서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
할아버지! 사람은 거짓말하면 안 돼지요?
어느 날 아침 출근 시간에 즈음하여 손자를 놀이 학교에 픽업하러 가는 중에 손자가 한 말입니다. “사람은 거짓말 하면 안 돼지요?” 순간 잠시지만 머리가 하해지고 멍해지는 느낌이 들었습니다. 요즈음 집집마다 손주들의 돌봄이 본격화 되어 일상화 되는 경향이 있습니다. 시류의 변화와 시대의 흐름을 어쩔 수 없는 대세인지라 모두들 잘 순응하고 있는듯합니다. 집단화 되어 있는 아파트촌에서는 아침마다 쉽게 볼 수 있는 풍경입니다. 사실 손주들을 돌보는 자체가 쉬운 일은 아닙니다. 손주 돌보는 전문가도 아니고 간접 경험은 있으나 실제로 돌보는 행위를 전담해 보는 경험은 그리 많지 않기 때문입니다. 아무리 어린이라도 정보화 시대의 중심에 있기 때문에 어린이들이 갖는 정보를 근접하게 따라 가기가 쉽지 않습니다. IT 시대에 잘 즉응하지 못하는 할아버지나 할머니는 손주들에게 무시당하기 십상이지요. 미디어 매체를 통한 정보 습득이 워낙 빨라 나이 드신 분들이 보조를 맞추기가 쉽지 않습니다. 그래서 선조들이 미리 예견이라도 햔 듯, 옛말에 “70살 먹은 할아버지가 세 살 먹은 손주에게도 배울게 있다”라고 하지 않습니까? 어린이들의 특징은 정보를 습득하거나 남의 말을 들어 면 그대로 믿고 말하거나 행동한다는 것입니다. 유치원에서의 교육 내용이 인간의 기본 인성 교육에 중심을 두고 있으니 사람의 기본적인 바른 행동을 많이 가르치는 편입니다. 그래서 남에게 먹을 것이 있으면 나누어 먹고 베풀어 라고 많이 얘기 한답니다. 간혹 집에서 출발할 때 먹을 것을 가방에 넣어가 선생님에게나 친구들에게 나누어 주는 행동을 쉽게 볼 수 있습니다. 얼마 전 담임선생님의 메시지에 의하면 가방에서 과자를 하나 내더니 “선생님 피곤하게 보여서 제가 과자 드릴테니 잡수시고 힘내세요” 라고 말해서 감동을 받았다는 내용입니다. 사회생활에 전념하는 계층일수록 어른들이 서로 속이고 거짓말하는 모습을 어린이들은 안본 듯 다 보고 알고 있다는 게 문제입니다. 특히 어린이와의 구두 약속은 반드시 지켜 주고 어린이를 실망시키는 거짓 행동은 그 어린이의 미래를 어둡게 만드는 당사자가 됨을 주지해주시기 바랍니다. 요즈음 사회의 도덕적 흐름이 남을 탓하고 비방하고 허위로 고발하는 비인간적 행동이 난무하는바 사회의 중심축을 이루는 리더들이 자발적으로 남을 속이고 뻔뻔하게 거짓말하는 풍토를 정화해 하지 않으면 당신의 손주들이 당신을 속이고 거짓말함을 명심하셔야 합니다.
19.11.27
오늘 저녁이 마지막 근무 날입니다.
요즈음 유행하는 아파트 대단지 지하에 헬스클럽과 골프연습장, 도서실, 카페 등 주민들의 휴식과 건강관리를 위해 운영하는 곳이 많이 생겼습니다. 시설을 운영하기 위한 필수 직원이 일정 기간 근무하다가 오늘 사직하는 여직원 얘기입니다. 매일 많은 회원들이 입장하는 이용하다 보니 소수 인원으로 이용객 모두를 관리하는 일이 쉬운 일이 아니더군요. 연속으로 입장하고 퇴장하는 사람들을 확인하고 인사드리는 일에 엄청난 파워가 필요하고 집중력이 요구된답니다. 데스크에 앉아 출입 카드를 화면에 터치하면 회원인지를 확인하는 업무도 아주 바쁘더라고요. 수시로 신규로 이용하려는 사람들의 등록과 이용 방법을 자세하게 설명해 드려야 하고요. 회원들이 들어오면 밝은 인사를 나누게 되는데 업무가 과하다 보니 평소 얼굴은 다소 굳어있지만 인사할 때나 대화를 할 때는 표정이 다소 밝아지기도 합니다. 어느 분이든지 데스크에 근무하는 사람들은 항상 표정 관리를 잘 해야 하는데요. 거울이 있는 곳은 어디에서든지 안면 근육을 움직여 주고 특히 입술 주위를 부드럽게 만들어 주는 연습이 필요합니다. 대인관계도 원만하고 업무도 잘 하지만 한 가지 어딘지 모르게 부드러운 얼굴이 아니라 다소 화가난 듯 한 표정을 하고 있는 직원들이 의외로 많답니다. 은행, 병원, 각종 매표소를 갔을 때 가급적이면 웃는 표정의 사람이 근무하는 카운터를 가고 싶어하는 이유가 여기 있습니다. 감각적으로 웃는 사람이 좋은 서비스를 제공한다고 생각하기 때문입니다. 사직하는 여 직원과 그리 자주 대화를 하지는 않고 지냈지만 마지막 근무라고 말하며 그동안 서로 감사했다고 하고 나오니 어딘지 아쉽고 서운한 감정을 숨길수가 없었답니다. 사직하는 이유가 무어냐고 물었더니 그저 쉬려고 한다더군요. 사람을 대하는 직장에서는 여러 가지 형태의 스트레스가 있기 마련입니다. 그래서 휴식이 절대적으로 필요합니다. 제가 줄 수 있는 선물이란 어떠한 경우에도 포기하지 마시고 휴식이 새로운 활력이 되어 꼭 성공하길 빈다는 인사말을 남기고 헤어졌답니다. 사람들이 살아가는 중의 대부분은 이별이나 헤어지는 연습을 하며 살고 있지요. 결국에는 세상을 떠날 때 의연하고 침착하게 인생을 정리하는 연습을 하는 것입니다. 멋지고 아름다운 이별을 할 줄 아는 사람이 되어야겠지요.
