서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
아름다운 마음을 실천하는 사람들
어제 곤지암에 있는 성분도 복지관에서 근무하시는 직원과 교사들을 대상으로 3시간 동안 장애자들과 학부모 및 고객에 대한 서비스 강의가 있었습니다. 교육전 상담을 통한 복지관에 대한 사전 이미지와 현장에 도착한 후 느낌에는 많은 차이점이 있었습니다. 시설면에서 선입견은 다소 노후되고 낙후되어 있지않을까라고 생각하였는데 그 우려는 직원 모두의 세심한 벼려와 철저한 관리로 말끔히 씻을 수 있었으며 성분도 재단에서 많은 투자가 있었음을 한눈에 알 수 있었습니다. 직원모두의 서비스와 친절을 말하기 전에 이미 열린 마음으로 고객을 대하고 있었기에 전혀 문제점을 발견할 수 없었습니다. 복지관을 관장하고 계시는 요셉 수녀님의 말씀중에 '우리는 군림하는 것이 아니라 서비스를 제공하는 곳'이라고 말씀하셨고 장애자를 대상으로 2년간 도자기, 직조, 양재, 자수, 편물, 전산 등을 교육하여 전문가로 양성한 후 기업에 당당히 입사시키는데 최선을 다하는 모습에서 진정한 서비스를 알수있었습니다. 병원이나 복지관에서의 서비스 형태는 외형적인 서비스보다 내면적인 서비스가 보다 필요한 것이기에 이점을 강조하였습니다. 사람이 죽음을 앞두고 세가지 후회를 많이들 한다고 합니다. 그것은 건강할 때 많이 즐기지 못했고, 많이 다투지 않고 참고 살았어야 했으며, 그리고 베풀면서 살지 못하였슴을 후회하는데 그 중에 가장 많이 후회하는 부분이 베풀지 못하고 죽음을 맞는 것이라는군요. 그런 의미에서 남에게 베풀고 도움을 줄 수 있다는 것은 진정한 행복이 아닐런지요? 복지관 직원 모두의 편안한 얼굴과 겸손한 행동이 말해 주듯이 서비스는 고객에 대한 사랑하는 마음이며 이를 실천하는 것임을 재확인 하는 계기가 되었슴에 감사드립니다. 곤지암 복지관의 무한한 발전과 이용자 여러분의 건강을 기원합니다.
02.07.30
어린이에게도 매너 교육이 필요할까요?
과연 어린이에게도 매너 교육이 필요할까요? 어제 우연히 어린이들의 사회성 결여로 나타나는 왕따 문제를 다룬 TV프로그램을 보았습니다. 왕따라는것은 또래 집단에 어울리지 못한 결과로 나타나는 것인데 , 어떤 아이들이 왕따를 당하냐는 질문에 그들의 대답은 잘난척 하는 아이를 왕따시킨다고 합니다. 잘난척 하는 아이를 왜 왕따시키느냐 하는 문제점은 다른 사람을 배려하는 마음이 부족하고 타인과 어울리는 사회성의 결여에서 발생되는 것이 아닌가 생각합니다. 매너를 쉽게 이야기 하면 다른 사람에 대해 배려하는 마음입니다. 이러한 마음은 하루 아침에 생기는 것이 아니기 때문에 어릴때부터 남을 먼저 생각하고 배푸는 마음을 갖도록 어른들의 관심과 격려가 필요한것입니다. 어제 신당동에 있는 유락 사회복지관에서 주관한 어린이 매너교실은 짧은 시간이었지만 어린이의 순수한 마음을 느낄수 있는 좋은 시간이었습니다. 10명의 어린이를 대상으로 자기소개와 개인별로 발표하는 시간을 갖고 평소 자기가 가지고 있는 나쁜 습관을 알게 하여 스스로 관찰하고 고칠 수 있도록 지도하여 보았습니다. 