서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
적당히 알아서 해 주세요
한국인의 정서 중에 매사를 두부 자르듯이 완벽하게 해결하거나 따지면, 틈이 없고 여유가 없다는 말을 듣게 되고 원만한 인간관계를 유지하기가 어렵게 됩니다. 주어진 규범이나 매뉴얼에 지나치게 충실하다 보면 삶의 여유가 없게 되어 타인의 입장에서 인간적인 매력을 상실하게 된답니다. 한국인의 속 마음을 가장 잘 알수 있는 곳은 재래식 시장에 가보면 쉽게 목격할 수 있다. 콩나물을 살 때 한 주먹 더 쥐어 주는 덤의 문화가 가장 한국적인 아름다움이라 말할 수 있겠다. 조금 더 달라거나 더 주면 손해난다는 가벼운 승강이는 보는 사람으로 하여금 가벼운 미소를 머금게 한다. 음식점에서 음식을 시킬 때 볼 수 있는 재미나는 현상 중에 ‘몇 인 분 드릴까요?’ 라고 주문을 받으면 “이 삼인분 주세요” 아니면 “적당히 알아서 주세요” 라고 적당히 지나치는 경우를 보게된다. 술집에서 술을 시킬 때 “몇 병 드릴까요?‘ 라면 ”두 서너병 가져와“ 라거나 ”적당히 가져와“라고 말한다. 유대인들이 말하기를 미래는 한국인이 세계를 주도하는 시대가 도래하는데 그 이유는 “알맞게, 알아서, 적당히”를 말하고 이해하는 유일한 민족이라는 것이다. 컴퓨터의 최종 단계는 컴퓨터를 명령할 수 있는 퍼지 컴퓨터나, 로봇에게 명령을 내리는 아이디얼 로벗이 개발되어야 하는데 오직 한국인 만이 컴퓨터나 로봇에게 알아서 하라는 명령을 이해 시킬수 있다는 것이다. 어느 한쪽으로 기울거나 치우치지 않고 중용 지도의 여유로움과 미적 감각은 우리의 정서인 동시에 문화라 할 수 있으며 세계인에게 자랑할 수 있는 우리의 자산입니다.
06.02.02
BACK TO THE BASIC
사람은 누구든지 새해가 되면 새로운 마음으로 새로운 출발을 염원하게됩니다. 아침에 일어나서 하루의 시작을 새로운 마음으로 출발하는 것도 같은 마음이라 생각됩니다. 살다보면 복잡한 일들이 많이 발생되는데 해결이 잘 안될 때면 초심으로 돌아가서 판단하여 행동하면 별 무리없이 자연스럽게 해결되어지는 일도 많은 법입니다. 새로운 출발의 유형은 실로 다양하겠지만 그 중 사회에 첫 발을 내딛는 신입 사원들의 각오는 각별하리라 여겨집니다. 기업 강의를 하면서 다양한 회사의 신입 사원 교육을 다녀보면 대부분의 회사들이 공통적으로 요구하는 교육의 핵심은 요즈음 젊은 사람들이 이기적이고 버릇이 없다며 기본 예의 범절을 가르켜 달라고 합니다. 지금으로부터 10여년 전에 대부분의 대기업에서 요구하는 가장 큰 이슈가 바로 "기본을 강화하고 기본으로 돌아가자"는 것이었습니다. 여기서 말하는 기본이란 실로 단순하고 간단하며 인간이 살아가야할 기본 중의 기본을 말하는 것입니다. 쉽게 "기본있잖아"라고 말하지만 사실은 기본을 말하는 것이 제일 어려운 일이기도 합니다. 일전에 대기업 후계자 이신 사장님을 만났는데 요즈음 사원들은 도대체 이해가 가지 않는 부분이 “인사를 잘 하지 않고, 얼굴 표정이 굳어 있고 잘 웃지 않는다는 것”입니다. 그러면서 기본이 되어 있지 않다는 것입니다. 여기서 말하는 기본이란 사회에서 가르켜야 할 내용이 아니라 어릴적의 가정이나 학교에서 배워야 할 인간이라면 반드시 알고 실천해야 할 기본적인 사항을 말하는 것입니다. 가정에서 자기 자식을 바로 가르치지 않거나 학교에서 선생님이 제자를 나쁘게 가르치지는 않는다고 판단됩니다. 부모님의 말씀이나 선생님의 말씀을 따르는 것이 바로 기본이며 기업이 요구하는 인재의 기본 요구 사항이 되며 가장 잘 안되는 부분이라 합니다. 오늘은 다소 진부한 내용인지는 모르겠으나 가장 중요한 내용입니다. 남이 싫어하는 것을 하지 않고 상대를 기분을 나쁘게 하지 않은 것이 서비스의 기본 정신이며, 오늘 하루만이라도 상대를 기분 좋게만드는 여유 있는 성공인이 되시길 기대합니다.
06.01.14
병술년에 빌어보는 소박한 바램
혹시나 인간을 보살피시는 신이 만약 있으시다면 소망을 하나만 빌어봅니다. 새해에는 사람을 미워하는 마음이 생기지 않도록 해 달라고 간청합니다. 아무탈없이 한 해를 보내게 해 달라는 이웃 어른의 소탈한 바램도 실어봅니다. 너무나 바삐 업무에만 충실하였던 여직원은 주위를 돌아 볼 수 있는 여유를 갖는게 바램이랍니다. 아직은 익숙하지 않은 신입 직원은 일에 익숙해지고 동료들과 잘 융합케 하는 바램이고요. 세상을 어루만지는 넓은 도량은 아니지만 그래도 이웃을 보살필 수 있는 조그만 여유를 갖게되길 빌어봅니다. 행복과 사랑을 품에 안고 사시는 모든분들의 넉넉한 마음을 더 사랑할 수 있도록 빌어봅니다. 조그만 것에 감사할 줄 아는 겸손함과 인간의 존엄함을 다시 일깨우는 새해 아침이기를 기원합니다. 새해 원단에 안진헌 올림
06.01.01
리본에 정성을 심는다.
