서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
행복은 그리 멀리 있는 게 아닙니다.
인생을 즐겁게 사는 사람들을 유심히 관찰해 보면 가볍게 가까이서 즐거움과 기쁨을 찾고 실천하는 사람이 행복한 사람입니다. 행복이란 엄청나게 크다거나 아주 멀리 있지 않고 우리 주위에 흔히 발견될 수 있는 잘 보이지 않는 아주 작은 형태를 띠고 있습니다. 아마 인간이란 평생 행복을 찾아 방황하거나 행복을 발견하지도 느껴보지도 못하고 행복 주위를 맴돌다 허무하게 인생을 마무리 하는 사람이 많은 것 같습니다. 아주 가까이 그것도 나의 눈 속이나 마음속에 있는 것을 발견하지 못 할 따름이지요. 우리 주위와 아주 가까이서 행복한 느낌을 찾고 스스로 만족한다면 그게 바로 행복이라 할 수 있습니다. 너무 가까이 있어 보지 못하고 느끼지 못함이 안타까울 따름이지요. 항상 행복해 보이는 유형은 항상 미소 짖고 남을 탓하지 않으며 조그만 것에 만족해하는 사람을 말합니다. 내가 소속된 가정과 일터에서 만족을 찾고 가까이 머무는 모든 사람들과 함께 기쁘게 생활한다면 행복을 소유할 자격이 충분합니다. 행복은 우리의 눈에 보이지 않기 때문에 행복을 느끼기는 쉽지 않습니다. 어쩜 눈 안쪽 깊은 곳에 마음 속 깊은 곳에 숨어 있어 오직 느낌으로만 알 수 있는 무형의 보물이라 할 수 있습니다. 우리가 소중하게 생각하는 모든 것을 함께 공유하며 주위 사람의 기쁨과 행복을 나의 기쁨과 행복이라 생갈 할 때만이 진정한 행복의 소유자가 된답니다. 상대방의 행복을 보며 나도 행복하다는 생각을 가질 때 진정한 행복의 소유자가 됩니다.
22.11.28
인연이란 참으로 소중한 게지요.
사람과 사람의 만남은 우영이라 하기보다 딱 부러지게 말하기는 어렵지만 우리는 인연이 있으니 만났다고 생각합니다. 가족 간, 친구들 간, 직장동료들 간의 만남을 우리는 인연이 있어 만나거나 필연적인 연이 닿아 만났다고 말하기도 합니다. 우리가 그토록 소중하게 생각하는 만남은 결코 우연이 아닌 필연의 과정을 거친다고 생각하는 사람들이 많습니다. 만남을 소중하게 생각하지 않고 그저 스쳐지나가는 얄팍한 만남이라 치부하는 사람치고 반듯하게 성공하는 사람은 없습니다. 작은 만남이나 우연이라 생각되는 만남도 소중하게 생각하고 만남 그 자체를 보물처럼 생각하고 잘 유지하거나 소중하게 다루는 사람이 성공하는 사람이 됩니다. 만남을 소중하게 다루고 귀한 자산으로 가꾸어가는 사람은 대중속의 보석이 되고 모두가 존경하고 따르는 참된 리더로 탄생하게 되지요. 부부의 인연은 그 무엇으로 표현해도 진정한 만남 이상으로 표현하기가 어렵습니다. 평생 삶을 함께하며 한평생을 함께하는 부부가 진정한 인연의 고귀함을 승화시킨 주인공이지요.
22.10.31
유치원 졸업식장 에서의 놀라운 풍경
서울 영등포 당산동의 크라벨 유치원 졸업 식장에서의 일어난 감동스러운 장면 이야기입니다. 졸업식 진행이 끝날 무렵 손자의 굵은 눈물방울과 흐느끼는 우는 목소리가 20 여분 계속되면서 졸업생 모두는 물론이고 학부모 그리고 유치원 원장님과 선생님 모두가 울음바다가 된 감동의 순간이 있었습니다. 지금 세대에서는 잘 볼 수 없는 감동의 순간이라 참석자 모두는 어릴 적에 졸업 식장의 추억을 상기시키는 계기가 되었고 한편으로는 감정이 메마른 현 시대에서 좀처럼 기대할 수 없는 진풍경이 연출되었답니다. 평소 사람을 좋아하고 정이 넘치던 손자의 진심이 이런 것이구나 하고 많은 것을 느끼게 하였고 많은 것을 느끼고 배웠던 손자의 행동은 살아가는 재미를 가져다주었습니다. 담임선생님의 안절부절 하는 표정과 행동이 현장을 더 뜨거운 감동을 주었답니다. 몇 년이 지난 지금도 온 몸에 전율이 느껴지며 졸업식 후 혹시 떠날지 모르는 할아버지와의 일시적인 이별을 암시하는 듯 하였답니다. 그리고 얼마 후 할아버지는 30분 거리의 파주로 이사를 하게 되었습니다. 졸업식장에서 왜 손자가 너무 많이 울어 병원까지 가게 되었는지는 4년 여년 뒤 파주에 놀러와 2박3일을 같이하면서 알게 되었답니다. 인생이란 손자를 가르치는 것이 아니라 손자에게 배우는 것이라는 선조들의 말씀이 생각니더군요, 손자 말이 졸업식장에서 모두 헤어진다고 생각하니 울음을 멈출 수가 없었다고 하더라구요.
22.09.28
좋은 고객님이 계셔서 고맙습니다.