19.10.23
서비스는 고객에 대한 책임을 다하는 것이다.
세상에 존재하는 수많은 직업 중에 고객이라는 상대에게 각종 서비스를 제공하고 그 반대급부로 금전을 보상받는 형태로 운영되는 서비스 직종이 실로 다양하며 대다수를 이루고 있다. 우리가 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 기본적인 이유이며 진실하고 정성을 다하여 고객을 대해야 하는 것이다. 고객이 당신의 미래를 보장하는 유일한 해결책이 되기 때문이다. 자기가 담당하고 종사하는 모든 일에 최상의 서비스를 전달 할 줄 아는 사람만이 모든 조직에서 인정받고 성공의 길로 가게 되는 것이다. 마음이 무장되지 않거나 일시적인 탐욕으로 고객의 바람에 반하는 행동을 하는 사람은 고객으로부터 배척당하고 낙오자의 대열로 추락하게 된다. 자칭 전문가라는 직종 중에 변호사, 세무 회계사, 법무사 등의 직종에 종사하는 사람들의 잘못된 형태는 수임 단계와 일을 종결하는 시점에서의 태도가 확연히 다른 경우를 많이 발견하게 된다. 어떤 일을 진행시킬 때 가장 중요한 점은 의뢰자에게 최선의 결과를 안겨 주어야 하지만 일을 진행하면서 말을 자주 바꾼다거나 심지어 나는 최선을 다 했는데 어쩔 수 없으니 당신이 마음대로 하라는 황당한 말을 하는 능력 부족 자가 많이 존재한다는 사실이다. 자격을 부여 받은 특수 직종에서 행하는 형태의 최고 모순은 일이 잘 진행되면 자기의 능력이고, 잘 안되면 다른 핑계를 된다거나 소송으로 가자는 이해가 되지 않는 믿음을 주지 못하는 사람들을 볼 수 있다. 사람은 서로의 믿음 속에 관계를 유지하게 되는데 일을 진행시키다 어려움이 발생되면 책임은커녕 자기변호 만 하려는 행동은 큰 배신감을 느끼게 되고 사람자체를 불신하는 계기가 된다. 전문가란 일정한 계약에 의해 일을 수임하고 진행하며 상호간 약속을 제대로 이행해야 함에도 전혀 이해가 안 되는 철면피들이 사회에 많이 활동하고 상류 사회를 이루고 있는 서글픈 생각에 신뢰로 이루어 진정한 착한 사회는 아직 멀리 있다는 생각을 하게 된다.
19.09.17
대한민국 서비스 발전사에 대한 책 발행
애독자 여러분 안녕하십니까? 항상 많은 도움과 사랑에 깊이 갑사드립니다. 지난 7월23일 출판사 좋은땅의 도움으로 "멋진 남자 아름다운 여자"라는 제목으로 책을 발간하였습니다. 저희 연구소에서 발간을 위한 약 20여년간 자료를 정리 하였드니 약 A4 로 1,400페이지가 되어 여러 권으로 나누어야 할 사항이 발생하였습니다. 부득이 하여 제1권으로 515페이 서비스에 관계되는 부분만으로 멋진 남자 아름다운 여자를 발간하게 되었습니다. 주요 내용으로는 대한민국 서비스 발전사, 동남아 중 한국, 중국, 일본의 시대별 서비스 비교, 대한민국 서비스 발전에 기여한 기업 ,은행, 병원 , 골프장, 공무원 등의 서비스 발자취를 기술하였습니다. 특이한 내용으로는 교육 서비스 현장을 다각도로 소개해 드렸고 교육 담당자들의 참고 사항이 되로록 기술하였습니다. 그동안 애증을 베풀어 주신 애독자님들의 관심과 사랑에 보답하고 보다 발전하는 연구소의 모습을 보여드리겠습니다. 감사합니다. 안 진헌 배상
19.08.19
이것 드시고 더 드시지요?
점심 한 끼를 해결하기 위해 많은 사람들이 조금의 고뇌가 있으리라 생각됩니다. 직장인들이 동시에 식사를 해야 하는 식당가에서는 어떤 메뉴로 어느 식당을 선택하기도 쉬운 일이 아닙니다. 맛 집이라고 소문난 곳은 줄을 서서 한참 기다리거나 대기번호표를 받고 꽤 많은 시간을 기다려 먹는 맛을 배가시키는 효과는 있지만 더운 여름날 해 볕이 비치는 기다림은 짜증을 유발시키기도 합니다. 식당의 규모, 손님의 문화 수준, 서비스 하시는 분들의 의식 수준, 메뉴와 가격 등 실로 많은 변수가 있는 곳이 식당가의 서비스 현장이라 할 수 있습니다. 조리하는 음식 냄새, 고기 굽는 열기가 이글거리는 불판, 방음 장치가 되어 있지 않는 식당의 소음 등도 서비스 저해 요인의 하나라고 할 수 있지요. 그래도 자주 들러 주인인과 손님 사이가 친해질 무렵 한국인의 정서가 녹아내리는 짧은 대화 속에 참으로 짧은 시간이지만 정감 나는 서비스를 받을 때도 있습니다. 맛있는 반찬을 조금 더 주문하기라도 하면 바쁜 탓에 감정이 실리지 않는 무미건조한 서비스를 받을 수밖에 없는 상황이 됩니다. 별로 기대는 하지 않지만 단골이라도 되게 되면 서로 상대에게 관심과 좋은 서비스를 기개하게 되지요. 조금 더 주문하면 “드시고 더 드시지요!” 라고 감동을 주는 말 한마디가 서비스에 있어서 모든 것을 해결하는 중요한 요소가 되기도 합니다. 서비스를 담당하는 사람의 센스와 기지는 많은 손님들을 단골손님으로 만드는 신비로움이 있습니다. 짧은 시간에 스쳐지나가는 짧은 대화의 멋진 효과는 참으로 느낌이 좋다고 할까요? 사람이 살아가는 훈훈한 느낌을 가져다준답니다. 한국인 들이 가장 좋아 하는 서비스는 주면서 하나 더 얹어 주는 덤의 문화랍니다. 음식을 전하며 “맛있게 드십시오” 라고 곁 드리는 게지요. 전하면서 미소를 머금으며 드리거나 기분 좋은 눈빛으로 가볍게 쳐다봐 드리는 것이 덤으로 드리는 서비스지요.
