서비스 혁신을 이루고자 하는 기업을 대상으로 컨설팅 실시
덴소 영업 사원 의전 및 행동 매너 특강
자동차가 교통 수단의 대세가 되면서 현대 비즈니스로는 최고의 호황을 누리는 산업으로 발전하였으며, 자동차 부품은 동반하여 성장하게 되었습니다. 현재 자동차의 대세는 독일을 필두로 일본과 한국 그외 중국, 이탈리아 ,프랑스, 남미, 인도 등으로 나누어 볼 수 있습니다. 특히 한국의 덴소인터내셔널코리아는 세계 제일의 명성으로 자동차 부품 산업의 선두 주자입니다. 의왕 부근에 위치한 서울지역 본사는 우선 외관부터 깔끔한 이미지가 특징이었으며 주차장과 안내실 등 완벽할 정도로 청소가 잘되어 있고 관리를 잘 하고 있었습니다. 안내실 직원의 투철한 직업관이 마음에 와 다았으며, 사장실로 안내하는 이사님과 차를 정중하게 대접하는 여 비스는 아 이래서 덴소가 되었구나 라는 생각을 할 정도였습니다. 어제의 교육 타이틀은 영업 사원의 비즈니스 매너 였으며 의전을 중심으로한 행동 매너 교육이었지요. 교육 스타트로 직장 직원 상호간의 밝은 인사 하기와 인사 시 밝은 음성을 어떻게 하는 지의 방법과 기술에 대한 실습이었지요. 서비스를 담당하는 영업 사원의 기본 복장, 특히 양복을 선택하고 넥타이 매는 법과 선택 그리고 착용 법에 대한 PPT를 보여 주며 설명을 하였습니다. 손님을 모실 때 가장 기본적인 매너로는 자동차를 탈 때와 내릴 떼의 위치와 서비스 요령, 안내 시 복도의 중앙에 손님이 위치하게 하고 앞에서 안하는 요령과 뒤쪽에서 모시는 행동 매너를 알려드렸습니다. 방향을 가리키거나 알리는 손바닥의 형태와 행동 매너를 몇차례 반복하여 연습도 하였지요. 실내와 실외를 구분하여 가르키는 손바닥의 차이를 실연하고 모두 함께 실습하기도 했습니다. 도어가 있을 시 밖으로 당기는 문은 문을 열고 바깥에서 문을 잡고 안내하고, 안쪽으로 미는 도어는 안쪽에 먼저들어 가서 몸을 돌려 도어를 잡고 안내한다고 말씀드렸고요. 손님에게 음료를 대접할 때 손님의 오른손 앞쪽에 마실 것을 놓고, 먹을 것은 손님의 왼손 앞쪽에 놓는 요령도 알려 드렸고요. 손님과 함께 마실 때 커피 잔을 잡는 세 손가락 사용 법과 잔을 놓을 때와 잔을 드는 동작, 잔을 받침대에 놓을 때는들 때의 동작보다두 배 느리게 놓아야 부딛치는 소리가 나지 않는다고 말씀드렸지요. 상석의 개념 일조로는 출입구를 바라보는쪽, 경치가 좋은 곳, 브리핑 화면을 정면으로 볼 수 있는 곳 등 편안한 자리에 안내드려야 한다고 말씀드렸지요. 엘리베이터 이용 매너로는 일반적으로 손님을 모시는 사람이 먼저 탑승하여 열림 버튼을 핸들링 하며 손님은 안쪽에 모세게 되어 있고 닫힘 버튼은 원칙적으로 사용하지 않는게 매너이며 탑승객 모두는 문을 향햐여 바로 서야 한다고 설명드렸지요. 에티켓을 아는 것이라면 매너는 행동을 하는 것이기에 과정 내내 행동을 위한 기본 자세 만들기와 실습으로 인사 요령, 명함 주고 받기.서있는 자세,앉아 있는 자세, 소파는 응대하는 사람은 깊숙히 앉는 것이 아니라 엉덩이를 걸터는 것이라 하였습니다. 영업이란 회사의 꽃이며 회사를 대표하는 사람이기에 밝은 얼굴 스마일 연습도 하고 영업의 일조는 권하는 것이 아니라 파는 것이라는 마케팅 개념도 전달하고 왔습니다. 교육 후 사장님의 멘트는 참으로 훌륭하신 덕담을 하시더군요. 완벽한 용모와 매너로 우선 쳐다보는 사람이 기분이 좋아지며 전송하시는 인사는 강사인 저가 감탄할 정도로 정중한 인사를 건내주시더라고요. 시종일관 집중하고 열심히 경청하는 덴소 직원들을 보며 역시 한국의 도약을 재 확인 하는 현장임을 다시 확인하고 돌아오는 길이 아주 유쾌하였습니다. 덴소 직원 여러분 화이팅!!!!!
18.05.19
서비스를 잘 하는 사람은 타고 나는 것일까? 선천적 혹은 후천적일까?
현대 사회에서 접하는 사람과 사람 사이에서 일어나는 모든 일이 서비스라고 말할 수 있다. 좋은 서비스를 접하게 되면 기분이 좋아지고 만남을 한결 윤택하게 해준다. 서비스를 잘 하는 사람의 첫 인상은 상큼하며 무엇인가 호감을 주며 부담 없이 다가가고 싶어진다. 상대방의 입장을 잘 이해하고 원하는 바를 미리미리 해결해 주는 경향이 있다. 누구에게나 인기 있고 호감을 주는 사람의 특징은 쉽게 해결해 주고 잘 웃어 준다는 장점이 있지요. 첫 인상이 깔끔하여 시각적 이미지가 좋아 보는 즐거움도 함께 한다는 장점도 있지요? 서비스를 잘 하는 사람은 선천적으로 외모나 심성을 타고 나는 것일까? 얼굴이나 체형은 부모로부터 타고 난다고 할 수 있습니다. 시각적 이미지는 선천적인 면이 더 많을 수도 있답니다. 서비스는 많은 인내를 필요로 하는 인고의 산물이기에 더 더욱 많은 노력이 필요로 하게 됩니다. 노력은 아무래도 후천적인 성향이 더 강하다고 봐야지요. 서비스를 잘 한다는 의미는 서비스 경험의 축적을 통해서 서비스를 잘 알게 되거나 서비스를 터득하는 능력을 스스로 길러 나가는 사람이 유능한 서비스 맨이 되는 것입니다. 서비스는 원래 시각적으로 접근하는 감각적인 느낌이 강하기에 외형적인 체형이나 잘생긴 얼굴, 호감을 주는 피부 톤 등 타고나는 부분을 무시할 수는 없지요. 그러나 끊임없이 노력하고 지속적으로 고객에게 호감을 자지고 접근하면 최고가 될 수 있습니다. 서비스 발군의 능력을 발휘하는 사람 중에 어떤 사람은 자기의 체형을 개선시킨다거나 멋진 의상과 독특한 디자인으로 손님의 시선을 끄는 사람, 유모어를 겸비한 고객과의 대화를 기막히게 잘 하는 방법을 자기 것으로 승화시켜 차별화 하는 방법도 좋은 결과를 가져 온답니다. 서비스의 주체는 사람이니까 사람이 주체가 되는 일에는 대부분 사람의 사기와 기분에 좌우되는 경향이 많이 발생하게 됩니다. 직원 상호간에나 상사와 부하 간에 있어서도 서로 양보하고 협력하게 되면 시너지 효과로 인하여 선천적이든 후천적이든 서비스를 잘 할 가능성은 무지무지 하다는 사실입니다.