삶의 형태를 많이 바꿔준 요즈음 직장인들의 중식 풍토도 엄청난 변화를 가져 주었답니다. 삼삼오오 짝을 이루어 여기 저기 식당을 찾아다니던 예전에 비해 요즈음은 도시락을 주문하거나 배달을 시켜 먹는 경우가 많아졌지요. 한 사무실에서 같이 근무하는 저희 부부도 일주일에 서너 차례는 주문을 하고 찾아가서 받아와서 사무실에서 식사하는 경우가 많아졌습니다. 그러다 보니 전화 주문을 한 후 20분 내외로 가지러 가는 경우가 대부분입니다. 주문 후 픽업하기 위해서 식당 카운터에 가서 결재를 하고 가벼운 인사를 나누고 받아오는데, 몇몇 식당에 근무하는 직원과의 인사말을 주고 받다보면 때때로 감동을 주는 대화를 하게 된답니다. 일상적인 감사나 만남을 나타내는 형식적인 대화가 아닌 가슴 깊은 곳에서 흘러나오는 진심이 어린 대화는 순간 찡하게 만들어 줍니다. 별로 기대않고 가볍게 주고받는 인사말과 한 두 마디의 대화가 가져다주는 감동은 실로 놀라움을 주는 경우가 많습니다. 여느 때와 같이 주문한 음식을 가지러 가서 일상적으로 “안녕하십니까?” 하고 포장한 음식을 받으면서 “감사합니다”라고 인사말을 건네는데, 그 날은 직원이 “감사합니다”라는 응답으로 “제가 감사드려야지요”라고 하였습니다. 인사말에 덧붙여서 “우리 동네에 좋은 음식점이 있어 고맙습니다”라고 했더니 놀랍게도 “좋은 고객님이 계셔서 감사합니다”라고 말씀하시더라고요. 저는 순간 찡하는 가벼운 충격을 받았답니다. 우리의 일상사는 이와 같이 별로 기대하지 않지만 서로에게 따뜻한 감사와 감동을 주는 한 마디가 수도 없이 많지만 상대에게 진정한 감동을 주는 한 마디는 쉬운 일이 아닙니다. 항상 여유를 가지고 생각하고 생각한 것을 실천해서 말과 행동을 함께 할 때 나타나는 인간만이 가질 수 있는 진정한 보물이랍니다.
22.08.30
삶의 무게를 가볍게 해주는 대화 테크닉
사람들과의 만남에서 중요한 부분을 차지하는 대화는 필수적 이지만 대화를 할 때 무거운 대화는 서로 부담을 주게 되고 만남을 힘들게 해 인간관계를 어렵게 만드는 경향이 있습니다. 가까운 사람과의 만남은 가볍게 함께한 추억의 시간을 되살리는 방법이 좋습니다. 서로 함께한 시간들을 공유함은 둘 사이를 더 공고히 해주며 서로 신뢰할 수 있게 만들어 줍니다. 만남과 대화는 즐거운 시간을 선사하는 반면 사소하고 미묘한 감정을 가질 수 있기 때문에 가급적 칭찬을 가미하고 혹시 충고라도 할 경우에는 상대에게 진심으로 도움이 되는 말을 해 줄 때 빛을 발하게 됩니다. 가족 간의 대화는 항상 밝고 가벼운 대화로 출발해야 합니다. 중요하고 가까이 있는 사람일수록 서로 상처받고 상심의 감정을 가지기 쉽답니다. 부담 없는 사이가 방심하게 만들어 상호간에 실수를 할 수도 있음을 명심해야 합니다. 오랜 기간 생을 함께한 친구들과는 서로의 기대가 큰 만큼 짧고 핵심적인 내용으로 대화하면 좋습니다. 서로 잘 아는 경우라도 자기만이 간직한 미묘한 일에 대해서는 서로 언급하지 않는 것이 좋습니다. 사람의 감정은 아주 미묘하기 때문에 서로 오해가 발생하여 서먹한 관계가 되었을 시는 지혜롭게 기다림을 두고 적절한 시기에 오해를 풀 수 있도록 가볍게 접근하는 것이 대화의 비법이라 할 수 있지요. 대화 시 가장 염두에 두셔야 할 부분은 말하기보다 잘 듣는 것이며 상대의 말을 경청하는 것 만으로도 상대에게 충분히 호감을 줄 수 있습니다. 상대에게 시선을 두고 관심을 표명할 때 대화의 주도권은 당신의 소유가 된답니다.
22.07.29
위기의 한국 서비스 현 주소
우리의 일상생활에서 서비스라는 말을 사용한지가 그리 오래 되지 않았다고 생각됩니다. 한국이 세계 수출 시장에 눈을 뜨고, 농업 중심의 사회에서 산업 중심의 사회로 넘어 가면서 서비스라는 단어가 일상화하게 되었지요. 경제 개발의 결과물은 나라를 부흥하게 하고 국민의 소득 수준을 높여줍니다. 소득수준의 증가는 필수적으로 보다 나은 서비스를 제공받기를 원하게 되는데, 국민의 기대치에 못 미치는 서비스는 소비자의 불만을 야기 시키며 소비를 촉진시키지 못하게 됩니다. 코로나 이전의 한국 서비스 수준은 세계서비스 업계에서 상위를 유지하고 있었는데 서비스 현장의 일정 기간 폐장으로 서비스가 활성화 되지 못하면서 코로나 시대 이후의 서비스가 심히 염려되는 부분이 많습니다. 소비자인 국민의 입장에서는 서비스 선진국의 진화된 서비스를 경험하였고 질적으로 좋은 서비스를 받아 봤기에 서비스에 대한 기대치가 상당하다고 보여 지는데, 실질적인 서비스 현장의 서비스 수준은 정체 되거나 후퇴 하는 경향이 반드시 발생하기 때문입니다. 누구든지 높은 수준의 서비스를 받아보고 서비스의 맛을 알게 된 사람은 항상 질 높은 서비스를 원하게 되고 항상 찾아가게 되는 것입니다. 질적으로 우수한 서비스를 알게 되고 받아본 경험이 있는 사람은 낮은 수준의 서비스를 받아들이지 못하게 되는 경향이 있습니다. 서비스는 계속해서 발전해야만 고객은 만족하고 지속적으로 소비를 하게 되나,정체된 서비스는 고객이 외면하고 다시 찾지 않는다는 것이 가장 심각한 결과를 가져 옵니다. 고객은 2등에게는 돈을 지불하지 않는 속성을 가지고 있기 때문입니다. 서비스를 생명으로 하는 기업들과 사업체에 종사하는 모든 직원들은 이미 경험한 서비스 제일주위를 바탕으로 보다 진보적이고 적극적인 서비스 형태를 갖추는 준비를 하지 않으면 고객은 외면한다는 것을 반드시 명심해야 합니다. 판매 서비스를 중심으로 하는 백화점, 환자의 생명을 중시하는 병원, 내장객에게 최상의 만족을 주는 골프장, 진실 된 마음으로 국민을 대하는 공무원 등 미리 준비하지 않으면 고객으로부터 외면당하고 다시는 기회가 오지 않는다는 사실을 명심해야합니다.