요즈음은 학생들의 아르바이트가 일반화되고 누구든지 마음만 먹어면 쉽게 아르바이트를 할 수 있는 시대가 되었다. 아르바이트 수입으로 수업료를 낸다거나 일부는 생활의 수단이 되기도 합니다. 여러 형태의 아르바이트 중에 가장 일반화 되어 있는 직종은 유통업에 관계되는 일이 가장 많은 듯 하다. 백화점이나 주유소, 레스토랑 등에서 많은 학생들이 서비스 현장 체험을 하게 된다. 일전에 꽃가게에서 아르바이트를 1년여 경험한 한 학생의 말에 의하면 꽃을 포장할 때 마무리 단계의 리본을 묶게 되는데 정성을 다하여 뒷 마무리를 잘 하면 제품의 질이 높아지고 고객들이 참으로 고마워 한다는 말을 들었습니다. 쿠키나 제과점에서도 마무리 리본을 예쁘게 정성을 다하여 묶어면 제품의 질이 실질적으로 높아지게 된답니다. 어떤 일을 하거나 어떤 직종에 종사하든지 간에 일에 몰두하고 최선을 다하여 정성을 담아내면 판매 증진 뿐만 아니라 소비자의 반응이 좋음은 지극히 당연하답니다. 경쟁시대의 생존 전략으로는 현재 머무는 곳에서 하는일, 하고자 하는 일, 할 수 있는 일을 성취하는 것이랍니다. 학생 시대에 다양한 경험을 하며 자기 성장을 이루어 나가고 직, 간접 경험을 많이 하여 미래의 주역이 될 수 있는 기본 바탕을 마련하여야 할 것입니다. 우리 선조들의 손 재주가 오늘날 IT시대에 세계 제일의 경쟁력을 가져다 주었듯이 단군이래 최고의 기회를 잘 살려 나가며, 우리의 미래는 젊은이들의 다양한 경험을 통한 정성을 담아내는 슬기로움이 아닐까 생각합니다.
05.12.22
실패한 경험을 가진자 만이 누릴 수 있는 특권
사회 원로분들의 자서전을 읽다보면 인생이란 어떤면에서는 운명적이라 생각되는 부분이 상당히 많이 발견되고, 일부는 사주팔자에 다 나와 있는 것 같다는 운명론적 표현을 쓰기도 한다. 사람이 한 평생을 살아 가면서 어찌 모든 것이 평온하고 원만하기만 기대 하겠는가? 성공한 사람들의 뒤안길에는 눈에 보이지는 않지만 수많은 고초와 난관으로 점철되어 있지 않았는가? 자기의 불행한 과거를 디디고 성공의 길로 이끌어 가는 평범한 위인이 우리 주위에 얼마나 많은지가 공공 사회의 기본 활력소가 되어지는 잣대가 되기도 한다. 한번의 실패는 절대로 좌절 할 필요가 없다는 것이다. 자기의 실수를 인정하고 반성하며 개선해 나가는 자는 진정으로 용기있는 위인인 것이다. 실패와 성공은 공존하는 것이며 엄격한 의미에서 한평생을 재 조명해 볼때 성공과 실패를 구분한다는 것은 보잘 것 없는 하찮은 일이라고 말할 수 있다. 인생에는 여러 가지 형태의 삶이 있기 마련인데 누구든지 극단적인 성공인과 실패인이 미리 정해져 있는 것은 아니라는 사실임을 알아야 한다. 만약 본인이 혹시 실패한 사람이라 생각한다면 단호하게 단정적으로 그렇게 생각하지 말아달라고 말하고 싶다. 과거의 실패를 거울삼아 성공한 사람이 얼마나 많으며 대부분의 성공인은 실제로 실패를 딛고 성공의 길로 향햐여 최후의 승리자가 되었음을 쉽게 확인할 수 있는 것이다. “나는 할 수 있다”는 단순한 진리와 “CAN DO IT"이라는 정신을 발판으로 실패의 시름을 모두 물리치고 성공하는 주인공이 누구든지 될 수 있음을 재 확인해 드리고 싶습니다. 비즈니스상에서 영업에 실패한 관리자는 용서되어도 서비스에 실패한 관리자는 용서가 되지 않는다는 말이 있습니다. 한번의 실패는 있을 수 있다 하더라도 두 번 세 번 반복하는 우를 범하지는 말아야 합니다. 성공하였다고 자만하거나 거만해 하는 것보다 다소 실패한 사람이라도 재기의 기회를 엿보며 기다릴줄 아는 여유와 멋을 간직하는 순수한 인간이기를 기대하며 그 주인공이 되셨어면 합니다.
05.12.01
쉽고 자세하게 설명 좀 해 주세요.
사람은 태어나서 죽을때까지 누구든지 두 번은 병원 신세를 지게 된다. 한번은 태어날 때, 또 다른 한번은 죽을 때가 아닌가? 절망과 고통속에서 찾는 병원이기에 병원 직원은 환자를 대할 때 위압적이거나 절대로 거칠게 대해서는 안된다. 환자의 피, 병원 직원의 땀, 보호자의 눈물로 얼룩져 있는 곳이 병원의 문화가 아닌가? 장기간 입원한 환자들도 정확한 자기의 병명을 모르거나 내용 파악이 되지 있지 않는 경우를 종종 목격하게 된다. 병원 직원이 워낙 부족하여 의사나 간호사를 만나기도 힘들지만, 병에 대해 자세히 물어보면 전문용어를 과다하게 사용하거나 "앞으로 의학 공부를 할 거에요" 라거나 "지시한 대로 하면 되지 자세히 알아서 뭐해요" 라고 퉁명스럽게 대하는 일부 병원 직원을 만나게 된다. 최고의 의사는 모르는 것을 모른다고 말할 수 있는 진정으로 용기있는 의사라고 말할 수 있다. 하나밖에 없는 소중한 생명을 다루는 병원 직원들은 환자와 보호자의 고통을 제일로 고려하여야 하며 환자의 입장에서 쉽고 자세하게 설명해 주어야 한다. 일반적으로 병원을 찾아갈 수 밖에 없는 환자나 보호자의 입장에서는 병원 직원들이 보다 알아 듣기 쉽게 그리고 자세하게 설명해 주기를 기대하고 있다. 병원을 몇년씩 다녀도 병명도 모르고 다니는 우매한 환자가 얼마나 많은지 다시한번 생각해 봐야한다. 오라면 오고 가라면 가는 약자의 입장인 환자가 아니라 병원 직원과 대등한 위치에서 대접받는 진정한 의료 서비스가 이루어지길 기대해 본다.
05.11.22
이런 사람은 되지 말아야 합니다.