19.07.22
삶에 지친 당신에게 신선한 희망을 전합니다.
현대인에게 가장 큰 부담이라면 세상의 변화가 너무 급변한다는 것입니다. 변화에 적응하기도 전에 또 다른 변화에 직면하게 되어 산더미 같이 밀려오는 새로운 과제에 힘들기만 합니다. 사람은 누구든지 바르게 살고 행복해 지기를 원하지만 모든 사람이 행복해 지지는 않은 다는 사실입니다. 행복하지 않다고 생각하는 사람은 행복하게 하는 방법을 잘 관찰하고 연구하여 하나씩 실천해 나가야합니다. 현재 주어진 환경과 여건 하에서 어떻게 하면 자신과 주위사람들에게 행복해 지는 모습을 보일지는 오직 행복주체인 자기 자신만이 할 수 있는 유일한 길이며 자기 자신의 마음이 행복을 깨닫고 느끼는 방법밖에 다른 길은 없습니다. 지친 삶을 회복시키는 방법은 개인에 따라 다르겠지만 일반적으로는 가족을 중심으로 한 가까이 함께하는 사람들과 함께 즐거운 대화와 맛있는 음식을 함께하는 방법이 좋으며 좋아하는 사람과 함께 여행하는 방법을 권해드리고 싶습니다. 쉽게 행복을 느끼는 방법 중에 자기가 좋아하는 취미 생활을 즐겨하며 친한 주위 사람과 함께하는 방법입니다. 등산을 한 다거나 좋아하는 운동을 함께하면 쉽게 만족하며 행복을 느끼게 됩니다. 행복하다고 느끼는 일부 사람은 어떤 목표를 설정하고 실천하는 과정에서 기쁨과 행복을 느끼게 되며 목표를 달성하는 순간이 행복의 정점이라고 생각하기도 합니다. 행복이란 느낄 수 있는 자의 몫이 되는 셈이지요. 목표와 이념에 따라 행복의 척도가 달라지기도 합니다. 고통과 인내를 수반하는 극한의 환경 속에서 얻어내는 행복도 있답니다. 봉사 활동으로 대부분의 시간을 보내는 사람들의 공통점은 보통 사람들이 이해하기가 쉽지 않은 점도 있답니다. 평생 일구어 낸 전 재산을 쾌척하는 위인들을 보면 많은 재산을 모으는 과정에서 느끼는 행복보다 경제적인 부를 사회에 되돌려 주는 마음이 최대의 행복임을 깨달았기 때문이겠지요. 봉사와 헌신을 기본으로 자기 자신을 돌보는 것보다 주위의 어려운 사람을 평생 돌보며 살아가는 진정한 사랑을 실천하는 분들을 보면 잔잔한 기쁨과 행복을 생활화하는 모습을 발견하게 됩니다. 우리가 살아가는 지구촌에서 누릴 수 있는 행복은 엄청 크고 나는 가질 수 없다고 생각하는 범주가 아니라, 누구나 가질 수 있는 아주 작고 적은 그릇 속에 오직 느끼고자 하는 사람만이 행복이라는 큰 선물을 알게 되는 것입니다.
19.06.17
당신에게 인생의 기회는 여섯 번 있소.
중세기 때의 사람의 평균 수명은 평균 40세였으며 40세를 전 후 하여 대부분 사망하였고, 산업혁명에 즈음하여 60세에 이르게 되었다. 아직 지구상에 사는 사람의 평균은 이에 머무르는 현실이다. 아직도 기후가 척박한 중동 사막 국가에서는 50세에 이르지 못하고 있다. 21세기에 와서는 선진국의 평균 수명이 80세에 다다르게 되었다. 사람이 살아가면서 일정 기간 변화의 주기를 10년이라 할 때 성장기의 20년을 빼면 60년을 변화시킬 수 있는 기간이 되며 일생에 10년 주기로 여섯 번의 기회를 가지게 되는 셈이다. 삶의 원숙한 경지에 다다른 사람들의 경험과 체험을 들어보면 보편적인 한국인이 노동을 할 수 있는 최대치는 80세이며 78세에 이르니 확연히 달라지더라고 많은 분들이 말씀하셨습니다. 그러면 여섯 번의 기회를 어떻게 계획하고 활용하면 좋을까요? 개개인의 성향에 따라 다르 겠지만 저는 활용의 단계를 셋으로 나누었으면 합니다. 청년기의 20년, 장년기의 20년, 노년기의 20년이 되는 셈이지요. 인생의 가장 호화로운 활동기를 3단계로 크게 나누며 1단계를 젊은 혈기와 왕성한 의욕으로 무언가를 하려고 하고 의욕을 앞세워 오직 전진만을 추구하는 시기로 보며, 2단계는 다소의 노련함과 안정감을 내세워 조직에서는 최고의 자리에 위치하는 생의 정점에 도달하는 순간입니다. 3단계는 원숙한 경험을 바탕으로 안정된 노후를 대비하는 시기가 되겠지요. 인생에서의 설계를 3단계로 볼 때 1단계는 준비단계, 2단계는 성장단계, 3단계는 안정단계라 할 수 있습니다. 준비 단계에서는 순발력과 추진력이 중요하며 성장기에서는 예리한 판단력과 단호한 결단력이 필요로 하지요. 3단계의 안정기에서는 그야말로 돌다리도 두드리는 노련함이 필요로 하겠지요. 인생이란 홀로 사는 것이 아니라 더불어 살아가는 삶이 기에 자기의 경험과 주위의 가족이나 공동체 사람들과의 조화가 무엇보다 중요하며 성공 인이 되기 위해서는 경험을 공유하여 주위 사람과 함께 목표를 이루며 성공하는 삶이 풍요로운 사회를 만드는 길이 되는 셈이지요.