22.06.29
세상에서 가장 불행한 자의 자화상
사람들이 모여 더불어 살아가는 세상을 우리들은 공동체라고 말하고 있다. 함께 더불어 산다는 것은 서로 양보하고 이해하며 남을 탓하기 보다는 자기를 탓하며 살아가면 무난한 일상사라 평가받고 잘 살아가는 사람이 되는 것입니다. 일부 몰상식한 사람들의 나쁜 형태는 자기를 일방적으로 옹호하고 남을 탓하며 남의 허물을 자주 노출시키는 바보 같은 사람입니다. 공개적으로 남을 비판하거나 상대를 공격하는 사람이 진정으로 참된 인간성을 가졌는지는 많은 의문을 남기는 일이지요. 아주 작고 보잘 것 없는 선심으로 남에게 베푸는 듯 한 느낌을 주는 사람들 중 일부는 잔꾀를 부리거나 계획적인 선행이 어느 정도 시간이 지나면서 가식이라는 세계로 노출되는 사람이 우리 주위에는 많습니다. 당사자가 없는 자리에서는 남을 험담하거나 남의 살수를 말하지 않는 것이 사람의 기본입니다. 그러나 잘못 성장한 사람들을 유심히 살펴보면 남의 실수를 침소봉대 하여 남에게 누설하거나 흉을 보는 것을 즐겨하는 질적으로 저질인 사람들이 흔히 보여 집니다. 가족이나 주위 사람들을 이야기 하거나 평가 할 때는 특히 조심해야 합니다, 가족 얘기를 할때는 특히 조심해야 할 사항으로 남에게 잘 못 전달되는 경우가 아주 많습니다. 상대에게 자랑을 한다거나 부풀려 말한다는 느낌을 줄 가능성이 많기 때문입니다. 일반적인 사회생활에서 사람들을 줄을 세워 평가하며 누구는 나의 첫 번째 친구라는 등 의 서열을 공개적으로 하는 천박한 사람들을 자주 발견하게 됩니다. 상대방은 사람을 서열의식으로 대하면 가식적인 사람이라고 평가받게 됩니다. 세상에서 가장 불행한 사람은 자기스스로가 아니라 남이 불쌍하다고 말하고 인식되어 지는 사람이라 생각합니다. 그런데 당사자는 전혀 의식하지 못하고 자기 자신은 절대 잘못된 언행을 하지 않는다고 생각하면서 오히려 남의 잘못만 보고 살아가는 사람이라 생각됩니다.
22.05.28
당신도 언젠가는 이별의 그림자를 보게 됩니다.
만남은 이별을 전제로 길고 험한 미로를 달리며 살아가는 시간들을 인생이라고 말합니다. 태어나서 죽음의 시간까지 요람에서 무덤까지의 시간들을 모두 모아 삶의 시간이라 합니다. 멋진 만남의 소중함 보다 멋지게 헤어짐을 알고 실천하면 당신은 잘 살아온 모든 사람으로 기억하게 되는 위인이 되게 됩니다. 잘 살아온 기억에 남는 한 사람이라고 말입니다. 일반적으로 만남을 소중하게 생각하고 만남에 대한 기억은 선명하지만 이별의 기억은 그리 많지 않은 게 일반적인 사람들의 인생이겠지요. 만남과 헤어짐의 시간들을 종합하면 모두가 삶의 산이 되며 한 사람의 일생이 점철되는 소중한 일생이 되어 모두를 기억하게 하고 아쉬움을 남기고 홀로 영원한 안식의 장소로 떠나게 되지요. 당신의 삶에 대한 원대한 생각이 아름다운 기억으로 남아 한 사람의 역사가 됩니다. 사람이 가장 소중하게 생각하고 살아야 되는 것 중에 정이라는 한국인의 정서가 대표적인 자리하게 되지요. 정이 많은 사람일수록 헤어짐과 이별의 슬픔을 잘 알고 오래 간직하게 됩니다. 일생의 기억을 되 뇌이고 스스로 평가해 보면 대부분의 사람들이 아쉬움과 많은 후회를 하게 되는데 가장 많이 후회하는 것은 일생 살아오며 많이 베풀지 못했다는 것입니다. 우리는 매일 헤어짐을 답습하고 살아가기 때문에 이별의 슬픈 기억들에 익숙하게 살아가지만 그래도 또 다른 이별을 소중하게 생각하는 마음가짐은 당신의 삶을 훨씬 윤택하게 해 준답니다. 당신의 멋진 만남과 아름다운 이별을 위한 값진 하루가 되기를 기대하며 우선 가까이 계시는 사람들과 함께 풍요로운 삶이되기를 간곡히 기도합니다.