지난 일년 여 동안 중소 기업의 규모면에서는 다소 작은 듯한 자영업자를 대상으로 서비스 컨설팅과 본인이 직접 경험한 일들을 소개하고자 합니다. 자영업의 특성이라면 자본이 그리 넉넉치 못하고 경영 경력이 그리 많치 않아 배워가면서 일을해 나가는 끊임없는 시행착오 속의 나날이더군요. 남을 고용해서 일하다 결국에는 가족화하는 경향이 많았답니다. 여기에서 말씀드리는 요지는 피고용인이 되었을 때 작금의 상황과 실태를 나열해 드리는 것입니다. 고용인과 피고용인 모두에게 도움이 되었으면 합니다. 최근 젊은이들의 이력서를 잘못 이해하면 화려한 경력을 갖춘 듯한 착각에 빠질 수도 있답니다. 짧은 기간에 왜 그렇게도 많은 회사를 다녔는지? 근무 기간도 왜 그렇게 짧은지? 그들의 인내심은? 아무리 경쟁사회고 자본주의 사화라 하지면 돈 몇 만원에 훌쩍 떠나버리는 철새의 모습이 안스럽기도 하고요. 그것도 그룹으로 짜고 아무런 통보도 없이 떠나서 전화 한 통도 하지 않는 상식 이하의 행동은 도무지 이해가 가지 않더군요? 자기가 싫어면 경영주와 면담을 하거나 대화 하고 해결해 나가야지 월급 날 다음 날에 갑자기 아무런 통보없이 사라지는 야박함을 비일비재하게 발견할 수 있었답니다. 이 점을 경영주가 가장 아쉬워 하더군요. 어쩜 그렇게 자격지심이 강한지 조그만 지적이라도 받으면 내가 공부를 많이 하지 않았다거나 학력 수준이 낮아서 무시한다는 고정 관념은 실로 황당하게 느껴지는 대표적 사례입니다. 본인이 다소 미흡한 부분이 있다면 더욱 열심히 하여 극복하겠다는 것이 아니라 미리 어느 부분은 미리 포기하고 인정해 스스로 실패자의 포로가 되어 있음이 실로 안타까웠습니다. 그리고 하나의 또 다름 공통점이 있다면 상식이 통하지 않는 억지를 부린다는 것이지요. 심지어 월급일을 앞당겨 줄 때는 월급 날까지만 근무한다는 상식을 초월한 말을 한답니다. 제가 목격한 이야기는 추석 전 월급을 당월 15일에 주었더니 15일 까지 근무하고 나오지 않았다고 합니다. 그 이유는 당월 월급날까지만 근무하면 된다는 억지 주장을 하였답니다. 일 전에 두 분의 사장님을 만났더니 회식을 자주하면 안된다고 하시더군요? 왜 그러냐고 물어니까 맛있는 것을 사준다거나 보너스를 주면 그 효과가 2-3일 밖에 가지 않는다는 것입니다. 물론 잘못된 생각이지만 오랜 경영 경험을 가진 사장님들의 말씀이라는 것이므로 누구나 한 번쯤 생각해 봐야하지 않을까요? 미국의 경우 비서직을 계약 할 때 커피를 서빙하면 월급의 몇 %를 더 준다는 세부적이고 자세한 고용 계약을 합니다. 그러나 한국인의 특성에서는 두리뭉실 총체적인 계약과 사회 관행을 더 중요 시한 계약이 일반적이지요. 현대인 특징 중 시간 약속이 과거 시간 단위에서 10분 아니면 5분 단위로 바뀌어 가는 경향이 있습니다. 그러나 직장에서의 시간 개념은 오히려 뒷 걸음질하고 있는 실정입니다. 출근 시간은 최소 10분 전에 도착하여 미리 개인적인 용무를 해결하고 업무에 임해야 합니다. 출근은 늦게 하고 퇴근은 칼퇴근을 하는 요즈음 젊은이를 보며 과연 무슨 생각을 해야하는지? 업무 중에 왜 그렇게도 사적인 일이 많이 발생하는지요? 심지어 애매한 고모가 몇번 죽는다는 이야기도 있고요? 아무리 남의 일을 봐준다 하지만 성의는 고사하고 피해를 주는 일어 더 많다고나 할까요? 회사에서 운영하는 차라고 마은데로 운행하여 매달 교통 범칙금만 10만원도 넘게 나오게 하고요. 휴일 날 개인 용무로 마음데로 사용하고 전용차선 위반 범칙금을 물게 하는 일들이지요. 경비는 나와는 관계없다는 극단적 사고를 가지고 있더군요. 마지막으로 사람이 지나간 자리를 아름답게 하라는 당부를 꼭 드리고 싶습니다. 사직을 할 시는 최소 한 달 정도를 앞두고 기본 절차를 거쳐 후임자에게 기본 지식을 전수하고 그만두는 기본 매너를 꼭 지켜주시기를 독자 여러분께 거듭 당부드립니다. 서비스 매너 연구소 소장 안 진헌 배상
05.11.06
모든 친절은 손바닥으로 부터 나온다.