18.04.20
4년이란 세월이 가져다준 값진 행복
어느 날 갑자기 찾아와 보금자리를 우리 집 옆으로 옮기겠다고 통보 아닌 통보를 하는 아들과 며느리에게 뭐라고 반론도 펼치지 못하고 옆 동으로 손주 두 놈이 이사를 왔습니다. 요즈음 세대가 맞벌이하는 추세가 일반화되어 손주는 할머니와 할아버지가 돌봐주는 추세인지라, 주위에 계시는 분들을 통해 듣긴 했지만 막상 우리가 돌보기에는 준비가 덜된 상태에서 기간도 알지 못하고 돌보기로 하고 새로운 삶을 꾸려가기로 하였지요. 처음에는 단지 손주를 보는 기쁨으로만 가득찬 즐거운 시간인 반면 과연 우리들이 부모가 기대하는 정도로 잘 돌볼 것인가는 미지수였지요? 흔한 말로 잘 보면 본전이고 못 보면 엄청난 데미지만 입는다고요? 다소 미흡하고 계산이 잘 안 되는 아이들의 스케쥴이라 요일별로 바뀌는 스케쥴이 익숙하지 않아 요일 스케쥴을 휴대폰에 저장하여 매일 점검하고 또 점검하며 실수를 최소화 하며 정신없는 하루하루였지요. 시간 스케쥴에 익숙하게 하는 일 다음으로는 간식과 식사의 문제였습니다. 어린이집과 학교를 가면 중식은 그런대로 해결되지만 간식이 문제이거든요? 유해 식품이 아닌 건강한 음식을 구입해서 씽씽한 상태로 먹여야 하니까요. 손주들과 우리들 간의 조그만 문제점도 서서히 안정이 되어가니 보다 효율적이며 두 놈의 미래에 도움이 되는 지도방법과 아이디어가 필요하게 되더라구요, 실제로는 손주에게 배우는게 더 많지만요. 간식과 식사를 준비하는 과정에서 참으로 많은 행복을 느끼게 해주는 손주들의 영특함은 기쁨을 배가시켜주지요. 순간순간 우리에게 주는 기쁨과 감동은 이런 시간을 갖게 해주는 신께 감사할 수밖에 없답니다. 성장해 가면서 우리에게 도움을 주며 건네는 일손은 많은 감회를 주기도 하고요. 별 의미 없이 건네는 커서 선물을 사주겠다는 공수표도 한없는 기쁨을 주기도 하지요. 뭔가를 먹다가 맛 있어요 라고 말하면 참 기분이 좋아지지요. 시간이 되면 함께 걷거나 놀이터에서 그네라도 밀어주면 깔깔거리면서 종아 하는 모습은 말로 표현이 되지 않습니다. 연신 말을 하며 기분 좋은 감정을 말하지만 아직 완벽하지 않고 만들어 가는 말들이 더 애착이가기도 하고요. 계절이 바뀌면서 우리들에게 선물하는 다양성의시간들이 보배 같습니다. 봄의 따스함과 생명의 소생을 알리는 새 싹을 신비롭지요. 여름날의 따가운 햇살은 물놀이하는 즐거움을 주고요, 가을날 색깔을 바꾸어 가는 단풍과 낙엽은 많은 생각을 하게해 준답니다. 겨울 날 첫 눈이 주는 아름다운 기억들과 눈님과 함께하는 소중한 시간에 감사하지요. 살아가면서 소중한 날 같이 만나고 식사를 함께 하는 의미 있는 시간이 주는 마음의 행복은 참으로 감사하게 한답니다. 조그마한 선물이지만 주고받으며 다져가는 가족의 사랑을 느끼게 되지요, 기쁨과 감사의 시간이 농축되어 깊은 추억을 낳는가 봅니다. 어린이들과 함께 외국 여행을 가보면 생각보다 훨씬 성숙하고 많이 자란 애들을 새삼 발견하게 된답니다. 간간히 쓰는 외국어와 새로운 음식에 대한 정보도 감탄할 정도로 많이 알고 기특하다는 생각을 가져다 주기도 합니다. 매일 먹는 음식에 대한 세심한 배려는 우리들의 즐거움이며 정갈하고 깨끗한 먹거리가 주는 또 다른 기쁨이기도 합니다. 맛있게 먹는 모습은 더 형용할 수 없는 추억의 장면을 연출하기도 합니다.
