서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
주말 캐주얼 근무복장 매너
서울에서 사는 사람들은 남산이나 경복궁에 자주 가지 않는다고 하더군요. 지방에서 서울에 오면 제일 먼저 찾는 곳이 남산이나 고궁이 아닐까요? 남산에 올라 서울전경을 보면 서울의 이미지가 어떠할까요? 지구상의 여러 도시 이미지는 실로 다양하다 할 수 있습니다. 뉴욕 맨하탄의 이미지는 마천루의 빌딩 숲을 연상시키며 런던의 이미지는 고풍의 2층 버스가 다니는 전통과 하이던 파크공원의 안정된 이미지를 강하게 느끼게 해줍니다. 도쿄는 정돈된 거리와 인도를 가득매운 사람들로 꽉 찬 번잡한 인상을 주면서도 활기찬 이미지를 줍니다. 서울의 첫 인상과 이미지는 과연 어떠할까 궁금해집니다. 우리가 살아가는 공간에서의 각종 건물들도 각각의 개성을 가지고 있으며 보는 사람의 관점에 따라 실로 다양한 이미지를 느끼게 해주고 있답니다. 도시와 건물이 각각 다른 느낌을 주듯이 사람도 그 사람의 모습과 태도에 따라 실로 다양한 느낌을 주는 것입니다. 여러분의 이미지는 어떠한지요? 여러분의 모습을 전신 거울에 비쳐보고 상대의 입장에서 여러분 개개인의 시각적 이미지를 한번 그려 보시지요. 여러분의 외모에서 풍기는 전반적인 느낌과 얼굴 표정을 잘 살펴보시지요. 그리고 입고 있는 옷을 자세히 관찰해 보시기 바랍니다. 정장을 하신 분은 전반적인 코디네이션을 살펴보시고요. 양복과 드레스셔츠 그리고 넥타이의 색상과 모양이 조화를 이루고 있는지 말입니다. 옷의 스타일이나 길이와 크기는 적당한지요. 신발의 모양이나 소품들은 제대로 하고 계신지요. 여자인 경우 핸드백이나 스타킹은 옷 색깔과 조화를 잘 이루고 있는지요? 남자는 멋이 있어야 하고 여자는 아름다워야 한다는 말이 있습니다. 멋진 남자와 아름다운 여인은 우연히 탄생되는 것이 아니라 끊임없이 자기를 사랑하고 가꾸는 사람의 몫이랍니다. 많은 비용을 투자하거나 비싼 옷을 입으라는 말씀이 아니라 칼라를 중심으로 자기 몸에 잘 맞고 조화되게 선택하는 지혜로운 멋쟁이가 되자는 것입니다. 직장인이 옷을 선택할 때 일반적으로 고려해야 할 사항 중 가장 중요한 것은 온 몸에서 풍기는 색깔 중 3가지 색상 이상은 상대에게 좋은 이미지를 주지 못한다고 합니다. 기본적으로 상대에게 보여지는 얼굴색과 머리색을 둘로 본다면 옷을 선택하는 색상은 한가지로 한정되는 것입니다. 따라서 일반적으로 회사원들이 입는 유니폼은 상하 색상이 같은 것을 선택하고 있답니다. 옷을 선택할 시 가급적이면 빨강, 파랑, 노랑의 원색을 피하는 것이 고객 서비스 담당자로서 필히 고려해야 할 사항입니다. 옷에 큰 그림이나 영자 표시가 되어있는 것도 실내 근무자의 의상으로 적합하지 않습니다. 사복을 입고 근무할 시에도 상하가 다른 색상은 좋은 선택이 아니랍니다. 그러다 보면 가방이나 우산의 색상도 옷에 맞추어 선택하게 되지요. 아무래도 하절기에는 정장을 입고 근무하기가 다소 불편한 점은 있지만 어떤 의미에서는 정장 차림이 캐주얼 스타일 보다 선택하기가 쉽다고 할 수 있습니다. 요즈음 많이들 도입하는 주말 캐주얼 근무는 필요에 따라 선택적으로 시행하고 있는데 캐주얼에 관한 기준은 상당히 어렵습니다. 원래 캐주얼 스타일은 기능성이나 활동성이 강조되는 옷이기는 합니다. 개방적이며 창조적인 아이디어와 부드러운 이미지를 주기위한 하나의 선택인데 잘못 착용하면 원래의 취지와 다른 엉뚱한 결과를 낳게 됩니다. 공식적인 장소에서나 고객을 접견하는 부서에서는 원색 옷을 착용하지 못하게 하는데 그 이유는 상대에게 안정감을 주지 못하기 때문입니다. 캐주얼 스타일로 근무할 시는 더더욱 원색을 입거나 상하 색상이 다르면 좋지 못한 느낌을 주게 된답니다. 디자인이 이상하다거나 청바지 차림의 출퇴근 복장은 이와 같은 이유로 적합하지 못한 의상의 선택입니다. 요즈음 젊은 사람들이 많이 입는 청바지는 가급적 야외 놀러갈 때나 어울리는 옷이라고 할 수 있지요. 외국에서도 청바지는 배에서 일하는 뱃사람들이나 노동할 때 입던 옷이었다고 합니다. 고객 서비스 현장에 근무하시는 서비스맨은 고객에게 좋은 이미지를 줄 수 있는 무난한 색상의 의상을 선택하고 심플한 이미지를 줄 수 있다면 좋은 서비스의 밑거름이 되리라 판단됩니다. 캐주얼 스타일의 복장 착용 시 유의 해야 할 사항은 신발 착용 문제인데 회사에서는 슬리퍼를 절대로 신어서는 안되며 여성의 경우 발가락이 드러나는 신발은 고객 서비스의 기본에 맞지 않습니다. 고객의 직원에 대한 느낌은 고객이 우리 직원을 쳐다보는 순간 , 즉 첫 대면시의 0.3초내에 느낌이 결정되므로 만나는 순간 좋은 느낌을 갖도록 용모 복장을 단정히 하고 만날 때 보다 헤어질 때 더 깊은 인상을 남겨야 고객이 여러분에 대해 더욱 진실하다는 믿음을 갖게 됩니다. 직장인은 고객에게 비쳐지는 첫 인상이 대단히 중요합니다. 단정하고 청결한 용모와 복장은 그 사람의 인품의 표현이며 매너의 기본입니다. 퇴계 이황 선생은 방안에서 공부 할 때에도 언제나 의관을 갖추고 앉아 글을 읽었다고 합니다. 그 이유는 언제나 많은 사람들 앞에 있다고 생각하고 행동을 절제하고 다스리기 위해서 였다고 합니다. 바쁘고 복잡한 이 시대에 성공하는 사람이 되려면 최고의 첫 인상을 줄 수 있어야 합니다. 상대방에게 좋은 인상을 주는 일, 그것은 직장인이 갖추어야 할 아주 중요한 덕목이기 때문 입니다.