생각보다 어린이들이 감수성이 예민하고 처음에는 다소 부정적인 태도를 보였으나 수업이 진행되면서 너무나 순수한 표정과 열린 마음을 보고 강사 스스로 많은 것을 깨달았습니다. 역시 매너란 마음의 문이 열려야 받아들이기가 쉽고, 덜 성숙한 어린 나이일수록 효과가 있음을 다시 한번 확인하게 되었습니다. 앞으로 남은 세번의 어린이 매너 교실을 통해 다시 한번 변해가는 어린의 아름다운 모습을 재확인하고 가정이나 학교에서 잘 실천할 수 있도록 많은 연구가 있어야 되리라 생각됩니다. 매너 화이팅^^ 대한민국 어린이 화이팅^^
02.07.24
파미힐스 명문 골프장 만들기
경북 왜관에 옛날 지명이 '파미'라고 합니다. 왜관에 전통 예절 문화를 생활화 하고 실천하는 최고의 명문 골프장이 될 수 있도록 저희 서비스 매너 연구소 대표 강사들이 파견되어 재미나고 알찬 프로그램을 진행하고자 합니다. 모든 직장인이 휴가 날짜 제일순위로 꼽는 8월 첫주 1,2,3일을 파미힐스 직원은 교육으로 대체하도록 하였습니다. 과정 진행은 전직원 200명을 대상으로 오전 4시간, 오후 4시간 1일 2개조로 편성하여 진행하도록 하였습니다. 이번 교육과정에서는 단계별로 나누어 1단계로 조상님들의 슬기로운 파미서비스 마인드를 함양하고 누구에게나 친절하고 밝은 얼굴 만들기와 직원 상호간, 우리의 고객님들과의 좋은 인간 관계를 위한 내용을 담고 있습니다. 직장에서 뿐만 아니라 일상생활에서 필요한 가장 기본적인 친절을 먼저 알아보고 행동하게 하는 것입니다. 매너의 기본을 알게 하고 그 구체적 실천 방안을 2단계에서 실현시키고자 합니다. 단계별 프로그램 개발과 진행을 병행하여 파미힐스 서비스 문화를 혁신하고 고객과 친숙한 서비스 공간으로 만들어 가겠습니다.
02.07.22
미래 산부인과 짝짝 짝 짝짝
중소 병원으로 새롭게 태어나는 미래 산부인과 개원을 진심으로 축하드립니다. 개원에 앞서 1박 2일 병원 서비스 과정을 진행하면서 내심으로 직원 모두의 의욕과 결단을 높이 평가하게 되었습니다. 세분의 원장님이 이념을 같이하여 병원을 설립하게 되었고 40여명의 간호사 선생님과 그외 지원 파트에 근무하실 모두가 한가족이 되어가는 과정을 지켜보며 뿌듯한 감정을 느낄 수 있었습니다. 과정에 참여하는 적극성은 말할것도 없고, 맑고 순수한 이념과 표정에서 밝은 미래를 엿볼 수 있었습니다. 자기 소개 시간에 개개인의 결의와 각오는 대단하였고 질의 응답에 참여하는 관리자의 모습은 진행하는 강사 입장에서 매우 고맙게 생각되었습니다. 특히 세 원장님의 참여와 예리한 서비스 감각은 높이 평가하고 싶습니다. 미래 산부인과를 이끌고 갈 중간 관리자들에게 위로는 경영층으로 부터 오더 사항을 잘 정리하여 실무자에게 전달하고, 아래로 부터 의견을 수렴하여 전달하는 합리적 메신저 역할을 거듭 당부하였습니다. 짧은 시간이었지만 과정 중간 휴식 시간이나 식사 시간에 조금씩 변모해가고 나아지는 모습들이 너무나 보기 좋았습니다. 강의 후 떠나올때 애정으로 전송하는 진솔한 모습들이 그렇게 아름다울 수 없었습니다. 더도 말고 오늘 같이 단합되고 의욕적인 미래 산부인과 이기를 진심으로 기원합니다. 감사합니다.