18.03.17
인간에게 도움을 주는 적당량의 백색 소음
사람이 살아가면서 완전하게 소음이 없는 곳에서 살아가기란 불가능한 일입니다. 소음을 줄이기 위한 인간의 노력은 모든 산업과 제품 개발에 최우선하고 있다고 말씀드려도 지나침이 없다고 할 수 있습니다. 비행기에서도 소음을 최대로 줄였더니 생각지도 않았던 다른 소음이 들리고 새로운 문제점을 낳았다는 보고가 되고 있답니다, 예를 들면 사람들의 코고는 소리, 식사 중 기물 사용 소리, 음식을 씹는 소리. 비행 중 손님 간의 대화 소리 등 예기치 못함 새로운 소음이 문제점으로 등장하게 되었지요. 우리가 가장 두려워하는 스트레스도 스트레스를 완전히 제거 시키면 삶의 형태가 이상해지고 상상하지도 못하는 곳에서 심각한 문제점을 제기하기도 한다는 보고도 있습니다. 적당한 스트레스는 삶을 매끄럽게 해주는 효과가 있다고도 합니다. 우리의 영양을 보급하는 음식물도 과잉 섭취를 하면 비만의 원인이 되고 때로는 다이어트가 건강한 신체를 유지시켜 주기도 하지 않습니까? 소식하는 사람이 장수를 한다는 말을 우리 모두가 잘 알고 있는 상식이 되었지요. 자기가 좋아하는 취미 생활에 있어서도 지나친 운동은 무리를 낳고 잘못되고 왜곡된 신체를 만들어 내곤 합니다. 아름답고 건강한 몸매를 위한다는 운동도 개개인의 조건에 맞는 적당한 운동이 되어야 합니다. 지나친 칭찬으로 일관하면 오히려 상대를 짜증나게 하거나 신빈성이 떨어지는 경우도 있고요. 일을 할 때도 지나친 욕심으로 인해 일을 망치거나 잘못된 방향으로 진행시킬 때도 있지요. 인간 만사는 적당히 알맞게 상대와 나에게 맞는 수준의 일과 행동을 추구해 나갈 대 최대의 효과를 볼 수 있고 좋을 결과를 도출하지 않을 까하는 생각입니다. 무엇을 하든 지나치면 문제가 생긴다는 사자성어로 과유불급이라는 말이 다시 생각나네요.
18.02.14
고객 서비스 형태의 외형적 변화
현대인의 삶 중심에 깊숙이 자리 잡고 있는 서비스를 한마디로 무엇이라고 정의 할 수 있을까? 서비스를 극단적으로 표현 한다면 상대에게 부담감을 주지 않고 편안하게 하는 것이라고 정의 할 수 있겠다. 상대에게 부담을 주지 않는다는 의미는 고객중심으로 사고하고 고객 중심으로 선택과 구매가 이루어 져야 한다는 것입니다. 고객이 편안한 마음으로 쉽게 접근하고 선택한다면 쇼핑의 즐거움도 배가 된다 말할 수 있지요, 어떤 매장에 들어갔을 때 심리적으로 압박을 주는 직원들의 서비스 태도나 매장 구조는 심정으로 고객에게 부담감을 주게 되는 것이지요. 과거에 매장 직원 중심으로 운영하던 선택의 개념을 고객 중심으로 운영하는 개념의 전환이 필요합니다. 서비스 형태의 변화는 3단계로 변화해 왔습니다. 첫째 매장에는 필수적으로 물건을 진열하고 직원들이 적극적으로 권하고 설명하며 판매하던 형태지요. 둘째 고객이 매장에 오시면 가볍게 인사하며 응대하고 필요 시 고객에게 접근하여 선택에 도움을 주는 판매 형태였지요. 셋째 모든 서비스는 고객의 선택 여하에 따라 이루어지는 최근의 서비스 형태로 앞으로 일상화될 서비스 형태라 할 수 있습니다. 매장 입구에서 쇼핑 바구니를 선택할 때 ‘스스로 돌아 볼 테니 직원의 도움이 필요치 않습니다‘라고 쓰여 있는 바구니를 선택하고 다른 하나는 ‘직원의 도움이 필요 합니다’라고 쓰여 있는 바구니를 선택합니다. 고객의 선택에 따른 서비스 형태의 변화는 매장 인력 운영 면에서도 혁신적 변화이겠지만 대 고객 서비스의 변화라고 할 수 있습니다. 미래의 서비스는 고객의 선택에 따른 서비스가 이루어지고 서비스 형태를 고객이 선택하는 시대가 도래 하였음을 의미합니다. 미래 서비스를 양분하는 외형적 변화는 서비스를 담당하는 사람이나 고객의 입장에서도 변화를 가져오고 서비스 교육의 기본적인 개념을 획기적으로 바꾸어 놓는 시대가 전개되었음을 의미합니다.
18.01.10
애독자 여러분 희망찬 새해 맞이하세요.
애독자 여러분 감사합니다. 오랫동안 저희 연구소를 방문해 주셔서 감사드립니다. 지난 2017년 유난히도 우리 모두에게 어려운 한 해였습니다. 새해에는 모든 시름을 털어내시고 승승장구 히시길 기대합니다. 하시는 일 모두 이루어내시고 뜻하시는데로 되기를 기원드립니다. 가족 모두와 평안하시고 행복한 한 해가 되소서. 고맙습니다. 새해 서비스매너연구소 직원 일동 올림
18.01.03
어린이를 돌본다는 것은 어린이와 더불어 살아가는 것입니다.
어린이를 가정에서 돌보는 일이나 교육 기관에서 애들을 가르치는 선생님들이 제일 먼저 생각해 봐야 할 일은 가르친다는 생각을 하게 되면 어린이와 나와의 관계에서 상하의 개념이 강하게 작용하게 됩니다. 가르친다고 생각하기 보다는 더불어 살아간다는 개념이 훨씬 더 수평적인 친밀한 관계로 돌입하게 됩니다. 어린이들을 나의 범주 내에 들어오라는 것보다 내가 어린이의 속으로 들어가서 친밀한 관계를 형성해 나가야 합니다. 어린이와 눈높이를 맞추고 친숙한 관계를 유지하는 방안을 끊임없이 연구하고 실천해 나가야 합니다. 한 번도 경험해 보지 못한 어린이의 실수나 트집을 어른들은 잘 수용해주고 먼저 이해하려는 사랑하는 마음으로 개방하는 자세가 필요하답니다. 어린이는 미지의 세계를 신비롭게 바라볼 뿐 두려워하지는 않습니다. 즉흥적이고 단순한 어린의의 사고력을 먼저 이해하고 어린이의 마음속에 들어가 더불어 생각하고 같이 행동하면 어린이와 일심동체가 되어 서로 이해하는 친밀한 관계자로 자리매김 하게 됩니다. 어린이들의 주관적인 사고와 행동은 철저하게 자기중심 적이기 때문에 어른들이 다소 과하다는 생각을 하게 되어 말과 행동을 제어하게 되면 문제점을 낳을 수 있습니다.어린이는 단순한 사고를 가진 어린이 일 뿐입니다. 반복적이고 집착하는 행동들은 지극히 당연한 어린이들의 행동 형태이기에 감싸주고 어루만져 주면 스스로 정립하고 성숙한 모습으로 변모해 나가게 됩니다. 어린이는 기다릴 줄 모르기 때문에 어른들이 기다리는 수밖에 없습니다. 끊임없는 인내로 대화를 거듭하게 되면 어린이가 생각하고 실천 할 수 있는 테두리 내에서 상호 협조하고 양보하는 아름답고 신비로운 질서가 형성되게 됩니다. 어린이와의 질서는 서로 신뢰하는 속에 형성되는 것 이지요.