03.06.23
노후대책의 솔류션 희연병원
전 세계적으로 선진 복지국가의 척도를 노인들의 노후 대책과 노인들을 위한 복지 시설을 보면 쉽게 알 수 있습니다. 미국의 캘리포니어 지역의 실버타운인 선시티를 살펴보면, 노인들을 위한 타운을 만들어 놓았는데 주거공간과 골프장을 연계하여 집을 나서면서 운동을 할 수 있도록 배려한 레이아웃이 특징입니다. 노인들의 무료함을 달래기 위한 주중 두번은 단체 쇼핑을 하게하고 각종 오락 프로그램을 운영하여 무료하지 않게 할 뿐아니라 두뇌 개발과 활용을 통하여 치매를 예방하는 효과도 노리고 있답니다. 물론 선진 실버타운은 생활 공간과 병원을 연계하여 의사나 간호사의 극진한 보살핌도 가능하나 비용이 문제점이 되겠지요. 일본에서는 대규모 타운보다는 소규모의 가족화를 선호하는 동양인의 특성에 맞는 너싱홈 형태가 유행하며, 가장 큰 문제점은 어떻게 하면 고독함과 무료함을 달랠 수 있을까 하는 것입니다. 동양의 가족문화 단면이겠지요? 최근 한국의 고령화 사회의 진입에 따른 해결방안으로 창원 희연병원에서 부분적이나마 그 해결책을 찾아볼 수 있을 것 같습니다. 위치적으로 도심내의 상가 건물을 이용하여 멀리 격리시킨다는 생각을 갖지 않게하고 의료서비스, 생활서비스, 재활서비스를 동시에 가능하게 하는 시스템을 구축하였다는 것입니다. 한의원과 병원을 연계 운영하여 언제라도 진료가 가능하고, 물리 치료실에서는 재활 훈련이 이루어지며 친절한 간병인이 충분한 간병서비스를 하고 있었습니다. 무엇보다도 경영진과 직원 모두의 투철한 봉사정신과 사명감이 실제 행동으로 표출될 때 무한한 존경심을 갖게 되었습니다. 사회 각지로 부터 자원하여 노인들을 돌보는 자원봉사들의 아름다운 모습이 많은 감동을 주었습니다. 아직까진 국가의 지원이 미비하나 지금보단 조금만 나은 지원정책이 나온다면 우리의 노후대책에 좋은 이정표를 희연병원에서 발견할 수 있지 않을까하는 생각입니다. 저희 서비스 매너 연구소와 희연병원간에 업무 협력 제휴를 하고 앞으로 간병인과 자원봉사자에 대한 강의 지원을 할 예정이며 이미 지난 주에 일차 강의 지원을 하였답니다. 우리의 문제를 슬기롭게 다 함께 풀어 나갈 때 우리나라의 전통 문화를 보다 더 성숙하게 할 수 있는 방안이 되리라 확신합니다.
03.06.16
상대의 마음을 열개하는 호칭 사용 기법
한국인들이 대인관계에서 가장 어려워 하는 것 중에 하나가 호칭에 관한 문제입니다. 지역의 문화이긴 하지만 충청도에서는 오죽하면 부부사이에도 일반적으로 호칭을 사용하지 않고 슬거머니 접근하면서 호칭없이 내용만을 말할까요? 미국이나 서구에서의 호칭은 지극히 간단하여 초면에도 쉽게 접근이 가능하지 않습니까? 남자인 경우 미스터로 통칭하면 되고 대통령도 미스터 프레지던트로 호칭하지요. 여자인 경우 미혼인 사람은 미스, 결혼한 사람은 남편의 성을 따서 미세스라면 되고 결혼여부가 애매한 경우는 미즈를 사용하면 간단히 해결되지요. 특별한 신분을 가진 경우에는 조금의 차이가 있어 신부님은 파더, 수녀님은 시스터, 상원의원은 세니터라고 부릅니다. 중국의 경우 처음 만난자리에서는 리센셩,펑센셩 하다가 몇번 안면을 익히고는 샤오리(小李),샤오펑(小風)하거나, 라오리(老李),라오펑(老風)이라 부르면 대체로 무리가 없습니다. 라오(老)는 연장자의 뜻이기도 하나 친근하다는 뜻도 있으므로, 반드시 연장자가 아니더라도 친한척 할려면 라오(老)라 호칭해줍니다. . 아가씨에겐 샤오지에(小姐)라 부르는 것은 당연하지만, 팔십먹은 노인네에게도 샤오지에라 부를 땐 한참을 더듬댑니다. 중국인도 젊으나 늙으나 할 것 없이 삼삼한 아가씨로 불러주면 기분이 좋아서일까요? 일반적으로 동양권에서는 호칭이 다소 복잡한데 특히 한국에서의 호칭은 난해합니다. 친 어머니에게만 사용하는 어머니와 시어머니와 장인께 사용하는 어머님은 구분하기가 상당히 어려우며 실제로 정확하게 구분하여 사용하는 사람은 그리 많지가 않습니다. 심지어 재혼한 어머니를 어머니라 부르지 않고 어머님이라 부르게 되어있거든요. 세상에 어머니는 한 분 밖에 계시지 않기 때문입니다. 역사적으로는 고려시대에 한국 최초의 호칭이 나오는데 과거에 급제한 사람을 선생이라고 불러 주었습니다. 조선시대에 오면서 우리의 문화가 농경 문화이다 보니 비나 눈이 온다고 하지 않고 오신다고 하면서, 반가운 비나 눈을 비님이 오신다 거나 눈님이 나리신다고 님의 호칭을 사용 하였답니다. 고려시대의 선생과 조선시대의 님을 합쳐 20세기 초반에서 부터 남자들에게 선생님이라는 호칭을 사용하게 되었고 선생님이라는 호칭을 일반적으로 선호하게 되었지요. 대통령도 각하가 아닌 대통령님이라 불러 주기를 원하지 않습니까?병원에서도 과거 간호원에서 간호사로, 그리고 간호사 선생님으로 호칭이 바뀌어갔지요. 이와같이 호칭은 사용하는 사람이나 상대에 따라 달라지고 복잡 미묘한 것이기에 대인관계에서 최초 접점이 상당히 까다롭고 어렵습니다. 혹시 호칭이 신경쓰이고 어려우시면 밝은 표정과 미소로 자신만만하게 접근하시면 큰 무리없는 대인 관계를 유지할 수 있을 것입니다. 호칭보다 마음이 더 중요함을 사람들은 잘 알고 있거든요.