02.07.02
하늘나라의 천사들
어제 오후, 여천공단에 있는 대림산업에서 현장관리자와 실무자 서비스 혁신 과정을 운영하기위해 서울 여수간 항공기를 이용하였는데, 그래도 아직까지 한국의 서비스를 대표하는 곳이 대한항공이구나 하고 확인하게 되었습니다. 항공사의 꽃이라는 스튜어디스의 스마일과 친절을 누구든지 최고의 서비스라 생각할 것입니다. 여수에서 17:30분 출발하는 항공편을 이용하게 되었는데 탑승시 항공기 입구에서 따뜻한 미소로 고객을 정성스럽게 맞이하는 김현숙 여승무원과 음료수 서비스시 밝은 미소로 무장한 아름다운 김은주 여승무원에게 감사드립니다. 월드컵을 개최하면서 온국민이 하나가 되고 성숙된 사회 질서를 보여주며 대한민국이 서비스 선진국임을 확인시켜주는 계기가 되었습니다. 대한민국의 성숙된 서비스 문화를 이끌어주신 대한항공 승무원 여러분의 노고와 인내에 다시한번 감사드립니다. 이와 같이 음지에서 제임무를 완벽하게 수행하며 최선을 다하는 하늘나라의 천사들이야말로 진정한 대한민국의 서비스 외교관이 아닐까요?
02.06.27
TEAM WORK 향상과정 개발
TEAM WORK 향상과정 개발 개인별 입과 과정 프로그램 개발에 이어 팀별 팀웍 향상과정을 새롭게 개발하였습니다. 1. 교육기간 : 1박 2일 2. 교육장소 가. 서울지역 : 동강, 한탄강 나. 기타지역 : 경호강 3. 최소 입과 인원 : 80명 이상 4. 주요내용 가. 1일차 : 서비스 특강, 레크레이션, 캠프화이어 나. 2일차 : 래프팅 프로그램 5. 프로그램 안내는 서비스 매너 연구소 홈페이지 "교육과정" 참조 6. 교육문의 02-2055-0907 서비스 매너 연구소
02.06.11
B.S.C 마인드와 코칭스킬
지난달 25일 토요일 오후 16시부터 18시까지 경기도 수지에 위치한 성모 교육원에서 특강이 있었습니다. 경기도 임상 간호사회 주관으로 간호부서장 워크샵에 'B.S.C 마인드와 코칭스킬'이란 제목으로 저희 연구소 강내경 강사님이 특강을 실시하여 좋은 호응을 얻었습니다. 주요내용은 간호관리자로서의 리더십 향상을 위한 자질 및 병원 경영마인드를 제시하고 구체적인 실천 방안을 마련하는 내용이었습니다. 참석하신 여러분께 다시한번 감사드립니다.
02.06.03
PRETTY EWHA WOMAN
오랜 전통과 여성교육의 산실인 이화여대의 메이데이 축제를 진심으로 축하드립니다. 이대 간호과학대학 주관으로 31일 "아름다운 이화인"이란 주제로 이대 헬렌관에서 강연을 하게되었습니다. 강연의 핵심은 외적인 미를 강조하는 BEAUTIFUL WOMAN 보다 내적, 외적 아름다움을 겸비한 PRETTY WOMAN 이 되기위한 방안을 제시하고 사례별로 실습을 병행하여 진행할 예정입니다. 실례로 여자가 아닌 여인의 두 가지 행동 사례를 알아보면 첫째, 혼자서도 차받침을 곁들여 마시는 여인 둘째, 혼자서도 상을 차려 품위있게 식사하는 여인을 말합니다. 조신하고 아름다운 여인이 되기위해서는 평소 끊임없이 자기를 사랑하고 가꾸어 나가야 하는 것입니다. 다시한번 이화인의 축제를 축하하며 세계의 중심에 선 이화여대가 되길 기원합니다.
