가가치를 높이는데 가장 큰 장애 요인은 서비스 이기주의라고 할 수 있겠습니다. 고객보다 자기를 먼저 생각하고 자기의 이익을 우선하는 사고를 말합니다. 서비스 이기주의란 서비스를 제공하는 주체이면서 고객을 중심으로 운영하지 않고 자기중심의 사고와 행동을 말하는 것입니다. 역지사지(易地思之)라는 말을 알면서 행동하지 않는 다는 말입니다. 이는 조직에서 어떤 일을 진행시키는데 있어서도 마찬가지입니다. 공동생활을 하는 단체나 조직에서 모든 문제를 자기가 생각하는 대로 말하고 행동하다보면 조직이 와해되고 경쟁력을 상실하게 되며 그 조직이 붕괴하게 되기도 하는 것입니다. 일을 추진할 때마다 개인의 이익만 추구해서 상대적인 대가만을 요구한다면 전체적인 분위기나 추진되는 힘이 상당히 어려워지며 함께 더불어 사는 인간미가 부족한 경직된 사회가 되어갑니다. 그래서 서비스를 상품화하는 조직일수록 개인의 이익과 개인 중심의 사고보다는 조직과 단체의 이익을 먼저 생각하는 지혜가 필요한 것입니다. 특히 서비스를 개선하거나 혁신을 하겠다는 결심이 서면 어떤 목표를 이룰 때까지 조금의 희생과 손해를 감수하면서 매진하여야 만이 단체의 응집된 진정한 서비스의 힘이 발휘되는 것입니다. 그 후에는 개인의 이익도 저절로 개선되기 때문입니다. 지속적인 발전과 명실상부한 선진국의 반열에 위치하려면 자기중심의 서비스 이기주의를 과감하게 벗어버리고 조직과 나라의 이익을 위해 다소의 희생을 기꺼이 감수하는 시대적 안목이 절대적으로 필요한 것입니다.
04.04.25
선운 레이크 골프클럽 서비스 컨설팅 시작
전북 지역의 골프 서비스 문화를 선도 할 선운 LAKE G.C가 5월 15일 개장을 앞두고, 지난 4월 1일 부터 저희 연구소에서 서비스 컨설팅과 교육 업무를 시작하였습니다. 지금까지는 골프장 조성을 위한 토목 공사, 코스 조성 공사, 클럽 하우스 공사, 코스 조경 공사 등 주로 시설을 위한 하드를 구축하였고, 지금부터는 대 고객 서비스를 위한 소프트를 구축하기 위한 단계로 접어들었습니다. 전 직원의 교육 에 앞서 지금까지 기초 작업을 완벽하게 진행하신 모든 분들의 노고에 다시 한번 감사드립니다. 고창 지역의 맑은 공기와 여유 있는 인심에서 탄생되는 새롭고 참신한 한국 제일의 명문 골프장이 되기를 기대합니다. 최고의 골프장은 우연히 만들어지는 것이 아니라 모두 함께 만들어 가는 것이랍니다.
04.04.08
서비스 개선의 正道는 훈련에 있다.