19.05.20
소규모 기업들의 공통적인 고뇌
전 세계의 경제 구조를 하나로 정의하기는 참으로 어려운 문제이나 개별 나라의 경제를 집합하면 총액 집계와 분석은 가능하리라 생각됩니다. 규모면에서는 대기업과 중소기업으로 크게 나누어 볼 수 있습니다. 적은 직원으로 운영하는 소기업의 특징은 모든 면에서 체계적이지 못하다는 치명적인 약점을 안고 있습니다. 창업부터 운영하는 과정이 경영원칙이라든가 기업 경영 경험이 취약한 면모를 많이 보이게 마련이지요. 소기업의 취약점을 나열해 본다면 무엇보다도 자금의 영세성을 들 수 있지만 창업 단계에서부터 금융비용의 부담을 안고 스타트하는 경우가 대부분 이다보니 자금 압박을 지속적으로 받을 수밖에 없는 취약점을 가지게 됩니다. 기업이 작다보니 인적자원을 확보하는데도 어려움이 많습니다. 대부분의 구직자들이 대기업을 선호하다 보니 중소기업을 선호하지도 않지만 소기업은 더욱 외면하는 편입니다. 그래서 저 임금으로 가능한 범주 내에서 채용하는 방법은 고령자나 외국인을 쓰는 경우가 많게 되지요. 소기업을 운영해 보신 분들이 공통적으로 말하는 어려움 중 대표적인 면입니다. 능력이 있다거나 경을 가진 숙련자는 고액의 임금 요구하니 뽑을 방법이 없는 게지요. 나이가 드신 분들은 힘쓰는 일은 어려움이 있지 않습니까? 어렵게 사람을 구하더라도 장기 근무를 하는 경우도 많지 않다는 점이지요. 그러다 보면 매일 초보자이면서 반복되는 실수를 범하게 된답니다, 새 직원이 입사를 하면 기초부터 교육해야 하고 현장에 투입되면 누구나 범하는 평범한 실수를 범하게 되니 사고의 위험성도 그만큼 높아진다는 말씀입니다. 정기적인 교육도 없고 사내 교육을 시키고 싶어도 정해진 시간에 최대의 효율성을 올려야 하니까 어쩔 수없이 선배들의 일의 형태를 따라 할 수 밖에 없게 되는 현실입니다. 체계적인 교육이 부재함은 시스템의 취약점으로 모든 면에서 허약할 수밖에 없게 되지요. 작은 기업일수록 일의 능률을 극대화하는 방안을 연구하고 직원 상호간에 정보를 공유하여 최소 인원이 최대의 효율을 높이는 방안이 필요하게 됩니다. 직원 개개인의 경험과 일의 숙련된 부분을 공유화하는 토털 시스텀을 마련하는 것이 가장 중요한 일이라고 말할 수 있습니다.
19.04.16
대한민국 매너 교육의 성장 과정과 발전사
가진 것이라곤 오직 몸 하나, 전 세계에서 가장 가난한 나라에 위치하며 오직 생존을 위한 극한적인 환경에서 살았던, 후진국의 삶에서는 도저히 기대 할 수도 없었던 시절에 그래도 가족 간의 정으로 다져진 한국의 가족 문화가 유일한 위안이었으며 기대할 수 있는 마지막 희망이었던 시절이 있었습니다. 미래의 희망이 보이지 않는 속에서도 세계 2차 대전 이후로 유일하게 선진국 대열에 합류한 기적의 나라가 되었습니다. 빈곤한 자원 속에서 오직 할 수 있다는 정신력으로 이루어 낸 한국의 경제 발전사는 전 세계인의 감탄과 부러움의 찬사를 받고 있습니다. 못살면서도 민족의 자존심만은 세계 제일이라는 자부심을 가진 덕분으로 “동방 예의지국” 이라는 찬사를 받았으며, 우리 민족의 대표적인 한국의 혼이 다져온 “정”의 문화를 보존하고 살아온 결과 세계인으로부터 존경받는 대한민국이 되었습니다. 대한민국의 서비스 발전사를 간단히 요약하면. 전쟁 후 생존의 시대에 서비스의 명맥을 이어준 대표적인 업종은 은행과 백화점이라 할 수 있겠습니다. 그즈음 세계인들에게 한국의 서비스를 외형적으로 보여준 기업이 대한항공 이라 말할 수 있겠군요. 경제개발의 시기와 맞물려 일반 대중에게 서비스를 제공하기 시작한 시점이 88올림픽과 월드컵을 유치하면서라고 생각됩니다. 올림픽을 전 후로 현장 서비스 도우미가 탄생하였고 이때부터 서비스 교육이 기업과 관공서를 중심으로 거시적으로 시작되었다 할 수 있습니다. 서비스 교육의 원조라면 대한항공 승무원 출신들이 에어라인 서비스를 보다 발전시키고 사회화 하여 기업, 병원, 관공서, 골프장 등에 고객응대에 대한 이론적인 면보다는 실질적인 행동 교육을 중심으로 사회 교육을 실시하였던 것입니다. 대한민국의 온 나라가 서비스 교육에 대한 높은 관심과 서비스 업체 간의 서비스 경쟁으로 수많은 매스컴에서 앞 다투어 서비스의 중요성과 변화를 보도해 주었고 홍보하여 주었습니다. 이때 탄생한 서비스 교육을 시행한 강사가 탄생하게 되었지요. 1993년에 서비스 매너 연구소가 창설되어 현재까지 무난하게 활동하고 있습니다. 고객에 대한 서비스 기본 개념을 행동으로 보여주는 서비스 태도가 요즈음에는 아주 일반화 되었지만 그 때만해도 신선하였고 우리도 변할 수 있다는 자신감을 가져다 준 결정적인 계기가 되었답니다. 초창기에 가장 어려웠던 부분은 서비스 교육에 대한 자료가 거의 없었고, 한국의 실정에 맞는 교육프로그램을 발굴하는 일이 힘들었지요. 다행히도 온 국민이 서비스의 필요성을 인지하고 서비스 교육에 대한 투자를 과감하게 해주셨습니다. 손주 녀석이 며칠 전 유치원에서 매너 교육을 받았는데 매너 강사님께 저의 할아버지가 매너 연구소를 만드셨다니까 강사님이 깜짝 놀라셨다고 하더군요, 이젠 학교에서도 서비스 교육이 자연스럽게 이루어지니 너무나 고마운 현상이라 할 수 있겠지요. 매너 강의를 할 수 있도록 배려해 주고 진솔하게 응원해 준 아내와 “할아버지! 남자는 멋이 있어야 하고, 여자는 아름다워야 하지요” 라고 말해주는 손자 재민이, 항상 잘 웃는 스마일 맨 외손자 호진이, 온 동네 사람들에게 인사 잘한다고 소문난 손녀 세은이 에게 이 책을 전 할 수 있어 무한히 감사를 드립니다. 서비스 매너 연구소 소장 안 진헌 드림