03.06.05
환자분이 실수하셨습니다.
방송이나 신문에서 자주 접하게 되는 병원의 이미지를 여러분은 과연 어떻게 느끼시는지요? 저도 10여년의 병원 직원 교육을 통해서나 개인적인 진료를 할 때도 그리 썩 좋은 이미지는 아닌듯 하며 다소 권위주의를 재 확인 할 때도 있었습니다. 그러나 며칠 전 분당 제생병원의 치매전문의 주모 선생님을 대하면서 가벼운 충격을 받았답니다. 노환의 일종이며 가벼운 알츠하이머 증상으로 식사와 물을 5일이나 드시지 않은 저희 어머니를 병원에 입원시켜 드렸는데, 아직 젊어시면서 호남형인 선생님을 대하면서 부더러운 의사선생님의 이미지와 자상함을 느낄 수 있었습니다. 환자나 보호자의 자존심을 최대한 살려주면서 주도 면밀하게 진단을 하시는 정성과 존대말을 듣고 정말 존경하게 되었습니다. 환자가 변을본다거나 똥을 눈다는 표현 대신에 환자가 실수하셨다는 표현에서는 다시한번 선생님의 얼굴을 쳐다보지 않을 수 없더군요. 매일 환자 상태를 전화로 설명해 주시고 일요일에도 병동에 나오셔서 회진을 하시는 모습이 너무나 아름다웠고, 담당 간호사 선생님의 말씀이 주선생님은 언제나 주말에도 회진하시고 자기 환자를 책임지신다고 말씀하더군요! 저의 어머니에게 친절해서가 아니라 진정한 의료인의 참 모습을 발견한 듯 하여 너무나 기분이 좋았습니다. 앞으로 의사 과정이 있으면 반드시 선생님을 소개하며 자랑하고자 합니다. 아픈 사람을 상대로 하는 병원에서 언제나 친절하기는 상당히 어렵습니다. 타고난 성격도 중요하겠지만 이차적인 노력과 인격도야가 따라야만 우리모두가 서로 의지하고 행복하게 살아가는 진정한 의료 선진국이 되지 않을까요?
03.06.02
고객은 언제나 옳다.
미국의 루즈벨트 대통령이 재직할 즈음 세계적인 대공황으로 경기가 극도로 침체한 시절이 있었고 한국의 동란이 일어난 50년대엔 전 세계의 경기가 호황을 이루었습니다. 경기호황과 더불어 백화점이 승승장구하며 19세기 파리에서 탄생한 백화점이 전세계로 널리 퍼져 나갔습니다. 특히 세계 경제의 중심인 미국에서의 백화점은 최고의 번영을 누리게 되었습니다. 백화점이 호황을 누리던 시절에 강력한 라이벌인 할인점(아울렛 매장)이 탄생되면서 백화점의 시대는 서서히 퇴조하는 징후를 보이기 시작하였습니다. 미국에서 구멍가게를 천하 통일한 월마트를 중심으로 한 대형 할인점이 백화점을 밀어내고 요소 요소에 할인점을 진출시켜 급성장하면서 백화점은 특화된 몇 곳을 제외하고는 문을 닫는 크나큰 위기의 시대가 도래하였습니다. 많은 백화점이 폐업하거나 업종 전환을 할 무렵 노스트롬이라는 백화점만은 전혀 위축되지 않고 승승장구 하고 있었습니다. 그 이유는 노스트롬의 서비스 철학에 기인하는데 고객을 사랑하는고객중심의 경영을 하였기에 가능한 일이었습니다. 노스트롬(Nordstrom) 백화점에는 유일한 회사 규정이 두개가 있는데 오늘은 두가지의 회사규정을 소개하고자 합니다. Rule.No1 The customer is always right. 이며 Rule.No2 If the customer is ever wrong you see the Rule.No1.입니다. 고객은 언제나 옳다. 혹시 고객이 틀리다고 생각되면 당신은 규정 1번을 다시 보라. 너무나 아름다운 규정이지 않습니까? 딱 두개의 회사 규정으로 최고의 백화점으로 거듭 태어나게 되었습니다. 어떠한 경우에도 고객을 존중하고 고객의 소중함을 인지하는 경영 방침과 이를 실천하는 노스트롬 백화점 직원의 고객 제일주의를 다시한번 되새기게 되며 오늘날 불경기를 극복하게 하는 비책이 되지 않을까요?