교육과 훈련의 차이점을 말하라고 하면 다들 상당히 어려워합니다. 단지 외형적으로 교육이란 학교에서 선생님의 가르침을 받는 형태라고 생각하게 되거든요. 선생님은 가르치고 학생은 배우는 일방적으로 주고받는 형태가 강하다고 할 수 있겠습니다. 이에 반해 훈련의 개념은 군사 훈련, 예비군 훈련, 민방위 훈련과 같이 대피하거나 움직인다는 생각으로, 움직이며 무언가를 습득한다는 행동적인 측면을 먼저 생각하게 됩니다. 따라서 서비스에 있어서는 교육을 이론적인 배경이 강하다고 한다면, 훈련은 실전적인 면이 강하게 부각된다 하겠습니다. 교육은 에티켓을 가르치는 것이라고 한다면 훈련은 매너를 가르친다고 할 수 있겠습니다. 서비스를 생활화하고 행동화하려면 교육을 바탕으로 끊임없는 반복 훈련이 필요한 것입니다. 대부분의 기업이 일시적이고 단편적인 교육을 실시하며, 단기적으로 어설프게 손대고 마무리함에 따라 실질적인 효과를 볼 수 없고 장기적이며 지속적인 결과를 기대하지 못하는 것입니다. 유명한 프로 골프의 고백에 의하면 하루를 연습하지 않으면 캐디가 알고, 이틀을 연습하지 않으면 자기가 알고, 삼일을 연습하지 않으면 갤러리가 안다고 하였답니다. 이와 같이 훈련은 조금만 게을리 하게 되면 상대인 고객은 금방 알아차리게 되는 것입니다. 최고의 명성을 날리는 초일류 서비스 현장을 살펴보면 반드시 완벽한 기획과 쉴 사이 없는 훈련이 있음을 재확인 할 수 있습니다. 과거 삼성의 신입 사원 교육은 26박 27일을 훈련 중심으로 구성하였고, 대한항공 승무원은 12주라는 긴 시간의 훈련을 하였답니다. 요즈음 백화점이나 병원에서 일일 조회 및 훈련 프로그램은 상당한 효과를 거두고 있습니다. 제가 컨설팅 하는 골프장에서도 매일 9시에 10분간 조회 훈련 프로그램을 개발하여 년 중 시행하고 있답니다. 초기단계에는 다소 어색하고 적응하기가 쉽지 않지만 어느 정도 기간이 경과하면 서비스가 체계화하고 체질화 되므로 고객과 직원모두가 동시에 만족하게 된답니다. 저의 경험으로는 초기 6개월을 초석의 단계로 본다면 다음 6개월은 성숙의 단계라 할 수 있으며, 1년이 경과하면 서비스가 정착화 단계로 접어듦을 알 수 있습니다. 여러분들도 조급함을 가지지 마시고 조금의 여유를 갖고 지속적인 훈련을 한다면 어느 곳에서도 서비스 혁신은 가능한 것입니다. 서비스는 지식적인 측면보다 지혜가 요구되는 것이기 때문에 더욱 여유와 시간이 필요한 것입니다. 우리 모두 지금 기지개를 크게 한번 켜면서, 마음에는 자신감을 갖고 얼굴에 그득한 미소를 머금으며, 글로벌 서비스 시대의 주역은 먼저 알고 아는 것을 상대에게 표현하여 전달하는 훈련이 성공시대를 열어가는 첩경임을 알고 실천하도록 합시다.
04.04.04
2등도 인정받는 진정한 서비스 선진국
88년 서울 올림픽이 개최되기 이전에 외국에 나가면 대부분의 외국인들이 일본인 아니면 중국인인지를 물어보는 경우를 당하곤 별로 기분이 좋지 않은 경험을 많이 하였답니다. 한국의 경제가 선진국 대열에 서고 문화 교류도 활발해져 요즈음에는 한국인이냐고 묻는 외국인이 많아져서 내심으로 기분이 상당히 좋습니다. 글로벌 시대의 다양한 정보와 문화를 접하고 전 세계의 사람들과 기업들 간의 무한경쟁시대에 돌입하면서 일등만이 살아남는 제일주의가 사회를 지배하게 되었답니다. 그러다보니 일등이 아니면 아무도 쳐다보거나 인정하지 않으려는 극단적인 문화가 조성되어 과정이 무시되고 결과만으로 평가받는 현실이 되어버렸습니다. 일등과 일류가 아니면 외면 받는 문화가 아니라 일등이 빛을 발하기 위해서 결정적인 역할을 하는 이등의 존재와 역할을 인정하여야 한다는 것입니다. 일전에 외국의 중학교 체육대회에 참관할 기회가 있었는데 여기에서 정말 놀랄 일은 달리기에서 일등이 아니라 모두 참여하는데 의의를 두고 마지막까지 걸어서라도 완주하는 꼴찌에게 더 많은 박수와 격려를 보내는 현장을 목격하였답니다. 2004년의 화두는 단연코 “스피드‘이며 모든 기업이 추구하는 목표이기도 합니다. 기업이 갖추어야 할 기술력과 어떻게 하면 경쟁 상대보다 빠르게 목표를 달성하는가가 이슈이지요. 극단적인 경쟁시대의 스피드를 생활화 하면서 한편으로 우리 조상들의 지혜로운 쉼의 미학을 동시에 병행시키는 여유도 가져야 한다고 생각합니다. 