17.12.14
30년 전 대한민국 서비스의 재현 현장 (현재의 중국 서비스 평가)
지금으로부터 약 30년 전 대한민국에서 열린 88올림픽 무렵 우리의 서비스 수준은 선진국 서비스 수준으로 볼 때 아직 미진하였고 서비스가 소중하다고는 알고 있으나 생활화 되지 않아 왠지 어색하고 익숙하지 않았던 시절 이었지요. 이번 상하이 지역을 순방하면서 많은 것을 느끼게 해 주더군요!!! 중국도 모든 곳에서 서비스의 중요성을 깨우치고 실천하려는 의지와 서비스 훈련을 하는 모습이 발견 되었지요, 모두가 갑작스런 변화에 어색해 하는 모습은 역력하였지만요. 서비스가 일반화 되지 못한 초기 단계라 일부는 서비스를 잘 받아들이고 실천하는 사람이 있는 반면 일부는 부끄럽고 어색해 피하는 부류도 있고요. 서비스 이해도의 차이라 할 수 있지만 개인적인 성격이나 성향의 차이라고도 말 할 수 있지요. 일부 직원은 손님을 바라보는 시선 처리가 되지 못하니 손님을 아래위로 훌터 보는 실례를 범하기도 하고요. 시선 처리가 미숙하니 모든 자세가 어색하게 보였답니다. 서비스에 대한 확실한 신념이 부족 하다 보니 소극적이며 피동적인 서비스가 된답니다. 서비스는 시간이 필요 한데요, 서비스를 잘하는 곳은 서비스 형태를 잘 관찰하고 흉내를 내는 방법도 좋습니다. 고객에게 자신만만한 서비스를 하기위해서는 무엇보다도 서비스에 대한 자신감을 가야 합니다. 다소 실수를 하더라도 “ 죄송합니다, 미안 합니다”를 사용하며 잘못을 인정하고 익숙해 가면 된답니다. 일정한 장소에서 행해지는 서비스는 직원 모두가 한꺼번에 이루어지는 토털 서비스가 행해져야 하는데 상호간의 협조와 타이밍이 맞지 않아 하는 사람은 하고 일부는 방관하거나 그냥 쳐다보는 어색한 현장이 연출되기도 하지요. 손님의 영역에서는 직원간의 소소한 트러벌 이거나 선배가 후배를 나무라는 행위는 고객의 입장에서는 좋지 않아요. 면전에서 서로 불편한 모습을 보이는 자체가 서비스의 질을 떨어뜨리는 결과를 가져옵니다. 서비스 선진국의 진화 과정을 살펴보면 전 국민이 선진 서비스 수준에 도달 하기란 상당한 시간과 관신 그리고 노력이 필요하며 무엇보다도 국민 모두가 서비스의 중요성과 활성화를 인지하고 동시에 실천하는 것이 중요하답니다.
17.11.24
나이가 들어간다는 의미
나이가 들어간다는 것은 미래의 계획을 오랜 기간 설정하지 못하고 1년이나 2년 단위로 짧게 세울 수밖에 없다는 것입니다. 사람이란 남에게 도움이 될 수 있을 때까지 남을 사랑 할 수 있을 때까지는 행복하게 살아갈 여지가 남아 있다는 의미가 됩니다. 인생에서 가장 기억에 남는 일은 가장 어렵고 고생했던 기간에 함께한 사람과의 소중한 시간이 되지요. 나를 사랑하고 나를 위한 시간 보다 남을 위하고 사랑하는 시간이 인생에서 가장 보람된 시간이라 생각됩니다. 멀리에 있고 높은 곳에 있는 사람보다 가까이 항상 부대끼면서 삶을 같이하는 사람이 가장 소중하고 귀한 사람이 된답니다. 도움을 받는 것보다도 도움을 줄 수 있는 대상이 나에게 진정한 행복을 주는 소중한 자산이 되는 것입니다. 소중한 사람에게 줄 수 있는 행복한 미소와 따뜻한 사랑의 말들이 당신의 인생을 더욱 풍성하게 만들어 줍니다. 경제적인 풍요로움을 함께 나누는 것보다 상대와 함께하는 따뜻한 말 한마디가 더 소중하고 고마움을 주는 것입니다. 어려운 시기에 어려움을 함께 극복해가는 과정은 소중한 시간이 되며 영원한 자산으로 남게 되는 것이지요. 기쁨을 함께 나눈다는 것은 상대를 더 큰 기쁨으로 만들어 가는 과정인 동시에 또 다른 기쁨을 위한 기회를 만들어 주지요. 나와 나 주위에서 함께 살아가는 소중한 사람들을 위해 건강하고 건전한 생각과 사고가 절실히 요구되는 우리의 인생입니다.