22.04.28
환자와 보호자 및 의료인에게 필요한 지혜로운 행동
사람이 살아가는 일생이란 참으로 신비롭기에 전혀 예상을 할 수 없고 미리 알지도 못하는 일들이 우리의 일상사라 할 수 있습니다. 그 중에 우리들에게 익숙하지 못한 사고나 병이 발병하게 되면 무척 당황하게 됩니다. 평생 남의 일이라 생각했던 사고나 발병으로 무척 당황하고 처음 겪는 일이라 그 절차를 잘 알지 못하여 우왕좌왕하게 된답니다. 주위에 의료계통에 종사하는 의료인이 계시면 상의하여 도움을 받을 수 있으나 위급한 상황이 발생하면 119로 신속히 통화하여 도움을 받는 방법이 현명합니다. 어떤 일이 발생되면 당황하게 되는 게 인지상정이라 그럴수록 상황을 더 악화시키거나 더 키울 수 있으니 전문가의 도움을 필요로 하게 됩니다.그래도 더 위급하면 일차적으로 응급조치를 취해야 하는데 심폐소생술이나 지혈 등은 기본 사항이 됩니다. 전문가의 도움이 필요한 첫째로는 병원 응급실이 먼저 생각나게 됩니다. 응급실을 한 마디로 말하면 인생의 파노라마라 말 할 수 있습니다. 각종 사건 사고로 일어나는 일들이 많아 아수라장이 되는 경우가 대부분입니다. 위기의 상황일수록 냉정 침착한 지혜가 필요합니다. 사람이 신체적으로 가장 큰 위기라면 호흡이 정지 되는 상황입니다. 의료인의 적극적인 도움이 필요하며 바이탈 즉 호흡, 맥박, 체온의 상태가 가장 중요하지요. 병원이란 환자의 피, 보호자의 눈물, 의료인의 땀으로 믹싱 되어 있는 특수한 곳입니다. 자주 이용하는 곳이 아닌 반면 오랜만에 가다보면 어색하고 병원 문화에 적응하기에는 다소의 시간이 필요한 것입니다. 병원이란 특수한 문화와 환경이기에 의료서비스란 일반적인 단어이지만 막상 사람들이 제공받는 서비스와는 상당한 거리가 있습니다. 일반적인 서비스란 고객 중심으로 고객을 위한 서비스를 말하지만 의료서비스는 특수 환경에 놓여 있는 서비스 개념에 큰 차이가 있습니다. 의료인의 중요성이나 사회 기여도는 더 이상 말 할 필요가 없지만 의료인이 가져야 할 서비스에 대한 기본개념은 모든 환자를 가족 대하듯이 진정한 사랑으로 환자나 보호자를 대할 때 의료 서비스의 혁신이 일어난다고 말씀드릴 수 있겠습니다.
22.03.29
인간이 추구해야 할 것은 재물이 아니라 마음을 얻는 것입니다.
인류 역사에서의 위인들의 면모를 살펴보면 과거에는 힘을 바탕으로 한 정복자라는 이름이 대부분을 차지하였으나 근대에 올수록 힘의 우위보다 다양한 반면에서 위인을 발견할 수 있습니다. 알렉산더 대왕, 정복자 징기스칸, 나프레옹 등 대부분이 침범하여 영토를 차지하는 형태의 욕망과 지배욕에서 비롯되었다. 근대의 위인은 철학가와 사상가, 정치가, 발명가 등을 들 수 있다. 세기의 훌륭한 지도자는 많은 업적과 발전을 남긴 자도 많았지만 그 중 최고의 업적은 국민과 궁중의 마음을 얻고 진심으로 존경했던 지도자였다. 세계대전이 발발한 이후에는 패망의 위기를 국민의 단합과 용병술로 극복한 처칠, 아이젠하워 등의 인물도 등장하였다. 한 시대가 탄생시킨 위인은 많지만 영화로움이 영원하지 않듯이 부귀영화도 그리 길지 않았음을 역사에서 잘 볼 수 있다.가까이 일본이 세계 2위의 대국으로 성장했다가 지금은 한국에 서서히 밀려 세계 10위국의 위치에서 머무르기 어려운 상황에 직면하고 있다. 현대 정보화 시대가 주는 혼돈의 시대는 세기의 위인이 나타나기 힘든 환경이 조성되어 있습니다. 정보의 공유와 보편화는 모든 것을 평등하게 만들었고 모든 발명품과 특허권도 단명하게 되었다. 넓은 지구의 땅덩이가 말해주 듯이 어느 지역 한곳에서 모든 것을 이루는 지역적인 발전보다 전 세계가 공유하는 평등의 시대로 가는 과정이라 할 수 있다. 정보화 시대의 국가 경쟁력은 보다 먼저 보다 빨리 정보력과 기술력을 현실화 시켜나가느냐가 그 해답이라 할 수 있다. 모든 정보가 공유되고 평등한 사회에서의 진정한 리더는 세계인의 마음속에 깊숙이 자리 잡는 진정한 인간으로의 존경과 진실한 행동만이 가능하다고 할 수 있다. 미래의 지도자는 정보를 바탕으로 한 미래의 먹 거리를 어떻게 선점하느냐가 말하는 것이다. 세기의 전쟁으로는 이념과 종교를 앞세운 종교 전쟁을 들 수 있고 영토 확장을 위해 신대륙을 점령했던 시대의 일이였지요. 이젠 침략으로 영토를 점령하던 시대에서 자본력과 기술을 바탕으로 다른 나라를 점령하는 경제력의 우위가 가져다주는 부의 점령이 현실화 되고 있습니다. 경제적으로 우위에 있어 다른 나라를 실제적으로 지배할 수는 있지만 상대국의 모든 국민들의 마음을 사지 않고는 진정한 승리자가 되지 못하고 결국에는 망상에 사로잡힌 허울 좋은 빈껍데기 승리자가 되고 말지요. 인류의 역사가 그러하듯이 기나긴 세월을 발전시키고 세계의 선진국으로 오래 자리하는 초일류 국가가 되는 것은 어떤 나라든지 어려울 때 진심으로 도와주고 위기를 극복시켜주는 진정성이 긷든 협력 체제를 갖추고 상대국 국민이 마음으로 진정한 고마움을 줄 때 진심으로 느끼게 되는 것입니다.
22.02.26
사과나무는 마지막에 열매를 남긴다.