19.03.14
어제와 오늘 그리고 내일
어제는 살아온 날의 마지막 날이며 삶의 역사를 정리하는 날이라 할 수 있고 오늘은 살아갈 날의 처음 시작하는 날이며 새 역사를 써내려가는 첫 날이 됩니다. 마지막 이라는 의미와 처음이라는 시작의 의미는 실로 엄청난 차이입니다. 많은 회한을 안고 아쉬움 속에 보내는 과거와 설래임과 기대로 점철되는 시작이겠지요. 어쩔 수 없이 돌이킬 수 없는 것이 아쉬움으로 가득한 과거라 한다면 새로운 시작과 창조의 시간이 기대와 희망으로 점철될 미래라고 할 수 있습니다. 지나간 일과 과거의 사실에 사로잡혀 정체된 삶을 살아 갈 것인가, 아니면 새로운 시간에 감사하며 도전과 희망의 마음가짐을 가질 것인가는 실로 엄청난 차이를 가져오게 됩니다. 지나온 시간의 의미를 되새기며 실패와 반성의 기회를 가짐은 새로운 기회를 창조하는 기회가 되며 성공을 전제로 하는 새로운 계기가 됩니다. 지나온 날들의 포로가 되어 자신을 탓하거나 포기하는 행위는 미래에 대한 변화나 발전을 송두리째 날려 버리는 패배자가 되는 길이지요. 살아온 날들의 연륜에 따라 회한의 차이는 크겠지만 살아온 날들의 잘못된 기억보다는 살아갈 날들의 희망찬 날들이 더 소중함을 알아야 합니다. 지나간 날들의 아픔보다는 다가올 미래의 당찬 각오가 당신을 승리자로 살아 갈 것인가 아니면 패배자로 남게 할 것인가를 판단해 주는 결정적인 요인이 된답니다. 과거의 기억들이 가져오는 자산이란 함께 삶을 살아온 가족과 친구 그리고 주위의 사람들이라면 미래의 새로운 기억의 시간을 함께 할 새롭고 신선한 만남의 역사가 흥미로운 미래임을 알아야 합니다. 오늘이 가져다주는 엄청난 기회의 시간을 소중하게 활용하여 당신의 인생과 주위 사람들과 함께하는 보석 같은 오늘의 시간을 위해 당신의 경험과 지혜를 최대한으로 활용하면 성공인이 될 것입니다.
19.02.11
인생의 진정한 묘미는 기다림 속에 있다.
작은 느낌과 조그만 생각 속에 아무런 거리낌 없이 행동하는 어린 아이들의 행동을 유심히 관찰해 보면 참 가식이 없이 보고 느낀데로 참되게 살아가고 있는구나 라고 감동을 자아내는 경우가 많습니다. 사는 즐거움이란 자기의 감정을 자유롭고 나타내고 행동하며 기쁨과 행복을 느낀다면 더 없는 보람을 가지고 자기 인생에 대한 자부심과 참된 자기만의 역사를 만들어 갈 수 있다고 생각됩니다. 일생을 살아가면서 우리가 경험하고 행복한 느낌을 가질 수 있는 것은 과연 어떤 부분일까요? 행복한 가정에서 가족과 함께 행복하게 살아가는 가족, 어렵게 태어났지만 자기가 최선을 다해 이루어낸 성공인의 삶, 풍족하게는 살았지 못했지만 자기가 좋아하는 것을 많이 해보고 즐겁게 살아온 인생, 무언가를 이루어 보겠다고 평생을 다해 이루어낸 성공적인 삶 등 수없이 많은 실패한 인생과 삶이 있습니다. 실패와 성공을 넘나들면서 때로는 희열과 좌절을 번갈아 경험해 가는 우리의 삶이 평판하게만 살아 갈수만 없는 게 우리의 인생이며 우여곡절이 없는 삶은 무미건조하고 재미없는 삶일 수가 있습니다. 성공과 실패는 보는 관점에서 때로는 보는 사람에 따라 평가가 달라질 수 있습니다. 정신적인 면을 중시하느냐, 아니면 물질적인 면을 더 중시하느냐 하는 문제는 지극히 개인적인 문제이기도 하지요. 사람의 일생은 절대로 짧은 순간이 아니라 많은 기회와 선택을 할 수 있는 충분한 시간이라 생각됩니다. 이렇게 많은 기회와 선택이 주어지는 데도 불구하고 행복한 사람과 불행한 사람으로 구분되어 진다는 게 참으로 큰 아이러니가 아닐 수 없습니다. 살아가면서 누구나 경험하는 실패의 순간 일시 좌절하고 포기하기도 하면서, 인생의 낙오자라는 패배감도 맛보고 때로는 성공의 정점에 섰다라고 느끼는 순간 한없는 추락을 맛보기도 합니다. 실패와 성공은 우연히 오는 것이 아니라 성공한 사람은 성공하는 길로 실패하는 사람은 실패하는 길로 걸어갔기 때문입니다. 세월이 지나다 보면 성공과 실패는 교차할 뿐 성공과 실패는 공존해 가는 것이 사람의 인생이라 생각되어 진답니다. 삶의 최후의 승리자는 인생의 종착점에서 주위 사람들이 어떻게 평가 하는 지가 상당히 중요합니다. 자기스스로가 평가하는 주관적인 삶의 평가보다 주위 사람들의 객관적인 평가가 옳다고 보여 집니다. 긴 시간의 인생이라는 여정을 어떻게 하면 성공적인 평가가 나오도록 할 수 있는지는 오직 기다림이란 삶의 미학 속에서 인내하고 진정으로 인생을 즐길 줄 아는 사람만이 가질 수 있는 특권이기 때문입니다. 기다림이란 성공인의 필수 요건이며 가장 큰 자산이랍니다.