17.11.02
우리의 마음을 사로잡는 한국 여인의 아름다운 자태
멀리서 뵈도 귀품 나는 정숙한 여인의 품위를 보여주고 향기로운 자태는 나비가 나는 듯 한 조용하며 가볍고 경쾌한 리듬을 타고 가는 아름다운 걸음걸이 의자에 앉을 때도 엉덩이를 의자 깊숙이 하고 허리를 곳곳이 하며 두 손을 가볍게 포개고 앉아 있는 품위 있는 자태를 감추듯 들춰내 보인다. 웃을 때도 경박하지 않고 한국인의 정숙한 모습을 간직하고 은은하게 흘러내리는 진심이 담긴 내면적인 한국 여인의 정서가 담긴 입가의 은은한 미소 대화 할 때도 좀처럼 끼어들지 않고 경청하고 가볍게 고개를 끄덕이거나 슬며시 내미는 긍정적인 미소를 보내는 마음속의 깊이를 음미하게 해준다. 의견을 낼 때는 모두가 경청할 수밖에 없는 분위기를 압도하는 결정적인 한 마디가 모든 사람의 시선을 한 곳으로 모아 주고 경청하게 하며 탄성을 낳게 해준다. 식사할 때 수저가 그릇에 닿는 소리를 최소화 하고 다른 사람이 드시는 음식의 종류와 더 필요한 음식이 무엇인지 모름지기 살피며 배려하는 한국인의 정의 문화를 그대로 보여준다. 중요한 행사에서는 한 마디의 격려가 희망을 낳게 해주고, 살며시 전하는 한 마디가 삶의 의욕과 새로운 각오를 가지개해 주는 신비로움이 한국여인의 모성이라 할 수 있다. 언제 봐도 깔끔하고 은은한 분위기를 창출하는 옷매무새와 다정다감한 표정으로 사람을 대하니 스스로 존경하지 않을 수 없는 자태라고 할 수 있다. 많은 사람이 모이는 행사 때 서서히 그리고 가볍게 움직이는 시선은 보는 사람들이 압도당하는 비법이기도 하다. 빨리 움직이는 눈짓이 아니라 고개를 가볍게 돌리며 따라가는 눈짓이 경이로움을 더해준다. 손님이 오실 때 여인의 섬세함으로 구석구석 곰곰이 정리하고 청소해 놓는 청결과 손님을 맞이할 때 엄격한 타이밍으로 잘 맞추어 가는 섬세한 감각과 손길이 감동하게 해준다. 선조들에 대한 겸손한 태도와 정성이 보는 이로 하여금 감동스러움을 주며 조상을 존중하고 정성스럽게 차례 상을 준비하고 차례를 올리는 전통 문화가 오늘의 번영을 가져다주었다. 우리의 전통과 위대함을 알려주는 한옥의 기와장이 100년을 넘어야 기와에 꽃을 피우듯이 오랜 수양과 배움이 주는 삶의 진수임을 보여준다. 한국의 미래는 한국 어머니의 자화상이 보여주듯이 내면에 깊이 자리한 아름다운 여인의 정서에 근간을 두고 있다.
17.10.02
너희들은 안 해 봤지? 우리는 다해봤단다.
한 여름의 더위를 느끼게 하는 불볕더위지만 그래도 아침저녁으로 차가운 덧 한 신선함을 느끼게 해 주는 가을의 정점입니다. 어느 노신사의 면면이 녹아있는 향기로운 연륜이 삶의 무게를 한껏 느끼게 해 줍니다. 한평생의 인생을 마무리를 앞두신 어르신의 지나옴은 도서관 하나를 채울 수 있을 정도의 살아있는 도서관 이라 할 수 있지요. 당신의 인생에서 몇 번의 졸업을 맛보았는가? 입학이 있어야 졸업이 있고 입사가 이어야 퇴사도 있겠지요? 들어가고 나옴을 몇 번이나 경험하였는고? 우리는 많은 곳을 다녀왔고 보았단다. 여러 가지 맛있는 음식도 먹어보았고 다양한 나라의 별식을 맛보기도 했단다. 많은 피부색의 사람을 만나 보았고 생김새가 다른 사람들과 많은 시간도 함께 했단다. 생에 가장 가치 있는 행동 중에 그 으뜸은 결혼을 했다는 사실이야! 결혼이 가져다준 생의 최고의 선물은 자식들이 아니겠는가? 자식이 낳아주는 손주를 볼 수 있는 행운은 삶이 가져다주는 참 행복이란다. 많은 것을 목표로 하지 않고 열심히 살아가면서 최선을 다하는 모습이 낳아주는 기쁨의 선물은 가져본 사람만이 알 수 있는 전유물이란다. 많은 것을 보고 느끼고 배우는 과정에서 나만의 보람과 살아온 나의 인생에 대한 자존심은 그 무엇과도 바꿀 수 없단다. 남의 슬픈 얘기를 들어 주고 슬픔을 함께 나누고 나의 기쁨을 이웃과 함께하며 지난날들이 한없이 자랑스럽단다. 어릴 때 몇 천 번 넘어지면서 배운 넘어지지 않는 방법을 알았고 아픔과 고통을 알게 해 주는 무수한 상처는 위험으로부터 보호하게 하는 방법도 알게 해 주었단다. 선조들이 우리에게 주신 삶의 지혜를 살아가는 내내 느끼고 감사하는 마음을 가지게 해주었단다. 몇 발자국 앞서가는 선배들과 한참 앞에서 보여주신 우리들의 선조님들께 감사드린다는 말 이외에는 할 말이 없구나.