우리 주상님들의 쉼(pause)의 여유 있는 문화야 말로 절대적인 일등만의 문화가 아니라 함께 더불어 사는 정의 문화가 자리하는 진정한 선진국이 되지 않을까요? 다소 스피드는 떨어지지만 조상님들의 여유를 알아보면 길을 가다 물을 청하면 쪽박에 버들잎을 띄워 주는 아낙네의 여유 있는 손길, 길가의 초가집은 예쁘게 단장을 하지 않고 지나가는 나그네를 위해 비를 피하거나 햇빛을 피하라고 늘어진 볏짚을 남겨두는 또 하나의 여유, 손자에게 손수건에 싼 떡을 건네주는 할머니가 조금의 음식물을 땅에 던지며 고스래 하며 보여주신 여유 있는 행동, 양반집에서 감을 딸 때 감나무마다 몇 개의 감을 까치를 위해 남겨두던 미련스러운 여유를 그리워하며 살아가는 현대인들입니다. 인생이란 모두가 일등이 되어 최후의 승리자만 살아가는 것이 아니랍니다. 일등이 빛나기 위한 자기의 역할을 다하는 다소 뒤지는 2등의 문화도 인정받고 또한 인정해 나가는 2등의 미학을 다시금 새기면서 조상님들의 슬기로움에 경탄하게 된답니다. 이등도 일등과 더불어 아우러져 이루어내는 풍요로움과 즐거움이 공존하는 솔롱고스(몽고인들이 말하는 동방의 아름다운 무지개 나라에 사는 사람들)를 이루어 내기를 기대해 봅니다.
04.03.22
아직도 이런 서비스가 !!!
서비스 업계에서 20여년을 일한 경력과 다양한 관리 경험을 가지고 계신 서비스 매니저 한분께서 저에게 말씀해 주시는 황당한 서비스 사례를 전하고자 합니다. 그분께서 두 아들을 두셨는데, 큰 아들이 아파트 내에서 교통사고를 당해 40여 일간 대학병원에 입원 중에 현장에서 경험하신 일들 입니다. 입원 초기에는 아버지로서 답답한 마음이 앞서고 병원이라는 문화에 익숙하지 않아 많이 당황하기도 하고 짜증도 많이 나셨나 봅니다. 환자에 대한 정보가 없어 의사 선생님을 만나려니 잘 만날 수도 없었고 간호사 선생님께 물어보면 의사 선생님께 여쭈어 보라거나 잘 모르겠다는 경우가 많았답니다. 보호자나 환자가 병원에 대한 정보와 상식이 없는 상태에서 몸으로 부딪쳐 가면서 해쳐 나가기란 아주 곤혹스런 일들이 실로 많습니다. 거기다가 며칠 전에는 아침에 출근하려고 차를 가지러 주차장에 갔더니 앞쪽에 누군가가 사이드 브레이크를 당겨 놓은 상태로 주차해 놓아 곤란을 겪었나 봅니다. 주차 관리인에게 방송을 해 주거나 차주를 찾아 달래니까 “아저씨가 알아서 빼가세요” 라고 말씀하시기에 화가 치밀어 원무과에 가서 이야기 하였더니 방송을 함부로 할 수도 없어니 알아서 하라고 대답했다는 겁니다. 정말 화가 난 상태에서 주차장을 왔더니 영안실 쪽에서 상제 중 한분이 주차하였다기에 욕을 하지도 못하고 결국에는 분을 참고 어쩔 수 없이 회사에 늦게 출근하셨다는군요. 보호자로서 감수해야 하는 부분 중에 하나이긴 하지만 보호자를 위한 시설이 전무한 상태이다 보니 간병을 하는 보호자들의 애환이야 오죽 하겠습니까? 밤에 좁은 공간에서 환자들과 보호자들이 밤을 지내야 하는데, 지난밤에는 할머니 보호자 분께서 탱크가 지나가는듯한 코골이에 밤을 꼬박 세셨다고 하소연 하더군요. 불편하면 상위 병동으로 옮기면 되지 않겠느냐는 반문도 하시겠지만 어디 보통 사람들의 여건이 일 인실이나 이 인실을 사용하기가 쉽나요? 주어진 여건 하에서의 최상의 서비스란 환자와 보호자를 위한 최소한의 공간을 제공해 달라는 것이지요. 그리고 아픈 사람과 그 가족이 아니라 현재 고객인 동시에 미래에도 잠재 고객이라는 생각을 해달라는 것입니다. 오늘 소개해 드린 사례는 특정 지역에서 발생하는 부분적인 사례이지만 그 저변을 돌아보면 사람들이 생활하는 모든 공간에서 일어나는 일이라는 것입니다. 서비스는 상대에게 부담을 주지 않고 상대방을 편안하게 하는 것입니다. 여기에는 상대의 입장에서 항상 생각하는 겸손과 겸허함이 가장 중요한 것입니다. 언젠가는 나에게도 돌아올 불편함이나 불쾌함을 사전에 없애려는 노력이 필요하며 요소요소에서 고객 중심의 사고와 행동이 정말로 필요한 시대에 살고 있는 것입니다. 환자나 보호자가 원하는 진정한 서비스는 크나큰 서비스가 아니라 아주 작고 보잘 것 없는 하찮은 서비스라는 것입니다. 작고 적은 것을 실천하는 현대인이 되어 주실 것을 기대해 봅니다.