사람들이 많이 모이는 복잡한 곳에서 흔히 발견되어지는 친절하지 못한 행위와 행동중에 고함을 지르거나, 상대방을 손가락으로 가리키는 것과 같은 행위는 상대방을 기분 나쁘게 만들게 된다. 복잡한 장소에서 길을 묻거나 행선지를 가르켜 달라하면 대부분의 사람들은 볼펜 끝으로 가리키거나 손가락으로 방향을 가리켜 주니까 마음을 상하는 경우가 발생하게 된다. 더 더욱 불쾌한 것은 턱으로 방향을 가리킨다 거나, 발끝으로 방향을 가리킨다 거나, 눈으로만 방향을 알려주는 행동들이다. 방송중인 아나운서 중 두 손을 가지런히 하고 앉아있는 정숙한 모습의 아나운서 있는 반면, 손가락을 사용하여 경망스럽게 보이는 아나운서도 종종 볼 수 있다. 일기예보를 전하는 아나운서 중에 다섯 손가락이 모아지지 않고 손가락이 벌어진 모습을 보여줄 때 격이 떨어지는 아나운서라는 느낌을 무의식 속에 받게되는 것이다. 일전에 영국의 과학자들이 수년동안 해바라기를 연구한 적이 있다던데 그 이유는 왜 해바라기가 해를 따라가는 것일까? 라는 의문에서 출발하였다고 한다. 아침에는 동쪽, 낮에는 남쪽, 저녁에는 서쪽을 향하는 해바라기를 적외선을 따라 가는 것이 아닐까라는 막연한 추측에서 연구를 시작하게 되었다고 한다. 태양의 많은 성분 중에서도 푸른빛(감색)을 따라서 해바라기가 움직인다는 사실을 알아 내는데 긴시간이 소요 되었다고 한다. 영국의 과학자들이 왜 수년이라는 긴 시간을 소비한 끝에 그 사실을 알게 되었느냐 하면, 아무리 연구해도 도무지 종잡을 수가 없는 상태에서 우연히 한국을 방문하여 해바라기를 조사하러 가던 중에 시골길을 지나가게 되었다고 한다. 시골 초가 마루에서 배가 아프다는 손자를 할머니가 손바닥으로 손자의 아랫배를 문지르고 돌리시면서 계속해서 중얼중얼하는 모습을 본 영국의 과학자들이 이상한 생각이 들어 통역관에게 무슨 말씀을 하시는지 물어 보았다고 한다. 무엇이라고 중얼 중얼하며 배를 만지는가 하고 물으니까 "내손이 약손이다" 라고 한다기에 거기서 아이디어를 얻어내어 손바닥을 연구해 보니 놀랍게도 손바닥 가운데로 부터 할머니의 사랑이 담겨진 푸른색(감색)이 나온다는 사실을 발견하게 되었다고 한다. 이것이 우리가 소위말하는 사랑의 색깔임을 그때야 알게 되었다는 것이다. 예전에 우리 선조들이 많이 사용하던 말중에 "쪽빛 바다. 쪽빛 하늘"의 "쪽빛"이 오늘 여기서 말하는 감색(NAVY BLUE)이며 우리민족이 가장 선호하는 색깔이기도 합니다. 다섯 손가락을 가지런히 모아 손바닥 가운데 가볍게 힘을 주고 악수를 하거나 손 바닥을 사용하여 방향을 가리킴도 상대에 대한 정성과사랑의 표시임을 알게 되었다. 명함을 건낼 때도 손바닥 위에 명함을 얹어 건낼 때 정중함을 더 느끼게 된다. 환자를 손바닥으로 두 손을 감싸 주거나 상대에게 손바닥으로 등을 두서너 차례 두들기며 칭찬하는 것도 바로 이 때문이다. 친절과 사랑은 손바닥으로 부터 나오기 때문임을 알고 실천하면 효과적이며 원만한 인간관계를 유지시키는 비결이 될 수 있다.
05.10.29
서비스는 필수지 선택이 아니랍니다.
인류의 발전과 함께 성장하고 성숙해 온 현대 서비스는 현존하는 일류 국가의 경쟁력이며 일류의 상징물이 되었습니다. 서비스가 성숙되지 않은 나라는 미개한 후진국의 이미지로 인식되게 되고 주도적인 외교를 펼칠 수 없을 뿐 아니라 피동적이며 수세에 몰려 있는 실정입니다. 생활 속에 깊숙히 자리한 매스미디어와 인터넷 시대의 정보 교류는 상상을 초월하며 실로 놀라울 정도입니다. 따라서 어느 곳에서나 서비스를 생활화하고 의식하며 친절한 서비스를 제공하지 않으면 상대에게 멸시 당하거나 무시당하게 된답니다. 이제 한국도 어느 곳에서나 어느 업종에서 일하든지 간에 모두가 친절하고 남에게 잘하려고 하는 서비스 문화가 많이 개선되고 정착해 가는 과정에 접어들었기에 더 더욱 개개인의 이미지 관리를 위해서라도 친절한 서비스를 생활화하고 실천할 때라고 생각됩니다. 상대를 대할 때 목적의식이 강한 서비스는 일시적이거나 일회용이 될 수도 있답니다. 평소 서비스를 몸에 익숙하게 하여 상대가 자연스럽게 받아들일 수 있도록 하여야 합니다. 일상 생활에서 서비스를 숙지하고 몸에 베이도록 조금만 신경을 쓰면 남보다 훨씬 앞서갈 수 있답니다. 상대를 대할 때 본인의 기분에 좌우되어 내가 기분 좋을 때는 친절하고 기분이 나쁠 때는 불친절한 기회주의자는 되지 말아야 합니다. 항상 친절하고 좋은 서비스를 실천하는 사람은 서비스가 생활 속의 일부분이며 선택적이 아닌 필수적이라는 생각을 갖는 사람이랍니다. 평소 생활 리듬을 잘 살리고 건강을 잘 유지시키며 즐거운 마음을 가지는 것이 중요한 이유이기도 하답니다.
05.10.05
서비스 브루오션을 구축 하시지 않으시겠습니까?
글로벌 경쟁시대의 독점이라! 독창적인 아이디어와 유니크한 특수 제품을 개발할 수 있다면? 어느 분야에 종사하든 여러분의 꿈을 현실화 하기 위한 방안으로 나만의 제품과 나 방식의 마케팅으로 고객의 의사와 관계없이 나 스스로 모든 것을 결정하고 주도하는 나 홀로의 세계가 펼쳐질 수 있다면 얼마나 좋을까? 국가간의 경계선이 무너지고 모든 정보를 공유하는 요즈음 생과 사를 넘나드는 무한 경쟁시대에 적응해 가는 현대인의 삶의 전쟁터를 레드오션이라 지칭하고 있다. 경쟁속에서의 생활이 익숙해 지다보니 생활 그 자체가 경쟁을 의미하게 되었고 모든 것이 무의식속에 묻혀서 흘러가고 있다. 만약 누구든지 자기의 영역을 가지고 경쟁하지 않아도 충분히 만족할 수 있을 정도로 독특한 영역이 있다면 행복의 유토피아에 정착하지 않을까? 서비스 브루오션을 구축하기 위해서는 스스로 경쟁력을 극대화하고 경쟁 업종이나 업체가 비교되지 않을 정도로 경쟁력을 극대화하는 전략이 절대적으로 필요하다. 현대인의 스트레스는 대부분이 경쟁의 늪지대에서 살다보니 레드오션의 영역도 감지하지 못하면서 지쳐 자포자기 하는 경우를 쉽게 발견하게 된다. 요즈음 한참 잘나가는 생명공학의 대가이신 황우석 박사님이 구축하는 분야가 브루오션을 대표한다고 말할 수 있겠다. 그와 반면에 가면 갈수록 치열해 지는 물류 시장이 대표적인 레드오션이라 말할 수 있다. 우리의 비즈니스를 레드오션에서 브루오션으로 영역을 옮길 수 있는 첩경은 소비자의 니드를 잽싸게 파악하여 경쟁력을 극대화하는 방법밖에 다른 대안을 찾기 힘든 것이다. 가정이나 사회의 모든 분야에서 최고가 될 수 있는 묘책을 외부 보다 내부에서의 경쟁력 증진에 목표를 둔다면 성공의 확률이 훨씬 높아지게 될 것이다.