사람의 일생을 한마디로 정의하고 결론을 내린다는 것은 불가능한 일이지요. 그리 먼 일이 아니라도 잘 기억하고 정리하기 쉽지 않은데 하물며 오래 전의 일들을 모두 기억하는 것은 불가능 하다고 할 수 있지요. 인간은 누구나 삶의 역사를 가지고 있는데 유아기, 소년기, 중년기, 노년기를 총망라하여 기억하고 정리함이라 정말 불가능하기에 지난일의 일부이나마 기록하거나 메모라도 남기면 하는 후회를 많이 하게 됩니다. 세계인이 좋아하는 명화도 부분 부분을 보면 전체의 스토리가 연결되지 않아 감동을 느낄 수가 없지 않습니까? 그래서 영화관에 가서 영화전체를 몰입하여 보며 감동을 얻고 오는 이유이기도 합니다. 오랜 세월을 살아오신 어르신들이 살아가면서 알고 배운 지식과 상식은 그 어떤 것으로도 바꿀 수 없는 것입니다. 한 노인이 돌아가시면 소중한 지식과 경함이 사라지고, 도서관 하나가 없어지는 것이라고 말하지 않습니까? 주위 사람들에게 평소 조그만 느낌이나 생각을 메모로 남기라는 조언을 많이 하는 편입니다. 조그마한 아이디어라도 기록하고 저장하다보면 누구나 한 권의 책을 낼 수 있답니다. 삶의 유형에 따라 삶의 족적을 남기는 형태는 다 다르답니다. 어떤 분은 책을 저술하고, 어떤 분은 사회 도움이 되는 발명품을 남기고, 어떤 분은 명예로운 지적 자산을 남기기도 합니다. 혹자는 사업에 성공하여 국가의 큰 자산을 남기기도 하지요. 한 나라의 발전을 승화시키는 사람들도 많습니다. 모든 국민에게 희망을 주는 위대한 정치가가 있는 반면에 나라를 구국하기 위해 기꺼이 희생하는 위인도 많이 있습니다. 애국자라면 진정으로 나라에 도움이 되는 사람이 그 영예를 차지하게 되겠지요.
22.01.28
어느 대리운전 기사님이 들려준 주옥같은 경험담
어느 대리운전 기사님이 들려준 주옥같은 경험담 한 때는 몇 년 만에 판매 마케팅으로 집을 마련할 정도의 고소득인 사람의 자신감은 지난 일을 통해 습득한 경험의 소중함을 일깨워주었다. 사람을 만나 마케팅을 하는 일로 인사를 할 수 있을 때까지 약 6개월이 걸렸다고 한다. 보통 사람이 마케팅 전문가로 성장 하는데 어려움을 단편적으로 엿볼 수 있는 좋은 사례라고 생각된다. 제약회사 외판원의 가장 큰 성공 비결은 솔직하고 정직한 대화였다고 말하더군요. 고객에게 사달라는 행위를 판매 마케팅이라면 대화가 녹녹치 않음을 잘 알 수 있을게다. 매월 25일이 되어 그 달 판매 목표액이 반밖에 달성하지 못한 어려운 상황이 되었을 때 소중한 고객에게 솔직히 말하고 도움을 받았다는 독특한 마케팅 기법이 고객에게 감동을 주어 목표를 달성하기도 했다는 군요. 어려울 때는 기회가 올 때까지 지나온 시간을 정리하면서 미래의 시간을 어떻게 효율적으로 살아가고 하고자하는 일을 성공으로 이끌어가는 공백의 시간이 절대로 필요하다더군요. 어려울수록 가족의 소중함을 알게 되었고 가족이 주는 보이지 않는 힘이 바로 성공의 밑거름이 되는 비결이라 말 했어요. 많은 사람들이 함께 살아가는 치열한 경쟁시대에 성공하기란 실로 어려운 일이지만 많은 고뇌와 지혜가 농축되어야 만이 성공의 희열을 체감하게 된다더군요. 출발지에서 집에까지 오는 내내 오늘의 만남은 강사인 저에게는 참으로 소중하고 귀한 시간이었고 만은 감동을 받았습니다. 기특하고 고마워서 약속한 대리운전비에 경험담을 들려준 감사의 몫을 듬뿍 전했답니다. 살아가면서 누구 나 남을 돕고 도움을 받게 되지만 남에게 도움이 되는 게 훨씬 더 큰 기쁨을 준다는 것을 잊어서는 안 됩니다. 판매의 달인이 우연히 탄생되지 않고 엄청난 인고의 시간이 가져다주는 행운의 선물임을 알게 되어 무척 고마웠지요.
21.12.29
멋진 사람은 떠날 때를 알고 행동할 때 탄생된다.