19.01.05
제조업 중심 회사의 서비스 문화 개선을 통한 경영 혁신 방안
제조업을 중심으로 이루어진 회사와 제조와 판매로 구성된 회사와는 서비스 측면에서 볼 때 큰 차이점이 있습니다. 생산 위주의 회사 서비스는 단순하고 획일적인 조직 문화와 연계되어 다소 딱딱하고 경직된 서비스 문화가 정착되어 있으나, 판매를 겸한 회사의 서비스는 그래도 고객 중심의 서비스 마인드를 조금은 엿볼 수 있습니다. 회사의 이미지를 개선시키기 위해서는 기업의 이미지 개선 작업 을 무엇보다 먼저 개선하여야 합니다. 일반적으로 CI(cooperated identity) 작업이라 하는데 기업의 이미지를 최우선적으로 바꾸어 나가는 것입니다. 기업의 이미지를 개선시키기 위해서는 기업의 로고, 기업의 이미지 칼라, 직원들의 시각적인 이미지, 회사의 외형적인 이미지 개선, 작업장과 전시자의 시각적 이미지 변화, 직원들의 표정 관리, 근무환경 변화 등을 통한 외형적 이미지 변화와 내부적 이미지 전환을 동시에 시도하는 것입니다. 이차적인 이미지 개선 작업이 진행됨과 동시에 전사적으로 기업이 설정한 캠페인을 동시 다발적으로 시행해 나가야 합니다. 기업의 서비스 혁신 방안을 수립하고 그 실천 계획을 교육과 홍보를 함께하여 효과를 극대화해 나가야 합니다. 구체적 실천 방법으로는 시급히 개선해 나가야 할 것부터 하나씩 행동화해 나가야합니다. 일례로 전사적 인사 먼저 하기, 웃는 얼굴의 표정 만들기, 깔끔한 용모 복장 갖추기, 고객에게 친절한 전화 응대하기, 정중한 태도로 고객 맞이하기, 존대어를 사용하는 말씨 등을 중심으로 한 서비스 캠페인을 전개해 나가는 것입니다. 누가 먼저 할 것인가가 아니라 먼저 보는 사람이 직위 고하를 불문하고 먼저 행동으로 실천하고 생활화 하여야 전사적 캠페인을 성공 시킬 수 있습니다. 협력 업체나 관계 회사 직원 간에 상호 존중하고 협조적인 분위기를 조성하여야 협동심을 이루어 낼 수 있고 시너지 효과를 극대화 할 수 있습니다. 다소 경직된 분위기를 쇄신하기 위해서는 직원의 마인드를 외부 고객보다 내부 고객 간에 서로 친절하고 좋은 분위기를 만들어 나갈 때 개선의 단계를 뛰어 넘어 도약의 단계로 진출할 수 있습니다. 서비스 캠페인을 시행하여 전사적으로 분위기를 개선 한 회사는 개선된 기업 문화가 정착되어 가면서 모든 직원들이 느끼는 감동은 실행해 보지 않은 회사는 도저히 경험할 수 없는 감동을 느끼게 되며 기업이 도약하는 결정적인 계기가 된다는 말씀입니다. 기본적인 개선 안이 이루어지고 보다 도약하는 단계를 거치게 되면 그 회사의 도약을 눈으로 보게 되는 기업 문화의 정착 단계에 이르게 되고 직원 모두가 만족하는 최고의 회사로 정착되어 지게 됩니다. 이것이 기업 문화의 혁신이며 성공으로 가는 고속도로임을 인지 하셔서 성공하는 기업으로 만들어 주실 것을 당부 드립니다. 기업의 혁신적인 변화는 단 시간에 이루어지지는 않는답니다. 직원 모두가 전 사적으로 한 마음이 되어 함께 변화하고 함께 이루어 나갈 때만이 가능한 일이며 직원 한 사람 한 사람이 참여하고 실천하면 가능하다는 확신이 들 때 꼭 이루어지는 일입니다.
18.12.08
아름답고 행복한 멋진 하루이고 싶다.
아무런 바람이나 욕심 없이 그냥 만나는 사람이 좋고 부담 없는 가벼운 눈인사를 나누고 싶다. 사랑하는 내 가족을 평소 알고 지내는 분들께 순수한 마음으로 인사드리라고 말하고 싶다. 혼자 마시는 음료를 가까이 계시는 어르신께 권해드리고 같은 공간에 머무는 사람과 기분 좋게 마시고 싶다. 소식이 궁금한 사람들에게 소식을 전하며 건강과 행복을 당부하는 시간을 갖고 싶어진다. 건강이 좋지 않아 입원이라도 한 지인의 쾌유를 빌며 더 건강해 지고 당당한 모습이 다시 보고 싶다. 나의 내면으로부터 용솟아 오르는 행복한 감정을 나와 더불어 사는 사랑하는 사람과 함께 나누고 싶어진다. 친구의 하루하루 일과를 일일이 알려주는 참된 사랑이 농축된 메시지가 한없는 기쁨을 주고 가슴을 따뜻하게 해준다. 매일 만나는 직원들과의 주고받는 인사가 가져다주는 서로의 믿음과 사랑이 삶의 풍요로움을 더해 주니 그저 감사할 뿐이다. 하루하루의 일과를 보다 좋은 결과를 만들기 위해 부지런히 움직이는 사람들이 멋있고 존경스러워진다. 더불어 살아가고 함께 대화하며 같은 공간에 함께하는 고마운 사람들에게 내면에서 피어나는 고마움을 전하고 싶다. 오늘도 열심히 최선을 다해 살아가는 모든 분들의 행운을 빌며 “사랑 합니다”라는 한 마디를 전하고 싶다.
18.11.10
두 분이 점점 닮아 갑니다.