05.09.16
어느 누구도 자유로울 수 없는 서비스 세계
현대인의 삶이란 매일 서비스를 주거나 보거나 받으며 살아가는 서비스 그 자체라 할 수 있으며 누구든지 서비스를 떠나서는 살아가지 못하는 시대가 되었습니다. 규범과 이성이라는 굴레 속에서 그나마 도덕이라는 기본 틀을 유지하며 삶을 영위해 나가는 인간이 위대하게 느껴질 따름입니다. 이성과 도덕이 다소나마 규제하고 통제하는 부분적 기능을 수행하고 있으나 근본적인 솔류션은 상식이라는 평범 속에 모든 것이 농축되어 있는 듯 합니다. 사람이 태어나서 지금까지 살아온 과정을 되 뇌여 보면 누구든지 끊임없는 시행착오를 겪으면서 실수나 잘못을 저지르며 살아오고 있습니다. 어느 누구든지 도덕적인 측면에서나 상대방을 배려하는 서비스 적인 측면에서 완전히 자유로울 수는 없으며 완벽하지 못하다는 것입니다. 일전에 어떤 회사의 대리점 사장 회의에 참석하게 되었는데 그 중 사장님 한 분이 말씀하시기를 판매 가격이라는 측면에서 장사꾼은 누구도 자유로울 수 없다는 말씀을 듣고 저 자신도 상당히 공감이 갔습니다. 운전을 하다 보면 수시로 조그만 법규를 위반하고 다니게 되는데 남의 위반은 쉽게 눈에 들어오며 엄격한 잣대를 가하게 되나 일반적으로 자기 자신의 잘못에는 한없는 관용과 용서를 베푸는 편이지요. 백화점이나 병원에 가보면 상대방의 실수나 불친절은 쉽게 발견하고 기분을 상하면서도 자기 자신은 남에게 불쾌감을 주거나 잘못을 저지르는 경우를 잘 알지 못한다는 것이지요. 사람이란 누구든지 자기 자신에 대해서는 무한한 관용과 아량을 가지므로 잘못을 끊임없이 반복하게 되는 것인지도 모르겠습니다. 서비스라는 굴레 속에서 살아가는 현대인 어느 누구도 잘못하거나 실수를 저지르지 않으면서 살아갈 수 없다는 명백한 사실이 현대 서비스에서는 어느 누구도 자유로울 수 없다는 것입니다. 정도의 차이는 있을 수 있으나 완벽하게 모든 행동을 할 수 없다는 명제 앞에 상대방의 조그만 실수나 잘못에 관용을 베풀어 줄 수 있는 계기가 되었으면 합니다.
05.09.01
서비스 맨 최고의 맹점
서비스란 항상 상대 중심의 사고를 가지고 고객 중심으로 행위와 행동을 하는 것이라 말할 수 있다. 그러다 보니 고객에게 언제나 최선을 다하고 반드시 잘 응대해야 된다는 강박관념으로 서비스맨의 입장에서 자칫 소흘하게 되는 부분이 발생할 수 있다는 것이다. 모든 것을 고객 중심으로 운영하다 보니 직원 상호간의 서비스는 쉽게 잊어 버리게 된다는 것이다. 사실 서비스란 서비스를 제공하는 당사자의 기분이 좌우하는 것이기에 본인의 기분이 좋아야 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있게 된다. 직원 상호간의 서비스가 제일 중요하며 내부 고객간, 직원 상호간의 서비스가 전체 서비스를 좌우하며 실로 중요한 사항임을 잊어서는 안 된다. 과거에는 외부 고객 만족( CS, Customer Satisfaction)만을 지향하였으나 최근에는 내부 고객 만족( ES, Employee Satisfaction)을 더욱 중시하는 경향으로 발전하고 있다. 일선에서 서비스를 시행하는 서비스 맨의 맹점 중에 가장 쉽게 우를 범하는 것은 고객에게만 친절하면 된다는 단순한 논리로 동료나 상사, 부하에게는 아무렇게나 대하게 것이다. 서비스 맨 이라면 누구든지 가지는 공통된 피해 의식 중에 업무 시간 이외에는 무조건 쉬어야 한다는 강박관념으로 쉴 때의 행동을 유심히 살펴보면 기대거나 누워 있는 장면을 많이 목격하게 된다. 이는 최대한 편하게 쉬어야만 최선의 서비스를 제공할 수 있다고 생각하기 때문이다. 현재 하고 있는 업무에 조그만 일 하나라도 추가되면 엄청나게 많은 일을 하게 되고 귀찮다는 생각을 하게 되며, 현재하는 일에 조그만 일 하나가 줄게되면 마치 큰 일이 없어졌다는 듯이 좋아하게 된다. 조금만 시야를 넓게 하여 생각을 넓히고 부지런히 행동하면 눈에 보이게 향상되고 개선되는 것이 서비스랍니다. 흔히 주인의식을 가져라는 말의 효과가 바로 이런 것이지요. 고객의 입장에서 최고의 서비스란 고객에게 잘 웃고 친절하게 응대하며 응대자의 기분이 좋을 때나 나쁠 때나 한결같이 최상의 서비스를 제공받길 원하는 것이랍니다. 서비스 맨들은 직원 상호간의 좋은 매너로 분위기를 최상으로 만들어 가며 자기의 신체 컨디션을 최상으로 만들어 가야 할 의무가 있는 것입니다. 서비스는 결코 크나큰 것이 아니라 지극히 작고 보잘 것 없는 것이기에 더욱 세심한 배려가 필요하게 되는 것이지요. 스트레스를 일시에 날려 버리고 멋있고 아름다운 서비스를 연출하시길 기대합니다.
05.08.16
아름다움은 45도 각도에서 나온다.