성공하는 사람들의 대부분은 성공 후 언제 떠날 것인가를 잘 알고 있는 듯하다. 아름다운 퇴장의 시기를 잘 택하면서 이루어 놓은 영광을 더 빛나게 하고 후임자에게 또 다른 영역을 발굴해 달라는 부탁이기도 하고요. 무엇인가 성공하기까지 이루어 가는 과정에서의 만족감은 성공 후의 만족감과 비교될 수 없다. 어떤 사람을 이루어 가는 과정을 더 중요시하기도 하고 어떤 사람은 결과를 중요 시 하기도 한다. 일에 몰두하고 목표를 달성한 후 지난 과정을 혼자 되돌아보며 즐기는 자는 진정으로 성공한 위인이라 할 수 있겠다. 자신의 모든 것을 바쳐 이루어 낸 결실은 참으로 소중하고 아름다운 것이기에 뒤이어 일할 수 있는 사람에게 기꺼이 물려주는 마음은 보석같이 빛나는 것이리라. 자기의 목표를 이루고 소중한 결과물이 탄생되었을 때 스스로 과정을 음미하는 과정이야 말로 성공인 만이 즐길 수 있는 황금 같은 시간이 되는 것이다. 자기의 아이디어와 추진력이 만들어낸 성과는 해본 사람만이 알 수 있다. 우리의 선조들이 아끼고 최선의 유산을 후손들에게 물려주는 참 정신을 우리 후손들은 무한으로 감사하는 마음과 존경심을 가져야하며 전통을 중요시하는 풍토를 계승해 나가야 한다. 누구도 생각하지 못한 것을 이루어 내는 진정한 영웅을 존중하고 사랑하는 풍토를 조성해 가는 일류 선진사회를 만들어 가야한다. 선배들이 이루어낸 모든 것을 미래의 자산임을 우리는 결코 잊어서는 안 됩니다. 선조들의 유산을 소중하게 여기고 보다 더 발전하는 역사적인 발전하는 역사적인 보물을 위해 온 국민은 함께 발전해 나가야한다. 지금 누리고 있는 영광은 선조들의 지혜가 가져운 결과물이며 우리도 자손들이 누려야 할 자산을 열심히 만들어 가야 합니다. 우리의 밝고 건강한 미래를 위해 치열한 아이디어를 발굴하고 무한 경쟁시대의 승리자가 되도록 노력하고 칭송하는 사회 분위기를 잘 조성해 나가야 초일류 국가가 될 수 있다. 선조들의 지혜로움과 우리의 진심어린 노력이 대한민국을 영원히 빛나게 하는 원동력이 되는 셈이지요.
21.11.29
항공기 탑승 고객들이 보여주신 최상의 서비스 형태 모음
많은 손님을 모시고 전 세계를 비행하다보면 참으로 소중한 멋진 순간의 서비스를 보고 많은 감동을 받게 됩니다. 목격하는 순간 많은 보람을 느끼게 되며 감사하는 마음으로 승무원만이 느낄 수 있는 특권이라 생각합니다. 미국 뉴욕에서 서울로 오는 KE 007 편에 미국의 에그뉴 부통령의 신사다운 기본 품행을 목격하게 되었습니다. 10시간 넘는 비행시간의 감동의 순간들은 지금도 잊지 못하고 있습니다. 1등석에 탑승하실 때 은은한 미소에 먼저 눈길이 가며 인사말을 건네는 여유로움이 묻어 나오는 멋진 행동은 보는 우리들을 압도하였답니다. 비행 주 식사를 3번이나 하실 때나 영화를 보살 때 처음 자리에 앉은 자세를 계속 유지하심은 과연 미국의 부통령에 대한 경외심을 가지게 하였습니다. 처음 자리에 위치하실 대 두 다리의 무릎 간격은 어깨 넓이 어깨 넓이 정도로 나란히 하시고 허리와 뒷좌석 간격은 주먹 하나가 들어갈 정도로 곳곳이 앉으셔서 계시는데 놀라운 장면은 서울 도착까지 내내 그 자세를 유지하고 계신다는 것입니다. 일본인의 서비스 형태는 세계적으로 승무원이 서비스하기에 가장 좋다는 평판이 있습니다. 언제나 “하이 하이” 하면서 자세를 항상 앞쪽으로 향하고 서비스 내내 “아리가도 고자이 마스” 라고 인사말을 건네시니 서비스 하는 승무원은 더 친절할 수 밖에 없지요. 승무원들 말이 일본인들은 서비스 받을 준비가 잘 되어 있다고 합니다. 서비스를 받는 행동은 그리 쉽지 않고 끊임없는 배려를 곁들여야 가능한 부분입니다. 국가나 민족 별로 조그만 차이가 있고 특징이 있기 마련입니다. 언제 비행 중 긴급 환자가 발생하여 기내 안내 방송을 하게 되었습니다. “지금 저희 항공기애서 긴급한 환자가 발생하였습니다. 손님 중에 의사 선생님이나 간호사 선생님이 계시면 승무원에게 말씀해 주십시오” 라고 하였습니다. 방송이 끝나자 마자 5-6명의 손님이 앞쪽으로 나오셨습니다. 그 중 외국인 의사 선생님과 대화하여 의뢰를 하여 승객을 무사히 목적지로 모실 수 있었답니다. 물론 감사의 말씀과 조기만 감사 선물도 전달하였고요. 도움을 주고가 나오신 50정도의 한국인 아주머니의 정성이 감동을 주었답니다. 자기 동생이 한의원을 하는데 자기는 마사지를 잘 한다고 도움을 주겠다고 하셔서 환자가 일단 회복이 되시니 필요하면 연락하겠다고 자리로 돌려 보내드렸습니다. 시간이 조금 지나 아주머니 손님이 또 오셔서 손에 가볍게 포장한 우황청심원을 주시면서 환자가 필요하면 사용해 달라더군요. 한국인의 어느 민족보다 정이 많다는 것은 모두가 아는 사실이지만 새삼 한민족이 자랑스러워 지더군요. 지금 다시 감사드립니다.