03.05.24
외국인이 한국인의 특징이라 말하는 Masked Face
오랫동안 외국에서 생활하시다 모국을 방문하시는 분들의 말씀에 의하면 인천 공항에 도착하면서 부터 무엇인지는 모르겠으나 답답함을 느끼신다는 말씀을 자주 듣게 됩니다. 저도 예전에 항공기 탑승 근무 시절에 며칠간 외국에 머무르다 한국에 오면 공항에 도착하는 시각부터 답답함을 느끼곤 하였답니다. 거기에는 한국인의 얼굴에 나타나는 딱딱한 표정과 경직된 얼굴에서부터 나온다는 것을 쉽게 알게 될 것입니다. 지난 88년 올림픽때 상당히 많은 외국 기자들이 한국인의 따뜻한 마음과 호의에 매료되어 대회 기간 중 한국과 한국인에 대한 좋은 내용을 많이 보도하였습니다. 그러나 많은 기자 분들이 본국에 돌아가서는 한국인의 이미지를 그렇게 우호적으로 보도하지 않은 기억이 있습니다. 심지어 한국인의 표정은 화를 내려는 듯한 마스크와 같은 딱딱한 표정이라 하였지요. 어떤 신문에는" Koreans are ready to angry "라고 혹평을 하기도 하였답니다. 우리의 전통 문화를 살펴보면 아는 사람 사이에는 과할 정도로 친절한 情의 문화가 자리하지만 모르는 사람 사이에서는 경직되고 외면하는 면이 일부 있기 때문이지요. 길에서나 버스, 지하철, 엘리베이터 등에서 만나는 모르는 사람 사이에 서로 외면하고 경직된 얼굴이 외국인들에게는 상당히 이상한 문화로 보였겠지요. 외국인의 생활 중에 길을 가거나 좁은 장소에서 사람을 만나면 초면일 경우라도 가벼운 스마일과 인사말을 주고 받음에 익숙해 있고 생활화 되어 있지요. 어떤 의미에서 생활 수준이 향상되고 소득 수준이 높아짐에 따라 남을 배려하는 마음과 친절한 행동이 생활화 되어진다고 봐집니다. 우리도 선진국 대열에 합류하면서 제일 먼저 국민 캠페인을 벌린다면 당연히 모르는 사람에 대한 배려와 가볍게 웃어면서 인사말을 건네자는 내용을 채택해야 되지 않을까요?
03.05.14
제천 서울병원 의사과정을 마치고
요즈음의 날씨는 워낙 변화무상하여 계절을 무시하는 경향이 있는 듯 하다. 봄에 오는 봄비의 단계를 너머 여름 장마비와 같이 연이어 나리시니 말이다. 우리 나라에서 가장 경관이 빼어나고 청정 지역이며 완벽한 환경 도시인 제천에서 서울 병원 의사 선생님을 대상으로 의료 서비스 혁신에 대한 강의를 실시하였다. 강의 모두에 의사 선생님들께 던진 화두는 의사는 비인간적이라는 것이었다. 왜 비인간적이라고 말했느냐 하면 학교 다닐 때 워낙 공부를 잘한 집단이며 특히 수능고사에서 시험관을 완전히 무시할 정도인 거의 만점에 가까운 점수를 받기 때문이라는 이상한 논리를 전개하였다. 여기에서의 비인간적이라 함은 다소 애교가 곁들여져 있음을 참조해 주시면 합니다. 사실 머리가 너무 좋거나 학교 다닐 때 성적이 특출한 사람이 상대를 배려하고 친절을 제공하기에는 부적합한 면이 있다고 말할 수 있겠다. 자아의식이 강하고 자존심이 강하다 보면 매사에 주관적이며 자기 중심의 에고이즘이 자연발생적으로 생기기 마련이다. 그래서 의사 선생님들에게는 머리가 아닌 마음으로 환자를 진료해 주기를 당부 드리고 있다. 환자는 머리가 아니라 마음으로 대해 주고, 다시 말하면 지식이 아닌 지혜롭게 진료에 임해 주시길 원한다는 환자들의 기본적인 욕구를 전달해 드렸다. 현재 종합병원에 근무하시는 대부분의 의사선생님들이 수련의 단계를 거쳐 언젠가는 개원을 하시겠다는 분들이 대부분인지라 병원장님이 생각하시는 수준의 서비스를 실제로 제공하지 못하고 있는 실정입니다. 종합병원 근무하시면서 친절을 생활화해야만 본인이 개원하더라도 평소의 평판과 이미지가 그대로 연결되어 간다는 사실이 중요하거든요. 그리고 환자나 보호자에게 친절한 서비스를 제공하기 이전에 병원에 같이 근무하는 간호사나 원무과를 중심으로 한 지원 파트에 근무하는 내부 고객에게 친절한 것이 더욱 중요하며 평소의 친절 습관을 가지셔야 나중에도 친절을 생활화, 상품화 할 수 있음을 주지시켜 드렸습니다. 선생님들의 적고, 작고, 조그마한 배려의 정신과 마음을 담아 실제 임상에서 친절을 실천해 주실 것을 당부 드렸습니다. 정말로 환자가 원하시는 의료 서비스는 의사 선생님들께 크나큰 서비스를 기대하는 것이 아니라 인간적으로 따뜻한 말 한마디와 격려가 환자에게는 감동을 준다는 사실이지요. 의사 선생님들의 주인의식과 내가 친절하지 않으면 우리 병원이 무너진다는 철학이 가장 중요하지 않을까요?
03.04.30
서비스의 한계는 어디까지일까?