17.09.08
서비스 교육 현장 스케치 5
오늘은 대학 정규 과정 서비스 매너 교육에 대해 말씀드리겠습니다. 부산 외국어 대학 겸임교수로 활동 하였던 시절의 3년간 교육 현장 이야기입니다. 대학생들이 서비스 교육에 대한 교육과 정규 과정으로 등장한 최초의 일이기도 합니다. 우리나라 모든 기업과 병원이 한참 서비스 교육에 대해 많은 관심과 투자를 아끼지 않을 시절의 교육 현장 모습입니다. 어느 날 강의를 막 끝내고 연구소로 이동하려고 할 즈음 부산 외국어 대학교 교무과장님이 전화를 주셨더라고요. 우리 대학생들이 졸업 후 사회 진출을 하는데 실질적으로 사회에서 활동하는데 도움이 되는 서비스 교육을 해 달라는 상담 내용 이었습니다. 요즈음 취직시키기가 대단히 어려운데 취직을 위한 면접에서나 취업 후 기업에서 원하는 이재로 육성하기 위한 방안이라고요. 겸임 교수 발령을 전제로 한 학기에 3학점으로 반 학기 15회 출강 (총 45시간)하는 것으로 결정하였답니다. 평가는 중간고사와 학기말 테스트로 정했고요. 강의 제목은 일과 직업의 세계 (서비스 매너 이론 강의와 행동 교육) 로 정했습니다. 교수 계획서를 대학에 제출하고 수강 신청을 받도록 하였는데 강의는 강의가 있는 날 주간과 야간 2회 진행하는 것으로 결정하였습니다. 가능한 졸업생을 위주로 수강 신청을 받고 자리가 나면 재학생도 입과 시키기로 기본 방침을 세웠습니다. 수강 신청을 받고 첫 수업에 들어갔더니 학생들이 너무나 신기해하는 것 이예요. 우리나라 산업 현장의 강사를 처음 대하는 신기함과 기대감으로 가득한 열기를 느꼈답니다. 우선 매너 강의라는 신비로움과 부드럽고 신선한 매너 이야기를 아주 좋아 하더라고요. 첫 강의에서의 주제는 매너와 에티켓의 차이점과 다른 점에 대한 강의였습니다. 에티켓은 어떻게 하면 상대방에게 불편함을 주지 않고 예의를 잦추는지 아는 상태를 말함이고 매너란 아는 것을 행동으로 나타내는 것이라고 알려 주었지요. 첫 강의가 끝나고 난리가 났었답니다. 두 번째 강의에서는 갑자기 불어난 학생들로 할 수 없이 큰 강의 장으로 옮겨 가의와 실습을 하게 되었지요. 학생들이 가장 관심을 가진 부분은 실제 직장에서 면접시험을 볼 때의 면접 기법이었답니다. 면접을 가기 전에 가장 중요한 용모와 복장에 대한 기본을 갖추는 방법, 여 학생인 경우는 메이크업 기본요령과 화장품 사용법이었지요. 학생 모두 너무 신기해했고 반응이 아주 좋았답니다. 평가 하는 날에는 남녀 공히 정장을 하고 여학생은 메이크업을 기초화장 위주로 평점을 가감하기로 하였지요. 이론 교육 보다 실습 교육을 강화한 실습 위주의 진행 이었고요. 학과장에 입실할 대는 기본 복장과 스마일을 하지 않으면 지적의 대상이 되었답니다. 자기의 기본 태도가 바뀌어 가고 밝은 표정으로 임하는 학생들의 변화하는 모습에 모주 참 좋아했지요. 매너 교육이라 학생들의 평점은 아주 특이한 경우가 아니면 무조건 B학점 이상 주기로 사전에 약속하였고요. 매너 교육에서 나쁜 평점은 교육의 의미가 없다는 점을 강조하였지요. 6명 단위로 팀을 만들어 실습과 현장 서베이를 겸하도록 하였지요. 그룹별 현장 방문과 조사를 통한 중간고사 리포트는 제가 깜작 놀랄 정도로 수준 높은 내용이었고 좋은 자료로 남아 있습니다. 공무원 근무 현장, 은행 카운터. 병원 서비스 현장, 대기업 서비스 센터 등의 근무 형태와 고객에 대한 친절도도 조사하고 서비스 형태를 분석하는 내용도 정말 좋았답니다. 대학생을 대상으로 한 매너 교육은 6학기 3년에 걸쳐 대단한 인기와 환호 속에 잘 운영하였답니다. 서울과 부산이라는 지리적인 문제로 면접을 전제로 한 매너 교육을 마치기로 결정하였으나 학교 측의 계속되는 권유를 거리와 시간적인 문제점은 있었지만 잘 마무리 할 수 있었습니다.
17.08.11
최선을 다 할 수 있는 일에 투자하라.
좋아하는 것과 잘하는 것을 구분해서 투자해야 성공 할 수 있는 확률이 높아집니다. 투자하지 않고 후회하는 것보다 투자해서 최선을 다하지 않으면 후회하게 될 것입니다. 최선을 다한다는 의미는 그 분야에 꼭 1등이 된다는 것은 아닙니다. 성공의 가능성이 보이는 일을 하면 기쁘고 행복해 지기 때문입니다. 목표를 향한 노력과 자기의 능력을 발휘하는 과정은 인생을 즐길 수 있는 기회가 되기도 합니다. 투자의 과정에서 예기치 못한 일들이 서서히 해결되고 자리를 잡아갈 때 자기 선택의 옳음이 증명됩니다. 선택은 망설여짐이 지극히 당연하며 미지의 세계를 간다는 자체가 두렵지만 일단 선택하면 당신은 성공의 가능성이 높아지게 됩니다. 가보지 않은 길을 갈 때의 새롭고 신비로움은 해보지 않은 사람이 도저히 느낄 수 없다는 점입니다. 미지의 세계기 당신의 선택을 기다리며 당신에게 선택의 기회를 부여하고자 기다리고 있습니다. 보지 않고 알지 못하는 세계를 우리가 인간이기에 선택할 수 있는 특권을 가지게 되는 것입니다. 미지의 세계를 향한 웅비한 꿈과 실현하는 용기가 인류 발전의 원초적 자산이며 동인이 되는 것이지요.