21.10.28
어릴 적 할머니와의 잊지 못할 약속
아주 어릴 적의 기억에 의하면 6.25전쟁 이후의 서민들의 삶이란 생존을 위한 기본마져도 잘 갖추어지지 않을 극도로 처참한 상황에 살아가는 비참한 상태의 일상이었답니다. 전쟁발발 3개월 전에 태어났기에 비극적인 삶의 형태를 일상적으로 목격하면서 성장하였던 시기였습니다. 집집마다 아이들이 5명 전 후로 많았던 시절이기도 했지요. 저희 집에도 식구가 8명 이었는데 할머니와 부모님 그리고 2남3여, 방은 5개였지만 장남인 저는 할머니 방에서 함께 살았답니다. 할아버지가 일찍 하늘나라로 가셔서 할머니랑 한 이부자리에 같이 잠들곤 하였답니다. 확실하지는 않지만 가끔 할머니의 젓 가슴을 만지면서 잠들었던 희미한 기억이 지금도 종종 생각납니다. 잠들기 전에 조막손으로 할머니 젓을 만지면서 “할매 내가커서 돈 벌면 할매 금반지를 사줄께”라고 약속하고 잠들던 날들이 기억나는군요. 할머니와의 약속은 약15년이 지나 이루어졌답니다. 21살에 대학교를 다니다 자진 입대하여 김포공항 옆에 위치하는 제1공수특전여단으로 배치를 받고 서울로 왔답니다. 지금은 특전사령부가 생겨 전국적으로 6-7개의 공수부대가 있지만 그 당시에는 제1공수특전여단이 유일한 한국의 공수부대였지요. 평생 돈을 벌어 할머니와의 약속을 지켜야겠다는 생각이 이루어질 수 있는 절호의 기회가 왔습니다. 그 당시 일등병 월급으로는 금반지 하나 사는데 3년 복무 기간 내내 모아도 모자라는 액수였습니다. 그러나 공수부대는 낙하산을 타는데 위험수당이라 할까 생명수당으로 정확하지는 않지만 3개월에 1만원 정도의 수당을 받았어요. 첫 휴가를 나오기 전 두 번 정도의 수당으로 드디어 꿈에 그리던 금반지를 하나 살 수 있었답니다. 첫 휴가 갈 때 소중하게 간직한 금반지를 부산에 계시는 할머니의 손가락에 끼워 드릴 수 있었지요. 할머니와 어릴 적에 함께 잘 때 커서 돈 벌면 금반지 사 드린다고 한 약속이 이루어 지는 순간이었습니다. 지금도 금반지를 끼워드렸던 순간을 생각하면 눈시울이 붉어지기도 한답니다. 오늘 이른 새벽에 일어나 손 주 녀석들이 온다기에 청소를 하면서 현관에 무릎을 꿇고 걸레질하다가 문 듯 할머니의 사랑이 그립고 생각나 생전에 할머니와의 아름다운 약속을 되뇌어봅니다. 행복한 하루를 보낼 자격이 저에게 주어질까요!!!
21.09.29
대한항공 서비스의 혁신적 변화를 가져온 결정적인 아이디어
승객과 가장 많은 접촉을 하고 항공기라는 특수한 공간에서 승객과 함께 머무는 부서는 승무원 밖에 없습니다. 항공기를 구입하거나 예악을 관리하는 지상에 근무하는 직원은 고객과의 실질적인 서비스 시간은 극히 짧은 시간의 대면 서비스가 이루어집니다. 공항에 근무하는 체크인 카운터에 근무하는 직원들의 서비스도 짧은 시간의 대면 서비스에 그치게 됩니다. 탑승이 이루어지는 시간부터 착륙하여 항공기 게이트를 떠날 때까지 순수 대면 서비스를 담당하는 사람이 바로 항공기 승무원입니다. 실제 고객에게 주체적인 서비스의 중심은 승무원이 담당하지만 역사적으로 스스로 서비스의 혁명적인 변화를 승무원이 주도하고 실천하는 경우는 세계적으로 대한항공이 전무후무한 큰 이슈였으며 사건이었다고 말할 수 있겠습니다. 승무원들을 관리하고 컨트롤하는 관리직원들의 일반적 관리형태가 혁신적인 변화를 가져오지 못하고 외향적인 변죽만 울리다가 마는 서비스이지 고객의 마음을 울리는 감동적인 서비스가 실질적으로 일어나지 않는다는 것입니다. 대한항공 승무원 자체에서 서비스 관리와 기획 업무를 수행하면서 폭발적인 변화가 일어났지요. 실제로 항공기를 타고 오랜 경력과 경험을 가진 선배승무원의 솔선수범과 진정한 마음에서 일어나는 “한 번 해 보자”는 마음에서 우러나오는 서비스는 고객의 마음을 사로잡게 되었던 것입니다. 다시 태어나도 승무원이 되겠다는 선후배 모두 인정하는 사람이 오랜 기간 신뢰와 믿음으로 무장한 감히 제가 서비스를 주관하고 직접관리하고 지원하는 서비스 조직을 만드는 계기가 되었지요. 아무런 목적 없이 오직 우리 스스로가 중심이 되어 최고의 서비스 조직을 만들어 신생 아시아나 항공사를 압도하는 경험과 역사를 가미한 대한항공 서비스를 창출하게 되었다. 많은 사람들이 몸속에서 불타오르는 처음이자 마지막으로 라는 일념으로 헌신적인 선후배 모두가 한 마음으로 불과 2-3개월 만에 모두가 놀라워하는 결실을 맺을 수 있었습니다. 대한항공 모든 직원들이 놀라운 변화를 인정하는 계기가 되었고 무엇보다 우리 스스로가 자력으로 탄생시킨 희생적인 서비스는 누구도 예상하지 못하였고 아시아나의 불꽃을 서서히 진화시키는 계기가 되었으며 역시 서비스는 경륜의 대한항공이라는 매스컴의 보도가 현실화 되었다. 자발적인 개선과 노력이 가져온 누구도 예상하지 못한 기적의 시간이 현실화되었다는 감동은 어느 누구도 느끼지 못하는 나만의 느낌이라기엔 너무 호사스러웠다고 말하고 싶습니다.
21.08.31
고객에게 주는 것과 드리는 것은 전혀 다른 의미입니다.