일본인을 누구나 친절하다고 세계인이 말한다. 그러나 한국인의 가슴속에 깊이 자리하는 서비스는 아니라고 많은 사람들이 말하곤 한다. 여기에는 한국과 일본인의 근본적인 문화의 차이점이 있는데 일본의 서비스가 외형을 중시하는 表(다테마에)의 문화인데 반하여 한국은 속을 중시하는 裏(혼네)의 문화이기 때문입니다. 지나치거나 부담스러울 정도의 친절이 일본인의 서비스라면 우리의 서비스는 다소 부담스럽지 않으면서 마음으로 느끼는 서비스를 선호하는 이유이기도 합니다. 서비스 일선에서 오랫동안 일한 베테랑 서비스 맨들이 말하기를 고객은 배신자라는 말을 종종하는데, 이는 고객은 단순히 서비스를 받기만을 기대하기에 서비스 맨이 친절할 때만 정상적으로 대하고 조금만 불친절해도 태도가 돌변하는 경향을 자주 보이게 되기 때문입니다. 고객은 언제나 최상의 서비스를 기억하고 받기를 기대하지만 서비스를 제공하는 입장에서는 언제나 최상의 서비스를 제공하기는 상당히 어렵다는 사실입니다. 좋은 서비스를 제공하기 위한 기업 문화조성, 서비스 맨의 정신적 육체적 컨디션의 상태, 고객의 상대적 친절도, 물적 인적 자원 등 다양한 변수가 있기에 일부분에 치우치지 않고 다양하고 능동적이며 총체적인 서비스가 요구되기에 더욱 어려운 일입니다. 좋은 서비스를 제공하기는 어렵지만 서비스를 망치기는 아주 쉬운 일입니다. 99번 잘하다가 한번 잘 못하면 잘못한 서비스만을 지적하는 것이 고객의 당연한 입장이지요. 고객의 입장을 인지하고 실천하는 것을 당연하게 생각하지만 여기에는 평소 교육이나 많은 시간을 투자하여 조성하는 서비스 문화를 정착시켜야 하는 어려움도 있습니다. 단편적이며 일회용 인스턴트 서비스가 되지 않기 위해서 평소 교육과 미팅을 통한 분위기 조성을 지속적으로 잘 해주어야 한다는 것입니다. 일정한 수준의 서비스를 유지시키기 위해서는 지속적이고 반복적인 교육과 훈련이 따라야 하는 이유입니다. 이와같이 서비스의 주체와 객체의 확연한 입장차이 때문에 발생하는 어려움과 너무나 많은 변동요인이 있기 때문에 서비스의 한계를 설정하기란 불가능한 일이라 판단됩니다. 서비스란 끝이 없는 것이 아닌가요? 그렇다고 적당히 할 수 없는게 서비스 아닌가요? 서비스는 받는 것이 아니라 주는 것 아닙니까? 서비스는 주인 이상으로 잘 하기는 상당한 어려움이 따릅니다. 종합 병원의 의사가 개업하여 개인 병원의 원장이 되면 서비스에 문제가 없는 것 아닙니까? 여기가 서비스의 한계와 모순이 있는 것입니다. 만약 모든 것이 내것이라면 여기에 서비스의 모든 해답이 있습니다.
03.04.24
중국에서만 볼 수 있는 차별화 서비스
중국이라는 나라를 방문하다 보면 참으로 특이한 문화와 중국에서만 볼 수 있는 특이한 광경을 자주 보게됩니다. 작는 년말을 계기로 현재 중국에 수용하고 있는 죄수가 남북한의 인구를 합한 만큼인 7,000만명이라고 하니 놀라지 않을 수 없습니다. 더 놀라운 일은 이 죄수들을 노동 현장으로 거의 무임금 상태로 투입 한다고 하니 앞으로의 한국 제조업에 치명적인 사건이 될 것입니다. 사람이 많다보니 서비스도 인해전술을 보여 주는 곳이 많습니다. 그 예로 백화점이나 음식점에 가보면 손님보다 직원의 숫자가 더 많음을 쉽게 볼 수 있습니다. 고속 도로가 끝나는 도시의 입구 톨게이트에서 도심 안내라는 피켓을 들고 서있는 사람들을 볼 수 있는데 이들은 약 5,000원 정도의 사례비를 받고 고속도로 끝부분 부터 도심으로 길을 안내하는 특이한 서비스를 제공하고 있습니다. 물론 안내가 끝나면 고속도로 끝 부분에 다시가서 영업을 계속 한답니다. 사람이 많다보니 가능한 일이겠지요. 호텔에서 외출할 시 택시를 타게되면 호텔 안내인이 택시 번호를 적은 쪽지를 손님에게 주는데 이는 물건을 분실할 때 연락처로 쓰고 어떤 의미에서는 손님의 안전을 위한 좋은 아이디어라고 생각됩니다. 쪽지의 내용은 "손님께서 탑승하신 택시의 번호를 확인해 주십시요"와 "For your records you have boarded taxi No" 라고 쓰여있습니다. 중국어, 일어, 영어로 기재되어 있더군요. 샤부샤부 집을 가면 손님의 윗도리를 받아 의자 뒤에 걸고는 카버를 씌워주는데, 이는 손님의 옷이 구겨지거나 더러워짐을 방지하고 혹시 발생할지도 모를 도난 사고의 예방책이라 할 수 있으며 좋은 아이디어 라고 생각됩니다. 오늘은 중국인이 행하고 있는 특이한 서비스 몇 가지를 소개 드렸습니다. 여러분도 현장에서 이용할 수 있는 좋은 아이디어 라고 생각됩니다.
03.04.03
고객 감동 비법
고객이라는 단어가 우리에게 익숙하기 이전에는 단순히 찾아 오는 개념의 손님이라는 단어에 익숙해 있던 시절이 있었다. 손님이란 원래 우리들의 삶의 터전인 가정을 찾아주시는 막연히 반가운 사람으로 큰 부담감을 느끼지 않고 맞이하던 그저 반가운 분이었다. 산업사회가 자리하고 영업 활동을 하면서 영업 이익을 창출해 주는 대상으로 손님의 개념을 상회하는 고객의 신 개념이 탄생하게 되었다. 고객이란 우리에게 이익을 줄 뿐 아니라 영업 활동을 원활히 하기 위한 절대적인 개념으로 자리 잡게 되었다. 과거에는 고객 만족의 일상화 개념에서 더욱 발전하여 고객 감동, 더 나아가 고객 졸도라는 신조어도 낳고있고 보다 상위의 서비스를 요구하고 받기를 고객은 원하고 있다. 고객 만족이란 고객이 원하는 바를 해결해 줄 때 일어나는 것이고 고객 감동이란 고객이 원하기 전에 미리 해결해 주는 것이라고 흔히 말하곤 한다. 그러나 고객에게 만족과 감동을 주기위한 이전 단계는 무엇일까? 곰곰히 생각해 보면 상대를 만족 시키기 위해서는 자기 만족이 우선이라는 것을 쉽게 발견하게 된다. 고객 이전에 우리끼리라는 개념이 중요한데 팀원, 과원, 데스크 근무원, 같은 병동, 동일 영업장 등 같은 에어리어에 근무하는 내부 직원 즉 내부 고객의 만족이 선행 되어야 가능한 것입니다. 그래서 CS(Customer Satisfaction 고객 만족) 보다 ES(Employee Satisfaction 내부 고객 만족) 가 더 중요하다는 말을 하기도 합니다. 내부 고객 만족을 통한 서비스 혁신을 이루고 고객에게 감동을 주기위해서는 크나큰 서비스보다 작고 적은 서비스가 감동을 준다는 믿음을 갖고 실천 할 때 가능한 것입니다. 고객이란 단순한 서비스를 받기를 원할 따름이기에 한마디 더 하고, 한번 더 쳐다봐 주며, 한번 더 미소 짖는 작은 행위가 고객에게 감동을 주는 것임을 알고 다시한번 마음속으로 다짐합시다. 그리고 세상에서 가장 행복한 사람은 현재 머무는 곳에서 현재 하는 일, 하고자 하는 일, 해야할 일을 사랑하는 사람이라는 평범한 진리를 다시한번 생각해 봅시다.