23.01.03
현대인이 꼭 알아야 할 엘리베이터 이용 매너
엘리베이터 이용매너 첫째, 좁은 지역이며, 공동으로 사용하는 공간임을 인지해야 합니다. 따라서 움직이거나 말을 해서는 안되는 지역이죠. 두째, 이용하다 보면 다칠 위험이 있으므로 안전에 신경을 써야 합니다. 그래서 닫침 버튼은 특별한 경우 이외에는 사용하지 않아야 합니다. 세째, 좁은 공간에서 시선이 마주치면 어색하므로 탑승한 후, 모두 문쪽을 향하여 서 주어야 합니다. 네째, 사람은 누구든지 두 팔을 벌린 공간을 개인 공간으로 생각 하기 때문에 한두사람이 탑승하더라도 구역을 나누어 구석구석에 위치해야 합니다. 다섯째, 모르는 사람끼리 이용하는 공공시설이기에 먼저 탑승한 사람이 입구쪽 버튼을 조작해 주어야 합니다. 여섯째, 손님, 상사, 연장자 등을 먼저 배려하는 예절을 지켜야 합니다. 상대를 먼저타게 하고 먼저 내리게 하는 배려가 기본이라 할 수 있겠습니다. 일곱째, 식사 후, 탑승하면 입냄새가 많이 나는 관계로 양치질을 못할경우 물양치라도 하여야 합니다. 여덟째, 모두가 어려워하는 시선처리 문제인데 손에 아무것도 없을때는 개개인의 눈높이와 이마를 보는 기분으로 정면을 향하면 됩니다. 신문이나 잡지를 가지고 있을 때에는 억지로 보는척 하라고 외국에서는 가르칩니다. 아홉째, 짧은 시간이지만 밀집한 공간이기에 갑자기 핸드폰이 울리면 모두가 당황하게 됩니다. 따라서 진동으로 바꾸는 매너도 좋겠지요. 탑승하기 전 이어지는 전화는 반듯이 다음 엘리베이터를 이용하여야 합니다. 열번째, 먼저 탑승한 사람이 안쪽으로 가 주어야 하나 낮은층에 내려야 할때는 입구쪽에 위치하여도 무방합니다.