아침 출근길에 직원들의 간식을 사러 매일 들리는 자유로 휴게소의 던킨도넛츠 가게의 카운터에 근무하시는 60대 초반의 두 아주머니를 자주 대하게 됩니다. 오늘 두 분을 만나 가벼운 인사를 주고받으며 두 분의 얼굴을 평소보다 가까이서 자세히 볼 수 있는 상황에서 갑자기 평소에 발견하지 못했던 새로운 모습을 발견하였지요. 순간적으로 두 분의 얼굴이 많이 닮은 것 같다는 생각이 들면서 예전에는 그러지 않았는데 많이 닮았다는 생각에 한 말씀 드렸지요. “두 분 점점 더 닮아 갑니다” 라고요. 사람이 살아가는 공간을 공유 한다는 것은 매일 같은 영역에서 같은 공기와 같은 식사를 하며 서로 쳐다보고 대화할 뿐 아니라 서로 웃고 감정을 공유하다 보면 서로의 생각이 일치하거나 서로의 느낌을 이해하게 된다는 말입니다. 그래서 가족은 많이 닮아 가는 것은 말할 것도 없고 감정까지고 어느 정도 공유하는 부분이 있답니다. 친구들이 서로 닮아가는 것을 유유상종 이라고 말하기도 합니다. 원숙한 경지에 도달할 나이가 된 부부를 대하다 보면 어찌 그러게도 행동하는 게 똑 같거나 닮아 있는지 놀랄 때가 많습니다. 웃는 얼굴과 부부의 표정도 참으로 많이 같다는 느낌을 받는 이유 중에 하나입니다. 우리의 살아가는 환경이 중요한 이유이며 자연이 만들어준 환경과 더불어 인위적인 환경 조성이 매우 중요하며 특히 같은 공간에서 머무는 사람끼리의 생활 문화를 잘 조성한다는 게 아주 중요하다는 사실입니다.
18.10.08
추억 만들기 하러 가요!
매일 출근길에 지나가는 양화대교를 오늘 아침에는 특별한 감동을 전해주는 날이었다. 평소와 같이 진입하는데 갑자기 몰려오는 어제 밤의 기억이 눈물 날 정도로 고마운 진한 감동을 일으켜 주었다. 어제 저녁 손자 녀석이 예전에 추억 만들기에서 반 밖에 가지 못한 양화 대교를 지금 가자고 하데요. 그래 다음에는 한강 고수 부지를 지나 양화대교를 완전히 다녀오는 추억을 만들자고 약속한지도 일 년 남짓하다고 생각되네요. 한 여름 날씨지만 밤이고 강변이라 가벼운 윗도리를 하나씩 더 준비하고 강변을 향했답니다. 당산역에서 연결되는 4층 높이의 엘리베이터를 가는 잘 만들어진 길을 따라 가는데 국회의사당이 보이고 88도로를 지나는 중간 즈음에 이르러 갑자기 다리 난간의 빈틈을 배경으로 사진을 찍어 달래네요. 나이가 든 할아비의 입장에서는 추억 만들기라는 단어가 묘한 감정을 일으키기도 하고 손자가 사진을 찍어 남긴다는 말이 참으로 묘한 감동을 주더라고요. 예전에 같이 많이 다니던 고수 부지를 지나면서 틈날 때 마다 놀러 왔던 놀이터도 들러 놀이기구도 함께 타고 신나게 뛰면서 예전 와서 놀던 기억을 상기시켜 주더군요. 양화 대교를 오르는 비스듬히 오르는 엘리베이트를 타고 지난 시간에 탔던 애기도 나누며 다리 위를 걷게 되었답니다. 다리 위에는 보행자는 거의 없고 자전거를 타는 사람들의 왕래는 조금 있는 편이었습니다. 자전거는 타지 말고 내려서 끌고 가라는 표시판이 계속 나오자 대부분의 사람들이 자전거를 타고 다니더군요, 손자녀석이 하는 “말이 남에게 피해를 주면 안 되지요”라고 말하는데 어른들의 행동이 부끄럽기까지 하였답니다. 다리를 건너 강북 쪽 고수 부지를 내려가니 강가에 조용한 벤치가 여러 개 놓여 있었는데 그기에 앉으라고 하더니 할아버지 허리가 아프니 두 손으로 허리를 마사지하기 시작하데요. 따뜻한 아이의 손이 닿는데 묘한 감흥이 솟아나더라고요. 가는 내내 무슨 재미난 얘기가 많은지 손자가 시리즈로 말하는 귀신 얘기는 직접 만들었다나요? 산책 내내 잡은 두 손은 끝날 때까지 잡고 함께 했답니다. 물론 안전관계 이기도 하지만 따뜻한 체온이 전달하는 본능적인 혈육의 정을 느끼게 되더군요. 다리를 되돌아오는데 갑자기 오늘 추억 만들기 성공을 위한 하이파이브를 여러 차례하고 나중에 음료수를 사서 축배를 들자고 하는 부분은 아이라고는 생각이 들지 않을 정도로 성장했구나 라고 생각되더군요. 4년이라는 세월 동안 손자와 손녀를 돌봐주면서 오늘의 감동이 4년간의 시간을 보상해주는 듯한 묘한 감동을 가져다주었답니다. 세월이 가져다주는 묘한 감동을 오랜만에 느껴보는 진정으로 고마운 시간 이었답니다. “할아버지 내일 봬요” 라는 현관에서 헤어지는 순간 세상의 모든 시름과 피곤함이 가심은 어찌 나만이 느끼는 감정일까요. 사람만이 느낄 수 있는 특권임을 부정하지 못하는 이유입니다.
18.09.10
당신을 돋보이게 하는 품위 있는 기본 행동 7가지
1. 앉은 자세는 무릎의 모양이 품위를 좌우 한다. 여성의 경우 두 무릎을 부치고 두 손은 가볍게 모아 허벅지 위에 둔다. 남성의 경우 두 무릎은 어깨 넓이로 별리고 두 다리를 나란히 해야 한다. 2. 걸음을 걸을 때는 당당하게 걸어야 한다. 걸음 거리의 시작은 바로 선 자세에서 몸 전체를 앞쪽으로 천천히 밀면 양 발가락에 체중이 실리면서 발가락 끝 부분과 가슴이 일치하는 순간이 걸음거리를 스타트 하는 순간이 되며 시작점이 된다. 3. 상대방을 안내 할 때나 대화 시 손가락을 사용하면 안 된다. 특히 안내 할 시는 두 손을 가볍게 모아 손바닥을 사용하여 안내해야 멋있게 보인다. 실내에서는 손바닥이 하늘을 향하도록 하고 바깥을 가리킬 때는 두 손을 세워야 한다. 4. 목과 손목을 잘 사용해야 정중하게 보인다. 상대에게 인사를 할 때는 목을 곳곳하게 하며 허리를 숙여 인사해야 정중하게 보이며 손목을 사용 할 대는 손목을 곳곳하게 하여야 보기 좋고 정중하게 보인다. 5. 상대에게 물건을 전달할 때는 시선 처리가 중요하다. 상대방에게 물건을 전달 할 때 두 손으로 가볍게 물건을 잡고 가벼운 목례와 함께 물건을 두 눈으로 보며 “무엇 무엇을 가져 왔습니다.” 라고 말하며 전달하고 전달하는 동작은 한 박자로 되돌리는 동작은 두 박자로 천천히 하면 정중하게 보인다. 6. 인사는 정중함을 나타내는 최고의 표현 방법이 된다. 인사는 4박자로 하는데 모든 동작은 되돌릴 때는 천천히 하여야 상대에게 좋은 느낌을 주게 된다. 정중한 인사는 당신의 예의와 품격을 전달하는 최고의 수단입니다. 7. 손님과 대화하며 식사를 할 때는 먹는 음식물을 삼키고 대화를 해야 합니다. 여럿이 식사를 할 때는 음식을 씹는 소리가 나지 않게 조심해야 합니다. 수저나 포크, 나이프를 사용 할 때는 소리가 나지 않게 조심해서 식사를 하셔야 합니다.