03.03.21
서비스는 HARD가 아닌 SOFT가 더 중요
우라나라에서 친절과 서비스라는 개념을 본격적으로 도입하고 실천한지는 아마 10년 남짓 되지 않을까 생각됩니다. 88년 올림픽 개최 전후로 실질적으로 서비스 개념이 세인에게 각인되고 조금씩 실천하게 되었다고 봐야 하겠군요. 외형적으로 가장 큰 변화를 보여주는 곳이 고속도로 휴게소가 아닐까 판단됩니다. 휴게소의 화장실은 실로 선진국 어느 나라에도 뒤지지 않을 만큼 투자와 관리가 잘 이루어지고 있습니다. 심지어 서비스 실명제를 도입하여 미화원 사진을 게시하거나 명언을 비치하여 좋은 이미지를 주고 있습니다. 일반 국민이 원하는 첫 단계의 하드 즉 건물이나 시설 면에서는 대체로 만족하나 이를 관리하는 서비스 요원들의 서비스 정도를 많이들 얘기하고 있더군요. 고객이 원하는 바는 고객에 대한 서비스의 중요성을 인지하고 서비스 맨의 입장이 아닌 실제 휴게소를 이용하시는 고객의 입장에서 서비스를 강화해 달라는 것입니다. 내일과 모레 양일간 영동선 문막 휴게소 상 하행선 전 직원을 대상으로 서비스 교육을 하게 되는데 여기서 강조해야 할 부분이 바로 서비스 주체인 사람의 변화입니다. 고객에게 진정으로 친절하다는 이미지를 각인 시키는 방법은 사람의 마음에서 우러나오는 것이니까요. 어떤 의미에서 불친절은 딱 두 가지로 봐집니다. 하나는 서비스 주체인 서비스 맨의 눈동자를 급히 움직이는 것, 두 번째는 얼굴 표정을 급격하게 경직되게 하는 것입니다. 따라서 일차로 상대에게 좋은 느낌을 주기 위해서는 눈동자를 급하게 움직이지 말고 얼굴 표정을 갑자기 바꾸지 않는 조그만 여유가 필요한 것입니다. 서비스는 상대방의 느낌이기 때문에 다소 여유를 가지고 상대의 입장을 헤아리는 것임을 모두 명심하고 배려해야 하지 않을까요?
03.03.12
중국 현대 서비스의 산실 서비스 아카데미 개원
중국 대련 TWC(월드 트레이드 센터) 56층건물 16층에 한국 최초로 서비스 아카데미를 개원하여 현재 서비스 강의를 진행하고 있습니다. 월드 트레이드 직원 중 일차로 엘리베이터 도우미 6명과 54층 라운지 웨이터와 웨이트리스 외 직원 다수를 포함하여 약 50여명이 교육에 참석하여 2일간 성공리에 강의 데뷰 전을 마쳤습니다. 외부 교육으로는 대련 보세구역에 근무하는 여직원과 남직원 외 호텔 근무자 등 40여명이 보세 구역 내에서 실습 위주의 서비스 교육도 있었습니다. 대체적으로 한국 보다는 서비스에 대한 교육 열의가 높았고 대단한 관심을 가졌으며 굉장히 신비스러워 하였답니다. 강사로는 서비스매너 연구소장 안 진헌씨와 연구소의 이미지 전문 강사 조 숙희씨, 그리고 통역에는 진 연화 씨가 맡았습니다. 교육에 관한 자세한 내용은 다시 올려 드리겠습니다.
03.03.07
이젠 서비스 장관이 나올때가 아닌가요?
취임 때 보다 퇴역할 때 훨씬 인기가 좋았던 미국의 클린턴 대통령을 보았고 우리 대통령도 그리되시기를 기대하면서, 우리의 미래를 열어줄 멋있는 대한민국의 대통령으로 취임하시는 노무현 대통령님께 무한한 축하를 보냅니다. 과거의 역사와 행적의 굴레 속에 많은 시행착오를 범했던 지난 몇몇의 대통령이 아닌 인터넷이라는 신선한 문화가 탄생시킨 이번 대통령에게는 참신한 이미지를 기대하게 됩니다. 경제적으로나 외형적인 면에서 세계의 Top Ten을 바라보는 경제 선진국에서 이번 대통령이 꼭 이루어야 할 것은 우리 모두가 염원하는 인간다운 삶을 살아가기 위한 진정한 서비스 선진국이 되게 하는 것입니다. 이젠 시급히 해결해야 할 외형적인 문제들과 마찬가지로 내면적인 국민 정서를 냉정하게 되돌아보아야 할 시점이라 생각됩니다. 우리 국민이 원하는 소박한 정서란 그저 시끄럽지 않고 남에게 피해를 끼치지 않으면서 함께 더불어 살아가는 평범한 삶임을 위정자들은 새롭게 인식해 주셨으면 합니다. 소박한 보통사람들의 기본적 욕구는 화려한 시각으로 보는 것이 아니라 언제나 누구든지 쉽게 보여지고 발견할 수 있는 자연 발생적인 서민의 욕구라는 것입니다. 서민의 욕구 중에 하나는 하루 세끼를 해결하고 나서는 보다 인간답게 살자는 것이지요. 서로 견주고 거리감을 갖는 스트레스로 꽉 찬 만남이 아니라 만나면 서로 웃어주고 가벼운 한마디 인사말은 주고받는 인간이 사는 참된 사회를 바라는 것입니다. 우리 조상님들이 하셨던 순수한 평민사회로 돌아가자는 것입니다. 그래서 물질과 결과를 중시하는 작금의 병폐를 치유하자는 것이지요. 사람이 태어나서 성장할 때 까지 가장 큰 영향을 미치는 어린이를 위한 어머니의 서비스 교육과 학교생활에 절대적인 영향을 끼치는 선생님들의 서비스 문화부터 국가가 주관이 되어 거국적으로 투자하고 시행할 때 인간이 누려야할 살만한 나라가 될 수 있다는 말씀이지요. 그러기 위해서 서비스를 관장하는 서비스 부서를 만들고 서비스 장관을 여자로 뽑아 전 국민이 친절한 서비스 일등 국가를 만들어 나가야 합니다. 그렇습니다. 맞습니다. 맞구요. 우리가 유산이라고 생각하는 욕심으로 가득찬 물질이 아니라 누구든지 부담 없이 주고받을 수 있는 친절과 서비스를 생활화 하자는 것입니다. 우리나라에서 태어날 우리의 아가들이 웃으며 살아갈 수 있는 행복이 가득한 나라를 만들어 주실 서비스 장관이 탄생될 날을 손꼽아 기다린다면 반드시 그날이 오리라 확신합니다.