04.02.23
Business manners for your success
당신의 비즈니스를 성공 시키기 위해서 어떤 매너로 어떻게 접대해야 할까요? 무척이나 궁금하지 않으십니까? 비즈니스를 위한 고객 접대 시에는 어떻게 해야 할까요? 고객과 함께 식사할 때, 술을 접대할 때, 골프칠 때, 브리핑을 해야할 때, 함께 여행을 할 때 등 실로 다양한 상황에 접하게 되지 않겠습니까? 어제 제주 그랜드 호텔에서 대림그룹, 고려개발, (주) 삼호 CEO 80여분을 모시고 2004년 임원포럼 시간에 Leader's Image Making 라는 제목으로 접객 매너에 대한 강의를 한 내용입니다. 성공 비즈니스를 위해서는 만날 때 이미지 보다 헤어질 때 더욱 강한 이미지를 남겨야 합니다. 남자는 멋이 있어야 하고 멋진 신사의 이미지를 보여 주는 것이 성공 비즈니스의 핵심입니다. 비즈니스 파트너가 내국인이든 외국이든지 간에 식사 시의 매너는 타이밍이 아주 중요합니다. 식사 시 상대와 식사 스피드를 맞추어 나가는 것이지요. 한식을 드실 때는 밥그릇에 들어가는 숫가락의 깊이로 시간을 조절한답니다. 한식을 드실 때는 고객이 먼저 수저를 드시고 국이나 찌게에 고객의 숫가락이 먼저 가고난 뒤 수저를 드시는게 좋습니다. 접대 시는 조금은 기다리는 매너가 좋을 때가 많지요. 외국인이 잘 모를 때는 설명을 해 드려야겠지요. 양식을 드실 때는 주빈이나 손님이 무릎에 네프킨을 펴시면 그때 네프킨을 펼치고 식사를 시작하면 됩니다. 뷔페를 이용할 시는 고객을 먼저 드시게 하면 무난하답니다. 고객에게 술을 접대할 시는 나라마다 조금씩 문화 차이가 난답니다. 서구인은 대체로 셀프 서비스의 개념이 강하구요. 일본인들은 자꾸만 첨잔을 하지요. 중국 사람들은 주인이 먼저 마신 후 술잔의 바닥을 상대에게 보여 주는 원샷의 개념이 강하구요. 고객과 건배를 할 때에는 술잔을 눈 높이에 두고 제창을 하신 후 좌우로 가볍게 부딪친 후 드시면 됩니다. 우리 한국인은 꼭 술을 상대에게 권하는 문화를 가지고 있지요. 따라서 술잔을 돌리게 되는데 이때 자기가 마신 술잔은 종이 네프킨을 이용하여 입술이 닿은 부분을 가볍게 닦아서 두 손으로 권하는 매너가 좋으며 술은 반드시 오른손을 중심으로 따라야 합니다. 고객에게 브리핑을 할 때는 문장과 문장, 단어와 단어 사이에 짧은 쉼을 두고 여유있게 고객의 반응을 주시하면서 하시면 됩니다. 이때 지시봉을 사용하거나 레이져 포인트를 사용할 때를 제외하고는 손가락을 사용하여 가리키지 마시고 반드시 손바닥을 사용하여 가리키면 한결 품위가 있답니다. 함께 여행을 할 때는 항상 예약에 만전을 기하고 스케쥴을 완벽하게 짜고 시간 약속에 철저하셔야 합니다. 고객과 골프를 하실 때는 무엇보다도 동반 프레이어의 구성에 신경을 쓰셔야겠지요. 골프는 잘 치는 것 보다 좋은 매너가 우선 하는 것이니까요. 골프 나갈 때는 품위있게 코디네이션을 하셔야 하며 가급적이면 상하 의상을 같은 톤으로 어울리게 하시면 무난합니다. 라운딩 중에 절대로 볼을 건드리면 안됩니다. 그린에서는 마크를 철저히 하며 특히 상대의 퍼팅라이를 밟지 않도록 주의하셔야 고객에게 깔끔한 이미지를 줄 수 있답니다. 오늘은 개괄적인 접대 매너를 말씀드렸습니다. 성공 비즈니스 맨을 위한 매너는 정도가 있는 것이 아니라 당신이 받고 싶은 대로 고객을 접대하시면 반드시 성공할 수 있음을 확신시켜 드립니다.