18.08.13
좋은 습관이 당신의 행복을 보장한다.
종합병원에 근무하시는 암 병동 전문 의사가 암환자 220명을 대상으로 오래 생존하는 환자의 통계를 내어봤는데 좋은 습관을 가진 환자가 더 오래 살더라고 말씀하셨어요. 환자의 좋은 습관은 운동을 열심히 하고, 약을 제때 먹고, 식사를 잘 조절하고, 정기 검진을 제때 받는 환자였데요. 아침에 규칙적인 기상과 더불어 가벼운 맨손 체조를 하는 습관도 중요하고요. 식사를 할 때는 잘 씹어 드시고 오래 드시는 습관을 키우고 식후에는 반드시 양치질 하는 행동은 아주 좋은 습관이라 할 수 있지요. 흔히 살아가면서 행하는 행동 중에 남에게 좋은 이미지를 주는 인사를 잘하는 행위나 남과 대화를 잘 하고 잘 웃으며 상대방의 얘기를 경청하고 맞장구 쳐주는 행위도 좋은 습관입니다. 좋은 습관을 만들어 가기까지는 많은 인내와 정성이 필요하답니다. 어릴 때부터 자기가 사용한 물건은 반드시 제자리에 가져다 놓도록 교육하고 가능하면 제 스스로 해결하도록 가르쳐 주는 것은 좋은 습관을 생활화 시키는 방법입니다. 미국의 교육 중에 가장 큰 장점이라면 캠프 생활을 통해서 제 스스로 모든 것을 해결해 가는 습관을 위한 행동 교육이라는 것입니다. 생각 행동이 바뀌면 습관이 바뀐다는 말 있지 않습니까? 야외 캠핑장에서 스스로 텐트를 치고 취사행위를 가르치는 것 이지요. 가정교육을 받았다는 의미는 올바른 행동을 습관화 시켰다는 의미입니다. 가벼운 미소를 띠며 인사를 띠고 인사를 잘하거나 앉을 때는 깊게 앉는다거나 바른 걸음갈이로 멋지게 보이는 기본자세는 정말로 좋은 습관이랍니다. 좋은 습관을 가진 사람의 남에게 항상 모범을 보이며 호감을 주기 때문에 모든 분야에서 두각을 나타내거나 중심이 되어 성공을 보장받는 것 뿐 만 아니라 존경 받게 된답니다.
18.07.13
늙어가는 것이 아니라 익어가는 것이외다
누구나 살아가면서 새해가 되면 나이를 한 살 더 먹어 가는 현실을 외면할 수는 없는 법입니다. 그래서 12월의 마지막 날에는 설레 이기도 하고 만감이 교차하기도 하지요. 때로는 희망에 차있기도 하고 때로는 많은 실망과 좌절 속에서 새 해를 맞기도 합니다. 나이가 들어간다는 의미는 단순히 주름이 늘어가고 노인의 모습으로 변해간다는 것이 아니라 더 깊이 있는 인생을 살아가는 과정의 하나임을 알아야 합니다. 그래서 더 깊어지고 더 많은 이해력을 가지게 된다는 것이지요. 나이가 들어감에 대한 두려움이나 당황스러움이 아닌 새로운 출발과 새로운 축복을 갖는 행운의 주인공이 바로 당신임을 알면 행복해 지기 시작합니다. 경력과 경륜이 만들어 내는 또 하나의 기쁨이 되는 셈이지요. 단지 모든 분야에서 주인공의 자리를 내어주고 넌지시 한 발 물러나 보게 됨이 다소 서운하고 어색해 질 때도 있긴 하지요. 주연이 아니라 조연의 역할을 더 즐겨하는 여유가 바로 경윤을 말하는 게지요. 나이가 들어감을 단순히 늙어 간다거나 허리가 구부려져 가는 외형적인 변화가 아니라 속으로는 더 깊이 있고 단단해져 가는 과정임을 알아야 합니다. 벼가 익어 고개를 숙임은 사람의 경륜과 농축된 지식이 가져오는 삶의 경륜과 깊이를 보여주는 것이지 경력자들의 모임의 형태를 보면 숫자의 차이는 있지만 결국에는 동심의 세계를 필두로 학교, 직장, 취미 생활 등으로 나뉘는데 공통점은 약속 시간 보다 조금 일찍 참석하는 경향이 있고 식사를 중심으로 하는 그리 길지 않는 시간의 모임을 많이 합니다. 세계를 다녀 봐도 우리나라 같이 경노 우대 문화를 가진 나라는 흔치 않아요. 일례로 지하철을 무료로 이용하는 것을 필두로 편의 시설이나 문화 시설 이용 시 대부분 할인을 해 주거든요. 예전에는 어르신을 만나면 공손하게 허리를 깊이 숙여 인사드리는 문화는 참으로 자랑스러운 우리의 값진 문화입니다. 사람은 언제라도 새로운 생각과 희망으로 새로운 꿈을 꾸며 자신 있게 새로운 출발을 해야합니다. 비젼은 젊은 사람만의 전유물이 아니라 나이드신 분들도 간직해야할 꿈이랍니다. 새로운 미지의 세계로 자신만의 꿈을 향해 새롭게 스타트해 보시지요.
18.06.15