03.02.25
ES로 부터 서비스 혁신을...
최근 몇몇 골프장 서비스 컨설팅을 하면서 공통적으로 요청 받는 내용이 우리 골프장 대고객 서비스 혁신을 이룰 수 있는 방안을 달라는 것입니다. 골프장에서의 서비스 목표는 일차적으로 회원에 대한 서비스 개선과 다음으로는 일반 손님에게 양질의 서비스를 제공하여 단골 고객으로 만드는 것이지요. 실제로 골프장에서 고객과 가장 많은 시간을 같이하는 직종은 경기 도우미(캐디)인데 도우미는 골프장의 정규 직원이 아니라 해서 일반 회사 직원이 누리는 각종 혜택은 누리지 못하는 실정입니다. 물론 경제적인 면에서만 볼 때는 일반 여직원보다 약 2배정도의 수입을 올리는 편이지요. 월 100만원 정도의 저축도 가능합니다. 그래도 한국에서 친절하다는 골프장을 살펴보면 경기 도우미를 실질적으로는 정규 직원이 아니나 직원 이상으로 인격적인 대우를 해주고 있는 곳임을 쉽게 알 수 있습니다. 일례로 새벽에 아침을 먹지못하고 출근하니까 간단한 빵, 우유, 라면 등을 준비하여 내심으로 감사하는 마음을 갖게하는 것이지요. 감사하는 마음을 고객에게 전달하는 것이 참된 서비스임을 알고 있는 것이지요. ES(Employee Satisfaction)란 내부고객 만족을 통한 고객만족을 지향하는 것을 말합니다. 직원이 만족해야 고객에게 좋은 서비스를 제공 할 수 있다는 것입니다. 서비스 맨이 건강하고 기분이 좋아야 고객에서 스마일을 보일 수 있고 고객의 손과 발과 몸이 되어 질 수 있다는 것입니다. 따라서 어느 직종이던지 직종에 관계없이 직원 상호간의 관심과 친절이 고객 서비스에 우선한다는 것을 전제로 서비스 개선을 도모 할 때 개선의 단계를 넘어 혁신이 이루어지는 것입니다. 결론적으로는 서비스란 내부고객 만족을 통한 외부고객(손님) 만족이 이루어지며 지속적인 내부고객 만족이 이루어지면 고객만족의 윗 단계인 고객 감동을 실현 할 수 있다는 것입니다.
03.02.21
남해군의 바람직한 지역 서비스 활성화 운동
대전 진주간 고속도로가 개통되기 전에는 서울에서 진주로 갈려면 대구를 지나가야 했습니다만, 지금은 약2시간 정도 덜 걸려 훨씬 편해졌습니다. 진주를 옆으로 하고 아름다운 남해 대교를 지나 남해군 체육관에 도착하니 상상을 초월할 정도로 많은 군민이 모이셨는데 다음달에 있을 전국 중,고 축구대회 준비의 일환으로 서비스 강연을 위한 모임 이었습니다. 군수님과 각종 기관 단체장, 이장님들, 새마을 지도자, 공무원, 음식 숙박업 사장님들,청소년 단체장, 그리고 남해 보건소 직원들 등 약 800여명이 참석해 주셨습니다. 우리의 문화가 정을 바탕으로한 안면 문화라 교육 전 군민 상호간 인사와 악수를 하느라 열기가 대단하였습니다. 도시의 바쁜 문화에 비해 아직까지 지방은 다소 여유가 넘치는 정겨운 문화를 발견 할 수 있었는데 어떤 모임에서 서로 만나지 않고 인사를 나누지 않으면 무슨 감정이 있거나 큰 일이라도 날듯한 게 우리의 만남의 문화임을 재 확인하는 자리였습니다. 서로 만나 확인하고 정겨운 말이라도 한마디 나누며 서로 인정해 주는 것이 우리의 전통 문화가 아닐런지요. 교육 전 유지분들께서 우리의 서비스 실상에 대한 말씀이 있어셨는데 우리나라의 서비스가 잘 될려면 '어머니가 바로서야 한다'는 말씀이 상당히 마음에 와 닿았습니다. 특히, 남해 문화원장님의 말씀중에 과거에 비해 어른을 존중하는 문화가 없어지고, 극단적인 이기주의로 흐르다 보니 자기중심의 사고와 행동을 보인다고 탄식하셨습니다. 위대한 어머니 밑에 위인이 탄생되듯이 가정에서는 어머니, 학교에서는 선생님이 모범을 보이고 참된 교육을 해 주실 때 우리나라의 서비스 미래가 있고 진정한 서비스 선진국의 초석이 되리라 생각됩니다. 지방에서 지역별로 일어나는 서비스 개선과 혁신을 위한 활발한 운동이 더욱 확산 되었으면 하는 간절한 바램입니다.
03.02.13
고대의료원 안암병원 신입간호사 파이팅!