미인을 크게 두가지로 나누어 본다면 PRETTY WOMAN 과 BEAUTIFUL WOMAN으로 나눌 수 있습니다. 대부분의 여성들이 추구하는 외모중심의 외형적인 미인을 BEAUTIFUL WOMAN 이라 말하고, 외적미와 내적미를 공유한 아름다운 여인을 PRETTY WOMAN 이라 말하며 우리 모두가 사랑하는 대상이 되지요. 미녀 선발대회를 시청하다 보면 때때로 TV채널을 돌리고 싶어지는 경우가 있는데 거기에는 경박한 여자의 행동이나, 그야말로 육체를 과시하는 장면들이 연출되면 때때로 역겨워지기 때문입니다. 교양있고 세련된 아름다운 여인은 계단을 오르내리거나 에스컬레이터에 서있는 자세가 보통 사람과 다소 다름을 발견할 수 있습니다. 계단을 오르내리는 여인의 모습을 자세히 관찰해 보면 사선 걸음이라 하여 몸의 각도를 45도로 하여 오르내리거나 서 있는 장면들을 보게되는데 이 모습이 아름답다고 느끼게 됩니다. 여성이 계단을 오르내릴 때 좌측통행이 원칙이나 좌측난간이 트여있어 자칫 잘못하면 속 내의가 보일 수 있을 염려가 있을 때는 계단 중간을 이용하여야합니다. 계단이나 에스컬레이터 이용 시 남성과 같이 앞쪽을 향하지 않고 45도 각도인 사선을 이용하는 것은 여성의 아름다움과 우아함이 거기에 있기 때문입니다. 사람과 사람의 만남에서도 상호 정면을 이용하는 것을 BUSINESS AREA ( 업무 중심의 공간) 라 하며 다소 어색한 분위기를 연출하게 되는 딱딱한 공간이므로 브리핑 시나 게약을 할 때 이용하게 되는 공간입니다. 몸의 뒷쪽 공간을 공포의 공간이라 하여 사람을 부러거나 서비스시 가급적이면 이용하지 않는것이 좋습니다. 옆의 공간은 LOVE AREA (사랑의 공간) 이라 하여 가족간이나 연인간에 사용하는 공간을 의미하는데 앞과 옆이 아닌 45도 각도의 공간을 SERVICE AREA(서비스 공간)라 하며 상대에게 편안함을 제공하는 공간이므로 고객에게 서비스 시 사용하면 좋은 각도이며 공간이 되는 것입니다. 의사가 환자를 진료할 때 45도 각도에서 일반적으로 진료함도 환자가 가장 편안하게 느끼기 때문이며 환자에게 안도감을 주는 공간이기도 하지요. 상대에게 접근 할 때는 가능한 정면이 아닌 측면(45도)을 이용하여 보다 부드러운 공간을 만드는 기술이 필요한 것이다. 사람이 눈을 이용하여 무엇을 볼 때도 양쪽 측면 45도 이내, 바꾸어 말하면 좌우측 45도를 초과하지 않는 범위 내를 눈으로 보아야 상대에게 부더러운 느낌을 주는 것입니다. 좌 우측 45도를 초과하여 눈을 돌려보면 상대를 '째려본다, 꼴아본다' 라고 느끼게 되어 기분이 상하게 되는 것입니다. 턱을 가볍게 당겨 정면을 보라. 그리고 그 상태에서 오른쪽 45도 왼쪽 45도 까지만 두 눈동자를 움직여 보라. 이 90도 내어서만 눈동자를 사용하면 상대에게 불쾌감을 준다거나 기분 나쁘게 한다는 오해는 받지 않게 됩니다. 서비스에 있어 모든 아름다움과 부더러움이 45도(측면)에 있음을 인지하고 행동화 한다면 당신의 서비스 수준을 한 단계 업그래이드 시킬 수 있게 된답니다. 정면보다 부드러운 느낌을 주는 45도 각도를 염두에 두고 잘 활용하는 여성이 되어 진정한 숙녀가 되시고 항상 존경받기를 기대합니다.
05.08.01
모든 것을 빨리 해결 할려고 하다 보니 실수가 많을 수 밖에
우리의 생활 서비스 문화가 선진국의 형태로 급격히 바뀌어 가면서 가족 단위나 혹은 단체로 식당을 이용하는 기회가 점차 많아지고 있습니다. 식당에 출입하는 대부분의 한국인은 고객이 자리에 앉자 말자 주문(ORDER)을 받거나 아니면 고객이 주문을 하는 성급함을 쉽게 볼 수 있습니다. 선진국 중에서도 G7이라는 국가에 속하는 국민들의 식당문화는 기다림의 연속이라고 감히 말할 수 있습니다. 먼저 예약을 하고 식당에 도착하여 안내인의 안내를 기다리고 자리에 앉은 후 안내인의 메뉴를 전달받고 난 뒤 천천히 고르는 기다림의 문화가 선진국의 식 문화라 할 수 있습니다. 우리들의 식당 이용 형태는 자리에 앉기 전에 큰소리로 "갈비 3인분 하고, 설렁탕 3그릇 주세요"라고 주문(ORDER)하면 종업원은 더 큰 소리로 주방을 향하여 "갈비셋, 설셋" 이라고 고함을 지르듯이 말하는데 잘못 들으면 꼭 화가난듯한 목소리로 들리게 됩니다. 모든 것을 급히 해결하려는 조급한 마음에서 상대의 의도를 정확하게 전달할 수 있는 주문(ORDER) 메모, 전화 메모, 대화 메모 등을 하지 않는 습관에서 많은 시행착오를 범하게 된답니다. 따라서 급할수록 한 박자씩 쉬어가는 조그마한 마음의 여유를 갖는 노력을 해보는 것이 어떨런지?
05.07.18
서비스 유비쿼터스 시스템을 도입해야 서비스 부문에서 최고의 승자가 될 수 있다.