서비스를 주 업무로 하는 사람들을 일반적으로 서비스 맨 이라 부릅니다. 서비스는 주는 것이라고 다들 알고 있지만 실제로는 주고받는 것입니다. 고객의 입장에서는 먼저 받고 되돌려 주는 형태로 이루어집니다. 서비스를 제공받는 고객의 입장에서는 물질적인 서비스 보다 어떤 의미에서는 인적서비스를 요구하는 경향도 있습니다. 그래서 고객과 대화하고 고객을 쳐다 봐주면서 친절하게 응대하기를 기대하는 것입니다. 고객에게 제공되는 모든 물건은 소중하게 보관 되고 정성을 다하여 제공 할 때 고객은 일차적으로 좋은 서비스를 제공받았다는 생각을 하게 됩니다. 서비스를 제공할 때의 조그만 기교와 다정한 대화와 인사를 곁들이면 금상첨화가 되는 것이지요. 고객이 사용하는 모든 물건은 청결하고 정리 정돈이 되어야만 고객은 진심으로 좋은 서비스를 받고 있구나 라고 느끼게 됩니다. 고객이 처음 접하는 시간과 느끼는 이미지는 워낙 짧은 시간에 보여 지고 순간적인 느낌을 줌으로 아주 예민한 부분이 있습니다. 고객이 주체인 만큼 고객에게 제공 되는 모든 것은 아주 소중하게 드린다는 마음으로 신선하고 맛깔나게 시각적인 맛을 중시하여 조심스럽게 제공해야만 최상의 서비스를 받고 있다는 생각이 되돌아 와 멋진 서비스에 감사를 표하게 되는 것이지요. 천박한 3류 서비스의 전형적인 형태는 고객의 입장이 아니라 서비스를 제공하는 자의 입장에서 모든 것을 판단하고 행동할 때 나타나는 잘못된 서비스의 전형입니다. 때로는 무지하거나 잘 못 배워서도 그러하지만 기본적인 인성이 그릇된 사람들을 종종 볼 수 있습니다. 가장 좋지 않은 서비스 전형 중 에 고객과 항상 시비하는 듯이 행동하는 사람도 있습니다. 같은 동료들이 볼 때도 어떻게 저런 사람이 서비스를 하는지 도무지 이해가 되지 않는 위태위태한 사람도 있습니다. 항상 트러블을 일으키는 사람은 자기는 전혀 잘못이 없다고 생각하는데 이는 본바가 없고 느낌도 없는 전형적인 외골수들이 존재하기도 합니다. 오랜 시간이 흐르다 보면 임자를 만나게 되는데 그때는 이미 늦은 상태라 부득이 서비스 현장을 떠나야 하는 경우가 발생합니다. 어느 곳에나 사람들이 집단화 되어 있는 조직에서는 고문관이나 문제아들이 존재하기도 합니다. 특이한 성격이나 원만하지 못한 사람들이 가져야 할 기본은 고객과 손님을 정성으로 귀한 마음으로 진실하게 모셔야 한다는 생각을 가져야 하는 것입니다.
21.07.30
단기간에 급속한 서비스 변화를 가져오게 하는 초강력 전략
서비스란 생각으로 나타나는 현상이 아니라 행동으로 나타나는 특이한 부분이기 때문에 단 기간에 변화를 기대하기란 참으로 어려운 분야이다. 상대적인 면이 강하게 작용하기 때문에 더욱 어렵고 쉽게 해결해 나갈 수 없는 영역이다. 어려울수록 기본에 충실하고 기본을 강화해야 미래를 기약할 수 있다. 나 홀로 개개인이 잘 한다고 서비스가 개선되고 좋은 서비스 형태가 나타나는 것이 아니고 상대적으로 반응이 나타나야 이루어지는 특이한 부분이라 할 수 있다. 대한항공의 서비스를 혁신적인 변화와 업그레이드 시키기 위해서는 무엇보다도 서비스 주체인 직원 모두가 사람을 중시하고 직원 개개인 모두가 기분이 좋은 상태로 관계하고 분위기를 조선해야 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있게 된다. 고객에게 서비스를 담당하는 모든 조직에서는 고객에게 만 최상의 서비스를 제공하기 이전에 내부고객 간에 다시 말하면 직원 상호간의 친절과 서비스가 우선이며 이를 바탕으로 고객에게 표출되는 진정한 서비스가 구축되는 것이다. 항공사 입장에서는 최고 최산의 서비스를 조속히 구축하여 고객에게 좋은 평가를 받고 싶겠지만 서비스는 일순간에 이루어 질 수 있는 영역이 아님을 이해하고 장기적인 관심과 지속적인 투자를 할 때만이 초일류 서비스를 창출할 수 있게 된다. 에어라인의 서비스는 부분적인 서비스라 아니라 총체적인 서비스를 고객은 원하기 때문에 안전을 바탕으로 물적 인적 서비스 개선을 기본으로 가장 중요한 서비스 일성에서 근무하는 사람이 가장 중요시 되게 되는 것이다. 서비스의 주체는 사람이며 사람은 기분과 사기에 따라 나타나는 서비스 형태는 다르기 때문에 회사를 운영하는 관리자의 기본 개념인 직원을 관리한다는 생각을 기본적으로 직원에게 무엇을 지원할 것 인가하는 지원의 마인드로 바뀌어야 하기 때문에 참으로 어려운 부분이었다. 고객과 접촉한 일선에 근무하는 직원을 경사하는 풍토에서는 좋은 서비스 문화가 정착되기 어려운 것이다. 현장 근무 직원 개개인의 인격을 존중해주고 서비스의 주체는 사람이며 서비스는 머리가 아닌 마음으로 한다는 철학을 가져야 한다. 대한항공의 서비스를 단기간 변화시키기 위해서는 엄청난 고뇌가 필요했었다. 서비스 주체자인 승무원들의 근무형태를 매일 볼 수도 없고 비행기라는 특수한 공간에서 이루어지는 서비스를 알 수도 없다는 현실이었다. 그래서 국내선을 담당하는 서비스 운영 조직을 새롭게 만들었고 지금까지 운영하던 방법을 혁신적으로 개선한 새로운 지원 조직을 만드는 작업이었다. 가장 중요한 관리를 지원으로 란 케치 프레이즈를 공식적으로 알리고 실천하는 방법이었다. 다음은 새로운 조직을 만들고 조직을 운영하는 사람을 어떻게 뽑았는지 그리고 무에서 유를 창조할 수밖에 없었던 TASK 과정을 알려 드리겠습니다.
21.06.29