우리나라의 설 문화는 동양권의 나라 중에 두 번의 설을 쇠는 특이한 문화를 가지고 있습니다. 한번의 설은 신년을 맞이하는 시공의 개념이고 두 번째의 설은 우리 모두가 갖고 있는 진정한 마음의 설이지요. 외형적 개념과 내면적 개념에서 볼 때 어느 쪽이 더 마음에 와 닿고 친근감을 주느냐는 개개인의 선호도나 여러 가지 상황에 따라 다르리라 생각됩니다. 우리가 흔히 말하는 서비스도 외적 서비스와 내적 서비스로 크게 나누어 볼 수 있는데 학교생활에 익숙하던 신입 간호사님들에게는 내면적 서비스의 중요성을 더 강조 드리고 싶습니다. 의료란 임상 실습 때 많은 경험을 하였겠지만 간호사를 중심으로 한 병원 직원이 마음의 문을 활짝 열고 환자 곁에 어떻게 다가가느냐가 관건입니다. 졸업을 앞두고 촛불 행진을 하며 나이팅게일 선서를 할 때의 천사 같은 모습을 잘 간직하여 임상에 임할지가 아주 중요한 일이지요. 선배들 중 한 두 분은 타성에 젖어 건성으로 환자를 대하는 맹목적인 서비스를 보고 쉽게 물들거나 답습하지는 않을런지요? 환자나 보호자는 철저하게 자기중심의 사고를 가지고 있으며, 특히 간호사가 친절 할 때만 호의적이며 불친절 할 때는 일시에 감정을 드러내는 특징을 가지고 있음을 잊지 말아야겠습니다. 어디에서든지 처음의 의미와 첫 출발의 의미는 색다르고 새로운 마음의 각오를 하게 되지만, 신입 간호사에게는 따뜻한 천사 같은 열린 마음이 무엇보다 중요한 것입니다. 사회 첫 발을 고대병원에서 맞이하는 180여명의 신입 간호사님들께 의미 있는 오늘이 되시길 기원하며 파이팅을 외칩니다.
03.02.05
한국의 미래는 서비스 경쟁력이 말한다.
현대인들은 참으로 복잡하게 살아가고 있나보다. 예전에는 몰라도 될 일들을 여러 경로를 통해 알게 되고 또 알아야 하기 때문이다. 사람들이 적당히 알고 적당한 수준에서 만족할 수 있다면 지금보다 스트레스가 현격하게 줄고 보다 부드러운 사회가 형성되지 않을까? 많은 정보와 지식을 접하다보면 일상생활에서 필수적으로 알아야하는 부분보다는 더 많은 지식과 정보를 접하지 않을 수 없게 된다. 흔히들 21세기를 지식과 문화가 주도하는 고도 지식 사회라 하고 이 대열에서 이탈하면 선진국을 따라 잡기가 거의 불가능 하다고 말한다. 일전에 한국 게임 업계의 선두 주자인 엠게임과 중소 벤처 의료업계의 직원 교육을 하면서 급격히 퇴조하는 한국의 제조업을 이어받을 유일한 대안은 서비스 업종임을 재확인 할 수 있었다. 우리나라의 최대 강점인 우수한 인력을 바탕으로 한 지적 경쟁력 제고와 어느 민족보다 풍부한 감성에서 나오는 情의 문화를 잘 전달 할 수 있다면 세계인이 부러워하는 서비스 부국을 만들 수 있습니다. 과거 일본이 보여 주었던 장사속인 외형 위주의 서비스나 경제적 후진 국가들의 굽신거리는 비굴한 서비스가 아닌, 당당하면서도 정감 있는 한국인의 전통 서비스를 발굴하여 생활해 나갈 때 한국의 진정한 미래가 있다고 말할 수 있습니다. 한국인만이 가지고 있는 마음속의 친절 서비스 문화를 많은 사람들이 알게하고 실천하여 어떻게 세계인의 마음속에 각인시킬 것인가가 우리가 안고 있는 최대의 난제라고 할 수 있겠습니다.
03.01.21
아이쿠 어찌 이런 일이 !
오늘 오후 순천향 병원에서 용산구 임상간호사회 총회 후 간호사 선생님들을 대상으로 의료 서비스 특강이 있었습니다. 강의 시작 전 평소와 같이 병원에 도착하여 약 10분간 병원을 둘러보니 10년전의 병원 모습과는 상당한 차이가 있었습니다. 외형적으로 인테리어에 많은 투자가 이루어져 오래된 역사를 간직한 건물치고는 깨끗하였고 직원들의 머리 모양이나 화장은 잘된 편이었습니다. 강의 전 용산 지역 간호사회 회장님의 친절한 안내와 한잔의 차를 권하시는데도 커피와 녹차를 선택하게 해 주시는 자상함을 엿볼 수 있었습니다. 서울 임상간호사 회장님께서 말씀하시기를 이번 강의는 회장님이 저를 초대한 것이 아니라 간호사 선생님들이 추천하였다고 저의 강의에 대한 간접적인 칭찬이 있었습니다. 기분이 좋으면 강의도 잘 되고 분위기도 훨씬 부드러운 법이라 회장님을 모델로 저와 함께 남녀간의 위치 선정에 대한 프리젠테이션도 보여주며, 숙녀를 항상 오른쪽에 두는 서양의 기본 매너와 숙녀를 왼쪽에 두는 다소 권위적인 동양 남자들에 대한 매너 비교도 하였습니다. 좋은 스타트라 의료인으로서 간호사 선생님의 열린 마음의 중요성과 21세기의 주역은 여성인 동시에 간호사 선생님들이 주도해야 한다고 강조 할 즈음이었습니다 오늘 강의실이 보통 강의실 보다 교육생과 저와의 거리가 무척 짧은 편 이었는데 제일 앞쪽에 앉은 한 간호사 선생님의 흰 냅킨에 쓴 메모 "선생님 지퍼 열였습니다" 를 보게 되었습니다. 순간 당황되었으나 슬며시 방향을 틀어 지퍼를 올리고 태연하게 강의를 계속할 수 있었습니다. 물론 오랜 강의 경력에 당황되지는 않았지만 메모를 보내 준 간호사 선생님이 무척이나 고마웠습니다. 강사의 조그만 실수를 재치로 커버해 주는 아름다운 마음이 병원 직원이 추구해야 할 진정한 의료 서비스가 아닐런지요? 상대의 실수를 미화해 주는 조그만 사건 "아이쿠 어찌 이런 일이!"을 음미하며 상대를 진정으로 위하는 마음이 참된 서비스임을 다시 한번 깨닫게 되었습니다. 간호사 선생님의 재치 있는 메모에 진심으로 감사드립니다.
03.01.15