17.07.14
손주가 들려준 감동을 주는 말
할아버지! 가족은 소중한 것이지요. 세상에서 가장 소중한 것이 가족이지요. 가족이 건강했으면 좋겠어요. 아프지 않았으면 좋겠어요. 밤에 달이 뜨면 놀이터 벤치에 앉아 달을 보며 소원을 빌 거예요. 우리 가족이 아프지 않고 건강하게 해 주세요. 그래야 우리 모두 행복해 지니까요. = 여섯살 손주의 독백 =
17.06.23
오끼나와 여정을 통한 한일 간 서비스 비교
현대 서비스 문화를 활성화 시키는데 상당한 역할을 한 일본의 서비스가 형태를 중요시 한 외형적인 서비스라 본다면, 한국의 서비스 형태는 내면적인 서비스를 중시하면서 외면적인 서비스도 동시에 중요시하는 형태를 갖추고 있지요. 일본의 서비스가 외형적인 머리를 중심으로 하는 서비스에 치중한다 하면, 우리의 서비스는 내면적인 따뜻한 가슴을 중시하는 서비스 문화의 특징을 띄고 있다고 할 수 있습니다. 세계인이 좋아하는 서비스는 따뜻한 가슴을 농축시킨 외형적인 서비스를 선호한다고 할 수 있습니다. 한국의 서비스를 대표하는 대한항공의 서비스는 시간이 갈수록 안정되고 정형화 되어 가는 모습을 엿볼 수 있었습니다. 이젠 스마일도 자연스러운 형태로 편안한 미소를 마음에 와 닫게 해 주었고 고객을 대하는 기본 마인드와 태도는 안정기에 접어든 덧 하였습니다. 한국 여성의 시각적 이미지가 예전보다 눈에 띄게 달라진 것은 우선 평균 신장의 증가를 보게 되었고 우선 시원하게 웃으며 밝은 시각적 이미지가 많이 좋아졌더군요. 서비스를 하는 쪽이나 받는 쪽 모두 성숙해졌다고 할 수 있겠지요. 일본의 식 문화는 세계인이 선호하기도 하지만 작고 적은 아기자기한 특징을 가미한 음식이 주를 이루고 있습니다. 건강을 중시하는 저 염도 음식이나 색감과 형태를 중시하는 앙증스러움을 갈수록 더해 가나봅니다. 어느 식당에서나 청결을 가장 중요시하는 모습을 볼 수 있었고 요소요소에 인원을 배차하거나 고객의 편의를 위한 서비스 형태는 참 잘한다는 생각을 갖게 해 주었답니다. 뷔페에서는 어린이를 동반한 손님의 자리를 한 쪽으로 배려함이 돋보였답니다. 일본인의 특징을 작은 차와 작은 방에서 엿볼 수 있는데 오끼나와에서 특히 소형차의 천국임을 느낄 수 있었습니다. 우리에게는 다소 생소한 좌측통행을 하는 도로 문화는 다소 당황하게 하는 경우도 발생하지요. 다소 등급이 있는 호텔이긴 하였지만 도어맨, 프런트, 판매점, 룸메이트 등 어디한곳도 친절하지 않는 곳이 없었고 특히 손님과 지나치게 될 때는 한쪽 곁에서 피해주는 모습은 감동적이었지요. 일본 서비스의 특징을 잘 엿볼 수 있었지요. 일본과 한국의 서비스를 한마디로 평가하기는 어려우나 이젠 한국의 서비스도 많이 발전하여 일본과 그리 크게 뒤지지 않다고 할 수 있습니다. 단지 모든 부분과 사람들의 스킬 면에서는 조금 부족하다 할 수 있습니다. 이점이 우리가 극복해야 할 과제이기도 합니다.
17.06.10
서비스 교육 현장 스케치 4 (외국인 매너 교육)
1. 중국 백화점 직원 서비스 교육 상담 해프닝 한국의 서비스 교육 붐이 정점을 치닫고 있던 2000년도 경의 중국 현지에서 있었던 일이다. 중국의 유통업계에 큰 자리를 차지하고 계시는 원로 한분과 교육 컨설팅에 관한 이런 저런 상담 겸 이야기를 주고받았던 내용입니다. 큰 빌딩의 아주 전망이 좋았던 상담 장소로 기억됩니다. 비서와 직원4명이 보좌하는 자리였습니다. 상담에 앞서 지금 한국에서 진행하는 직원 교육 내용에 대하여 말씀해 달라는 요청이 있었습니다. 일반적인 한국의 유통업계 직원의 교육 형태와 교육 시간 등을 말씀드렸지요. 교육 내용에 대해서 굉장한 관심을 보이시면서 한 가지 의문을 제시하셨습니다. 당신이 소개하시기를 현 중국의 다쌍(大商)이라는 백화점을 전국적으로 20여개 운영하시는 회장님이라고 소개하셨습니다. 가장 큰 의문은 한국의 교육 형태와 커리큘럼은 만족하나 클래스 사이즈가 이해가 되지 않는다고 말씀하시더군요. 한국은 한 클래스를 20명-25명 정도 실습위주로 운영한다고 설명드렸더니 자기들 그룹의 총 직원이 200,000명 정도가 되니 평생 교육을 해도 불가능 하다는 말씀이라 해결 방안이 요원하더군요. 교육 경비에 관해서는 한국과 그리 큰 차이를 두시지 않으셨으나 한 클래스를 500명 정도 운영하셨으면 하는 의견을 주셔서 저희들 입장에서는 실습 위주의 교육이니 만큼 많은 숫자는 곤란하다고 정중히 거절했던 기억이 납니다. 역시 대국의 사이즈는 다르더라구요. 2. 중국 보세 구역 현지 직원 교육 중국 동쪽에 위치하는 따련(대련)의 보세 구역 내 일본인 회사에 근무하는 중국인들을 대상으로 매너 교육을 하였습니다. 시간은 오전 3시간으로 교육 내용은 업체를 방문 하는 고객을 대상으로 하는 서비스 방법과 친절 하게하는 요령을 실습 위주로 진행하는 내용 이었습니다. 교육 내용은 한국인들이 직장에서 입는 정장 차림을 교육 전 통보하고 메이크업도 하도록 하였습니다. 젊은 사람을 위주로 호기심이 대단하고 참여 정신도 탁월한 좋은 분위기 속에서 진행했습니다. 점심 식사 시간이 되어 식당으로 이동했더니 아뿔사 큰 원형 테이블에 가득한 음식과 반주를 곁들인 식사는 참으로 곤란한 상황이었습니다. 술잔을 권하는 입장을 무시 할 수도 없고 술잔을 받으면 반드시 다 마시고 술잔 밑바닥을 상대에게 보여주는 장면을 연출해야 하더군요. 