04.02.07
부하와 조직을 망치는 바람직하지 못한 CEO 유형
30여 년 간의 서비스 현장과 강의를 통해 만나본 현장 근무자들, 기업과 병원의 관리자들,무엇보다도 생생한 정보를 제공해 주시는 교육 담당자 님들의 살아있는 증언과 제가 직접 경험한 실제 사례를 소개하고자 합니다. 아울러 이런 유형의 관리자들이 스스로 깨우치고 개선하는 기회가 되었으면 하는 소박한 마음에서 소개드림을 양지하시기 바랍니다. ☞ 말과 행동이 다른 관리자 흔히 말하기를 언행일치가 되지 않는다고 말하지요. 공개적인 장소에서는 서비스 제일 주의를 내세우고 최고의 서비스를 지향하기 위해서는 최고의 인재등용과 최고의 투자를 내세우지만 실제 계약이나 사람을 선발할 시 최저 가격으로만 결정하여 서비스의 질을 떨어뜨리는 관리자 ☞ 입이 두개요 귀가 하나인 관리자 일반적으로 창업 1세대의 최대 약점이라면 무엇이든지 당신이 아니면 안 된다는 고정 관념이 아주 강하다는 것입니다. 실제로 창업하신 사장님이나 병원장님을 만나보면 본인들도 알고 계신다는 점입니다. 그러나 거기에는 부하와 남을 믿어하는 마음이 다소 부족하다는 점입니다. 무엇이던 지시하여 결행하고 확인해야만 하는 말 못하는 사연도 있고요. 조금만 더 마음의 문을 여시고 부하의 말에 두 귀를 활짝 여시면 지금보다 훨씬 더 발전하는 조직의 모습을 보여 줄 수 있답니다. ☞ 명확한 지시를 하지 않고 결과만 탓하는 관리자 평소 직원 미팅 시 독선적인 관리를 하다보니 부하의 의견을 듣지 않고, 본인 생각만 밀어부쳐 일의 진행과정인 중간보고가 이루어지지 않아, 관리자의 생각을 조율하는 기능이 없다보니 엉뚱한 결과가 발생되는게 당연하지만 그 피해는 부하에게만 돌리는 관리자 ☞ 사람을 부리고 보답하지 않는 관리자 IMF 이후 어려운 경영난을 겪고 최근 화의신청을 해지한 기업에서 이익이 발생하자마자 전 직원에게 특별 보너스 100%를 지급하는 현장을 목격하고 경영자 분을 진정으로 존경하게 되었답니다. 보너스를 지급하기에 존경한다는 게 아니라 마음의 결심과 배려를 실행에 옮기시는 과감한 행동이 대단하다는 것입니다. 부하와 직원의 바람은 소박하기에 그 바람을 미리 감지하고 베푸는 관리자를 진심으로 존경하게 된답니다. ☞ 하청업체나 일을 수주할 사람에 대한 비인격적 대우를 하는 관리자 일이나 업무를 위해서 필수적으로 발생하는 사업상 네고를 할 때 다양한 선택권을 가지는 쪽에서의 주도권은 당연히 인정해야 하나, 여러 업체를 선정하여 은근히 압력을 행사한다거나 슬며시 비하하거나 멸시하는 느낌을 주는 비인격적 행동을 보이는 관리자 ☞ 인척을 고용하고 완전 무시하는 관리자 성공한 경영인을 존경하고 성공하기까지의 실로 험난한 과정을 우리 모두는 인정하여야 합니다. 일부 중소 규모의 사업에서 성공을 하신 분들의 인적 구성을 보면 측근이나 중요한 임무는 친인척을 고용하는 경우가 다반사인데 고용 후 인간적인 배려가 제대로 이루어지지 않는 행위를 종종 목격하게 된답니다. 원래 아는 사람에게 실망이 더 큰 법입니다. 비인간적인 처우에 노골적으로 저항하지 않는다 하여 불만이 없어지지는 않습니다. 가까운 사람일수록 더욱 조심해서 다루어야 합니다. ☞ 곤란한 결정을 할 때 악역을 부하에게 맡기는 관리자 최고의 관리자는 잘못된 일은 자기가 책임지고 공은 부하에게 돌리는 관리자를 말합니다. 반대로 일을 진행시키다가 곤란한 경우 부하를 시켜 대신 만나게 하거나 슬그머니 피하여 적당히 얼버무리는 비겁한 관리자 ☞ 모든 부하를 종으로 만드는 관리자 회의하는 모습을 보면 왜 회의를 하는지 도무지 이해가 가지 않는 기업이 있습니다. 