02.05.23
부산 도시가스 본사직원 및 지역관리소 직원 교육
서울 도시가스 직원 교육에 이어, 부산지역 도시가스 직원 및 지역관리소 직원 교육을 28일과 29일 양일간 부산 도시가스 신 교육장에서 실시합니다. 서비스의 중요성을 인지하고 향후 서비스 혁신방안을 강구하여 보다 나은 대 고객 서비스를 실시하고자 합니다. 부산 도시가스는 대고객 서비스 향상을 위한 교육 프로그램을 개발하고 실천하고자 최선의 노력을 다하는 서비스 선두 기업입니다. 계속적인 분투를 기대합니다.
02.05.14
경찰병원 전직원 서비스 특강
경찰병원 발전 방향의 일환으로 서비스 교육 특강을 아래와 같이 실시하기로 하였습니다. - 아 래 - 1. 일시 : 5월 7일, 8일 양일간 (총 4회 실시) 2. 장소 : 경찰병원 대회의실 3. 주제 : 환자 본위의 의료 서비스 4. 주요 내용 가. 내부 고객 만족 및 외부 고객 만족 방안 나. 병원 이미지 개선 방안 강구 다. 다시 찿고 싶은 병원 만들기
02.04.23
골프장 대고객 접견 직원 서비스 훈련
캐슬파인 골프장 OPERATION PART에 근무하는 경기도우미와 레스토랑 근무자, 프론트 근무자 등,일선에서 고객을 접견하는 현장 근무자 서비스 교육을 두파트로 나누어 4월 15일 부터 5월 18일 까지 실시합니다. 교육 주요 내용으로는 현장 근무자의 대고객 서비스 마인드 함양, 서비스 기본 이해, 매너의 기본 이해 및 행동 훈련, 고객 감동 실천 계획 방안 수립, 서비스 스탠다드 모션 연구 등으로 구성하였습니다. 서비스 교육이란 일회성으로 끝나는 것이 아니라, 보다 꾸준히 관심을 갖고 반복적으로 시행함이 중요하다고 할 수 있습니다. 감사합니다.
02.04.15
골프장 대고객 접견 직원 서비스 훈련
캐슬파인 골프장 OPERATION PART에 근무하는 경기도우미와 레스토랑 근무자, 프론트 근무자 등,일선에서 고객을 접견하는 현장 근무자 서비스 교육을 두파트로 나누어 4월 15일 부터 5월 18일 까지 실시합니다. 교육 주요 내용으로는 현장 근무자의 대고객 서비스 마인드 함양, 서비스 기본 이해, 매너의 기본 이해 및 행동 훈련, 고객 감동 실천 계획 방안 수립, 서비스 스탠다드 모션 연구 등으로 구성하였습니다. 서비스 교육이란 일회성으로 끝나는 것이 아니라, 보다 꾸준히 관심을 갖고 반복적으로 시행함이 중요하다고 할 수 있습니다. 감사합니다.
02.04.15
우리들병원 직원 일일 교육 과정운영
본 연구소에서는 1일 서비스 기본 교육 과정(8시간)을 매주 토요일 아래와 같이 운영하고 있습니다. - 아 래- 1. 장소 : 경기도 분당 용인대학교 분당 문화 센터 5층 학과장 2. 대상 : 우리들 병원 전 직원 3. 기간 : 3월 ~ 6월 초 4. 주요내용 가. 환자 본위의 의료 서비스 나. 병원 직원 상호간 업무 이해 증진 다. 친절한 병원 만들기 라. 환자 응대 기법 및 요령 익히기
02.04.10
피부 비뇨기과 개업의 서비스 특강
지난 일요일 경주 현대호텔 대연회장에서 전국 피부 비뇨기과 개원의 90여명을 대상으로 MSD 주관하에 의료 서비스 특강이 있었습니다. 전국 각지에서 경주로 향하시는 의사 선생님들과 함께 한창 벗꽃이 만개한 경주에서의 1박은 기억에 남을만한 여정이었습니다. 오전 FORUM 시간에 환자 중심의 의료 서비스를 병원의 HISTORY, 선진 의료 서비스 현장 소개,고객 설문 분석,환자 컴플래인모음 설명등으로 진행하였습니다. 강의의 핵심은 환자를 대하는 의료인으로써 머리가 아닌 열린 마음으로 환자를 진료해주고 쉽게 접근할 수 있는 편안한 의사가 되어 주시기를 당부하였습니다. 환자를 환자가 아닌 진정한 고객으로 대할 때 친절해질 수 있다는 단순하면서도 중요한 고객중심의 사고 확립을 강조하였습니다.