점심 식사의 위기를 무사히 모면하고 나오는 순간 교육생 중 남자 한 분이 오셔서 하는 말이 교육 중 남자의 드레서 셔츠를 착용할 시 소매 끝 1cm 정도를 항상 깨끗이 하여야 한다고 했더니 남의 옷매무시에 대해 지적하는 것은 기분이 나쁘다고 하시면서 자기가 입은 드레스셔츠도 10일이 넘었다고 당당하게 말하더라구요. 3. 중국 엘리베이터 근무자 현장 교육 중국인의 서비스에 대한 인식이 거의 되지 않던 시절이라 서비스란 용어도 생소하던 시절 이야기입니다. 대도시에는 대형 빌딩 건설 붐이 막 일어나는 시점이라 외형적인 면에서의 성장은 대단하였습니다만 실질적으로 운영하는 사람들의 매너는 거의 후진국 수준이었던 시절입니다. 교육 현장에서 만난 여직원들의 첫 인상은 아주건강하고 키가 170cm 이상인 숙녀가 약 20명 모여 대기하고 있더군요. 어찌나 열심히 참여하고 신기해하던지 지금도 기억이 생생하네요. 서비스 맨 으로서의 기본자세와 행동 요령을 실습 위주로 진행하였고 서비스에 대한 기본 이해는 동양인의 기본예절에 대해 한국인의 교육 내용과 거의 유사하게 설명해 주었습니다. 예를 들면 두 손을 포개거나 공수를 할 시에 여자는 오른손, 남자는 왼손이 위에 간다는 계념을 동양의 음양오행설에 의거하여 오른손은 남자를 의미하고 왼손은 여자를 의미 하므로 서로 이성간의 공경하는 표시로 손의 사용법을 말했더니 모두 잘 이해하였습니다. 특히 스마일 기법과 스마일 실습시간에는 아주 신기해하고 재미있어 하였답니다. 그 때만해도 중국인의 근엄한 표정이 일반화 되어있었고 약감 화가 난 듯한 표정이 보편화되어 있던 시절이었지요. 4. 일본 현지 여 승무원 서비스 행동 교육 한국의 항공사가 외국을 취항할 때 미국, 일본, 홍콩, 대만, 필리핀,태국 현지인을 일부 채용하여 자국민의 언어 소통과 서비스에 도움을 주는 제도는 지금도 시행되고 있습니다. 일본여승무원 20여명에 대한 서비스 교육 이야기입니다. 일본이라면 서비스가 보편화 되어 있고 그 당시에는 전 세계에서 일본 자판 에어라인 이 가장 친절하다고 하던 시절이었습니다. 그러나 한국의 서비스도 태동할 무렵이었고 한국인도 서비스에 대한 관심도가 대단하던 시절이라 한국적 서비스도 가르칠 필요가 있었지요. 한국인의 정서와 문화에 대한 이해를 시키면서 한국인 특유의 친절 문화를 강조하면서 한국인 손님에 대한 접근 방법과 잘 표현을 하지 않지만 따뜻한 마음을 인식시켜 주었습니다. 교육 결과 한국의 서비스에 대한 관심은 대단하였고 한국인 고유의 서비스가 독창적으로 존재한다는데 대하여 감탄하였답니다. 어떤 의미에서는 일본의 외형적으로 진화한 서비스보다 한국인의 정서와 내면적인 서비스 표현방법이 훨씬 우위에 있다고 많이 좋아하였습니다.
17.05.16
미래의 행복
지금 행복하다고 미래에도 행복하리라고 단정하기는 참으로 어렵습니다. 앞으로 나타날 미래의 형상은 아무도 모르는 것입니다. 현재의 정형화된 것에 맞추어진 기대치는 미래에 실망감을 갖게 됩니다. 본인의 선택이 중요하며 좋아하는 것을 선택해야 후회 없이 성공할 수 있습니다. 즐거움과 재미를 가진 대상을 선택하는 자체가 즐겁고 행복해하는 성공의 길이 열리게 됩니다. 잠은 성공의 중요한 기초가 되며 잠자는 동안 해결방안을 찾는 신비로움이 있습니다. 살다보면 일정기간이 지나 재충전이 필요하고 새로운 아이디어와 재충전의 새 길로 자신을 안내해야 합니다. 결실을 맺는데 너무 집착하지 말고 새로운 디딤돌을 놓는 과정이라 생각해야 합니다. 남에게 긍정적인 에너지를 불어 넣어 새로운 영혼의 세계를 함께 펼쳐 나갑시다. 미래는 구미가 당기는 일을 하고 잘할 수 있는 일을 기분 좋게 하면 성공의 주인공이 됩니다. 현재 자녀들에게 미래는 아무도 모른다는 것을 솔직히 인정하고 스스로 적응해 가야 한다고 말해야 합니다.
17.04.19
칠순을 축하하며 드리는 글
오늘 축하의 자리에 오기까지 아무런 준비도 없이 함께 하였던 이십여 년을 회상하며 당신과 함께 하신 회원님의 당신에 대한 믿음과 사랑을 다시 한 번 확인시켜 드리고자 합니다. 우리 모두의 사랑을 담아 함께한 참으로 많은 골프장, 맛있는 음식, 꼭 가보고 싶은 곳, 여러 나라를 함께 다니는 기쁨도 누리게 해 주셨지요. 탁월한 대인 관계와 진실한 마음으로 성공을 이끌어낸 사랑이 넘치는 가정과 당신의 비즈니스에 우리 모두 함께 감사드립니다. 우리가 가는 곳에는 세심한 당신의 발 자욱이 항상 함께 하였습니다. 혹시 가는 길이 조금이라도 막히면 더 빠른 길을 없는지 잘도 알아내어 모두에 신나게 연락해 주시곤 하였지요. 골프를 하실 때는 당신이 잘 치는 것보다 회원들이 더 잘 치기를 기대하셨고 사랑하는 아내인 부처님이 잘 치실 때는 신이나 함박웃음을 지어며 기뻐하시는 모습도 눈에 선 합니다. 오랜만에 만나도 어제 만난 듯 못 봤던 시간에 있었던 일, 가족 간에 있었던 일, 회사 일 만났던 사람들의 얘기로 우리 모두 많이 즐거웠답니다. 당신이 맛있었던 음식과 식당은 우리 모두의 방문처가 되었지요. 덕분에 우리 모두는 더 건강해 졌고 많이 행복했답니다. 어느 듯 귀가 순해진다는 이순의 칠순을 맞으셨습니다. 남에게 베푸는 당신보다 조금은 받는 재미를 누리시는 것도 좋을 듯합니다. 우리 모두가 당신이 주신 순백의 사랑을 되돌려 드리고자 합니다. 앞으로의 여생을 오래 함께해 주시고 우리의 사랑도 많이 받아 주시기를 당부 드립니다. 뒤 돌아 보면 어디 가는 줄도 모르고 따라가고 오랜 시간을 함께한 모든 추억들이 당신의 혜안임을 알게 되었습니다. 칠순을 새로운 출발점으로 당신이 그동안 말씀하신 금쪽같은 말씀을 모두와 함께 실천하고 더 행복하게 오래 오래 함께하시길 기원합니다.
17.04.05