세계화 시대에서 개인이나 국가의 경쟁력을 정보력에서 찾아 볼 수 있다. 과거 일 이차 세계대전 때 스파이를 이용하여 첩보와 정보를 얻었던 시대를 생각해 보면 정보가 전쟁의 승패를 좌우하는 핵심이었음을 알 수 있다. 현대에 와서는 국가보다 일부 기업이 더 많은 정보를 가지고 국가에 정보를 공급해 주는 일도 발생하기도 한다. 일본의 소니나 한국의 삼성도 정보력에서는 부분적이나마 국가를 앞서 더 많은 정보를 소유하고 있어 오히려 정부측에서 해외 주재 기업 상사원을 통한 도움을 요청하기도 한다. 미국의 해외 상사주재원은 국가의 정보원 역할을 하고 있음은 우리 모두가 아는 사실이 아닌가? 텔레비젼을 보다 보면 순간적으로 더 알고 싶다거나 의문 사항이 생길 경우 답답함을 느끼게 된다. 그러나 그 즉시 해답을 얻을 수 있다면 얼마나 유익한 세상이 되겠는가? 이에 대한 솔류션을 제공하는 쌍방향 컴뮤니케이션 형태의 서비스가 현실화되고 있을 정도로 발전해 왔다. 우리의 삶의 형태는 대부분 서비스로 구성되어 있기에 서비스에 있어서도 언제 어디서나 모든 것을 준비해 놓은 유비쿼터서 식 서비스가 제공되어야 만이 미래의 승자가 될 수 있게 된다. 백화점에 물건을 사러 갔을 때 판매 사원의 완벽한 제품 지식과 설명이 구매력을 증진시키며, 의료인의 풍부한 의료 지식과 환자에 대한 깊은 배려가 환자의 회복력을 증진시키고, 캐디의 열성과 골프 전문 지식이 골퍼에게 최고의 스코어를 만들어 내는 포인트가 될 수 있게 된다. 서비스를 제공하는 입장에서는 고객이 어떤 경우에 어떤 질문을 해 오고 궁금해하는지를 항시 생각하고 어떤 질문이던 즉시 대답을 해 줄 수 있도록 평소 많은 지식과 노력을 게을리 해서는 안된다는 것입니다. 일반적으로 고객의 요구에 즉석 응해주는 서비스를 즉시 응대라 하고 상대의 부름에 즉시 대답하는 것을 Quick response 라 말하며 서비스에서는 최고 점수를 획득할 수 있습니다. 어떤 부문에서든지 자기가 최고의 서비스 전문가가 되어 상대의 의문 사항을 완벽하게 대답해 줄 수 있도록 더 많은 관심을 가진다면 미래의 경쟁력에서 주인공이 될 수 있답니다. 직원 상호간 많은 정보와 사례를 교류하여야 하고 상사는 실패나 성공 사례를 공유하여 고객에게 어떤 형태의 질문이나 요구를 해결해 줄 수 있는 유비쿼터서 식 서비스를 도입하여 질적으로 앞서가는 성공인이 되시길 기대합니다.
05.07.04
헤럴드 경제신문 인터뷰 내용입니다.
(질문1) 안진헌 소장님께서 서비스 매너연구소의 발전을 위해 주요 역점을 두고 행하신 일을 말씀해 주십시오. (내부적 경영 혁신 등) (답) 1. 1993년 5월 서비스 매너연구소를 탄생시키기 직전에 대한항공 서비스 아카 데미를 창설하는 기초작업을 하였습니다. 이는 1988년 88올림픽 전후에 한국 사회에서 시급히 요구되는 에티켓과 매너를 교육하고 전파하는 것이라고 판단되었기 때문입니다. 2. 매너 교육을 홍보하는데는 큰 조직을 선택하는 것이 우선이라고 생각되어 병원은 서울대학병원, 기업은 삼성전자부터 서비스 교육을 먼저 실시 하였습니다. 3. 매너 교육의 전파가 시급하였기에 신문, 잡지, 라디오, TV등에 집중적으로 홍보 하였습니다. 4. 그 동안 250여 개의 기업과 200여 곳의 병원 등에 교육을 실시하였으나, 저희 연구소 역량으로 심히 부족하였기에 기업, 병원, 백화점 등 30여 곳을 대상으로 서비스강사과정을 개설하였고 약 700여명의 강사를 양성하여 전파교육을 실시해 오고 있습니다. 5. 과거 17세기 조선시대의 조선통신사가 일본 현지에서 서비스와 매너를 교육하고 전파하였다는 역사적인 사실을 재인식시키고 그 사실을 전파하고자 최선을 다하고 있습니다. 6. 매너라는 것은 결코 멀리 있고 어려운 것이 아니며 생활과 밀접하고 아주 가까이 있다는 인식을 하게 하는데 주력하였습니다. 이는 매너는 아는 것이라고 말하기보다 보여주는 것이며, 특히 저희 연구소 강사들의 품행을 올바르게 실행하도록 노력하고 있습니다. 7. 저희 연구소 홈페이지를 모든 사람들이 이용할 수 있도록 완전 개방하여 쉽게 매너를 접하고 생활할 수 있도록 함은 아는 것을 남에게 전달할 때 더 많은 것을 알게 된다는 평범한 진리를 실천하고자 함입니다. (질문2) 뉴 트랜드를 창조하고 변화를 선도하는 혁신의 주최 안진헌 소장님께서 변화하는 사회문화와 기업 문화에 대해 말씀을 해주십시오.(변화해야 할 부분과 발전에 대해...) (답) 국민소득수준이 10,000$시대에서 20,000$시대로 도약하기 위해서는 글로벌시대에 알맞는 개인과 기업의 경쟁력을 재고시키는 일이 시급하다고 생각합니다. 매너를 까다롭고 어렵다는 고정관념에서 쉽고 가까이 있다는 생각으로 전 국민의 매너생활화를 이룩하여 진정한 선진국으로 가기 위한 초석을 다져야합니다. 시급히 변화해야할 부분은 상대를 인정하고 존중하는 문화입니다. 남의 이야기 를 귀담아 듣고 인정해 주는 기본문화가 필요한 시대입니다. 귀가 두 개이고 입이 하나인 이유를 심각하게 생각해야 할 시간입니다. 그 대표적인 예로 오늘날의 정치문화를 보면 쉽게 이해가 될 것입니다. 글로벌시대의 경쟁력은 서비스와 매너의 경쟁력을 바탕으로 사회경쟁력을 제고시킬 때 비로소 가능하다고 판단됩니다. 치열한 경쟁과 극심한 불황을 타계하는 방안으로 서비스 경쟁력을 제일로 하여야 한다고 생각됩니다. (질문3) “서비스와 매너”가 기업 혹은 개인에게 미치는 영향은 어떠합니까? (답) 대한민국의 역사 이래로 현재 가장 잘 살고 있다는 사실은 누구도 부정할 수 없습니다. 