항상 고함을 지르고 화만 내니까 부하들의 표정이 한결같이 경직되고 무표정한 석고상이 되지요. 도대체 아이디어를 내라고 하는 건지 발표를 하라고 하는 건지 분위기를 최악의 경직된 상태를 만들어 놓고 부하의 창의력을 항상 비판만 하는 관리자 ☞ 부하의 미래를 볼모로 군림하는 관리자 부하들 간의 엄밀한 경쟁을 조장하고 알게 모르게 설쩍 정보도 흘려가며 부하의 미래를 확실히 하지 않고 마음의 상처를 주는 관리자 ☞ 실무자와 중간 관리자의 업무를 혼용하여 운영하는 관리자 중간 관리자를 무시하거나 몰래 실무자에게 업무를 지시하여 중간관리지가 당황해하거나 배신감을 갖게 하는 조직적이지 못한 관리자 ☞ 부하에게 조금의 융통성도 인정 않는 관리자 큰 조직을 운영하려면 일정한 룰과 메뉴얼은 당연히 필요하지만 업무 실무자의 입장에서는 업무의 위임이나 다소의 융통성은 필수적으로 필요한 부분인데 이를 전혀 인정하지 않는 독선적인 관리자 ☞ TOP DOWN 만을 실천하는 외골수 관리자 기업의 생리로 볼 때 모든 업무를 관리자 혼자서 할 수 없는 것인데도 불구하고 모든 사원의 의견을 존중하고 귀하게 여기는 BOTTOM UP의 형태가 아니라 지시 일변도의 독선적인 카리스마를 실천하는 관리자 오늘은 그동안 현장에서 제가 직,간접적으로 경험하고 들어온 우리나라 관리자들의 바람직하지 못하는 내용을 부분적으로 정리해 보았습니다. 이는 잘못을 지적하거나 비판을 하자는 것이 아니라 실제 사례를 통하여 개선점을 모색하자는 취지에서 애독자 여러분의 선택을 기대하며 감히 게재합니다.
04.01.20
서비스 혁신은 변화를 생활화 해야 한다.
새롭게 맞이한 갑신년은 국제 환경의 많은 변화가 예상되며 치열한 경쟁의 한해가 되리라 생각됩니다. 한국의 대기업들도 앞다투어 그로벌 제1주의를 채택하고 국제경쟁력 강화를 위한 기업 이미지 쇄신과 기술 개발을 중시하는 체제로 전환하고 있습니다. 한국의 정치도 변화의 진통을 겪고 있으며 의료계도 역시 국제 경쟁력을 제고하기 위한 몸부림이 이미 시작되고 있답니다. 고객의 구매력을 이끌어 내야 하는 서비스 업계에서도 일대 변화와 혁신이 예상되고 있습니다. 서비스 혁신을 위한 많은 노력과 투자를 해오신 여러 곳의 단체와 조직을 위한 하나의 제안을 해 드릴까 합니다. 새해의 서비스 업계의 화두는 단연 스피드를 들 수 있겠습니다. 국제 환경의 변화에 적응하고 앞서가기 위한 필수적인 선택 방안입니다. 지난 연말 대구 컨트리 클럽의 한해의 업무를 정리하는 종무식과 150여명의 캐디분들이 주최하는 망년회에 참석하여 서비스 혁신의 솔류션을 재확인 할 수 있는 계기가 되었답니다. 모든 조직의 서비스 혁신은 조직 구성원 상호간 신뢰와 단합이 최우선이며 타직종에 대한 이해가 무엇보다 중요하다는 사실입니다. 고객에게 초일류의 서비스를 제공하기 이전에 직원 상호간의 서비스가 우선하며 누가 먼저가 아닌 우리 모두가 함께 동참하는 길만이 서비스 혁신을 이룰 수 있다는 것입니다. 지난 해 약 3개월간 대구 컨트리 클럽의 서비스 혁신을 위한 기초 작업은 15명의 중간 관리자 강사 양성과정 운영, 전 직원 서비스 기본과정 10시간 이수, 서비스 매뉴얼 확립및 실천, 매일 업무전 10분간 일일 서비스 훈련 실시, 매월 5시간 서비스 보수교육 실시, 년간 월간 서비스 캠페인 전개 등으로 진행 되었고 이제 2004년이 시작됨과 동시에 서비스 혁신을 생활화 하고 있답니다. '서비스 혁신 원년의 해 2004' 변화를 위한 몸부림이 시작된 대구 컨트리 클럽의 경영진과 모든 직원들의 용기와 한결같이 동참하여 반드시 이루어 내겠다는 강한신념, 강한 품성, 강한 행동에 진정으로 감사드리고 싶습니다.
04.01.04