02.04.02
서비스 매너 신문 개편
서비스 매너 신문을 새롭게 단장했습니다. 기존의 형식에서 새롭게 분야별(기업, 병원, 유통, 상식)로 내용을 재구성하였습니다. 기존 5년간 총 50회의 신문기사를 정리해서 최근 몇 일간의 일자로 기사를 새로 정리하였습니다. 월별로 재 편집 해 드리지 못함을 죄송스럽게 생각하며 필요시 신속하게 재미있고 유익한 기사를 올려드릴것을 약속드립니다. 많이 사랑해 주신 독자 여러분의 지속적인 격려와 사랑을 기대하겠습니다. 홈페이지 주소는 manners21.co.kr입니다. 감사합니다.
02.03.26
도시 철도 공사 고객 감동과정 운영
2002년 도시철도 공사 전직원 6,000여명을 대상으로 30여회의 걸쳐 오늘부터 고객감동과정을 운영하고 있습니다. 남산기슭에 자리잡은 도시철도 공사 연수원은 아늑하고 차분한 분위기를 연출하기에 적합한 곳이였습니다. 전 직원을 대상으로 하는 교육인지라 무엇보다도 다른 직종간의 업무이해와 애로사항을 알아봄으로써, 직원 상화간 유대감을 증진시키는 공동체 의식을 함양하는데 주안점을 두었습니다. 고객이 원하는 서비스란 고객의 입장에서 생각하고, 계산된 서비스가 아닌 자연스럽고 편안한 서비스, 즉 마음의 문을 열고 고객에게 다가가는 적극적인 서비스를 원하는 것입니다. 서양 속담에 작은 것이 아름답다는 말이 있듯이 작고, 적은 서비스를 실천할 때 온 세상은 친절로 가득한 유토피아가 될 것입니다.
02.03.19
성빈센트병원 전직원 교육
작년 가을 빈센트 병원에서 환자 본위의 의료서비스란 제목으로 관리자를 대상으로교육을 실시하였고 ,올해 3월부터 12회에 걸쳐 전직원 800여명을 대상으로 교육을 실시합니다. 교육의 주요 내용으로는 환자에 대한 기본적인 이해와 의료인의 서비스 기본 자세를 사례 위주로 진행하고 어떻게 하면 마음의 문을 열고 환자에게 다가가는 적극적인 서비스를 실천할 것인가가 강의의 핵심 포인트입니다.
02.03.19
보험 업계의 교육 열기
지난해에 조성된 보험업계의 경기 상승이 올해는 보다 본격적인 붐을 타고 있는 듯하다. 어제 광화문에서 금호 생명보험 설계사 CS교육과 오늘 공덕동 SK생명보험 텔레 마케트 CS특강을 다녀오면서 보험업계의 강한 마케팅 전략을 몸으로 느낄 수 있었다. 현장에 근무하는 일선 근무자들의 의욕과 사기는 대단하였고, 현장 지원 관리자들의 애착과 열의는 미래의 보험업이 유망함을 보여주는 증거가 되었다. 현장 근무에서 벗어나 동료들 끼리 모처럼 다모여 담소도하고 변화를 가져봄도 바람직하지 않겠는가? 점차 선진국화 되고 소득 수준이 향상됨에 따라 필수적으로 발생되는 여성의 사회진출 단면이며, 나아가 국가의 경쟁력 향상임을 증명하는것이다. 보험 직원들의 뜨거운 교육열기가 침체된 경기를 활성화하는 계기가 되었으면 하는 바램이다.
02.03.08