이는 물질적인 면에서만 바라보는 단순논리라고 생각됩니다. 잘살게 되었지만 삶이 윤택하고 행복하다는 생각과는 다소 거리가 있는 것 입니다. 그 이유는 개개인의 친절과 매너가 부족하고 실천하지 않기 때문입니다. 기업의 문화는 조직원 개개인의 친절과 매너가 축적되어 나타나는 현상으로 미래 기업의 경쟁력은 서비스가 좌우하는 것이기에 부단히 개인과 기업은 서비스와 매너가 절대적으로 중요함을 제 인식하고 실천하며 행동으로 보여 주어야 하는 것입니다. (질문4) 서비스 매너연구소의 중장기 미래 비젼을 제시해 주시기 바랍니다. (답) 우리조상의 자랑인 동방예의지국을 재현하는데 일조 하고자 하며, 우리의 서비스 문화를 전 세계에 알리는데 최선을 다하고자 합니다. 나아가 가정과 사회 서비스 문화의 번영과 정착화가 되어지는 풍토를 조성시키고자 합니다. (질문5) 보다 더 많은 발전을 위한 서비스 매너연구소의 조건은 무엇입니까? (경영적인 측면) (답) 대한민국의 매너생활화가 정착되어 우리의 후손들에게 자랑스러운 서비스 문화가 각인되고 대한민국은 매너왕국이라는 영광을 유산으로 남기는 것입니다. 현 정부는 서비스 부를 창설하고 서비스부 장관을 여성으로 임명하여 글로벌 시대에 적합한 세계화 매너를 보급하는 임무가 시급하다고 생각됩니다. 따라서 저희 연구소도 현재 추진중인 조직 확대화를 위한 법인 설립과 음지에서 교육 혜택을 받지 못하는 개인이나 조직에게 지원할 수 있도록 정부측의 지원도 필요하다고 사료됩니다. *서비스 매너연구소의 소견* 전 국민의 염원인 남북통일을 이루기 전 경제적인 평준화를 추구하는 것도 중요하지만 동시에 서비스문화의 평준화도 중요하다고 판단됩니다. 이는 경제적인 불균형은 물질적으로 해결이 가능하다고 생각되나, 서비스문화의 불균형은 시간적으로나 경제적으로 더 많은 시간과 비용이 소요 될 것입니다. 한국이 초일류 선진국이 되기 위해서는 아는 것을 실천하고 서비스 매너를 정착시킬 수 있는 국민 켐페인을 가정과 학교를 우선으로 전 국민이 참여하여 사회화함이 시급하다고 판단됩니다.
05.06.20
이미지 업그레이드를 위한 체크 리스트
☎ 항목별로 긍정은 1점, 부정은 0점으로 합계를 한다. 1. 나의 매력을 30초안에 5가지 이상 쓸 수 있다. 2. 나에게 어울리는 이미지를 잘 알고 있다. 3. 나의 신체 치수를 정확히 알고 있다. 4. 때와 장소, 상황에 따라 옷을 입을 수 있다. 5. 나만의 스타일이 있다. 6. 내 체형을 보완하는 패션 스타일을 알고 있다. 7. 옷을 계획 구매한다. 8. 매너 있고 예의 바르다는 이야기를 자주 듣는다. 9. 내게 어울리는 헤어스타일을 잘 알고 있다. 10. 탈모 예방을 위해 노력하고 있다. 11. 나를 돋보이게 하는 색을 확실히 알고 있다. 12. 나는 좋은 이미지를 위해 과감한 변신도 두렵지 않다. 13. 표정이 환하다는 이야기를 자주 듣는다. 14. 나는 내면의 상황을 정확히 분석하고 있다. 15. 나는 미래의 목표를 위해 하루 한 시간 이상 투자한다. 16. 나는 항상 허리를 쭉펴고 바른 자세를 유지한다. 17. 나는 유머 감각이 있다. 18. 나는 이야기 소재가 풍부해 어디에서나 적합한 대화를 한다. 19. 나는 말하는 것보다 상대의 말을 많이 듣는 편이다. 20. 나는 상대의 말을 잘 파악하고 배려하려고 노력한다. 18-20점은 최상의 이미지, 14-17점은 좋은 이미지이나 조금만 노력하면 최상의 이미지를 가질 수 있다. 10-13점은 부족한 부분을 찾아 노력이 필요하고, 9점 이하는 전문가의 도움이 필요하다.
05.06.09
아름다워 진다면 죽음도 불사한다.
현대인의 하루 일과 중 어떤 부분에 제일 많은 시간을 할애할까? 혹시 거울을 보는 횟수나 시간이 제일 많지 않을까? 매스 미디어가 대중화 되고 시각적 이미지가 부각되는 현대인의 삶은 어떻게 하면 상대에게 자기를 알리고 확실한 이미지를 각인 시키느냐 하는 실질적인 문제에 부딪치게 되리라 생각됩니다. 중세기에 유럽에서는 한때나마 미인의 정의가 얼굴이 백지장 처럼 희고 창백한 여인을 최고의 미인으로 꼽던 시절이 있었습니다. 얼굴이 창백하게 되기 위해서 밥먹는 시간을 제외하고는 광에가서 먼지를 일으켜 하루 종일 마셨다고 합니다. 사람이 결핵에 걸리게 되면 얼굴이 창백해진다고 하더군요. 그러다보니 결핵에 걸린 후 6개월 가량 살다 많은 여인들이 죽게 되었다고 합니다. 이는 사회적으로 심각한 문제를 일으키게 되어 그 이후로는 미인의 정의가 바뀌게 되었다고 합니다. 예전이나 지금이나 미인을 외형적으로 평가하는 경향이 강한 듯 합니다. 진정한 미인이란 외적인 미 뿐만 아니라 내적인 미를 가꾸어 나가야 하는 것입니다. 내적 미를 잘 가꾸어야만 싫증이 나지 않는 진정한 참 미인이라 할 수 있지요. 요즈음 한창 인기있는 얼짱이나 몸짱도 상당히 중요하지만 주위의 모든 사람들에게 좋은 이미지를 각인 시킬수 있는 기교를 가져야 할 것 같습니다. 남에게 잘 보이기 위한 시각적 이미지도 중요하지만 보이지 않는 내면적인 매력을 키워나가야 진정한 미인이 되는 것이지요. 미인은 타고 나는 것 보다는 가꾸고 다듬어 가는 것이랍니다. 과거 중세기의 아둔한 미인의 정의를 거울 삼아 내실있고 알찬 진정한 미인이 되시길 기원드립니다.
05.06.01